Kepuasan Pelanggan Telkomsel sebagai

Kunci Loyalitas
by Jeihan Kahfi Barlian - November 16, 2015

Shares

Click to share on Facebook (Opens in new window)

Click to share on Twitter (Opens in new window)
Click to share on LinkedIn (Opens in new window)
Click to share on Google+ (Opens in new window)
Click to share on WhatsApp (Opens in new window)

Menurut hasil riset Business Continuity Plan Telkomsel, tuntutan terhadap layanan
broadband (pita lebar) dengan konsumsi yang besar semakin tinggi. Di bulan Agustus
2015, alokasi broadband terbesar adalah untuk mengakses multimedia yaitu sebanyak
27%, diikuti oleh akses media sosial sebanyak 21,9%, web browsing sebanyak 15,7%
dan produktivitas sebanyak 8,7%.
Sebanyak 43,5% atau 27,3 juta pelanggan Telkomsel mengakses Youtube dengan
pemakaian data sebesar 5.561 terabyte (Tb). Adapun 69,8% atau 43,8 juta pelanggan
menggunakan Facebook dengan penggunaan data sebesar 2.859 Tb.

Jockie Heruseon, General Manager Broadband Product Marketing Telkomsel.

Di Indonesia saat ini demand terhadap kualitas dan kecepatan data tinggi meskipun
dengan harga lebih mahal. Faktor utama konsumen dalam memilih operator
adalah network data speed dengan persentase sebesar 41%, meningkat dibandingkan
tahun 2014 yang sebesar 35%. Kami percaya bahwa dengan meningkatkan kualitas
layanan, maka konsumen akan menjadi puas yang berujung pada loyalitas. Ketika
pelanggan sudah loyal, mereka akan menjadi promoter bagi Telkomsel, ujar Jockie
Heruseon, General Manager Broadband Product Marketing Telkomsel.
Di tahun 2015, strategi pemasaran Telkomsel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
adalah melalui Truebex (True Broadband Experience). Hal yang dilakukan yaitu dengan
meningkatkan kualitas jaringan. Kualitas network tidak hanya dengan menggelar
jaringan di mana-mana, tetapi existing network juga dimodernisasi, kata Heruseon saat
malam penghargaan Indonesia Customer Satisfaction Award 2015 di Jakarta, (12/11).
Kemudian langkah lain yang dilakukan adalah mempermudah dalam pembelian paket
internet. Kami menganalisis beberapa komplain pelanggan yang mengatakan
pembelian paket cukup rumit, sehingga kami memperbaiki struktur menu *363# menjadi
lebih sederhana dan mudah dipahami pelanggan, kata Heruson.

Selain itu experience pelanggan saat menggunakan layanan Telkomsel juga menjadi
perhatian dalam menjaga kepuasan. Heruseon mengungkapkan, Tahun ini, Telkomsel
memperbaiki halaman notifikasi ketika pelanggan sudah di threshold atau ambang
batas tertentu maka akan menerima notifikasi yang jelas dan transparan dari
pemakaian internetnya.
Tidak hanya dari kualitas produk yang diperbaiki, namun juga interaksi antara Telkomsel
dengan pelanggannya yang kini sudah mencapai sekitar 140 juta orang di Indonesia.
Heruseon menyatakan bahwa pelanggan akan diedukasi melalui banyak channel untuk
mendapatkan layanan dari Telkomsel. Tidak harus melalui Grapari namun bisa melalui
media sosial. Dalam satu bulan di halaman Facebook milik Telkomsel terdapat 800 ribu
trafik dengan sistem pendistribusian yang tertata agar dapat ditangani.
Hasil dari rangkaian program Telkomsel ini mampu menggenjot peningkatan trafik
layanan data, pertumbuhan payload sebesar 122% dari pelanggan di 30 broadband
city. Hal ini berdampak pada pertumbuhan revenue sebesar 41,5% dari tahun lalu.
Kontribusi dari 30 broadband city ini adalah sebesar 54% dari revenue.
Heruseon mengatakan bahwa, Layanilah pelanggan Anda dengan sebaik-baiknya,
maka pelanggan Anda dengan sukarela berkontribusi dengan menjadi promoter bagi
perusahaan Anda. Hal ini terlihat dari pencapaian Telkomsel dalam penghargaan yang
diberikan oleh Majalah SWA bersama dengan lembaga riset Frontier Consulting Group,
Indonesia Customer Statisfaction Award (ICSA) 2015. Telkomsel meraih peringkat
pertama dalam kategori Internet Service Provider Mobile dengan merek Telkomsel
Flash yang berhasil mendapat skor dalam kepuasan pelanggan terhadap kualitas
produk/jasa sebesar 4,193, kepuasan terhadap harga yang mereka bayar
sebesar3,973, keyakinan pelanggan mengenai sebagai brand terbaik sebesar4,186 dan
ekspektasi kepuasan di masa mendatang sebesar 4,074. (EVA)