PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH

BOYOLALI
(Study Kasus Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali)

NASKAH PUBLIKASI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi (S1) Jurusan Akuntansi Pada
Fakultas Ekonomidan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta

Di susun oleh:
BAGUS ASHARI PUTRA
B 200 080 073

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013

HALAMAN PENGESAHAN

Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca naskah publikasi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH
BOYOLALI
Yang ditulis oleh:
Nama : BAGUS ASHARI PUTRA
Nim

: B 200 080 073

Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat

untuk diterima.

Surakarta, 9 Maret 2013

Pembimbing Utama

( Yuli Tri Cahyono, SE., M.Si. )

Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta

( Dr. Triyono, SE., M.Si. )

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH
BOYOLALI
(Study Kasus Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali)
Oleh:
BAGUS ASHARI PUTRA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik
Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini 3 Puskesmas di Boyolali dan berjumlah 100
responden.
Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan area probability
sampling selanjutnya di ambil secara convenience sampling. Metode analisis data yang
digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa bukti langsung, kehandalan, dan
daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan jaminan
dan empati berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati, kepuasan
konsumen.

pelayanan

PENDAHULUAN
Pelayanan publik pada dasarnya
menyangkut

aspek

bentuk

pengaturan

ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam

yang

rangka memenuhi kebutuhan masyarakat

sangat luas. Dalam kehidupan bernegara,

dalam bidang pendidikan, kesehatan,

maka

fungsi

utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan

memberikan berbagai pelayanan publik

reformasi publik (public reform) yang

yang diperlukan oleh masyarakat, mulai

diakui negara-negara maju pada awal

pemerintah

kehidupan

dalam

memiliki

tahun 1990-an banyak diilhami oleh

fungsi, yaitu fungsi pelayanan publik dan

tekanan

perlunya

fungsi pelayanan klinis/medikal. Kualitas

peningkatan kualitas pelayanan publik

pelayanan kesehatan Puskesmas dalam

yang diberikan oleh pemerintah. Di

rangka pemenuhan keperluan pelayanan

Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan

kesehatan masyarakat ditentukan oleh

sebenarnya juga telah lama dilaksanakan

dua faktor. Dapat dilihat sebagai berikut:

oleh pemerintah, antara lain melalui

1.

Inpres

masyarakat

No.

tahun

Faktor

pertama,

adalah

faktor

1984

tentang

dalaman (internal) Puskesmas yang

Penyederhanaan

dan

berhubung kuatt dengan kualitas

Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha.

pelayanan kesehatan dan tingkat

Upaya ini dilanjutkan dengan Surat

kepuasaan pasien. Artinya, selama

Keputusan

kualitas

Pedoman

akan

Menteri

Negara

pelayanan

kesehatan

Pendayagunaan Aparatur Negara No.

memenuhi kepuasan pasien, maka

18/1993 tentang Pedoman Tatalaksana

tingkat kepuasan akan tinggi dan

Pelayanan Umum.

Puskesmas akan tetap merupakan

Untuk

lebih

mendorong

keperluan masyarakat. Sebaliknya,

komitmen aparatur pemerintah terhadap

selama kualitas pelayanan kesehatan

peningkatan mutu pelayanan, maka telah

tidak memenuhi tingkat kepuasaan

diterbitkan Peraturan Menteri Negara

pasien, maka tingkat kepuasan akan

Pendayagunaan Aparatur Negara dan

rendah, mengakibatkan Puskesmas

Reformasi Birokrasi nomor 7 tahun 2010

akan ditinggalkan oleh masyarakat.

tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit

Pelayanan Publik.
Puskesmas

2.

Faktor kedua, adalah faktor luaran

(eksternal) iaitu adanya perubahan

sebagai

pusat

pelayanan kesehatan mempunyai dua

(transisi) demografi,

epidemiologi,

sosio-ekonomi serta nilai dan sikap

kritis masyarakat akan menciptakan

untuk masyarakat yang kurang memadai

keperluan-keperluan

pelayanan

dan kurang memenuhi standar di bidang

kesehatan yang sangat komplek dan

pelayanan publik yaitu bidang kesehatan,

beragam.

dan

Dengan

kedudukan

dan

pelayanan

Puskesmas

penting

demikian

peran

kualitas
sangatlah

untuk dilaksanakan. Sejak

pengadaan Puskesmas sebagai pusat

pelayanan

kesehatan

peneliti

mengetahui
langsung,

berkeinginan

pengaruh
keandalan,

untuk

antara
daya

bukti

tanggap,

jaminan, dan empati terhadap tingkat

kepuasan pasien di Puskesmas Boyolali.

berlangsung

Berdasarkan uraian tersebut maka

yaitu tahun 1968, maka secara umum

penulis

hingga saat ini telah menunjukkan

penelitian

sumbangannya yang cukup besar

Kualitas Pelayanan Publik Terhadap

dalam

Tingkat

pemberian

pelayanan

berkeinginan

kesehatan, terutama pada masyarakat

Puskesmas

kelas menengah ke bawah baik di

Boyolali.

melakukan

dengan judul Pengaruh

Kepuasan
Di

Pasien

Pemerintah

Pada
Daerah

kota maupun di desa.

Dalam

penelitian

berkeinginan
pengaruh

ini

meneliti

kualitas

penulis
mengenai

Menurut

penelitian

Atmawati

publik

(2004), kepuasan pelanggan pengukuran

terhadap tingkat kepuasan masyarakat

kualitas pelayanan publik didasarkan

Puskesmas

pada indikator-indikator:

di

pelayanan

TINJAUAN PUSTAKA

pemerintah

daerah

Kabupaten Boyolali, alasan pengambilan

1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan

sampel di Boyolali adalah karena di

publik

daerah

perkantoran.

Boyolali

masih

terdapat

Puskesmas dengan pelayanan kesehatan

yang berupa

sarana

fisik

2. Reliability, yaitu kemampuan dan

keandalan

untuk

menyediakan

Skala Skor Kualitas

1

pelayanan yang terpercaya.

3. Responsiveness, yaitu kesanggupan
untuk membantu dan menyediakan

Sangat Tidak

Sangat

Setuju

Setuju

pelayanan secara cepat & tepat, serta

tanggap

terhadap

keinginan

konsumen.

TUJUAN

DAN

MANFAAT

PENELITIAN

4. Assurance, yaitu kemampuan dan

Sesuai dengan masalah yang

keramahan serta sopan santun pegawai

dihadapi, maka tujuan dalam penelitian

dalam meyakinkan dan menumbuhkan

adalah untuk:

kepercayaan konsumen.

1. Untuk menganalisis pengaruh tangible

5. Emphaty, yaitu sikap tegas tetapi

penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen.
Kelima

terhadap kepuasan konsumen pada

Puskesmas di Pemerintah Boyolali.
2. Untuk

karakteristik

menganalisis

pengaruh

terhadap

kepuasan

diukur

reliability

dengan skala Likert. Setiap uraian daftar

konsumen

pertanyaan persepsi kualitas pelayanan

Pemerintah Boyolali.

kesehatan Puskesmas menyediakan lima

jawaban

penilaian

hingga rendah seperti

peringkat

tinggi

sangat setuju,

setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan

sangat tidak setuju.

3. Untuk

pada

menganalisis

responsiveness
konsumen

Puskesmas

terhadap

pada

di

pengaruh
kepuasan

Puskesmas

di

Pemerintah Boyolali.
4. Untuk
assurance

menganalisis

pengaruh

terhadap

kepuasan

konsumen

pada

Puskesmas

di

Pemerintah Boyolali.

menerapkan ilmu yang diperoleh di

bangku kuliah.

5. Untuk menganalisis pengaruh empathy

terhadap kepuasan konsumen pada

METODE PENELITIAN

Puskesmas di Pemerintah Boyolali.

Hasil
dilakukan

dari

penelitian

diharapkan

akan

Populasi

dan

sampel

dalam

yang

penelitian ini adalah pasien se Kabupaten

dapat

Boyolali. Pengambilan sampel dalam

memberikan maanfaat sebagai berikut:

penelitian

1. Bagi

bahan

menggunakan sampel wilayah atau area

masukan dan informasi bagi rumah

probability sampling. Sampel wilayah

sakit

kualitas

adalah tehnik sampling yang dilakukan

pelayanan guna memenuhi kepuasan

dengan mengambil wakil dari setiap

pasien, sehingga dapat menentukan

wilayah yang terdapat dalam populasi.

langkah-langkah

yang

Pengumpulan data dengan menyebarkan

mengukur

kuesioner pada tiap puskesmas yang di

Puskesmas,

untuk

diambil

sebagai

perbaikan

selanjutnya

dalam

kebijaksanaan di masa yang akan

ini

dilakukan

dengan

teliti.

datang.

Teknik pengolahan dan analisis

2. Bagi peneliti lain, penelitian ini

data pada penelitian ini mengunakan

diharapkan berguna untuk menambah

teknik analisis regresi berganda. Dengna

pengetahuan

rumus sebagai berikut:

tentang

informasi

sekaligus sebagai bahan acuan untuk

perbandingan

dalam

penelitian

serupa.
3. Bagi

penulis,

pengetahuan

untuk
dan

Y = a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5+ei
Keterangan:
Y

: Kepuasan masyarakat

menambah

X1

: Bukti langsung

mencoba

X2

: Kehandalan

X3

: Jaminan

X4

: Daya tanggap

X5

: Empati

: Konstanta

0.1

1.6

0.9

Tidak

27

45

00

Signifi
kan

b1- b5 : Koefisien regresi / besarnya

pengaruh
ei

Jamina

: Factor error, yaitu variabel

Daya

6.9

1.6

0.0

Signifi

tanggap

07

45

00

kan

Empati

0.4

1.6

0.6

Tidak

34

45

67

signifik

lain yang tidak masuk ke

an

dalam model, tetapi ikut

Sumber: Data diolah penulis, 2012

mempengaruhi

Berdasarkan hasil perhitungan uji t

kepuasan

pasien.

menunjukkan bahwa:
1. Berdasarkan hasil uji t dapat

HASIL DAN PEMBAHASAN

diketahui bahwa dimensi bukti

Tabel IV.15

langsung memiliki nilai thitung =

HASIL UJI t

2,028 dengan nilai p= 0,050,

Variabe

thitu

ttabe

p-

Ketera

ng

val

ngan

ue

sedangkan

ttabel

pada

taraf

signifikansi 5% adalah = 1,645.

Dikarenakan thitung > ttabel (2,028 >

Bukti

2.0

1.6

0.0

Signifi

1,645) dengan p < 0,05, maka

langgsu

28

45

50

kan

signifikan. Hal ini berarti bahwa

ng

bukti langsung secara statistik

Kehand

1.6

0.0

Signifi

alan

4.3

45

00

kan

42

berpengaruh
signifikan
pelanggan.

positif
terhadap

dan
kepuasan

2. Berdasarkan hasil uji t dapat

diketahui

bahwa

dengan nilai p = 0,000, sedangkan

dimensi

ttabel pada taraf signifikansi 5%

kehandalan memiliki nilai thitung =

adalah = 1,645. Dikarenakan thitung

-4,342 dengan nilai p= 0,000,

> ttabel (6,907 > 1,645) dengan p <

sedangkan

taraf

0,05, maka signifikan. Hal ini

signifikansi 5% adalah= 1,645

berarti bahwa daya tanggap secara

dikarenakan t hitung > ttabel (-4,342 >

statistik berpengaruh positif dan

-1,645) dengan p < 0,05. Hal ini

signifikan

berarti bahwa kehandalan secara

pelanggan.

ttabel

pada

statistik berpengaruh negatif dan

signifikan

terhadap

5. Hasil

terhadap

uji

kepuasan

dimensi

empati

memiliki thitung = 0,434 dengan

kepuasan pelanggan.
3. Hasil uji t

terhadap

nilai p = 0,667, sedangkan ttabel

dimensi jaminan

pada taraf signifikansi 5% adalah

memiliki nilai thitung = 0,127

= 1,645. Dikarekan thitung < ttabel

dengan nilai p= 0,900, sedangkan

(0,434 < 1,645) dengan p > 0,05,

ttabel pada taraf signifikansi 5%

maka tidak signifikan. Hal ini

adalah = 1,645. Dikarenakan thitung

berarti

< ttabel (0,127 < 1,645) dengan p >

statistik berpengaruh positif dan

0,05, maka tidak signifikan. Hal

tidak

ini berarti bahwa jaminan secara

kepuasan pelanggan.

statistik berpengaruh positif dan

Berdasarkan

tidak

signifikan

terhadap

kepuasan pelanggan.

bahwa

empati

signifikan

hasil

secara

terhadap

penelitian

tentang pengaruh kualitas pelayanan

publik

terhadap

4. Hasil uji t dimensi daya tanggap

masyarakat

memiliki nilai thitung = 6,907

Pemerintah

pada

tingkat

kepuasan

Puskesmas

Kabupaten

di

Boyolali,

diperoleh

hasil

uji

hipotesis

yang

2.

Hasil Uji Hipotesis 2

dipaparkan sebagai berikut:

Hasil

1.

terhadap

Hasil Uji Hipotesis 1

Hasil

pengujian

secara

parsial

pengujian

secara

dimensi

parsial

kehandalan

memperoleh nilai thitung = -4,342

terhadap dimensi bukti langsung

dengan

memperoleh nilai thitung = 2,028

diterima pada taraf signifikansi 5%

dengan

(p<0,05). Hal ini berarti dimensi

nilai

signifikan

0,050

nilai

signifikan

0,000

diterima pada taraf signifikansi 5%

kehandalan

berpengaruh

(p < 0,05). Hal ini berarti dimensi

signifikan

terhadap

bukti

berpengaruh

pelanggan. Hal ini berarti secara

kepuasan

logika mungkin disebabkan karena

tidaknya

kualitas

langsung

signifikan

terhadap

pelanggan.

Puas

pelanggan

ditentukan

tidaknya

bukti

pelayanan

atau

kepuasan

pelayanan

hanya

ada

dipengaruhi variabel-variabel lain

langsung

pada

yaitu, bukti langsung, jaminan, daya

diberikan

oleh

tanggap dan emapati. Selain hal

yang

oleh

negatif

petugas puskesmas. Pemberian bukti

tersebut

pelayanan

faktor-faktor lainnya meliputi:

secara

menyebabkan

pelanggan

langsung
merasa

dipengaruhi

juga

oleh

a. Dari Segi Lokasi

puas.

Dalam penelitian ini sampel yang

Hasil ini mendukung penelitian yang

diambil

dilakukan

(2006),

Puskesmas

Boyolali,

di

Harlie (2011), Yuliarni dan Riyasa

Puskesmas

Mojosongo,

di

(2007)

oleh

bahwa

berpengaruh

Yunarto

ada

tiga

tempat

di

bukti

langsung

Puskesmas Teras. Dari ketiga

signifikan

terhadap

tempat tersebut hanya hanya dua

kepuasan pelanggan.

yang letaknya di pedesaan yaitu,

di

Puskesmas

Teras

dan

di

c. Dari Segi Status Sosial dan

Puskesmas Mojosngo, sehingga

Pendidikan

ada kecenderungan petugas dalam

Status sosial dan pendidikan pun

melayani dan menjawab keluhan

terkadang

dari

petugas dan terkadang petugas

pasien

hanya

sebatas

dimengerti oleh pasien dan tidak

enggan

mau

secara

ambil

penangan

pusing

dalam

melayani

keluhan

pasien.

dilihat

remeh oleh

memberikan

informasi

terperinci

bagi

pelanggan/pasien

(lihat

tabel

IV.4).

b. Dari Segi Ekonomi dan Pekerjaan

d. Dari Segi Peralatan

Petugas terkadang memandang

Dalam hal ini pelanggan/pasien

rendah

dibebankan

dalam

mayoritas

segi

ekonomi

pekerjaan

mereka

dikeluarkan dengan menggunakan

yang

tidak

peralatan yang canggih dalam

wiraswasta

pada

berpenghasilan tetap. Rata-rata

pelayanannya.

pelanggan/pasien

bermayoritas

berobat

yang

hanya

sering
kalangan

wiraswasta

biaya

Pasien
bekerja
yang

yang

yang
sebagai
tidak

menengah ke bawah yang hanya

berpenghasilan tetap ini pun juga

berpendapatan

Rp.

berpikir dua kali untuk berobat

sampai

Rp.

dan memenuhi kebutuhan sehari-

1.500.000,00

sering

kali

hari. Dengan demikian petugas

memberikan

informasi

secara

berbelit-belit

dan

500.000,00

antara

penerimaan

yang

kurang

memberikan

pasien yang kurang cepat dan

menyebabkan

tepat (lihat tabel IV.5 dan IV.6).

tidak puas.

handal

dalam

pelayanan

yang

pelanggan/pasien

Hasil

ini

tidak

mendukung

lain

yang

penelitian yang dilakukan oleh

mempengaruhi

Yunarto (2006), Harlie (2011),

tidak signifikan meliputi:

Yuliarni dan Riyasa (2007) bahwa

a. Dari Segi Ekonomi dan Pekerjaan

bukti

langsung

positif

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan pelanggan.
3.

Faktor-faktor

pengujian

terhadap

rendah

dalam

segi

ekonomi

pekerjaan

mereka

yang

tidak

wiraswasta
secara

parsial

dimensi

jaminan

jaminan

Petugas terkadang memandang

mayoritas

Hasil Uji Hipotesis 3

Hasil

variabel

berpenghasilan tetap. Rata-rata

pelanggan/pasien

yang

hanya

sering

memperoleh nilai thitung = 0,127

berobat

kalangan

dengan nilai signifikan 0,900 ditolak

menengah ke bawah yang hanya

pada taraf signifikansi 5% (p > 0,05).

berpendapatan

Hasil penelitian ini tidak sesuai

500.000,00

dengan

yang

antara

Rp.

sampai

Rp.

1.500.000,00

sering

kali

dilakukan oleh Yuliarni (2007). Hal

memberikan

informasi

secara

ini berarti dimensi jaminan tidak

berbelit-belit

dan

signifikan

pasien yang kurang cepat dan

hasil

penelitian

terhadap

pelanggan.

kepuasan

Tinggi/rendahnya

kepuasan pelanggan ditentukan oleh

penerimaan

tepat (lihat tabel IV.5 dan IV.6).

b. Dari Segi Status Sosial dan

tinggi/rendahnya jaminan pelayanan

Pendidikan

yang

Status sosial dan pendidikan pun

diberikan

oleh

petugas

Puskesmas. Kurangnya pemberian

terkadang

jaminan

petugas dan terkadang petugas

pelayanan

menyebabkan

pelanggan merasa tidak puas.

enggan

dilihat

remeh oleh

memberikan

informasi

secara

terperinci

pelanggan/pasien

(lihat

bagi

(2007)

tabel

berpengaruh

IV.4).

daya

tanggap

signifikan

terhadap

kepuasan pelanggan.

4. Hasil Uji Hipotesis 4

Hasil

bahwa

pengujian

terhadap

dimensi

5.
secara

parsial

daya

tanggap

Hasil Uji Hipotesis 5

Hasil

pengujian

terhadap

secara

parsial

dimensi

empati

memperoleh nilai thitung = 6,907

memperoleh nilai thitung = 0,434

dengan

0,000

dengan nilai signifikan 0,667 ditolak

diterima pada taraf signifikansi 5%

pada taraf signifikansi 5% (p > 0,05).

(p < 0,05). Hal ini menunjukkan

Tinggi/rendahnya

bahwa

nilai

signifikan

dimensi

berpengaruh

daya

tanggap

pelanggan

signifikan

terhadap

tinggi/rendahnya

kepuasan

pelanggan.

Tinggi/rendahnya
pelanggan

kepuasan

ditentukan

tinggi/rendahnya

ketepatan

ditentukan

perhatian
pelanggan

kepuasan

pemberian

terhadap
yang

oleh

keluhan

diberikan

oleh

oleh

petugas puskesmas. Hal ini berarti

daya

kurangnya

perhatian

tanggap petugas dalam pelayanan

keluhan

puskesmas. Petugas yang memiliki

pelanggan merasa tidak puas.

daya tangkap yang tepat dalam

Faktor-faktor

menanggapi

mempengaruhi variabel empati tidak

keluhan

menyebabkan

pelanggan

pelanggan

merasa

signifikan

pelanggan

terhadap

menyebabkan

lain

teradap

yang

kepuasan

puas.

pelanggan meliputi:

Hasil ini mendukung penelitian yang

a. Dari Segi Ekonomi dan Pekerjaan

dilakukan

oleh

Yunarto

(2006),

Harlie (2011), Yuliarni dan Riyasa

Petugas terkadang memandang

rendah

dalam

segi

ekonomi

mayoritas

pekerjaan

mereka

yang

tidak

wiraswasta

berpenghasilan tetap. Rata-rata

pelanggan/pasien
berobat

yang

hanya

sering

bab

sebelumnya,

maka

dapat

diambil simpulan sebagai berikut:

1. Dimensi bukti langsung berpengaruh
signifikan

terhadap

kepuasan

kalangan

pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil

menengah ke bawah yang hanya

uji t memperoleh nilai thitung sebesar

berpendapatan

Rp.

2.028 diterima pada taraf signifikansi

sampai

Rp.

5% (p<0,05) sehingga H1 diterima.

1.500.000,00

sering

kali

memberikan

informasi

secara

negatif signifikan terhadap kepuasan

berbelit-belit

dan

penerimaan

pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil

pasien yang kurang cepat dan

uji t memperoleh nilai thitung sebesar -

tepat (lihat tabel IV.5 dan IV.6).

4.342 diterima pada taraf signifikansi

500.000,00

antara

b. Dari Segi Status Sosial dan

Pendidikan
Status

pada

sosial

dan

2. Dimensi

pun

berpengaruh

5% (p<0,05) sehingga H2 diterima.

3. Dimensi

pendidikan

kehandalan

signifikan

jaminan
terhadap

berpengaruh
kepuasan

terkadang dilihat remeh oleh petugas dan

pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil

terkadang petugas enggan memberikan

uji t memperoleh nilai thitung sebesar

informasi

0,127 ditolak pada taraf signifikansi

secara

terperinci

bagi

pelanggan/pasien (lihat tabel IV.4).

5% (p>0,05) sehingga H3 ditolak.

4. Dimensi daya tanggap berpengaruh

KESIMPULAN DAN SARAN

tidak signifikan terhadap kepuasan

Simpulan

pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil

Berdasarkan hasil analisis data

dan pembahasan yang telah disajikan

uji t memperoleh nilai thitung sebesar

6.907 diterima pada taraf signifikansi

tanggap), assurance (jaminan), dan

5% (p<0,05) sehingga H4 diterima.

empathy (kepedulian).

5. Dimensi empati berpengaruh tidak

signifikan

terhadap

kepuasan

2. Pihak Puskesmas hendaknya tetap

mempertahankan

atau
kualitas

lebih

pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil

meningkatkan

pelayanan

uji t memperoleh nilai thitung sebesar

yang sudah baik dalam jaminan dan

0,434 ditolak pada taraf signifikansi

empati agar konsumen merasa lebih

5% (p>0,05) sehingga H5 ditolak.

nyaman dan puas ketika datang

memeriksakan kesehatannya. Hal ini

Saran
Berdasarkan

hasil

penelitian,

antara lain dapat dilakukan dengan

pembahasan dan simpulan yang telah

menyiapkan karyawan dan petugas

diambil, maka dapat dikemukakan saran

yang

sebagai berikut:

bagaimana melayani konsumen dalam

1. Bagi penelitian mendatang hendaknya

jaminan dan empati.

sampel dan daerah penelitian lebih

profesional

3. Penelitian

lain

dan

mengerti

disarankan

diperluas lagi, yaitu tidak terbatas

menggunakan

Puskesmas di Kabupaten Boyolali.

atau

Untuk itu bagi penelitian selanjutnya

responden,

supaya

variabel

responden dapat dikontrol supaya

independen lainnya selain reliability

tidak biasa atau salah persepsi dari

(kehandalan), responsiveness (cepat

responden terhadap instrumen.

menambah

metode

untuk

observasi

wawancara

langsung

sehingga

kepada
jawaban

DAFTAR PUSTAKA
Atmawati, Rustika dan M. Wahyudin.
2004.
Analisis
Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Pada

Matahari
Store
Di
Solo
Grandmall. Jurnal Ekonomi
Manajemen
Sumber
Daya.
Volume 5, No. 1, 2004: Juni.

Atmoko,

Tjipto dan Jenny Ratna

Suminar. 2007. Pengukuran
Kualitas Pelayanan Administrasi
Penanaman
Modal
Di
Kabupaten Garut. Laporan
Penelitian
Peneliti
Muda
(litmud) UNPAD. SPK No.
258a/J06.14/LP/PL/2007:
3
April.

DLLAJ Propinsi Jawa Timur. 2005.

Jurnal Survey Indeks Kepuasan
Masyarakat. Juli.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis
Multivariative Dengan Program
SPSS. Badan penerbit UNDIP.
Harlie,

Peraturan Menteri Negara Pedayagunaan

Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010.
Tentang Pedoman Penilaian
Kinerja Unit Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Negara Pedayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor:
per/04/m.pan/20/2006. Tentang
Jabatan Fungsional Penyuluh
Pajak Dan Angka Kreditnya.
Santosa,

Heru.
2010.
Persepsi
Masyarakat Terhadap Kualitas
Pelayanan
Kesehatan
Di
Puskesmas
Binjai
Kota.Departemen
Kependudukan dan Biostatistika.
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara Jl.
Universitas No.21 Kampus USU
Medan. Jurnal Manajemen dan
Akuntansi. 2010: (166-171)..

M. 2011. Pengruh Kualitas

Pelayanan
Jasa
Terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien di
RSUD H. Badarudin Tabalong
Kalimantan
Selatan.
STIA
Tabalong Kalimantan Selatan.
Jurnal
Manajemen
dan
Akuntansi. Volume 12, No. 7,
2011: April.

Sinambela, Lijan Poltak. 2007. Reformasi

Pelayanan Publik. Jakarta. PT
Bumi Aksara.

Jannah, Kamalina Din. 2003. Analisis

Kualitas Pelayanan Kesehatan
Untuk Mewujudkan Kepuasan
Pasien Pada Rumah Sakit Siti
Khodijah Pekalongan. Jurnal
Ekonomi Dan Bisnis. Volume 1
Nomor 2. 2003: Mei.

Yuliarmi, Nyoman. 2007. Analisis

Faktor-Faktor
Yang
Mempengaruhi
Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan
Pdam Kota Denpasar. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis. Volume 12
Nomor1. 2007, Agustus.

Kuswadi.
2004.
Cara
Mengukur
Kepuasan Karyawan. Jakarta:
PT Elex Media Komputindo.
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja
Sektor Publik. Yogyakarta. UPP
AMP YKPN. Jurnal Ekonomi
dan Bisnis. 2005, Juli.
Mahsun, Mohammad. 2006. Pengukuran
Kinerja Sektor Publik. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis. 2006,
Agustus.