SEA's CORNER

Give you more information about stories and knowledges. Have a nice read....

Asuhan Keperawatan (5)

Corat Coret (41)

Informasi Umum (4)

Materi Kuliah (18)

Video (2)

Tuesday, May 20, 2014

PELAYANAN PRIMA RUMAH SAKIT

PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

DISUSUN OLEH
Nama
NIM

: SEA PARADISE
: C1013071
KELAS 1B S1 ILMU KEPERAWATAN

MATA KULIAH : IKD II (PSIKOLOGI PENGEMBANGAN)

DOSEN PEMBIMBING : ESSY PRAVIRA

STIKES BHAKTI MANDALA HUSADA SLAWI

Jl. Cut Nyak Dien Kalisapu slawi Kab. Tegal
Telp.(0283) 6197570,6197571
TAHUN 2013 / 2014

PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan
ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Menurut Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto,
2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang
memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat.
Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16)
menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
1. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
2. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
3. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
4. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.
B.

UNSUR POKOK PELAYANAN PRIMA

Menurut Barata (2004), pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability)
Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi yang
efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam
membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis dan melayani
pelanggan dengan sikap selalu menghargai
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja
maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (Attention)

Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan
kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya an mencurahkan
perhatian penuh kepada para pelanggan.
5. Tindakan (Action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat kebutuhan pelayanan, menegaskan
kembali kebutuhan pelayanan, mewujudkan kebutuhan pelanggan, menyatakan terima kasih
dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan
sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan
pelanggan.
Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur
pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu:
kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan
yang merata.
C. TUJUAN PELAYANAN PRIMA
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa
yang
ditawarkan.
4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang
6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang
ditawarkan.
7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap
produsen..
D. PELAYANAN PRIMA BIDANG KESEHATAN
Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999
tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi,
ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka
pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal hal sebagai berikut :
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami
dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut
prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya /
tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus
dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang undangan
yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang
diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung
dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.

4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai
pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu
diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu
pelayanan.
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau
kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan
pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat
dijadikan alat bukti yang sah.
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis
pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam
pelaksanaannya.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan
masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang
memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan
pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan
pungutan oleh instansi lain.
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social
masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata.
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui
pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran
secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta
berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang
tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.
E.

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, dimensi pelayanan
kesehatan adalah sebagai berikut:
1. Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di
rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan
dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang
diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya
yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada
pasien di rumah sakit.
2. Ketanggapan petugas (Responsiveness)
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass
kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi
penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.
3. Kehandalan petugas (Reliability)
Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.
Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan

memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian
terhadap mutu pelayanan.
4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai
akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.
F. PRINSIP PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT
Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang
berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda
satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan
prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu:
1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien)
Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah
Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk
menghentikan atau meneruskan pelayanan itu.
Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:
Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien),
bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit.
Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang
berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari pada
pelanggan internal.
Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis
layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih
diutamakan.
2. Sistem yang Efektif
Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg
memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan
itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan
beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya
memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum.
Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah
tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu
melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan
perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai soft system harus
berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan
membentuk citra positif di mata pelanggan.
3. Nilai semangat melayani dengan hati
Semangat sebagai abdi Tuhan.
Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang
dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta
kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang
dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain
Semangat tanpa pamrih.

Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motifmotif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan
menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha
melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.
Semangat tidak pilih-pilih.
Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi,
jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap
pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap
mengerjakannya dengan senang hati.
Semangat memberi
Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir,
kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab
jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi.
4. Perbaikan Berkelanjutan
Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses
pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu
pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit
untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.
5. Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat
digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan
persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting
dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.
6. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan
memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan
dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan
itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkattingkat prioritas pengembangan sebagai berikut:
G. TAHAPAN PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT
Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan pada saat pasien
bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat dan dokter).
Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka dengan
pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan, menyiapkan bahan dan
peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan, petugas
masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan arsip,
mengganti peralatan, dll.
Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi
menjadi 3 jenis, yaitu:
1. Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan pasien.
2. Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan pasien.
3. Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan pasien.
H. PERILAKU LAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai dirinya sendiri, akan
berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan
(pasien) dengan baik.
2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang
diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
3. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban
masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya,
dengarkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.
4. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja
atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan
prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
5. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak
ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati
pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat
standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan
merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
6. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar
mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
7. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan
tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
I. TINDAKAN NYATA PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT
1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien
2. Ramah dan senyum manis kepada pasien
3. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
4. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
6. Terangkan apa yang anda lakukan
7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih
8. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
9. Mengingat nama pelanggan
J. MODAL DASAR PERAWAT DALAM PELAYANAN PRIMA
Beberapa modal dasar perawat dalam melaksanakan pelayanan prima (Tauchid,
2001):

1. Profesional dalam bidang tugasnya.

Keprofesionalan perawat dalam memberikan pelayanan dilihat dari kemampuan perawat
berinspirasi, menjalin kepercayaan dengan pasien, mempunyai pengetahuan yang memadai dan
kapabilitas terhadap pekerjaan (Priharjo, 1995).
2. Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi.
Keberhasilan perawat dalam membentuk hubungan dan situasi perawatan yang baik antara
lain ditentukan oleh kemampuannya berhubungan dengan orang lain, berkomunikasi dan bekerja
sama (Gunarsa, 1995).
3. Memegang teguh etika profesi
Asuhan keperawatan yang professional sangat tergantung pada bagaimana perawat dalam
melaksanakan tugas-tugasnya selaku tenaga profesional berusaha memegang teguh etika profesi.
4. Mempunyai emosi yang stabil
Seorang perawat diharapkan mempunyai emosi yang masak, stabil dalam menjalankan
profesinya. Jika perawat dalam menjalankan tugasnya diiringi dengan ketenangan, tanpa adanya
gejolak emosi, maka akan memberikan pengaruh yang besar pada diri pasien.
5. Percaya Diri
Kepercayaan diri menjadi modal bagi seorang perawat karena perawat dituntut untuk
bersikap tegas, tidak boleh ragu-ragu dalam melaksanakan dan memenuhi kebutuhan pasien
(Gunarsa, 1995).
6. Bersikap wajar
Sikap yang wajar dan tidak dibuat-buat akan memberikan makna yang besar bagi pasien
bahwa perawat dalam melaksanakan tugasnya berdasarkan ketentuan keperawatan dan
profesionalismenya.
7. Berpenampilan memadai
Perawat dengan penampilan yang bersih, seragam yang bersih, dengan penampilan yang
segar dalam melakukan tugas-tugas perawatan diharapkan mampu mengubah suasana hati pasien
(Gunarsa, 1995).
K. HAL HAL YANG PERLU DIKEMBANGKAN PERAWAT DALAM PELAYANAN
PRIMA
1. Komunikasi Efektif
Dalam melaksanakan tugasnya, perawat senantiasa melakukan komunikasi dengan pasien.
Oleh karena itu perawat dituntut untuk mampu melakukan komunikasi secara efektif agar pasien
dapat menerima informasi yang diberikan oleh perawat dengan tepat. Selain dengan pasien,
komunikasi juga dilakukan antar paramedis. Komunikasi yang baik antar paramedis tidak hanya
memperbaiki pelayanan yang diterima pasien tetapi juga menjaga pasien dari bahaya potensial
akibat salah komunikasi (Sarafino, 1990).
2. Mendengarkan Aktif
Mendengarkan secara aktif mempunyai makna bahwa mendengar bukan untuk menjawab
akan tetapi mendengar untuk mengerti dan memahami. Dengan demikian jika perawat dalam
mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya, maka perawat akan dapat mengerti bahwa
apa yang dikeluhkan merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan
perawat terasa tepat dan benar bagi pasien, karena ekspresi yang muncul baik verbal maupun non
verbal dari perawat sesuai dengan keluhan dan kondisi pasien.
3. Empati

Empati merupakan kemampuan dan kesediaan untuk mengerti, memahami dan ikut
merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang diinginkan pasien. Di dalam
empati perawat diharapkan akan mengerti dunia pasien, alam pikiran pasien atau internal frame
of reference. Di dalam empati perawat harus masuk ke dalam alur pemikiran dan perasaan pasien
tanpa terbawa oleh pasien.
L.

UPAYA MEMPERBAIKI PELAYANAN KESEHATAN

Menurut Fahriadi, SKM, M.KM ada beberapa hal yang harus kita tanamkan dalam
pikiran kita agar bisa memberikan pelayanan yang prima. Yaitu tentang pentingnya pasien bagi
para tenaga kesehatan. Hal tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat kerja, dia tidak tergantung
kepada kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.
2. Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang memberikan pertolongan
dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu dengan melayani kepentingannya.
3. Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan tulus (Complaint is a
give).
4. Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan apa yang anda miliki ditempat anda berada.
Upaya yang bisa di lakukan oleh pihak rumah sakit adalah membentuk tim untuk
menyelediki bagaimana pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Lalu mengevaluasinya dan
memberikan tindak lanjut

M. KASUS DAN ANALISIS

KASUS I
Saat itu saya berniat akan periksa kesehatan dan rontgen, saya memilih rumah sakit yang
bernama Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga karena saya lebih memfokuskan pada
rontgen paru-paru. Karena belum tahu letak tempat pendaftarannya saya menanyakan kepada
salah satu satpam rumah sakit, dan dengan sabar satpam itu menunjukkan tempatnya. Lalu
setelah sampai didalam, receptionisnya menanyakan apa yang bisa dibantu, dan akhirnya saya
didata. Mereka melayani dengan ramah dan dengan senyum yang terlihat sangat ikhlas.
Dari proses rontgen, menunggu hasil rontgen, tes urin hingga penjelasan yang diberikan
dokter atas hasil tes, semuanya berjalan sangat cepat dan cekatan. Ditambah lagi pegawaipegawai rumah sakit yang ramah-ramah membuat saya tidak berasa kalau waktu itu saya
melakukan banyak tes kesehatan. Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga yang berstatus
Badan Layanan Umum merupakan salah satu contoh pelayanan pemerintah dalam hal ini dalam
bidang kesehatan khususnya pelayanan rumah sakit, sudah cukup baik dalam memberikan
pelayanannya kepada masyarakat. Bahkan pelayanannya sudah agak bisa menyamai pelayanan
rumah sakit swasta.
KASUS II
Sore sekitar jam 04.00 saya pergi kerumah sakit karena anak saya mengalami sakit
kepala, persendian sakit dan suhu badan sangat tinggi.Sesampai di RS ternyata kami harus
menunggu jam sebelum diperiksa oleh dokter jaga. Setelah diperiksa ternyata tidak dilakukan
tindakan yang semestinya. Sementara menunggu tersebut tidak ada tindakan apapun untuk
menenangkan pasien. Setelah itu dokter pun memeriksa anak saya, dokter terlihat bingung dan
hanya memberi obat saja padahal pasien demam tinggi dan persendiannya sakit. Kemudian saya
tanyakan mengapa tidak diinfus? Dengan berbagai alasan dokter tersebut menolak untuk
menginfus pasien. Dokter menganjurkan untuk mencari kamar rawat di bagian pendaftaran

pasien rawat inap. Namun menurut petugas ruang rawat inap ternyata penuh, dan kami disuruh
menunggu. Jadi kami terpaksa kembali ke UGD untuk melaporkan saat ini ruangan penuh
kepada dokter. Yang menjadi pertanyaan adalah Apa tindakan selanjutnya?, sedangkan kondisi
pasien semakin mencemaskan. Dokter menyarankan mencari rumah sakit lain saja, dan dengan
mendongkol saya minta untuk dilakukan tindakan infus bagi si pasien, tetapi dokter tetap
menolak dengan alasan peraturan rumah sakit tidak membolehkan tindakan infus bagi pasien
yang tidak dirawat. Terjadi adu argumentasi dan karena saya sudah tidak lagi dapat menahan rasa
marah karena dokter tersebut tidak mau meinfus anak saya yang keadaanya sudah kesakitan.
Saya langsung pergi meninggalkan RS dan mencari RS yang lain.

1.
2.
3.
4.

URAIAN KASUS
Dua contoh kasus diatas merupakan satu kegiatan yang sama namun dengan pelaksanaan
yang sangat jauh berbeda. Pada kasus 1 setelah keluar dari tempat tersebut klien akan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun pada kasus 2 klien pasti akan merasa kecewa dan
mungkin akan berjanji tidak akan datang kesana lagi. Disinilah pentingnya pelayanan prima pada
pasien/klien.
Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah dengan cara
Membuat pelanggan merasa penting,
Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.
Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelangan.
Menempatkan pelanggan sebagai mitra.
Dengan diberikan pelayanan prima artinya diberikan pelayanan yang sesuai standar mutu
yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan dari klien.
Disini petugas kesehatan harus bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada klien.
Sehingga didapatkan pelayanan yang berorientasi kepada klien dan mampu memberikan
kepuasan yang optimal. Ingat watak pelanggan (klien) jika ia puas maka ia akan datang
kembali kepada kita, namun jika ia kecewa maka ia akan menceritakan kekecewaannya kepada
10 orang dan tiap 1 orang tersebut akan menceritakan kepada 5 orang lainnya
Jadi kesimpulannya, dokter, perawat, maupun petugas kesehatan lainnya harus tahu
bagaimana pelayanan prima yang baik, apa itu pelayanan prima, apa tujuannya, apa manfaatnya
dan apa konsep konsep pelayanan prima tersebut. Bukan hanya sekedar mengetahuinya saja.
Tetapi, juga harus mempraktekannya dilapangan bagaimana memberikan pelayanan yang baik.
Supaya tidak terjadi lagi kasus kasus yang tidak diinginkan.
REFERENSI

PDF JURNAL PSIKOLOGI oleh Hadjam, M Noor Rochman. 2001. Efektivitas Pelayanan Prima
Sebagai Upaya Meningkatkan Pelayanan Di Rumah Sakit (Perspektif Psikologi). Yogyakarta :
Penerbit UGM
http://www.pelayanan-prima-pelayanan-prima.html
http://www.makalah-pelayanan-prima-service_15.html
http://www.pelayanan-prima-sebuah-rumah-sakit.html
By Sea Paradisee at 9:03:00 AM
Email ThisBlogThis!Share to TwitterShare to FacebookShare to Pinterest

Labels: Materi Kuliah

No comments:
Post a Comment
Newer Post Older Post Home
Subscribe to: Post Comments (Atom)

Translate
Powered by

Translate

It's me ^^

Sea Paradisee
"we want the same things, we dreams the same dream"
(steal my girl - one direction)
View my complete profile

Blog Archive

December 2014 (5)

November 2014 (10)

October 2014 (4)

September 2014 (3)

June 2014 (1)

May 2014 (2)

April 2014 (4)

March 2014 (1)

December 2013 (3)

August 2013 (2)

July 2013 (1)

June 2013 (3)

May 2013 (2)

February 2013 (3)

January 2013 (2)

December 2012 (3)

November 2012 (4)

October 2012 (4)

September 2012 (1)

August 2012 (6)

July 2012 (2)

June 2012 (1)

May 2012 (2)

Simple template. Template images by enjoynz. Powered by Blogger.