BAB IV

LANDASAN TEORI DAN TUGAS KHUSUS

4.1

Landasan Teori

4.1.1 Pengertian kepuasan pelanggan

Pengertian atau jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan (kotler dan Amstrong 2001). Semakin berkualitas produk dan jasa
yang diberikan ,maka kepuasan yang di rasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi,maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan
usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha
tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan
pelanggan pindah pada produk atau jasa lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang di rasakan dengan harapan (Kotler 2005).
4.1.2 Konsep Kualitas
4.1.2.1 Pengertian Kualitas
Kualitas di definisikan sebagai totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang
kemampuan produk itu untuk memuaskan kebutuhan yang telah di tetapkan. Gasper
(2008:1) mendefiniskan kualitas sering kali kali di artikan sebagai kepuasan
pelanggan (conformance to the requirements).
Di samping pengertian tersebut kualitas juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu
yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan yang
terus menerus (continious improvement)
4.1.2.2 Pengendalian Kualitas
Pengendalian kualitas (quality control) melibatkan beberapa aktivitas di
antaranya :
1 Mengevaluasi kinerja aktual (actual performance)

35

2 Membandingkan actual dengan target atau sasaran

3 Mengambil tindakan atas perbedaan antara actual dan target
Mengacu pada pendapat Dr juan (2008) menyatakan pendelegasian pada kualitas kepada tingkat
paling bawah dalam perusahaan atau organisasi melalui penempatan karyawan dalam keadaan
terkendali . Beliau juga mendukung pelatihan karyawan dalam pengumpulan data dan analisis
untuk memungkinkan
4.2 Uji Kecukupan Data
Uji kecukupan data dilakukan untuk menetapkan berapa jumlah observasi yang
seharusnya dibuat (N). Maka harus diputuskan terlebih dahulu berapa tingkat kepercayaan
(convidence level) dan derajat ketelitian (degree of accuracy) untuk pegukuran ini
(Wignjosoebroto, S. 2008:184).
Rumus yang digunakan dalam uji kecukupan data ini adalah :
X 2

Xi
k/ s N

' =
Keterangan :
N
: Jumlah pengamatan yang dibutuhkan
N
: Jumlah pengamatan
k
: Tingkat kepercayaan
S
: Tingkat ketelitian

4.3 Metodologi Penelitian

36

4.3.1.
Objek Penelitian
Objek penelitian kecacatan ini, di PT KHI PIPE INDUSTRIES yang bergerak dibidang
coating pipa.
Penelitian dilakukan pada kecacatan lapisan pipa sebagai berikut :
1. Ketipisan lapisan pipa aspalt
2. Ketebalan lapisan pipa aspalt
3. Thermo glass yang melipat
4.3.2.
Metode Pengumpulan Data
Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dengan cara melakukan penyelidikan ke
lapangan dan interview kepada beberapa karyawan. Penyelidikan ini dilakukan dengan cara
sebagai berikut :
1. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara mengamati langsung kelokasi tempat
penelitian.
4.3.3.
Tahap Penelitian
1. Mulai
2. Identifikasi masalah
3. Pengumpulan data
4. Pengolahan data
5. Hasil pengolahan data
6. Kesimpulan
7. Selesai

4.3.4.

Bagan Alir Penelitian

Mulai
Identifikasi Masalah

Pengumpulan Data
-

Data jumlah kecacatan

pipa
37
Selesai

Pengolahan Data

Hasil Pengolahan Data

Kesimpulan

Gambar 4.1 aliran flow chart

4.4 Pengumpulan dan Pengolahan Data

4.4.1

Pengumpulan Data
1. Cheek Sheet
Lembar pengamatan merupakan bentuk yang sederhana yang dirancang untuk
memungkinkan penggunanya mencatat data khusus dan dapat diobservasi mengenai satu
atau beberapa variabel (Yamit, Z. 2010:49).

38

Cheek
Problem
A

Sheet
Oktober

Data

Permasalaha

November

n
Desember

Total

C
D
Total
Tabel 4.1 Contoh Cheek sheet
Sumber : Purnomo, H, 2004

2. Peta Kendali (Control chart)

Peta kendali adalah sebuah grafik atau peta dengan garis batas dan garis-garis itu
disebut garis kendali. Terdapat tiga macam garis kendali, yaitu : batas kendali atas, garis
pusat dan batas kendali bawah. Garis-garis kendali itu ditulis sebagai UCL, x bar, dan
LCL dengan urutan yang sama (Nasution, A.H, 2006:306).
100%
80%
60%

Series 3

40%

Series 1

20%
0%
Category 1

Category 2

Category 3

Gambar 4.2 Contoh Control Chart

Sumber: Yamit, Z (2010:58)
39

Category 4

3. Diagram Pareto
Pareto chart untuk mengidentifikasi beberapa isu vital dengan menerapkan aturan
perbandingan 80:20, artinya 80% peningkatan dapat dicapai dengan memecahakan 20%
masalah terpenting yang dihadapi. (Yamit, Z. 2010:54).

Pareto diagram
6
Pareto diagram

4
2
0
Category 1

Category 2

Category 3

Gambar 4.3 Contoh Pareto diagram

Sumber: Yamit, Z (2010:58)

4. Diagram Sebab Akibat (Cause and effect diagram)

Fungsi dasarnya adalah untuk mengidentifikasi dan mengorganisasi penyebabpenyebab yang mungkin timbul dari suatu efek spesifik dan kemudian memisahkan akar
penyebabnya (Yamit, Z. 2010:47).
Manusia

Mesin

Masalah
Material

Lingkunga

n
Gambar 4.4 Contoh Diagram Sebab Akibat
Sumber: Yamit, Z. (2010:47)
40

4.4.2
Pengolahan Data
1. Lembar Pengecekan (Check Sheet)
Langkah pertama yang akan dilakukan dalam pengendalian kualitas secara
statistik adalah dengan cara membuat lembar pengecekan atau check sheet. Fungsi dari
lembar pengecekan adalah untuk mempermudah proses pengumpulan data serta proses
analisanya. Selain itu lembar pengecekan juga berguna untuk mengetahui jenis
permasalahan yang terjadi pada proses produksi coating pipa. Adapun hasil
pengumpulan data melalui lembar pengecekan yang telah dilakukan dapat dilihat pada
tabel berikut :

Pengamata
n
Per hari

Jumlah
Produksi

Jenis kecacatan pada pelapisan

pipa
Tebal

tipis

1
7
3
2
6
2
3
9
2
4
7
3
5
7
2
6
8
2
7
10
3
8
8
2
9
6
2
10
7
2
11
9
3
12
8
2
Total
92
28
Rata-rata
Per Unit
2.33
Tabel 4.2 Cheek Sheet

1
1
2
1
2
2
2
1
1
1
2
2
18
1.5

Thermo
glass
melipat
1
1
1
1
0
1
1
1
1
2
1
1
12
1
41

Total
cacat per
hari

Persentas
e
Cacat

5
4
5
5
4
5
6
4
4
5
6
5
58

71.22
66.66
55.55
71.42
57.14
62.50
60.00
50.00
66.66
71.42
66.66
62.50

Sumber : Laporan Hasil Produksi Coating pipa

2. Peta Kendali (Control Chart)

Penggunaan peta kendali dapat membantu dalam penelitian ini untuk mengetahui
apakah suatu proses terkendali atau tidak. Tujuan utama menggunakan peta kendali ini
untuk

mengatasi

masalah

dan

menghasilkan

peningkatan

kualitas.

Dengan

menggunakan peta kendali di PT KHI PIPE INDUSTRI dapat melakukan tindakan

sediri mungkin untuk meminimalkan penyebab dari kecacatan yang timbul.
Proses perhitungan peta kendali p sebagaiberikut :
a. Menghitung nilai proporsi cacat, yaitu :

Total Cacat
Total produksi

58
0.630
92

b. Menghitung Batas Pengendalian atas (UCL) dan Batas Pengendalian bawah (LCL),
yaitu :

p3

p (1 p )
n

p3

p (1 p )
n

42

 0.630 3

0.630 3

0.630(1 0.630)
0.78
92

0.630(1 0.630)
0.47
92

UCL

CL

LCL

Proporsi Cacat
1.2000
1.0000
0.8000
0.6000
0.4000
0.2000
0.0000
1

10

11

12

Gambar : 4.5 Peta kendali

Banyaknya data yang outlier pada peta kendali disebabkan oleh beberapa

penyebab, diantaranya adalah proses maintenance yang tidak dilaksanakan operator

sesuai jadwal, kelalaian operator dalam setting mesin sebelum proses produksi
berlangsung, tidak adanya standarisasi khusus yang ditetapkan oleh perusahaan
mengenai spesifikasi bahan baku dan ketidaksesuaian metode atau prosedur kerja
dalam pengoperasian mesin yang tidak sesuai dengan kondisi dilapangan/perusahaan.
3. Diagram Pareto
Diagram pareto digunakan untuk melihat masalah mana yang dominan sehingga
dapat mengetahui prioritas penyelesaian masalah. Fungsi diagram pareto adalah untuk
memfokuskan pada pokok persoalan yang paling vital. Dengan diagram ini maka
43

dipilih suatu masalah atau proses untuk diperbaiki, namun perlu digaris bawahi bahwa
masalah yang sering terjadi bukan berarti masalah yang harus dipecahkan. Tabel
dibawah ini menunjukkan jumlah kecacatan dan nilai persentase kumulatif yang akan
digunakan untuk membuat diagram pareto.
No.
1

2
3

Jenis
Ketebalan
lapisan
Ketipisan
lapisan
Thermo
glass
melipat
Total

Jumlah

Persentase (%)

Kumulatif (%)

28

48.5%

48.5%

18

31%

79.5%

12

20.5%

100%

58

Tabel 4.3 Perhitungan Persentase dan Kumulatif.

Berdasarkan data diatas maka dapat disusun sebuah diagram pareto berikut ini :

44

Diagram Pareto Kecacatan Produk

60

120%

50

100%

40

80%

30

60%

20
10

Jumlah
Kumulatif (%)

40%
28

18

20%

12

0%
tebal

tipis

melipat

Gambar : 4.6 Jenis Kecacatan Yang Dominan

Berdasarkan diagram diatas, maka dapat diketahui jenis cacat produk yang paling
sering terjadi pada proses coating ini adalah cacat pada lapisan yang terlalu tebal.
4. Diagram Ishikawa Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram)
Mencari penyebab terjadinya cacat pelapisan pipa. Dalam memperbaiki proses yang
menimbulkan kecacatan penulis memakai diagram sebab akibat (fishbone) yang
digunakan untuk menganalisis timbulnya suatu akibat, yaitu mencari, menentukan, dan
menggambarkan factor-faktor penyebab dari akibat yang terjadi dan memperbaiki
prosesnya.
Untuk mengetahui sebab-sebab yang menyebabkan terjadinya cacat produk pada
pelapisan pipa, penulis melakukan penelitian terhadap factor-faktor utama yaitu :
Manusia, Mesin, Matrial, dan lingkungan.

Manusia

Mesin
45

Kurang Memonitor
Proses produksi

Kelelahan & kurang

Konsentrasi

Jenuh
pompa macet

Kurang trampil

Coating
pipe

suhu cairan
aspal tidak stabil

Matrial

Temperatur udara

Lingkunga
n

Gambar 4.7 Diagram Sebab Akibat

4.5 Analisis
Hubungan sebab dan akibat yang mempengaruhinya dikelompokan dalam empat faktor
penyebab. Kempat faktor yang menyebabkan produk cacat antara lain faktor manusia,
faktor mesin, faktor lingkungan, dan faktor material. Dari keempat faktor tersebut
mempunyai item-item yang mempengaruhi factor-faktor sebagai berikut :
1.

Faktor Manusia
a. Jenuh, yaitu factor yang disebabkan oleh pekerjaan yang monoton.
b. Kelelahan dan kurang konsentrasi, disebabkan factor ini bukan disebabkan oleh
factor kerja fisik tetapi banyak disebabkan oleh factor
46

c. Kurang memonitor proses produksi, yaitu karyawan sering mengabaikan atau kurang
mengontrol proses produksi yang sedang dioprasikan sehingga bila terjadi kesalahan
dalam proses produksi, diketahui setelah proses selesai.
2. Faktor Mesin
Diusahakan agar mesin mendapatkan perawatan yang maksimal, terutama pada saat
terjadi beban puncak dan di usahakan mendapat waktu istirahat untuk mendinginkan
mesin tersebut. Maka harus dilakukan penjadwalan untuk proses produksi sehingga
mesin bekerja secara optimal, hal lainya yaitu mesin harus di bersihkan secara teratur
agar kotoran yang menempel pada mesin tidak akan memengaruhi proses pengoprasian.
3. Faktor Matrial
Temperatur cairan asphalt terkadang tidak stabil (turun), itu bisa menyebabkan aspal
lebih cepat membeku dan menyumbat aliran aspal.
4. Faktor Lingkungan
a. Temperatur ruangan yang tidak stabil dikarena cuaca yang sering berubah-ubah.
Usulan dan Perbaikan
1. Mesin
Perawatan maintenance yang harus rutin dilakukan.
2. Material atau Spare part
Spare part yg harus selalu ada,agar saat melakukan service tidak menunda nunda .
Perlu nya pemanas cairan aspalt,agar suhu cairan aspalt tetap terjaga

47