Kualitas pelayanan pasien rawat jalan

di Puskesmas gGrogol Kabupaten Sukoharjo

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mencapai Derajat Magister

Program Magister Administrasi Publik

Oleh :
Achmat Syaibani
NIM: S.241007011

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010

i
 KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN
DI PUSKESMAS GROGOL KABUPATEN SUKOHARJO

Disusun oleh :
Achmat Syaibani
S241007011

Telah disetujui oleh Tim Pembimbing

Dewan Pembimbing :
Jabatan Nama Tanda Tangan Tanggal

Pembimbing I Drs. Sudarmo, M.A., Ph.D ....................... ............

NIP.196311011990031002

Pembimbing II Dra. Sri Yuliani, M.Si ....................... ............

NIP.196307301990032002

Mengetahui
Ketua Program Studi Magister Administrasi Publik

Drs. Sudarmo, M.A., Ph.D

NIP.196311011990031002

ii
 KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN
DI PUSKESMAS GROGOL KABUPATEN SUKOHARJO

Disusun Oleh :

Achmat Syaibani
S241007011

Telah disetujui oleh Tim Penguji

Dewan Pembimbing

Jabatan Nama Tanda Tanggal

Tangan

Ketua Dr.Drajat Tri Kartono,M.Si .............. ............

NIP.196601121990031002

Sekretaris Drs.Wahyu Nurhajadmo,M.Si .............. ............

NIP.196411231988031001

Anggota Penguji : 1. Drs. Sudarmo, M.A., Ph.D .............. ............

NIP.196311011990031002

2. Dra. Sri Yuliani, M.Si .............. ............

NIP.196307301990032002

Mengetahui

Ketua Program Drs. Sudarmo, M.A., Ph.D .............. ............

Studi MAP NIP.196311011990031002

Direktur Program Prof. Drs. Suranto, M.Sc.,Ph.D .............. ............

Pascasarjana NIP.195708201985031004

iii
 PERNYATAAN

NAMA : Achmat Syaibani

NIM : S241007011

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul : KUALITAS

PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS GROGOL KABUPATEN

SUKOHARJO adalah betul-betul karya saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya,

dalam tesis diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.

Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia

menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh dari tesis

tersebut.

Surakarta, Januari 2010

Yang membuat pernyataan

Achmat Syaibani

iv
MOTTO :
- Sesungguhnya Allah tidak akan merubah nasib sesuatu kaum sebelum mereka
merubah keadaan diri sendiri.
(Qs. Ar- Raadu : 11 )

- Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.

(Qs. Al- Insyrah : 06)

v
Tesis ini kupersembahkan untuk :

- Orang Tuaku :Bapak H.Sarindi Cipto Raharjo (Alm) dan

Ibu Samiyem; serta Keluargaku.

- Teman-temanku MAP Angkatan V1.

vi
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis berhasil menyelesaikan tesis

yang berjudul :

KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS

GROGOL KABUPATEN SUKOHARJO .

Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai

derajat Magister pada Program Magister Administrasi Publik pada Program Pasca

Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Pada kesempatan yang baik ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin

menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya atas segala bantuannya sehingga

penulis dapat menyelesaikan tesis ini, yaitu kepada yang terhormat :

1. Bapak Drs. Sudarmo, MA.,Ph.D, selaku Pembimbing I, yang penuh kesabaran

dengan banyak memberikan petunjuk dan arahan-arahan yang berguna dalam

penyusunan tesis ini.

2. Ibu Dra. Sri Yuliani, M.Si, selaku Pembimbing II, yang telah memberikan arahan dan

bimbingannya hingga selesainya tesis ini.

3. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh karyawan Program Studi Magister Administrasi

Publik Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah

memberikan ilmu yang bermanfaat, sehingga tesis dapat terselesaikan.

4. Bapak dr.Subari selaku Kepala Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo yang telah

memberikan ijin dan bantuan yang penulis butuhkan guna penulisan tesis ini

vii
5. Bapak Bambang HB selaku Unit Tata Usaha beserta seluruh jajarannya yang telah

memberikan bantuan informasi maupun data- data yang penulis butuhkan guna

penulisan tesis ini.

6. Semua pihak yang telah memberikan bantuannya baik langsung maupun tidak

langsung, guna penulisan tesis ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih sangat jauh dari sempurna,

baik penyusunan maupun kualitas isinya, dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan

kemampuan yang penulis miliki. Untuk itu penulis berharap saran dan kritik yang bersifat

membangun dari pembaca yang budiman.

Akhirnya penulis mengharapkan semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi kita

semua. Amiin.

Surakarta, Januari 2010

Penulis

Achmat Syaibani

viii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ii
HALAMAN PENGESAHAN . iii
HALAMAN PERNYATAAN .... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR . vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ...... xi
DAFTAR TABEL ....... xii
ABSTRAK .. xiii
ABSTRACT .... xiv
BAB I PENDAHULUAN . 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah .. 8
C. Tujuan Penelitian .. 8
D. Manfaat Penelitian 9
BAB II KAJIAN TEORI ...................... 10
A. Pelayanan Publik .......................... 10
B. Kualitas Pelayanan Publik ........................................ 14
C. Penelitian Yang Relevan ............................................................. 25
D. Kerangka Berpikir ....................................................................... 28
E. Definisi Konseptual .............. 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.... 33
A. Lokasi dan Waktu Penelitian. 33
B. Jenis Penelitian ..... 33
C. Sampel dan Teknik Sampling........ 35
D. Teknik Pengumpulan Data. .. 36

ix
 E. Validitas Data .. 37
F. Teknik Analisa Data . 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................... 39
A. Deskripsi Umum Puskesmas Kecamatan Grogol... 39
1. Sejarah Singkat Puskesmas Grogol ................... 39
2.Visi dan Misi Puskesmas Grogol ....................... 40
3. Struktur Organisasi Puskesmas Grogol ............................. 40
4. Tugas Pokok dan Fungsi Puskesmas Grogol ................. 43
5. Sumber Daya Manusia Puskesmas Grogol............................. 44
6. Program Kerja Puskesmas Grogol.......................................... 45
7. Jenis Pelayanan Puskesmas Grogol........................................ 46
B. Kualitas Pelayanan Puskesmas Grogol........................................ 47
1. Reliability (Kehandalan) ........................................................ 47
2. Responsiveness (Daya Tanggap) ........................................... 54
3. Assurance (Jaminan) ... ..................................................... 57
4. Empathy (Perhatian) .............................................................. 64
5. Tangibles (Bukti- Bukti) ....................................................... 67
C. Masalah- masalah yang dihadapi dalam memberikan pelayanan
di Puskesmas Grogol ................................................................. 75
D. Usaha- usaha yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan di Puskesmas Grogol................................................ 77
BAB V PENUTUP ............................ 83
A. Kesimpulan .. 83
B. Implikasi .. 87
C. Saran-saran .. 88

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN- LAMPIRAN

x
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Pengaruh harapan pelanggan dengan kenyataan ....................... 21

Gambar 2.1 Konsep kepuasan pelanggan .................................................... 22

Gambar 2.3 Kerangka pemikiran .................................................................. 30

Gambar 4.1 Struktur organisasi puskesmas Grogol ..................................... 42

Gambar 4.2 Alur pelayanan pasien rawat jalan puskesmas Grogol ............ 49

xi
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah pasien rawat jalan puskesmas Grogol 2007- 2008 .......... 6

Tabel 4.1 Jumlah penduduk miskin kecamatan Grogol 2008 ..................... 40

Tabel 4.2 Jumlah pegawai puskesmas Grogol ............................................ 44

Tabel 4.3 Matrik hasil penelitian kualitas pelayanan puskesmas Grogol..... 73

Tabel 4.4 Jenis Diklat dan Seminar pegawai puskesmas Grogol 2008........ 80

xii
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pasien rawat jalan di
Puskesmas Grogol dan masalah- masalah yang dihadapi dalam memberikan pelayanan
serta usaha- usaha yang dilakukan untuk mewujudkan pelayanan berkualitas yang
berimplikasi pada kepuasan pasien yang berobat di Puskesmas Grogol.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif yang
penyajiannya dilakukan secara kualitatif, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan
dengan cara wawancara mendalam, observasi dan studi dokumentasi. Informan
ditetapkan dengan teknik purposive sampling. Untuk menjamin validitas data digunakan
teknik trianggulasi.Sedangkan teknik analisis data menggunakan model teknik analisis
kualitatif deskriptif.
Berdasarkan penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pasien rawat
jalan di Puskesmas Grogol melalui indikator- indikator penentu kualitas pelayanan
(Zeithaml & Parasuraman) yang meliputi :
1.Kehandalan berdasarkan hasil penelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya
kejelasan alur pelayanan yang harus ditempuh pasien sudah ditempel/ dipasang di
tempat yang strategis serta prosedur/syarat yang mudah tidak terkesan berbelit- belit
sehingga efisien.
2.Daya tanggap berdasarkan hasil penelitian baik; ditunjukkan dengan adanya tanggapan
yang serius dari petugas puskesmas Grogol dalam memberikan pelayanan terhadap
kesulitan dan keluhan oleh pasien secara obyektif tanpa membedakan antara pasien
Askes atau pasien non Askes.
3.Jaminan berdasarkan hasil penelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya
kecakapan atau ketrampilan pegawai puskesmas Grogol dalam memberikan pelayanan
dan obat yang diberikan telah sesuai standart kesehatan serta lokasi puskesmas Grogol
yang strategis sehingga masyarakat yang berobat tidak mengalami kesulitan.
4.Perhatian berdasarkan hasil penelitian cukup baik; diberikan dalam bentuk perhatian
terhadap individu pasien serta terciptanya komunikasi yang baik antara pegawai
puskesmas Grogol dengan pasien yang berobat.
5.Bukti- bukti berdasarkan hasil penelitian cukup baik (memadai); ditunjukkan dengan
adanya kemudahan dalam pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh puskesmas
Grogol, baik sarana pelayanan maupun sarana penunjang pelayanan.
Masalah- masalah yang dihadapi dalam memberikan pelayanan di puskesmas
Grogol adalah kurangnya sarana dan prasarana yang memadai dan kurangnya motivasi
untuk meningkatkan kemampuan bagi pegawai puskesmas Grogol. Usaha- usaha dalam
meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menambah sarana dan prasarana dan
meningkatkan kualitas sumber daya manusia puskesmas Grogol.

ABSTRACT
The objectives of this research are analizing the quality of out service patient in
puskesmas Grogol, analizing the problems that is faced in giving service and knowing

xiii
efforts conducted by the officials to improve the quality of service and the implication to
the satisfaction for patients in puskesmas Grogol.

The observation uses a descriptive-qualitative method. In collecting data, in-depth

interview, observation, and documentary study are used. Informans are choosen from
Purposive Sampling Technique. Triangulation technique is used to ensure the validity of
the data. And for analizing data, a descriptive-qualitative technique model is used.

From this research, the conclusion is the quality of service given for taken care
outpatient in Puskesmas Grogol taken from the quality of service indicators (Zeithaml &
Parasuraman),those are :
1. Reliability based on the research is good enough,shown from clearness of the
process that have to be done by the patient. The pamphlets have shown on strategic
places. Then the procedurs are easy to be followed and efficient.
2. Responsiveness based on the research is good, shown by the serious reply from
the officials and paramedic in Puskesmas Grogol to any problems of the patients
without differences between Askes or non-Askes (health assurance for public) patients.
3. Assurances based on the research is good enough, shown with the skills and good
service from the officials paramedic and the giving medical was standard mechanism.
The strategies location Puskesmas Grogol becomes first chooser.
4. Empathy based on the research is good enough, given a good care for each of
persons so it will gain a good communication between officials paramedic Puskesmas
Grogol and the patients.
5. Tangibles based on the research is good enough,shown by the easy procedure in
servicing taken care outpatient and the adequate facilities to keep a good service.
Problems faced in giving service in Puskesmas Grogol are in adequate facilities
and the minimum motivation for the officials to improve their qualification to working in
Puskesmas Grogol. Efforts that can be done improve the quality of service are by adding
adequate facilities and improve the quality of human resources of officials and paramedic
in Puskesmas Grogol.

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pengalaman dan pengamatan sejarah birokrasi di Indonesia selama ini

belum menunjukkan kondisi prima sebagaimana yang diharapkan oleh masyarakat.

xiv
Kondisi ini merupakan faktor utama penyebab ketidakberhasilan kinerja birokrasi

dalam upaya menuju tata pemerintahan yang baik (Good Governance)

(Sudarmayanti,2004:47). Bagaimanapun juga kehadiran organisasi publik sangat

diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, meskipun sektor swasta yang

berorientasi pada mekanisme pasar (profit making organizations) sudah berkembang

dalam masyarakat.

Untuk menciptakan iklim yang lebih demokratis dalam pemerintahan,

kinerja instansi pemerintahan semakin menjadi sorotan dalam masyarakat serta mulai

banyak menuntut nilai yang diperoleh atas pelayanan yang diberikan oleh instansi

pemerintah. Hal ini menjadikan kinerja suatu organisasi publik sebagai pelayanan

masyarakat sangat dibutuhkan.

Penyelenggaraan pembangunan kesehatan meliputi upaya kesehatan dan

sumber dayanya, serta harus dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan guna

mendapatkan hasil yang berkualitas. Dalam mewujudkan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat, pemerintah telah membangun sarana dan prasarana pendukung yang

salah satunya adalah Puskesmas. Puskesmas sebagai lembaga pelayanan publik

(public service) yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan bertujuan untuk

meningkatkan mutu dan efisiensi dalam pelaksanaan rujukan medic dan kesehatan

secara terpadu, serta dituntut untuk menyediakan pelayanan yang tepat sesuai dengan

kebutuhan masyarakat, mengingat kebutuhan akan kesehatan begitu penting bagi

setiap manusia.

xv
 Sebagai wujud kepeduliannya kepada masyarakat, pemerintah memberikan

jaminan pemeliharaan kesehatan seperti yang tercantum dalam UU No.23 Tahun

1992 tentang kesehatan, dimana dijelaskan bahwa :

Jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat adalah cara pengelolaan

secara terpadu antara penyelenggaraan jaminan pemeliharaan kesehatan
dengan pembiayaannya bagi peserta perorangan, keluarga atau kelompok
masyarakat dapat dijamin keparipurnaannya, kesinambungannya dan mutu
pelayanannya sehingga tujuan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
tercapai.

Dalam konteks kesehatan, pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang

dilakukan sendiri atau bersama- sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah, menyembuhkan dan memulihkan kesehatan

perorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat (Levey dan Loomba dalam Azrul

Azwar,1996 : 35 ).

Oleh karena itu, pelayanan terhadap masyarakat haruslah pelayanan yang

optimal artinya pelayanan yang kualitasnya dapat dipertanggungjawabkan dan sesuai

dengan kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan. Perlu diperhatikan juga bahwa

tujuan pembangunan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung

tercapainya pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran,

kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang tinggal di wilayah kerja

puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka

mewujudkan Indonesia sehat 2010. selain itu salah satu misi pembangunan kesehatan

yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah memelihara dan meningkatkan

xvi
kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya (Dinas

Kesehatan, 2004).

Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang secara

langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan

kesehatan perorangan, berbeda dengan pelayanan publik lainnya. Pelayanan

kesehatan memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Pelayanan kesehatan adalah hak azasi manusia dan setiap penduduk berhak

mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan kebutuhannnya tanpa

memandang kemampuannya membayar.

2. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible, yaitu berupa kecacatan

atau kematian. Oleh karena itu kualitas pelayanan perlu dikendalikan untuk

melindungi masyarakat

3. Adanya informasi yang asimetris, karena terdapat kesenjangan yang cukup lebar

dalam penguasaan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan.(Muhammad Hafri,2005:4)

Adanya karakteristik tersebut maka pelayanan kesehatan perorangan

maupun pelayanan administratif penunjang harus mempertimbangkan ketiga hal

tersebut diatas. Ketiga karakteristik tersebut menekankan adanya keadilan dalam hal

xvii
memperoleh pelayanan (equity and akses), kualitas palayanan bagi masyarakat

pengguna agar hasil yang diharapkan (kesembuhan) tercapai.

Sebagaimana fungsi dari instansi pemerintah yaitu memberikan pelayanan

yang merata bagi seluruh lapisan masyarakat dan terkait dengan pergeseran

paradigma kinerja pemerintah dari provider menjadi servicer yang artinya fungsi

lembaga dari fasilitator ataupun pihak yang menyediakan sarana beralih menjadi

pihak yang melayani apa yang menjadi kebutuhan masyarakat. Masyarakat berhak

atas pelayanan kesehatan yang ramah dan santun dari penyelenggara jasa bagi mereka

( UUD 1945 pasal 28 H & UU Nomor: 23 tentang kesehatan).

Kondisi puskesmas di Kabupaten Sukoharjo mungkin tidak jauh berbeda

dengan kondisi puskesmas lain di seluruh Indonesia. Apalagi sejak adanya Undang-

undang No. 32 Tahun 2004, yang memberikan kewenangan otonomi pada daerah.

Pemerintah Daerah Kabupaten Sukoharjo menyikapinya dengan mengeluarkan

Peraturan Daerah Perda No.08/ 2006 tentang pembebasan retribusi pelayanan

kesehatan rawat jalan tingkat dasar Puskesmas untuk semua jenis pelayanan dan

berlaku untuk seluruh pengunjung puskesmas itu

Masalah utama pelayanan kesehatan adalah kualitas yang belum

memuaskan sehingga walaupun cakupan pelayanan sudah baik tetapi dampak

terhadap status kesehatan masyarakat belum optimal. Disamping itu banyak keluhan

masyarakat atas pelayanan yang diberikan, seperti buruknya citra pelayanan di

puskesmas, fasilitas gedung maupun peralatan medis dan non medis kurang memadai,

dan budaya pegawai puskesmas yang tidak disiplin. Padahal untuk peningkatan mutu
xviii
 pelayanan di puskesmas seharusnya ada suatu pelatihan mutu seperti Jaminan Mutu,

Total Quality Management (TQM) dan Good Governance, tetapi belum diterapkan di

puskesmas Grogol.

Selain fenomena diatas juga menunjukkan bahwa penduduk di Kecamatan

Grogol berjumlah sekitar 104.659 jiwa (Bagian Kependudukan Kecamatan Grogol,

Desember 2008), sehingga masyarakat yang belum terlayani masih lebih besar

dibandingkan masyarakat yang sudah terlayani. Kenyataan tersebut disebabkan oleh

lemahnya pelayanan oleh pegawai baik secara administratif maupun medis, serta

dalam memberikan pelayanan publik tidak diikuti oleh peningkatan kualitas pegawai

yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sampai saat ini ternyata belum ada

perbaikan yang signifikan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, bahkan

harapan masyarakat bahwa adanya pergantian rezim/ orde akan membawa perbaikan

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ternyata masih jauh dari kenyataan.

Walaupun demikian, dari hasil pra-survei diketahui bahwa kunjungan pasien

rawat jalan mengalami peningkatan sebagaimana dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 1.1
Jumlah Pasien rawat jalan
Di Puskesmas Grogol Tahun 2007- 2008
No Bulan 2007 2008
1 Januari 3431 3304
2 Februari 4159 3887
3 Maret 4243 3971

xix
4 April 4017 4858
5 Mei 3874 4614
6 Juni 3462 5428
7 Juli 3679 3953
8 Agustus 3334 3919
9 September 3223 3541
10 Oktober 2548 3676
11 November 3711 4490
12 Desember 2594 3718
Total 42.275 49.359
Sumber : Bagian Kepegawaian Unit Tata Usaha Puskesmas Grogol

Dari tabel 1.1 dapat diketahui bahwa pasien rawat jalan mengalami

peningkatan yaitu pada tahun 2007 yang berjumlah 42.275 dan pada tahun 2008

menjadi 49.359, jadi dari tahun 2007- 2008 mengalami peningkatan kunjungan pasien

sebesar 7.084. Meningkatnya jumlah kunjungan pasien bisa menunjukkan

membaiknya derajat kesehatan masyarakat, tetapi bisa juga menunjukkan rendahnya

kualitas pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Grogol.

Adanya peningkatan kunjungan pasien rawat jalan di Puskesmas Grogol

Kabupaten Sukoharjo tidak lepas diberlakukannya Perda No.08/2006 tentang

pembebasan retribusi pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat dasar di Puskesmas

meskipun pelayanan yang diberikan kurang memuaskan, atau semakin mahalnya

biaya kesehatan swasta sekarang ini, sehingga masyarakat khususnya masyarakat

kelas menengah kebawah lebih memilih mendapatkan pelayanan kesehatan di

puskesmas.

Pada dasarnya penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini penting untuk

dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai customer service belum merasa puas baik

dari segi waktu, prosedur, dan kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh

puskesmas. Untuk itu penelitian ini ditujukan untuk mengetahui kualitas pelayanan

xx
kesehatan yang dilaksanakan di Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo, pasca

adanya Perda No.08/2006 tentang pembebasan retribusi pelayanan kesehatan rawat

jalan tingkat dasar di Puskesmas.

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

merupakan perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai pelayan masyarakat (abdi

masyarakat), disamping juga sebagai abdi negara. Dengan demikian diharapkan pihak

Puskesmas Grogol sebagai pemberi pelayanan kesehatan harus berupaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna jasa

kesehatan sehingga tidak ada keluhan-keluhan dari masyarakat dan kepuasan akan

terwujud yang akan berdampak pada meningkatnya kunjungan masyarakat yang

berobat di Puskesmas Grogol.

B. Perumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan pokok

permasalahan yaitu :

1. Bagaimana kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Grogol Kabupaten

Sukoharjo?

2. Masalah- masalah apa saja yang dihadapi dalam memberikan pelayanan dan

usaha- usaha apa yang dilakukan dalam mengatasi masalah tersebut?

xxi
 C. Tujuan Penelitian

Setiap kegiatan pasti mempunyai tujuan yang merupakan arah serta landasan

yang akan diterapkan dalam aktifitas selanjutnya. Adapun tujuan dari penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1.Tujuan Praktis

Untuk mengetahui kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas

Grogol Kabupaten Sukoharjo dan masalah- masalah yang dihadapi serta usaha- usaha

yang dilakukan untuk mengatasinya.

2.Tujuan Akademis

Untuk memenuhi persyaratan dalam meraih gelar Magister Administrasi

Publik, serta menambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis.

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah tersebut diatas, penelitian ini memiliki

manfaat sebagai berikut :

1) Manfaat Praktis

Untuk menambah pengalaman dan ilmu pengetahuan bagi penulis mengenai

kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Grogol dan masalah- masalah

yang dihadapi serta usaha- usaha yang dilakukan untuk mengatasinya.

2) Manfaat Akademis

xxii
Sebagai sumber bacaan dan referensi bagi pembaca.

BAB II

KAJIAN TEORI

A. Pelayanan Publik

xxiii
 Menurut Moenir (1995:16-17) mendefinisikan pelayanan sebagai proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Secara kodrati

manusia dalam rangka mempertahankan hidupnya sangat memerlukan pelayanan baik

dari diri sendiri maupun melalui karya orang lain. Pelayanan yang diperlukan

manusia pada dasarnya ada 2 jenis, yaitu: pelayanan fisik yang sifatnya pribadi

sebagai manusia; dan pelayanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku

anggota organisasi.

Menurut W. J. S Poerwadarminta pelayanan berasal dari kata dasar

layan, melayani berarti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan

oleh orang lain, atau pe (r) layanan artinya melayani (1976: 573). Jadi pelayanan

adalah melakukan perbuatan melayani apa yang diperlukan dan diharapkan oleh

orang lain dengan bantuan pihak lain yang menyediakan sesuatu yang diperlukan oleh

orang lain tersebut.

Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik merupakan salah

satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping

sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik

dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara

kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara

(2000:84) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang

dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan

Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka

xxiv
upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Dalam setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan.

Menurut Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2004 Tentang

Standar Pelayanan Publik, standar pelayanan sekurang- kurangnya meliputi :

1) Prosedur pelayanan yang sederhana dan tidak berbelit-belit.

2) Waktu penyelesaian yang tepat sesuai jadwal yang ditentukan.

3) Biaya pelayanan yang tidak memberatkan pengguna layanan.

4) Produk pelayanan yang berkualitas yaitu sesuai kebutuhan dan harapan pengguna

jasa.

5) Sarana dan prasarana yang menunjang kelancaran proses pelayanan seperti

formulir, surat keterangan, dan lain-lain.

6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan yaitu kemampuan dan ketrampilan dari

pegawai pemberi layanan dan sikap dalam melayani.

Pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang

atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi masyarakat

saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis tingkat kehidupan

masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami

xxv
oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001:140). Hal ini berarti masyarakat

semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara

dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin kritis dan

semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh

pemerintahnya.

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik

harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana,

transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat

membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan

masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam

Widodo, 2001:142). Lanjut Effendi dalam Widodo, (2001:146) Pelayanan publik

yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas

dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai

berikut :

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan

sasaran;

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara

mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan

kepastian mengenai :

a. Prosedur/tata cara pelayanan;

xxvi
 b.Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan

administratif;

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan;

d.Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan

kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian

waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh

masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;

5. Efisiensi, mengandung arti :

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan

pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara

persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan;

b.Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses

pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya

kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat

dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang

menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;

xxvii
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan

aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.

Birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran

(revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan

memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan

pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang

fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara

kerja yang realistik pragmatis (Thoha dalam Widodo,2001: 174).

B. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Pelayanan pada dasarnya mempunyai sasaran yang sederhana yaitu untuk kepuasan

pelanggan. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan harus memperhatikan kualitas.

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (1996:61), kualitas harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi atau tanggapan pelanggan.

Sedangkan menurut Goestch dan Davis dalam Endar Sugiarto (1999:38),

kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia serta

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini bukan

hanya menekankan pada aspek hasil tetapi juga menyangkut kualitas manusia,

kualitas proses dan kualitas lingkungan. Pendapat lain, bahwa kualitas diartikan

sebagai tingkat baik buruknya sesuatu atau derajat atau taraf mutu

(W.J.S.Poerwadarminta, 1988: 467).

xxviii
 Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah

tingkat baik buruknya sesuatu barang atau jasa dalam usaha memenuhi kebutuhan

atau harapan penggunanya yang didalamnya terdiri dari indikator-indikator seperti

kualitas manusia, kualitas proses, kualitas lingkungan serta aspek hasil itu sendiri.

Kualitas pelayanan sering dikaitkan dengan barang atau produk dan jasa.

Dalam hal ini ditekankan pada pelayanan berupa jasa. Menurut Zulian Zamit

(2001:21 ) ada beberapa karakteristik jasa pelayanan, yaitu :

1) Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat

disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu

secara fisik,, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan di

restoran, tempat tidur pasien di rumah sakit. Bagaimanapun juga pada

kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat

diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel dan tidak

terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan peralatan makan, bukan

terletak pada tempat tidur di rumah sakit, tetapi lebih pada nilai. Oleh karena itu,

jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami

disediakan.

2) Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri khusus dari jasa

adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukang

potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat

sebagiannya disimpan untuk besok.

xxix
3) Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan

secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dokter, restoran,

pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya.

4) Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha di bidang jasa membutuhkan

investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia,

tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan

untuk memasukinya lebih rendah.

5) Sangat dipengaruhi oleh faktor luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar

seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi.

Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisi

kualitas jasa pelayanan. Definisi secara umum dari kualitas jasa pelayanan ini adalah

dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa

pelayanannya. Pelayanan terbaik dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten

dengan memperbaiki pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar

pelayanan eksternal.

Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang berkualitas dan

memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan pengguna jasa adalah

sebagai berikut :

a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat

dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat- buat.

xxx
b. Memperoleh pelayanan yang wajar tanpa menggerutu, sindiran ataupun uraian kata

lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu baik dengan

alasan untuk dinas atau alasan untuk administrasi.

c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam memperoleh pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tanpa membeda- bedakan status, kedudukan, dsb.

d. Pelayanan yang jujur dan terus terang artinya apabila ada hambatan karena masalah

yang tidak dapat terelakkan, hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak

menunggu- nunggu sesuatu yang tidak menentu. ( Moenir,2000: 41-44)

Sasaran utama dari pelayanan adalah kepuasan pengguna layanan yang

dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan, serta ukuran

keberhasilan kualitas pelayanan tidak muncul dari pihak manajemen saja tapi juga

pengguna layanan itu sendiri. Secara sistematis manajemen kualitas pelayanan

meliputi :

a) Merancang produk (product designing);

b) Memproduksi secara baik sesuai dengan rencana;

c) Mengirimkan produk ke konsumen / pengguna layanan dalam kondisi baik (to

deliver);

d) Pelayanan yang baik kepada konsumen / pengguna layanan (good consumer

service). (Zulian Zamit, 2001: 89).

xxxi
 Kepuasan pihak yang dilayani merupakan aspek penting dalam pemberian

layanan. Konsep kepuasan tidak mudah untuk didefinisikan karena berbeda antara

satu sama lain dan tidak dapat diukur dengan pasti. Banyak pakar yang memberikan

definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya sebagai berikut:

Day,Tse dan Wilton menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Engel, et.al mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif-alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran, Kotler menandaskan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. ( Fandy Tjiptono, 1996: 146 ).
Di sini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah

tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diterima. Apabila harapan itu

sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan yang

positif terhadap pelayanan dan merasa puas. Tetapi bila yang terjadi sebaliknya,

dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan

memberi tanggapan yang negatif dan merasa tidak puas. Dengan demikian

instansi/organisasi dituntut untuk terus memperbaiki pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan agar lebih baik dan bermutu sehingga pada akhirnya memberi

kepuasan pada pelanggan.

Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Zulian Zamit (2001:10-11) telah

melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil

mengidentifikasiakan lima dimensi karakteristik kualitas pelayanan, yaitu:

xxxii
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu kebutuhan pelanggan yang terfokus pada

penampilan barang / jasa yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan

segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pengguna layanan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

5. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalm melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pengguna layanan.

Menurut J.Supranto (1997:231) mengemukakan mengenai lima dimensi

penentu kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kinerja aparatnya, yaitu :

a) Kehandalan : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat

dan terpercaya.

b) Ketanggapan : kemampuan untuk membantu masyarakat & memberikan

pelayanan dengan tepat.

c) Keyakinan : pengetahuan & kesopanan aparat serta kemampuan untuk

menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan.

d) Berwujud : penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi yang

membantu pelayanan.

xxxiii
 Menurut Gaspersz ( 1997 :235 ), ada beberapa dimensi yang harus

diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa yaitu :

a. Ketepatan waktu pelayanan; berkaitan dengan

waktu tunggu dan waktu proses.

b. Akurasi pelayanan; berkaitan dengan

reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan

pelayanan; terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan

eksternal, seperti operator telpon, satpam, sopir, staf administrasi, kasir, dan petugas

penerima tamu.

d. Tanggungjawab; berkaitan dengan penerimaan

pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.

e. Kelengkapan; berkaitan dengan lingkup

pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung pelayanan lainnya.

f. Kemudahan mendapatkan pelayanan;

berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas yang melayani ( kasir dan staf

administrasi ), banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk proses data

g. Variasi model pelayanan; berkaitan dengan

inovasi untuk memberikan pola- pola baru dalam pelayanan.

h. Pelayanan pribadi; berkaitan dengan

penanganan permintan khusus.

xxxiv
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan;

berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat

parkir, ketersediaan informasi, petunjuk- petunjuk lain.

j. Atribut pendukung pelayanan lainnya; seperti

lingkungan yang nyaman, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC,dll.

Pada hakekatnya kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang

sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima

oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelanggan

tersebut dikatakan sudah memuaskan. Pengaruh harapan pelanggan dengan kenyataan

yang diterima dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1
Pengaruh Harapan Pelanggan dengan Kenyataan

Dari mulut komunikasi Kebutuhan pribadi Pengalaman

Ke mulut (eksternal) masa lalu

Harapan

Dimensi kualitas pelayanan Realitas pelayanan

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat,

diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis,

sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan,

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di mata

xxxv
pelanggan, serta laba yang diperoleh akan semakin meningkat (Tjiptono, 1995:86).

Hal ini dapat dilihat pada gambar 2.2 berikut ini:

Gambar 2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produksi

Nilai Produk
Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dari semua uraian diatas jelas menunjukkan bahwa pelayanan yang

diberikan oleh aparatur negara sesungguhnya tidak dapat lepas dari birokrasi dan

tidak dapat lepas dari etika pelayanan birokrat itu sendiri.

Dari berbagai kriteria tentang dimensi kualitas jasa yang telah diuraikan

diatas, maka peneliti memakai indikator yang bertujuan untuk dapat mengetahui

kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Grogol yaitu :

1) Reliability (kehandalan)

Yaitu kemampuan pegawai puskesmas Grogol dalam memberikan

pelayanan yang memuaskan secara langsung kepada masyarakat pasien yang

berobat. Dalam hal ini bagaimana pegawai memberikan informasi dan

menjelaskan prosedur pelayanan ( prosedur yang mudah dan tidak berbelit- belit)

yang harus ditempuh masyarakat, serta efisiensi waktu pelayanan (sesuai jadwal

xxxvi
 dan tepat waktu) yang diberikan pihak puskesmas Grogol kepada masyarakat

yang berobat.

2) Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemampuan bagaimana sikap tanggap pegawai puskesmas Grogol

untuk membantu pasien yang berobat yang mengalami kesulitan dan kesiapan

memberikan pelayanan yang tepat pada pasien. Para pegawai puskesmas Grogol

harus siap dalam membantu pasien yang mengalami kesulitan dan memberikan

respons terhadap keluhan yang disampaikan pasien, serta memberikan pelayanan

yang obyektif.

3) Assurance (jaminan)

Yaitu bagaimana kemampuan, pengetahuan, ketrampilan dan sifat yang

dapat dipercaya/ bertanggung-jawab yang dimiliki oleh para pegawai puskesmas

Grogol yang bebas dari bahaya, resiko dan keragu- raguan dalam memberikan

pelayanan.Intinya pihak puskesmas Grogol dapat memberikan pelayanan yang

berkualitas, jika para pegawai puskesmas Grogol mempunyai pendidikan,

ketrampilan, kecakapan serta pengalaman di masing- masing bidang. Pegawai

puskesmas Grogol yang professional dalam menjalankan tugasnya dan memiliki

rasa tanggungjawab sehingga berimplikasi pada kepuasan pasien.

4) Empathy (perhatian)

Yaitu kemampuan pegawai puskesmas Grogol dengan adanya kemudahan

dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian dan memahami

kebutuhan para pasien sehingga hubungan timbal balik antara pegawai dengan

xxxvii
 pasien dapat menciptakan suasana yang kondusif di puskesmas. Pegawai

puskesmas Grogol memberikan pelayanan yang baik kepada pasien dan

sebaliknya pasien merespon dengan adanya kepuasan dari pelayanan yang

diterima.

5) Tangibles (berwujud/bukti-bukti)

Pihak puskesmas yang mempunyai derajat kesehatan yang baik harus dapat

memberikan bukti nyata tentang ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat

langsung dirasakan kepada masyarakat yang memerlukan pelayanan kesehatan,

yaitu sarana fisik meliputi : gedung pelayanan rawat jalan, rawat inap ruang IGD

24 jam, kebersihan ruangan pengobatan dan toilet; sarana penunjang meliputi :

alat transportasi (ambulance dan sepeda motor), dan alat- alat kesehatan lainnya.

C. Penelitian Yang Relevan

1. Hanson,K. Winnie,C.& Hsiao,W. 2005. The Impact of quality on the demand for

outpatient services in Cyprus. Journal Health Economic.13: 1167-1180. London.

Hasil penelitian menyatakan bahwa :

a. Masyarakat yang berpenghasilan menengah kebawah lebih banyak

memanfaatkan fasilitas kesehatan yang disediakan pemerintah secara gratis

daripada pelayanan swasta yang mempunyai tarif lebih tinggi;

b. Kualitas/ mutu pelayanan di fasilitas pemerintah yang gratis lebih rendah

daripada pelayanan swasta yang mempunyai tarif lebih tinggi;

xxxviii
 c. Pasien yang menggunakan fasilitas kesehatan pemerintah (gratis) tingkat

kepuasannya rendah apabila dibandingkan dengan pasien yang menggunakan

fasilitas swasta.

2. Cho,W.H., Kim,C . Choi,K. & Lee,H. 2006. The Impact of Visit Frequency on the

Relationship between Service Quality and Outpatient Satisfaction; A South

Korean Study. Journal Health Care Services Research 39 : 1. Adapun hasil dari

penelitiannya menyatakan :

a. Pengaruh frekuensi kunjungan ke fasilitas kesehatan menunjukkan bahwa

harapan pasien lama terhadap mutu pelayanan fokus pada dimensi realibility,

responsiveness, assurance dan empathy daripada dimensi tangibles. Sedangkan

pasien baru lebih fokus pada dimensi tangibles (penampilan fisik) dari penyedia

layanan;

b. Ada perbedaan dimensi mutu tangibles seperti gedung, peralatan medis

dan non medis (obat) lebih bagus pada pelayanan kesehatan swasta dibanding

dengan fasilitas pemerintah (gratis).

3. Thompson, A.& Sunol,R. 2005. Expectation As Determinant of Patient

Satisfaction: Concept, Theory and Evidence. International Journal for Quality in

Health Care. 7(2).127-1. Hasil penelitian dengan teori ekpektasi menyatakan

bahwa tinggi dan rendahnya harapan pelanggan dapat terjadi karena bermacam-

macam faktor antara lain :

xxxix
 a. Perorangan misalnya kebutuhan, nilai, valensi, kapabilitas, pengalaman,

informasi, perhatian, atribut, ketertarikan, emosi, motivasi dan konsekuensi dari

hasil pelayanan yang dirasakan;

b. Sosial misalnya sosiodemografi, norma sosial, tekanan kelompok,

kegiatan yang dibutuhkan, ketidakadilan.

4. Rao,K.D. & Peters,D.H. 2006. Quality Improvement and Its. Impact on The Use

and Equality of Outpatient Health Services in India. Journal Health Economics.

Adapun hasil penelitiannya menyatakan bahwa :

a. Fasilitas pemerintah sebaiknya memberlakukan pembayaran (fee) yang sangat

berguna sebagai pendapatan (revenue) yang sebagian dapat langsung dipakai

sebagai penunjang biaya operasional;

b. Fasilitas pemerintah yang diintervensi dengan perbaikan mutu melalui

proyek dari The World Bank apabila dibandingkan dengan yang tidak

diintervensi terlihat perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan (swasta).

5. Kuisma,M. Hakola,T.& Sivula,T. 2005. Customer Satisfaction Measurement in

Emergency Medical Services. Journal Acad. Emerg.Med. Vol.10:07. Helsinki

University Hospital. Finlandia. Hasil penelitian menyebutkan bahwa :

a. Kecepatan pelayanan merupakan penentu tingkat kepuasan pasien

terutama pasien di bagian emergensi atau unit gawat darurat (UGD);

xl
 b. Pengukuran dan peningkatan kepuasan pelanggan dalam system pelayanan

kesehatan adalah bagian yang penting dari manajemen mutu.

6. Leslie,D.L, Rosenchek,R.A. 2006. Comparing Quality of Mental Health Care for

Public-Sector and Privately Insured Populations, Journal Psychiatric Service

.Vol.51.No.5. 650-655.Campbell Avenue,West Haven. Adapun hasil penelitian

sebagai berikut :

a. Pasien yang membayar di praktek dokter swasta lebih puas daripada dirumah

sakit pemerintah yang membebaskan tarif (gratis);

b. Kecepatan pelayanan di unit pelayanan pemerintah (gratis) lebih lambat

responnya bila dibandingkan pelayanan kesehatan di unit swasta;

c. Petugas yang memberikan perhatian yang dalam (serius) kepada pasien

membuat kunjungan pasien berulang (bertambah).

D. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran akan menjelaskan mengenai proses berfikir peneliti

dalam rangka melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan pasien rawat jalan di

Puskesmas Grogol.

xli
 Dengan terjadinya krisis ekonomi sampai saat ini mengakibatkan

kemiskinan terus meningkat terutama masyarakat yang berada didaerah pedesaan, hal

ini berpengaruh terhadap tingkat kesehatan masyarakat menengah kebawah.

Rendahnya akses masyarakat menengah kebawah ke pusat- pusat kesehatan lebih

disebabkan oleh mahalnya biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan (swasta).

Pemerintah Kabupaten Sukoharjo akhirnya mengeluarkan suatu kebijakan

mengenai pelayanan kesehatan gratis ditingkat puskesmas bagi pasien rawat jalan

(Perda No.08/2006 tentang pembebasan retribusi pelayanan kesehatan rawat jalan

tingkat dasar di puskesmas) yang bertujuan agar masyarakat menengah kebawah

mudah mengakses pelayanan kesehatan yang dibutuhkan.

Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas kepada masyarakat

menengah kebawah terkait kebijakan tersebut, haruslah sesuai dengan kebutuhan

masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Dari proses tersebut akan

dapat diketahui seberapa jauh kemampuan puskesmas memberikan pelayanan yang

sesuai dengan kebutuhan masyarakat terkait dengan kebijakan tersebut sehingga

benar- benar dapat membantu dan bermanfaat bagi masyarakat.

Pelayanan kesehatan di Puskesmas Grogol yang diberikan bagi pasien yang

mengacu pada harapan pasien dalam menerima pelayanan. Masyarakat yang berobat

menuntut haknya untuk memperoleh pelayanan yang memuaskan, namun realitas

pelayanan yang diterima pasien tidak sesuai harapan, seperti buruknya citra

pelayanan di puskesmas, fasilitas gedung maupun peralatan medis dan non medis

xlii
kurang memadai, serta budaya pegawai puskesmas yang kadang- kadang kurang

disiplin. Padahal untuk peningkatan mutu pelayanan di puskesmas seharusnya ada

suatu pelatihan mutu seperti Jaminan Mutu, Total Quality Management (TQM), serta

Good Governance tetapi belum diterapkan di puskesmas Grogol sampai saat ini.

Dari fenomena tersebut diatas, hasil pra survey menyebutkan adanya

peningkatan kunjungan masyarakat yang berobat di Puskesmas Grogol.

Meningkatnya kunjungan masyarakat yang berobat, lebih disebabkan adanya Perda

No.08/2006 tentang pembebasan retribusi pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat

dasar di Puskesmas (gratis), ataupun semakin mahalnya biaya pengobatan umum dan

rumah sakit swasta.

Dalam konsep pemasaran jasa bahwa harga yang terlalu murah bahkan

gratis membuat kesan jasa tersebut tidak bermutu atau mutunya rendah. Jadi kondisi

puskesmas yang membebaskan tarif seharusnya harapan pasien tidak terlalu tinggi,

akan tetapi hal ini muncul karena pengalaman pasien. Hal ini sesuai teori yang

menyatakan bahwa harapan dibentuk oleh pengalaman masa lalu, pembicaraan dari

mulut ke mulut dan dari iklan perusahaan jasa, setelah menerima jasa tersebut

pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.

Pemenuhan kebutuhan dan tuntutan akan memberikan rasa kepuasan pada

setiap pasien, semakin tinggi tingkat kepuasan maka semakin baik pula kualitas

pelayanan kesehatan. Penilaian kualitas pelayanan di Puskesmas Grogol didasarkan

pada dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : reliability, responsivitas, tangibles,

assurance, serta empathy.

xliii
 Dari penilaian tersebut akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien

tentang pelayanan Puskesmas Grogol, jika sebelumnya tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan Puskesmas Grogol masih rendah maka harus diupayakan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pasien/ masyarakat yang berobat benar-

benar mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak

Puskesmas Grogol. Mengenai kerangka pemikiran untuk menjelaskan alur pemikiran

yang telah ada pada gambar 2.3 berikut ini:

Gambar 2.3 :
Kerangka Pemikiran

Pelayanan Puskesmas Grogol

Harapan Pasien Realitas pelayanan

Kualitas Pelayanan Puskesmas Grogol

( Reliability, Responsivitas, Tangibles, Assurance, Empathy )

Tingkat Kepuasan Pasien

E. Definisi Konseptual

Definisi konsep dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menegaskan

batasan antara konsep yang digunakan oleh peneliti sehingga terjadi kesamaan dalam

xliv
penafsiran antara peneliti dan pembaca mengenai pengertian dari variabel yang

dikemukakan sebagai berikut:

1) Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo sebagai institusi yang bertugas

memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat dalam hal pelayanan

kesehatan yang berkualitas (optimal) sehingga memuaskan masyarakat penerima

pelayanan kesehatan.

2) Kualitas pelayanan di Puskesmas Grogol adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk jasa kesehatan, manusia, proses dan lingkungan yang

bisa memenuhi harapan pasien rawat jalan Puskesmas Grogol. Suatu

penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Grogol

dapat memuaskan masyarakat yang menerima pelayanan kesehatan.

3) Kriteria-kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan pasien rawat jalan di

Puskesmas Grogol yaitu :

1. Reliability ( kehandalan ) mencakup pengertian :

- Prosedur yang mudah dan sederhana

- Efisiensi waktu pelayanan ( sesuai jadwal dan tepat waktu )

2. Responsivitas ( daya tanggap ) mencakup

pengertian :

- Ketanggapan pegawai dalam membantu kesulitan pasien

- Kesiapan pegawai dalam memberikan pelayanan yang obyektif

xlv
3. Assurance ( jaminan ) mencakup pengertian :

- Ketrampilan, kecakapan, pengetahuan, dan kesopanan pegawai

- Kesesuaian obat yang diberikan

- Akses ke lokasi

4. Empati ( perhatian ) mencakup pengertian :

- Kesiapan pegawai dalam memperhatikan dan

mendengar keluhan pasien

- Komunikasi antara pasien dengan pegawai

5. Tangibles ( bukti-bukti/berwujud) mencakup

pengertian :

- Ketersediaan sarana & prasarana pelayanan ( sarana umum dan medik )

- Ketersediaan fasilitas penunjang pelayanan.

xlvi
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo, yang

beralamat di Jalan Raya Grogol No.47 Kabupaten Sukoharjo dan waktu penelitian

dilaksanakan pada bulan Februari 2009 sampai selesai. Pilihan lokasi ini didasarkan

dengan pertimbangan :

1.Adanya Peraturan Daerah Nomor: 08/2006 tentang pembebasan retribusi pelayanan

kesehatan rawat jalan tingkat dasar di Puskesmas (gratis).

2.Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo merupakan salah satu barometer

pelayanan kesehatan tingkat Puskesmas di Kabupaten Sukoharjo.

3.Adanya upaya yang serius dari Pemerintah Kabupaten Sukoharjo dalam upaya

untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang prima bagi masyarakat sesuai dengan

keinginan masyarakat (pasien) yang berimplikasi pada kepuasan.

B. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif

deskriptif melalui observasi langsung di lokasi penelitian. Meskipun demikian,

penelitian ini tidak menutup kemungkinan menggunakan cara-cara dalam penelitian

xlvii
kuantitatif, apabila dipandang oleh peneliti mampu memaksimalkan dalam pencarian

data dan menganalisanya.

Penelitian deskriptif (Sugiyono, 1998: 6) adalah penelitian yang

dilaksanakan terhadap variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan, atau

menghubungkan dengan variabel lain, bertujuan untuk mendapatkan data dan

menyampaikan fakta-fakta dengan jelas dan teliti. Ataupun dapat diartikan sebagai

proses pemecahan masalah yang diteliti dengan menggambarkan keadaan pada saat

sekarang berdasarkan fakta-fakta yang ada di lapangan.

Pelaksanaan metode penelitian deskriptif tidak terbatas hanya sampai

pengumpulan dan penyusunan data, tetapi meliputi analisis dan interpretasi tentang

data tersebut; selain semua yang dikumpulkan memungkinkan menjadi kunci

terhadap apa yang diteliti (Lexy Moloeng,1969:6). Penelitian deskriptif dimaksudkan

tidak untuk menguji hipotesis tetapi hanya menggambarkan apa adanya tentang

sesuatu gejala atau keadaan. Pada umumnya penelitian deskriptif merupakan

penelitian non hipotesis sehingga dalam rangka penelitian tidak perlu merumuskan

hipotesisnya (Suharsimi Arikunto,1998:245)

Dengan menggunakan metode pendekatan kualitatif yaitu metode penelitian

yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alami, di mana peneliti

adalah sebagai instrumen kunci. Pendekatan kualitatif digunakan untuk lebih

berupaya memahami sesuatu secara lebih cermat dan memperoleh pemahaman

sehingga dapat menggambarkan realitas yang kompleks. Penelitian ini berusaha

xlviii
menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan pasien rawat jalan di

Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo.

C. Sampel dan Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel dalam mencari dan menentukan informan

sebagai sumber pencarian data menggunakan teknik purposive sampling yaitu tehnik

menjaring sebanyak mungkin informasi dari pelbagai macam sumber dan

bangunannya (construction), ataupun dengan memilih informan yang dianggap

mengetahui informasi dan masalahnya secara mendalam dan dapat dipercaya untuk

menjadi sumber data kunci (Lexy Moeleong,2002: 165)

Selain itu, peneliti menggunakan teknik snowball sampling yaitu penarikan

sampel secara bertahap yang semakin lama jumlah respondennya semakin bertambah

besar (Y.Slamet,2006:63). Ini berarti peneliti dalam melakukan wawancara terhadap

informan yang kurang menguasai kajian penelitian, maka peneliti berupaya mencari

informan lain yang lebih tahu sesuai atau fokus dengan kebutuhan penelitian dalam

memperoleh data sehingga peneliti mampu menggali data secara lengkap dan

mendalam. Tujuan yang ingin diperoleh dari penelitian adalah untuk mengetahui

kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Grogol.

Adapun yang dijadikan sebagai informan- informan/ responden kunci adalah

sebagai berikut :

1) Kepala Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo.

2) Pegawai Puskesmas Grogol Kabupeten Sukoharjo bagian pelayanan rawat jalan

xlix
3) Masyarakat yang melakukan pengobatan rawat jalan di Puskesmas Grogol

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1.In-depth interview (Singarimbun,Masri dan Sofian Effendi,1989:25) yaitu

wawancara bebas, intensif dan mendalam dengan sejumlah responden terpilih guna

memperoleh data yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Suatu teknik

pengumpulan data dengan mengadakan tanyajawab secara lisan kepada pihak-

pihak yang berkepentingan dengan obyek yang diteliti.

Peneliti melakukan wawancara langsung kepada Kepala Puskesmas Grogol,

pegawai yang bertanggungjawab melaksanakan pelayanan rawat jalan, serta

masyarakat yang melakukan pengobatan di Puskesmas Grogol; untuk

mendapatkan informasi yang lebih jelas dan mendalam tentang berbagai hal yang

berhubungan dengan masalah penelitian.

Teknik wawancara dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan yang

berpedoman pada daftar pertanyaan yang telah disusun kepada responden yang

telah ditentukan. Dalam wawancara tidak hanya fokus pada daftar pertanyaan,

tetapi dapat berkembang sesuai kenyataan yang ada di lapangan. Untuk

membuktikan benar dan tidaknya jawaban atau pernyataan responden, maka perlu

adanya data- data sekunder yang diperoleh dari studi dokumentasi.

l
2. Observasi langsung (observation) dengan pengamatan secara intensif.

Peneliti berada di Puskesmas Grogol dan berusaha mengamati secara teliti keadaan

yang sebenarnya terjadi di lokasi penelitian dan masalah ataupun gejala-gejala yang

ada untuk dijadikan bahan penelitian.

Metode tersebut diatas dipakai di lokasi penelitian untuk memperoleh data-

data yang dibutuhkan dalam penelitian yaitu memperoleh data primer.

3.Teknik Studi Dokumentasi yaitu pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari

pencatatan data statistik, gambar, arsip dari Puskesmas Grogol serta laporan

bulanan ataupun tahunan yang berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan rawat

jalan.

E. Validitas Data

Agar data dan informasi yang diperoleh dapat dipertanggung-jawabkan

kebenarannya, maka validitas data akan diupayakan melalui trianggulasi data yaitu

membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang

diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda. Hal ini dapat dicapai melalui; (1)

membandingkan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara, (2) membandingkan

apa yang dikatakan orang didepan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi,

(3) membandingkan apa yang dikatakan orang- orang tentang situasi penelitian

dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu, (4) membandingkan keadaan dan

perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan seperti rakyat biasa,

orang berpendidikan menengah atau tinggi, orang pemerintah, (5) membandingkan

li
hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan (Lexy

Meoloeng,2002:178)

F. Teknik Analisa Data

Dalam pelaksanaan penelitian, maka peneliti menggunakan teknik analisa

data secara kualitatif; dimana data yang dikumpulkan dari berbagai informan

dianalisa secara deskriptif yaitu dengan menggunakan analisa data kualitatif

deskriptif. Menurut Lexy Moeleong, 2002:3 bahwa metodologi kualitatif adalah suatu

prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau

lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati.

Maka penelitian kualitatif tentang kualitas pelayanan pasien rawat jalan di

puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo menggunakan data-data dari hasil

wawancara, observasi, studi dokumentasi untuk dianalisa dan meng-interpretasikan

atas data kualitatif yang dikumpulkan.

lii
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Umum Puskesmas Kecamatan Grogol

1. Sejarah Singkat Perkembangan Puskesmas Kecamatan Grogol

Puskesmas Kecamatan Grogol berdiri pada tahun 1976 sampai sekarang

sudah mengalami pergantian Pimpinan atau Kepala Puskesmas sebanyak (6)

enam kali,yaitu :

a. Dokter Yuliani Dahlan menjadi kepala puskesmas Grogol kurang lebih 5- 6

tahun (1976- 1982).

b.Dokter Siti Amaliah menjadi kepala puskesmas Grogol kurang lebih 5- 10 tahun

(1982- 1992).

c. Dokter Guntur Subyantoro menjadi kepala puskesmas Grogol kurang lebih 3- 6

tahun (1992- 1995).

d.Dokter Dachlius menjadi kepala puskesmas Grogol kurang lebih 5- 10 tahun

(1995- 2005).

e. Dokter Nurul Huda menjadi kepala puskesmas Grogol kurang lebih 3- 6 tahun

(2005- 2008).

f. Dokter Subari menjadi kepala puskesmas Grogol tahun 2009 sampai sekarang.

liii
 Mengenai jumlah penduduk miskin kecamatan Grogol dapat dilihat dalam

tabel 4.1 di bawah ini :

Tabel 4.1
Jumlah Penduduk Miskin Kecamatan Grogol 2008
NO DESA JUMLAH
1 PONDOK 521
2 PARANGJORO 311
3 PANDEYAN 362
4 TELUKAN 740
5 KADOKAN 266
6 GROGOL 420
7 MADEGONDO 328
8 LANGENHARJO 354
9 GEDANGAN 208
10 KWARASAN 596
11 SANGGRAHAN 683
12 MANANG 402
13 BANARAN 506
14 CEMANI 1397
TOTAL 7.094
Sumber : Bagian Kependudukan Kecamatan Grogol

2. Visi dan Misi Puskesmas Kecamatan Grogol

Puskesmas Kecamatan Grogol mempunyai visi yaitu Dengan penuh

semangat persatuan, kita tingkatkan pelayanan yang professional, terjangkau dan

sembuh; serta mempunyai misi yaitu Ikut mewujudkan Indonesia Sehat 2010,

kita tingkatkan pelayanan secara professional.

3. Struktur Organisasi Puskesmas Kecamatan Grogol

Struktur organisasi Puskesmas Grogol berdasarkan Surat Keputusan Kepala

Dinas Kesehatan Kabupaten Sukoharjo Nomor : 900/469/ 2003 Tentang

Organisasi Fungsional & Tata Kerja Puskesmas. Adapun susunan organisasi

Puskesmas Grogol adalah sebagai berikut :

liv
1.Kepala Puskesmas

2.Urusan Tata Usaha

3.Kelompok jabatan fungsional yang bertanggung-jawab pada unit- unit yang

meliputi :

a. Unit P2P (Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit)

b. Unit PLPM (Penyehatan Lingkungan dan Pemberdayaan Masyarakat)

c. Unit YANKES (Pelayanan Kesehatan)

d. Unit KESGA (Kesehatan Keluarga)

e. Unit Pengembangan.

4.Puskesmas Pembantu

5.Bidan Desa

Gambar 4.1
Struktur Organisasi Puskesmas Grogol
KEPALA PUSKESMAS

lv
 UNIT TATA USAHA

- Kepegawaian/ Adm.

- Keuangan

- Perlengkapan

- Perencanaan/ Simpus

UNIT P2P UNIT PLPM UNIT YANKES UNIT KESGA UNIT PENGEMBANGAN

- Imunisasi - Pemberd. Masy. - Poli Umum - Kesehatan Ibu-KB Koordinator Rawat Inap

- Sie P2-BB - Kesehatan Lingk. - Poli Gigi - Kesehatan Anak

- Sie P2-ML - Peran Serta Masy - Laboratorium - Usila

- Gudang Obat - Gizi

- Kamar Obat

- Pustu Telukan

- Pustu Pandeyan

- Pusling Pondok

- Pusling Kadokan

- UKS &P3K

- Radiologi

Koordinator Bidan Desa

Pandeyan Telukan Parangjoro Pondok Langenharjo Madegondo Grogol Kadokan

- P2P : Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit.

- P2-BB : Pemberantasan Penyakit Bersumber Binatang.

- P2-ML : Pemberantasan Penyakit Menular Langsung.

- PLPM : Penyehatan Lingkungan dan Pemberdayaan Masyarakat.

( Sumber : Bagian Kepegawaian Unit Tata Usaha Puskesmas Grogol).

4. Tugas Pokok dan Fungsi Puskesmas Kecamatan Grogol

lvi
 Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan pelayanan, pembinaan dan

pengembangan upaya kesehatan secara paripurna kepada masyarakat di wilayah

kerjanya. Untuk menyelenggarakan tugasnya, puskesmas mempunyai fungsi

sebagai berikut :

1.Pelayanan kesehatan ibu dan anak, KB, perbaikan gizi, perawatan kesehatan

masyarakat, pencegahan, pemberantasan penyakit imunisasi, pembinaan

kesehatan lingkungan, usaha kesehatan sekolah, olahraga,

pengobatan/pelayanan darurat karena kecelakaan, kesehatan gigi dan mulut,

laboratorium sederhana, upaya kesehatan kerja serta usia lanjut, upaya

kesehatan jiwa, mata, kesehatan lainnya, serta pencatatan & pelaporan.

2.Pembinaan upaya kesehatan, peran serta masyarakat, koordinasi semua upaya

kesehatan, sarana pelayanan kesehatan, pelaksana rujukan medic, pembinaan

teknis kepada puskesmas pembantu, bidan didesa, unit pelayanan kesehatan

swasta serta kader pembinaan bidang kesehatan.

3.Pengembangan upaya kesehatan dalam hal pengembangan kader pembinaan

bidang kesehatan di wilayah dan kegiatan swadaya masyarakat.

4.Pengelolaan ketata-usahaan

5. Sumber Daya Manusia di Puskesmas Kecamatan Grogol

Puskesmas sebagai organisasi pelayanan kesehatan masyarakat terutama

yang lebih dekat dengan masyarakat pedesaan, puskesmas harus mempunyai

lvii
 sumber daya manusia yang cukup memadai agar dapat meningkatkan kualitas

(kinerja) pelayanan kesehatan yang baik kepada masyarakat. Mengenai jumlah

sumber daya manusia di puskesmas Grogol dapat dilihat dalam tabel 4.2 berikut

ini:

Tabel 4.2
Sumber Daya Manusia di Puskesmas Grogol 2008
No. Jenis Tenaga PNS PTT / Kontrak
1 Dokter Umum 2 1
2. Dokter Gigi 1 -
3. Bidan 7 8
4. Akper 3 6
5. SPK 3 -
6. AKG 1 -
7. SMF/ Farmasi 3 -
8 AKZI 1 -
9. SPPH 1 -
10. Pek.Kes 2 -
11. Tata Usaha 2
12. Tenaga Administrasi - 1
13. ATRO - 1
14 Analis - 1
15. Tenaga Kebersihan - 1
Jumlah 26 19
Sumber : Bagian Kepegawaian Unit Tata Usaha Puskesmas Grogol

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa sumber daya manusia (pegawai)

Puskesmas Grogol berjumlah 45 orang, yang terdiri dari PNS berjumlah 26 orang

dan PTT/kontrak berjumlah 19 orang.

6. Program Kerja Puskesmas Kecamatan Grogol

Untuk melaksanakan fungsinya sebagai organisasi publik maka puskesmas

harus mempunyai program kerja sebagai dasar kegiatan pelayanan kesehatan

masyarakat. Adapun program kerja Puskesmas Grogol antara lain:

lviii
 1.Unit P2P mempunyai program pencegahan dan pemberantasan HIV/AIDS,

penyakit DBD, penyakit ISPA, Imunisasi dan penyakit Diare.

2.Unit PLPM mempunyai program pelayanan kesehatan anak pra sekolah dan

usia sekolah, penyuluhan Hygene sanitasi ditempat umum, penyuluhan perilaku

sehat, penyuluhan pencegahan & penanggulangan narkotika psikotropika & zat

adiktif (P3-NAPZA), psikotropik & bahan berbahaya (P3-NARKOBA).

3.Unit YANKES mempunyai program pelayanan kesehatan jiwa, pelayanan

kesehatan rujukan & penunjang, puskesmas keliling, dan pelayanan pengobatan.

4.Unit KESGA mempunyai program pelayanan kesehatan ibu & bayi, pelayanan

KB, pelayanan gizi, dan pelayanan bagi usia lanjut.

5.Unit Pengembangan mempunyai program pelayanan kesehatan rawat inap untuk

pasien umum dan pasien Askes.

6.Bagian Perlengkapan mempunyai program penyediaan obat & perbekalan

kesehatan, dan pelayanan penggunaan obat generic.

7. Jenis Pelayanan di Puskesmas Kecamatan Grogol

Puskesmas Kecamatan Grogol dengan segenap tenaga medis dan pegawai

yang lainnya melakukan beberapa jenis pelayanan terhadap pasien. Adapun

pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Kecamatan Grogol adalah sebagai

berikut :

lix
1.Pelayanan Administrasi, yang meliputi :

- Pelayanan administrasi umum yang berfungsi menunjang pelayanan

admnistrasi medis, seperti: urusan Askes, urusan catatan sipil, urusan

persyaratan pasien tidak mampu, dan urusan surat keterangan (visum).

- Pelayanan administrasi medis, yang meliputi : pendaftaran, pencatatan dan

laporan hasil kegiatan, pengarsipan, dan pembuatan surat keterangan sakit.

2.Pelayanan Pemeriksaan Medis

- Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dilaksanakan pada puskesmas dan

jaringannya, baik didalam maupun diluar gedung, meliputi : konsultasi medis;

pemeriksaan fisik & penyuluhan kesehatan; laboratorium sederhana ( darah,

urine, dan feses rutin); tindakan medis kecil (umum); pemeriksaan &

pengobatan gigi; pemeriksaan ibu hamil/ nifas/ menyusui bayi & balita;

pelayanan KB & penanganan efek samping (alat kontrasepsi disediakan

BKKBN); pemberian obat sesuai generik.

- Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP) dilaksanakan pada perawatan, meliputi :

akomodasi rawat inap secara intensif; konsultasi medis; pemeriksaan fisik &

penyuluhan kesehatan; laboratorium sederhana; persalinan normal & dengan

penyakit (PONED); pemberian obat sesuai generic.

3.Pelayanan Unit Gawat Darurat (emergency)

lx
 4.Pelayanan transportasi untuk rujukan emergency, rujukan non-emergency (bila

diperlukan) dan mengantarkan pulang pasien/ jenazah (bila diperlukan).

B. Kualitas Pelayanan Puskesmas Kecamatan Grogol

Untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan

yang diberikan oleh Puskesmas Grogol pasca adanya Peraturan daerah No.08 tahun

2006 tentang pembebasan retribusi pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas

(gratis). Berikut ini akan disajikan penilaian dan tanggapan dari para pasien rawat

jalan yang diukur dari indikator- indikator penentu kualitas pelayanan, yaitu

kehandalan (reliability); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance); bukti-

bukti fisik (tangibles); perhatian (empathy).

Penilaian terhadap suatu pelayanan yang berkualitas dilakukan oleh para

pegawai terutama pegawai yang melakukan hubungan langsung dengan pasien atau

masyarakat pengguna jasa, dalam hal ini adalah tenaga medis, paramedis dan tenaga

lainnya. Dengan demikian pasien dapat melihat dan merasakan secara langsung,

bagaimana kualitas pelayanan/ kinerja pegawai di Puskesmas Grogol khususnya di

instalasi rawat jalan. Berikut ini adalah pembahasan dari masing- masing indikator

penentu kualitas pelayanan:

1. Reliability ( kehandalan )

Kehandalan terutama dari tenaga medis, paramedis, dan administrasi yaitu

tentang kemampuan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan dan terpercaya

lxi
kepada pasien. Kehandalan pegawai akan membawa kepercayaan penerima layanan

terhadap pelayanan berkaitan dalam menangani masalah secara cepat dan tepat

kepada pasien. Untuk mengetahui kehandalan pegawai puskesmas Grogol dalam

memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan dapat dilihat dari hasil riset

dibawah ini yang meliputi :

a) Prosedur yang mudah dan sederhana

Bagi masyarakat pengguna jasa yang ingin memanfaatkan jasa suatu instansi

publik dalam hal ini Puskesmas Grogol, tahap awal yang perlu diperhatikan adalah

memahami prosedur pelayanan yang ada. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh

pegawai Puskesmas Grogol salah satunya adalah kemudahan pasien dalam

memperoleh pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapannya.

Dengan adanya prosedur akan memudahkan pasien untuk memperoleh

pelayanan, baik didalam mengakses ruang perawatan, obat- obatan ataupun pelayanan

yang lain serta akan memperlancar proses kegiatan pelayanan. Prosedur dan alur

pelayanan disosialisasikan secara jelas melalui tulisan- tulisan yang ditempel di

dinding- dinding dan tempat yang strategis di Puskesmas Grogol yang bertujuan

untuk setiap masyarakat atau pasien yang berobat dapat membaca dengan jelas,

bagaimana urutan yang harus ditempuh untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di

Puskesmas tersebut, sehingga dapat tercipta efisiensi kerja dan masyarakat yang akan

berobat tidak banyak bertanya kepada pegawai. Pegawai-pun tetap siap untuk

melayani dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau pasien

yang berobat di Puskesmas Grogol.

lxii
 Berikut ini adalah alur pelayanan penerimaan pasien rawat jalan di

Puskesmas Grogol :

Gambar 4.2
Alur pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Grogol

Pasien baru Pasien lama

Loket pendaftaran

Pemeriksaan

Pengambilan obat

Pulang

Dari gambar 4.1 diatas dapat diketahui alur pelayanan pasien rawat jalan

yaitu masyarakat yang berobat (pasien baru) datang ke puskesmas dengan

menunjukkan kartu identitas diri/ KTP ataupun kartu askes bagi yang memiliki.

Apabila pasien lama cukup menunjukkan kartu berobat yang diperoleh dari,

sedangkan untuk pasien askes ( pasien lama ) cukup dengan menunjukkan kartu askes

pada saat melakukan pendaftaran. Selanjutnya pasien menunggu untuk proses

panggilan pemeriksaan/ pengobatan dari tim medis dan setelah melakukan

pemeriksaan, pasien menyerahkan resep obat dibagian pengambilan obat dan

menunggu pengambilan obat dan selanjutnya pasien pulang. Mengenai loket

pendaftaran pihak puskesmas Grogol belum memisahkan antara pasien baru dengan

pasien lama dalam berobat, sehingga membuat pelaksanaan pendaftaran memerlukan

waktu yang cukup lama dan membuat antrian yang panjang serta terkesan tidak tertib

sehingga menganggu kelancaran dalam proses pendaftaran sampai dengan

lxiii
pemeriksaan, meskipun masyarakat yang berobat sudah mendapatkan kartu/ nomor

urutan pendaftaran.

Menurut pengamatan peneliti dan wawancara dengan pasien mengenai alur

pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Grogol, bahwa pihak Puskesmas Grogol

mengutamakan pelayanan pasien dengan adil tanpa membeda- bedakan antara pasien

Askes dengan yang lainnya. Mulai dari pasien mendaftarkan diri sampai dengan

memperoleh obat yang diperlukan maka pegawai Puskesmas Grogol langsung

membantu untuk memberikan pelayanan ataupun pertolongan kepada pasien yang

intinya menciptakan kondisi yang kondusif (kesembuhan) bagi pasien. Pegawai

Puskesmas Grogol selalu siap dalam melayani pasien bila sewaktu- waktu dibutuhkan

oleh masyarakat yang berobat/ pasien.

Mengenai prosedur dan syarat pelayanan pasien rawat jalan, diungkapkan

oleh Kepala Puskesmas Grogol sebagai berikut :

Pasien merupakan tujuan utama kami, maka kami berharap ada

kemudahan bagi mereka dalam memperoleh pelayanan. Mengenai alur
pendaftaran sudah ada petunjuk yang sudah ditempel di dinding- dinding (
Wawancara, Februari 2009 )
Pernyataan senada juga diungkapkan oleh Kabag pelayanan yaitu:

Kami selalu mementingkan kepuasan pasien, salah satunya kemudahan

bagi pasien yang berobat dan kami telah menyediakan alur pelayanan bagi
pasien sehingga pasien dengan mudah membaca dan mengetahui prosedur
atau alur pelayanan ( Wawancara, Februari 2009 ).
Pernyataan yang diungkapkan oleh pasien X tentang alur & prosedur

pelayanan berikut ini :

Setiap keluarga saya yang sakit selalu saya bawa berobat kesini, sekarang
di Puskesmas Grogol prosedurnya tidak berbelit- belit yaitu mudah dan
cepat ( Wawancara, 10 Februari 2009 ).
Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X1 berikut ini :

lxiv
 Wonten mriki sakniki proseduripun sampun gampil lan mboten
nyusahaken. Sahinggo kulo saged langsung nenggo mlebet kagem prikso
.(Disini Puskesmas Grogol sekarang prosedurnya mudah dan tidak berbelit-
belit. Sehingga saya dapat langsung menunggu panggilan masuk untuk
diperiksa ).( Wawancara, Februari 2009)
Pendapat senada diungkapkan oleh pasien X2 sebagai berikut :

Sekarang kalau saya berobat disini, prosedurnya lebih mudah, sederhana

dan cepat apabila dibandingkan sebelum- sebelumnya (Wawancara,
Februari 2009 )
b) Efisiensi waktu pelayanan

Waktu merupakan hal yang terpenting dalam memberikan pelayanan,

semakin cepat pelayanan yang diberikan kepada pasien maka menunjukkan

pelayanan yang berkualitas. Jadwal berhubungan dengan standar waktu yang dipakai

dalam pelayanan di Puskesmas Grogol. Pelayanan pada loket pendaftaran di instalasi

rawat jalan dibuka pada hari senin- kamis: pukul 08.00- 11.00 WIB; dan hari jumat-

sabtu: pukul 08.00- 10.00; serta untuk pelayanan yang dilakukan di instalasi rawat

inap dan gawat darurat siap 24 jam. Semua kegiatan dimulai pada pukul 07.00 WIB,

petugas kebersihan mulai bekerja membersihkan ruang perawatan, kamar mandi/toilet

serta ruangan lainnya. Sebagaimana pernyataan oleh pegawai Puskesmas Grogol

berikut ini:

Setiap jam 07.30 petugas kebersihan sudah mulai bekerja membersihkan

lantai, kamar mandi/toilet dan ruangan lainnya. Sehingga pada waktu mulai
pelayanan kesehatan semua ruangan sudah bersih dan siap dipakai (
Wawancara, Februari 2009 ).
Hal senada juga diungkapkan oleh pegawai yang lain berikut ini:

Petugas kebersihan sebelum jam 08.00 sudah membersihkan semua

ruangan perawatan, lantai serta kamar mandi/toilet sekitar 30 menit.(
Wawancara, Februari 2009 ).
Untuk pelayanan pendaftaran dan pemeriksaan, pasien rawat jalan yang

ditemui peneliti dilokasi menyatakan kadang- kadang mengeluh yang disebabkan

lxv
banyaknya pasien yang antri mendaftar sehingga memerlukan waktu agak lama dan

berdampak pada pemeriksaan juga menjadi lama (menunggu panggilan).

Sebagaimana pernyataan pasien X3 dari berikut ini :

Pada waktu saya mendaftar kebetulan tidak antri banyak sehingga setelah
mengambil nomor urut antri terus dipanggil petugas pendaftaran, kemudian
mendapatkan kartu berobat dan menyerahkan ke poliklinik umum untuk
mendapatkan pemeriksaan/pengobatan dari dokter. Proses tadi memerlukan
waktu sekitar 30 menit (Wawancara, Februari 2009).
Pernyataan yang sama dari pasien X4 sebagai berikut:

Kulo prikso wonten mriki ndilalah antrinipun kathah sanget sahinggo soko
mendhet kartu antri dumugi diprikso dokter antawis langkung setunggal jam
(Saya berobat disini kebetulan harus antri yang banyak sehingga dari
mengambil kartu antri sampai di ruang pemeriksaan dokter sekitar satu jam
).(Wawancara, Februari 2009)
Hal ini dibenarkan oleh petugas pendaftaran puskesmas berikut ini:

Masyarakat yang berobat disini, kalau tidak mengalami antrian yang

banyak biasanya proses pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu
sekitar 30 menit (Wawancara, 11 Februari 2009)
Pendapat yang sama dari petugas yang lain berikut ini:

Biasanya kalau pagi sekitar jam 08.00- 09.00 mengalami antrian yang
banyak sehingga untuk proses pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan
waktu sekitar satu jam. Tetapi setelah itu keadaan kembali normal dalam arti
tidak mengalami antrian yang banyak ( Wawancara, Februari 2009)
Dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan, bahwa pada umumnya

untuk proses pendaftaran sampai dengan pemeriksaan memerlukan waktu sekitar 30-

60 menit (satu jam). Mengenai lama dan tidaknya proses pelayanan tersebut

tergantung dari banyak atau tidaknya kunjungan masyarakat/ pasien yang sedang

berobat di Puskesmas Grogol, sebab jumlah masyarakat yang berobat dalam satu hari

sekitar 100-150 orang dengan kriteria berbeda-beda (pasien Askes dan pasien non-

Askes). Seharusnya untuk mengantisipasi antrian pasien, perlu adanya penambahan

lxvi
petugas di loket pendaftaran (minimal 3 orang tetapi yang terjadi sekarang hanya 1

orang petugas).

2. Responsiveness ( daya tanggap )

Responsiveness meliputi sikap tanggap dari pegawai untuk membantu

pasien yang mengalami kesulitan serta kesiapan dari petugas untuk memberikan

pelayanan dengan segera kepada pasien. Petugas harus siap dalam membantu pasien

yang mengalami kesulitan, memberikan respons dan perhatian terhadap keluhan yang

disampaikan oleh pasien serta memberikan informasi yang jelas mengenai suatu

pelayanan di puskesmas Grogol.

a) Ketanggapan petugas untuk membantu kesulitan pasien

Daya tanggap petugas terhadap pasien memberi gambaran kualitas

pelayanan yang diberikan, seberapa jauh respons yang diberikan oleh petugas dalam

memberi bantuan kepada pasien dalam mendapatkan pelayanan. Sebagaimana

diungkapkan oleh Kabag pelayanan rawat jalan puskesmas Grogol sebagai berikut :

Jika ada keluhan dari pasien, maka kami akan selalu menerimanya dan
berusaha untuk menanggapinya atau kita tampung untuk kita sampaikan
pada pimpinan/ kepala puskesmas pada waktu rapat ( Wawancara,
Februari 2009 )
Hal senada juga diungkapkan pegawai puskesmas lainnya berikut ini:

Keluhan dari pasien selalu kami tanggapi dengan baik dan kami akan
memberi penjelasan secara langsung sebisa kami atau mereka dapat
mengirimkan surat ke kotak saran/pengaduan. ( Wawancara, Februari 2009 )
Sedangkan penilaian pasien terhadap ketanggapan petugas untuk membantu

kesulitan atau keluhan mereka, dapat dilihat dari hasil wawancara dengan pasien X5

sebagai berikut :

lxvii
 Setelah dokter memberi resep obat dan resep saya serahkan dibagian obat
tersebut, tetapi setelah dirumah obat saya minum ternyata tidak ada
perubahan/cocok dan keesokan harinya saya sampaikan pada dokter yang
memeriksa dan dia ( dokter ) mau mendengarkan keluhan yang saya
sampaikan.( Wawancara, Februari 2009 )
Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X6 berikut ini :

Obat ingkang badhe kulo unjuk jenisipun kathah sahinggo kulo bingung
lan kulo nyuwun tulung petugasipun lan piyambakipun nulung kulo pripun
urut-urutanipun ngunjuk obat. ( obat yang mau saya minum jenisnya banyak
banget dan saya bingung, kemudian saya minta tolong petugas bagaimana
urut- urutannya minum obat).( Wawancara, Februari 2009 )
Pendapat yang sama juga disampaikan oleh pasien X7 sebagai berikut :

Pada waktu saya berobat dengan kartu Askes ada syarat yang kurang tapi
saya lupa syarat tersebut kemudian saya minta penjelasan petugas,
selanjutnya petugas memberitahu dan menjelaskan sehingga saya tidak
bingung lagi. ( Wawancara, Februari 2009 )
Dari beberapa pernyataan pasien diatas, bahwa petugas di instalasi rawat

jalan memiliki daya tanggap cukup baik dan telah sesuai harapan dari pasien yaitu

setiap ada pasien yang memerlukan bantuan/ informasi ataupun keluhan kemudian

petugas puskesmas langsung menanggapinya.

Berdasarkan uraian dan hasil wawancara dapat disimpulkan rata- rata pasien

merasa telah mendapat pelayanan yang semestinya dan sudah sesuai dengan

indikator/ standar pelayanan. Hal ini dirasakan pasien dari cara petugas

memperlakukan mereka dengan baik dan sabar setiap ada kesulitan dan keluhan.

Keadaan ini menunjukkan kesiapan dari petugas dalam memberikan informasi yang

diperlukan pasien dengan jelas, berarti petugas telah mampu memberikan pelayanan

yang cukup memuaskan pasien.

b) Kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan yang obyektif

lxviii
 Pelayanan yang bersifat obyektif merupakan pelayanan yang diberikan

pasien yang membutuhkan tanpa memandang status/ kedudukan dan memberi

pelayanan yang adil kepada seluruh pasien yang berobat. Sifat obyektif ini selalu

dijunjung tinggi oleh semua petugas, pelayanan yang diberikan tidak memandang

apakah pasien tersebut pasien Askes ataupun pasien non Askes yaitu mereka berhak

mendapatkan pelayanan yang sama.

Tentang obyektifitas petugas dalam melayani, diungkapkan oleh petugas

paramedis puskesmas sebagai berikut:

Kami disini dalam melayani pasien baik Askes maupun non Askes hampir
sama dan kami tidak membeda-bedakannya. Apapun keinginan dan keluhan
yang disampaikan pasien tetap kami prioritaskan demi terwujudnya
pelayanan yang berkualitas ( Wawancara, Februari 2009 )
Pernyataan yang sama oleh petugas medis puskesmas berikut ini :

Setiap masyarakat yang melakukan pengobatan disini, akan kami layani

dengan sewajarnya tanpa membeda- bedakan status/ kedudukan pasien
tesebut sehingga tercipta rasa keadilan diantara pasien yang berobat (
Wawancara, Februari 2009 )
Ketanggapan pihak puskesmas Grogol dalam memberikan pelayanan kepada

setiap pasien, dibenarkan oleh pasien X8 sebagai berikut :

Pada saat saya melakukan pemeriksaan memakai kartu Askes, petugas

melayani dengan baik dan sopan serta memperlakukan yang sama dengan
pasien yang lain ( non Askes ). ( Wawancara, Februari 2009 )
Pernyataan yang sama juga disampaikan oleh pasien X9 berikut ini :

Petugas disini dalam melayani pasien memperlakukan sama (adil) antara

pasien Askes maupun pasien non Askes, meskipun kadang juga ada yang
agak acuh tak acuh ataupun angkuh. ( Wawancara, Februari 2009 )
Dari ungkapan- ungkapan diatas dapat disimpulkan, bahwa pihak puskesmas

Grogol mengutamakan penanganan pelayanan terlebih dahulu demi kesembuhan

pasien. Pasien merasa diperlakukan sama (adil) oleh petugas puskesmas Grogol. Hal

lxix
ini dapat dilihat dari sikap dan perhatian petugas dalam memberikan pelayanan pasien

dan mereka bersikap obyektif terhadap seluruh pasien tanpa membeda- bedakan latar

belakang pasien.

Dari dimensi mutu responsiveness puskesmas Grogol cukup baik, meskipun

petugas belum sepenuhnya mendapatkan pelatihan Good Governance dan mereka

mempunyai motto bahwa kita tingkatkan pelayanan secara professional demi

kepuasan pasien dan kepentingan pasien adalah hal yang utama.

3. Assurance ( jaminan )

Jaminan merupakan kemampuan instansi untuk menumbuhkan rasa

kepercayaan kepada pengguna layanan dan kepercayaan dapat terwujud dengan

melihat proses pelayanan itu sendiri. Kemampuan yang dimiliki puskesmas Grogol

dapat dilihat dari ketrampilan dan koordinasi pegawai puskesmas dalam memberikan

pelayanan kepada pasien. Untuk mengetahui jaminan yang diberikan puskesmas

Grogol dapat dilihat dari hasil riset dibawah ini yang meliputi :

a) Ketrampilan dan kecakapan pegawai dalam memberikan pelayanan

Setiap kegiatan akan berjalan lancar apabila ada penanggung-jawabnya.

Di puskesmas Grogol dipimpin oleh dokter dan staff yang terdiri dari tenaga medis,

paramedis, dan administrasi. Salah satu faktor keberhasilan suatu kegiatan adalah

koordinasi yang baik antar bagian dan individu tersebut.

Berdasarkan data tentang kepegawaian atau sumber daya manusia di

Puskesmas Grogol yaitu jumlah pegawai secara keseluruhan 45 orang yang terdiri

dari tenaga medis dan non medis.

lxx
 Masih berkaitan dengan jaminan yang diberikan pihak puskesmas terhadap

pegawainya dalam melayani pasien, dapat dilihat dari pendapat pasien X7 sebagai

berikut:

Dokter/ petugas yang bertugas disini bergantian sesuai jadwal yang

ditentukan. Pada saat periksa disini, dokter yang memeriksa saya berbeda
dengan dokter yang memeriksa sebelumnya. Sehingga saya kadang- kadang
kurang puas karena dokter tidak sesuai keinginan saya (bergantian), tetapi
secara umum kemampuannya cukup baik dan saya merasa nyaman . (
Wawancara, Februari 2009)
Hal senada juga diungkapkan oleh pasien X9 sebagai berikut :

Kemampuan dokter yang memeriksa disini baik, tetapi dokter/ petugas

yang memeriksa disini bergantian, jadi kadang-kadang membuat saya
kurang puas sebab yang namanya pasien kadang cocok/ puas kalo diperiksa
dokter ini.Intinya saya merasa nyaman berobat disini ( Wawancara, Februari
2009 )
Pernyataan diatas dibenarkan oleh Kabag pelayanan rawat jalan puskesmas

berikut ini:

Memang untuk tenaga medis/ dokter yang bertugas disini dalam

menjalankan tugasnya sudah disesuaikan dengan jadwal & ketrampilannya
baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan pasien tidak perlu
khawatir. Dokter yang bertugas sekarang belum tentu besuk masih tugas
disini lagi (Wawancara, Februari 2009 ).
Pernyataan yang sama dari pegawai yang lain berikut ini :

Disini tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan

(pemeriksaan) disesuaikan dengan jadwalnya dan sesuai keahliannya.
Tenaga medis tugas hari ini belum tentu besuk masih bertugas disini lagi.
Pasien yang berobat tidak perlu khawatir dengan tim medis disini (
Wawancara, Februari 2009 )
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan, bahwa jaminan dari pihak

Puskesmas Grogol mengenai kemampuan pegawai dan staff medis untuk siap

melayani pasien dengan cukup baik dan memberikan kenyamanan. Bagi pihak

puskesmas untuk meningkatkan kualitas SDM-nya atau pengembangan sumber daya

manusia melalui program diklat yang bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan

lxxi
ketrampilannya dalam menjalankan kegiatan dalam memberikan pelayanan dengan

baik kepada seluruh elemen masyarakat yang berobat, meskipun masih ada keluhan

dari masyarakat.

b) Kesesuaian obat yang diberikan

Petugas bagian obat (apoteker) menjelaskan bahwa adanya jaminan standar

pemakaian obat (generic) yang diberikan oleh semua pasien di puskesmas Grogol dan

untuk proses pelayanan obat sebenarnya mudah, serta pasien rawat jalan tidak perlu

merasa khawatir ataupun resah. Adanya proses sebelum obat diberikan pasien,

terlebih dahulu resep yang masuk ataupun diberikan dibagian obat akan

diperiksa/diteliti oleh petugas, selanjutnya petugas akan memberikan obat kepada

pasien sesuai resep dari dokter dan kadang- kadang juga disuruh membeli obat di

apotik. Seperti yang diungkapkan oleh pasien X sebagai berikut :

Kulo sak sampunipun dokter mrikso terus maringi resep kulo lan resep
kulo aturaken petugas wonten bagian obat, selajengipun kulo nenggo
sekedhap kagem mendhet obat lan obatipun sampun sesuai standaripun.
Kulo prikso wonten puskesmas mriki mboten mbayar.( Saya setelah
diperiksa dokter kemudian memberikan resep dan resep saya serahkan
petugas bagian obat, selanjutnya tinggal menunggu pengambilan obat
(generic) dan obat sudah sesuai standar. Saya berobat di puskesmas tidak
dikenai biaya (gratis).( Wawancara, Februari 2009 )
Tanggapan serupa juga diungkapkan oleh pasien X2 berikut ini :

Pengobatan gratis di Puskesmas sini, sehingga setelah dokter memberi

resep obat kemudian resep saya serahkan dibagian obat dan menunggu
pengambilan obat, serta obat yang diberikan sudah sesuai standar kesehatan.
Kadang- kadang juga disuruh membeli obat di apotik ( Wawancara,
Februari 2009 ).

lxxii
 Pendapat senada juga diungkapkan oleh pasien X5 berikut ini :

Pada umumnya setelah dokter memberi resep obat kemudian pasien

tinggal mengambil obat dibagian obat (generic) puskesmas dan kadang juga
disuruh membeli obat diapotik ( Wawancara, Februari 2009 )
Berikut ini pernyataan petugas obat (apoteker) puskesmas Grogol :

Untuk mendapatkan obat (generic), maka pasien setelah mendapatkan

resep dari dokter selanjutnya menyerahkan dibagian kami. Memang kadang-
kadang juga ada resep untuk membeli obat di apotik. Obat yang diberikan
kepada pasien sudah memenuhi standar sesuai penyakitnya (Wawancara,
Februari 2009).
Pernyataan yang sama dari petugas obat yang lain sebagai berikut :

Kami memberikan obat (generic) sudah sesuai standar yang berlaku

bergantung dari sakit yang diderita oleh pasien. Untuk pelayanan
pengambilan obat sebenarnya mudah dan cepat. Setelah pasien mendapatkan
resep dari dokter kemudian tinggal menyerahkan dibagian obat dan
menunggu proses pengambilan obat .( Wawancara, Februari 2009)
Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya jaminan standar

obat (generic) yang diberikan sesuai dengan penyakit yang diderita oleh pasien, serta

dalam pelayanan obat tidak memerlukan waktu yang lama sebab setelah dokter

memeriksa dan memberi resep obat kepada pasien, selanjutnya resep diserahkan

kepada petugas dibagian obat (apoteker) yang ada di Puskesmas Grogol dan obat

sudah menjadi tanggung jawab petugas dibagian obat dan kadangpula ada resep untuk

beli di apotik; maka pasien tinggal menunggu untuk mengambil obat dan pulang.

c) Akses ke lokasi

lxxiii
 Pada umumnya pasien akan mencari tempat pertolongan kesehatan dengan

fasilitas yang memadai dan berlokasi strategis di sekitar tempat tinggal mereka.

Dengan alasan tertentu, misal: keamanan dan kenyamanan mereka mendatangi

puskesmas dengan adanya fasilitas kesehatan yang memadai yang dapat memberikan

pelayanan kesehatan bagi pasien. Fasilitas tersebut harus memiliki kemampuan yang

dapat di handalkan untuk melayani berbagai keperluan pemulihan kondisi kesehatan,

pertolongan gawat darurat bagi pasien yang memerlukan. Pasien datang ke

Puskesmas Grogol karena lokasi yang strategis dan nyaman bagi warga Kecamatan

Grogol dan sekitarnya serta mempunyai peralatan yang cukup memadai

Sebagaimana diungkapkan oleh pasien X1, ketika ditanya mengapa memilih

Puskesmas Grogol sebagai berikut :

Disini peralatannya cukup memadai dan dekat dengan tempat tinggal

(rumah) saya, serta memberi rasa nyaman sehingga saya berobat memilih ke
Puskesmas Grogol ini ( Wawancara, Februari 2009 )
Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh pasien X3 berikut ini :

Dalem kulo Grogol lan kulo pados balai pengobatan (Puskesmas) ingkang
mboten tebih saking griyo kulo sehinggo saged ngirit transportasinipun
sahinggo mboten was- was dados kulo milih puskesmas Grogol ( Rumah
saya Grogol dan saya mencari tempat pengobatan (puskesmas) yang dekat
dengan rumah saya dan aman sehingga bisa menghemat transportasi dan
akhirnya saya memilih berobat di puskesmas Grogol ( Wawancara, Februari
2009 ).

Pendapat senada juga diungkapkan oleh pasien X6 sebagai berikut :

Balai pengobatan (puskesmas) ingkang mboten tebih saking dalem kulo

inggih Puskesmas Grogol niki lan nyaman mulanipun kulo milih utawi
mertombo wonten mriki . ( Balai pengobatan (puskesmas) yang dekat
dengan rumah saya dan nyaman yaitu Puskesmas Grogol sehingga saya
memilih berobat disini. ( Wawancara, Februari 2009 )
Pernyataan diatas dibenarkan oleh pegawai puskesmas sebagai berikut :

lxxiv
 Sebagian besar masyarakat yang berobat kesini bertempat tinggal disekitar
Kecamatan Grogol. Disamping lokasi yang strategis juga nyaman bagi
masyarakat yang mau berobat, serta fasilitas yang ada cukup memadai (
Wawancara, Februari 2009)
Pendapat yang senada dari pegawai yang lain berikut ini :

Lokasi disini cukup strategis, fasilitas memadai dan cukup nyaman bagi
masyarakat yang akan melakukan pengobatan serta banyak alternatif untuk
memakai alat transportasi umum untuk menuju kesini ( Wawancara,
Februari 2009)
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan, bahwa suatu tempat pelayanan

kesehatan dikatakan mempunyai kualitas yang baik bukan disebabkan oleh biaya

pengobatan yang dikeluarkan besar tetapi lebih pada kemampuan penyelenggara

pelayanan kesehatan yang bersangkutan memberikan pelayanan dengan fasilitas

transportasi yang memadai dengan biaya yang terjangkau serta memberikan

kenyamanan bagi semua elemen masyarakat yang membutuhkan. Sebagian besar

masyarakat yang berobat disini adalah masyarakat yang berpenghasilan menengah

kebawah.

4. Empathy ( perhatian )

Perhatian disini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para masyarakat

atau pasien yang berobat .

a) Kesiapan pegawai dalam memperhatikan dan mendengar keluhan pasien

Perhatian pribadi salah satu bagian dari upaya untuk menimbulkan rasa

saling percaya antara pasien dengan petugas sehingga pasien merasa ada kenyamanan

dan kedekatan serta keterbukaaan akan membantu terjalinnya komunikasi diantara

lxxv
keduanya. Mengenai perhatian petugas dengan pasien dapat diketahui dari pernyataan

pasien X8 sebagai berikut :

Petugas ingkang mrikso kolu wonten mriki sae, kulo disuwuni pirso
wonten keluhan/ nopo ingkang jenengan raosaken sehinggo kulo remen . (
petugas yang memeriksa saya disini baik dan ramah, saya ditanya tentang
keluhan yang saya rasakan sehingga dengan adanya perhatian menjadikan
saya senang (puas) ( Wawancara, Februari 2009 )
Pendapat sama juga diungkapkan oleh pasien X4 sebagai berikut :

Petugas yang memeriksa atau mengobati saya disini sangat baik dan
ramah. Setiap ada keluhan tentang sakit saya selalu ditanggapi dengan baik
( Wawancara, Februari 2009 )
Ketika hal ini dikonfirmasikan kepada petugas dan mereka menyatakan

bahwa dalam memperhatikan dan mendengar keluhan yang disampaikan oleh pasien

selalu diperhatikan dan diusahakan segera diselesaikan. Di Puskesmas Grogol,

masyarakat/ pasien yang berobat selalu ditangani oleh petugas ataupun dokter yang

sesuai dibidangnya (kemampuannya) sehingga pasien tidak perlu khawatir dalam

mendapatkan pelayanan dan perhatian dari para petugas puskesmas Grogol meski

belum menyeluruh.

b) Komunikasi antara pasien dengan petugas

Masyarakat/ pasien yang berobat pada umumnya mempunyai persepsi

ataupun tanggapan tentang penyakit yang dideritanya dan diperlukan figur dari

seorang dokter yang menangani dan harapan (sembuh) yang diinginkan oleh pasien.

Biasanya pasien memberikan kepercayaan yang besar kepada dokter yang

menanganinya. Seperti yang diungkapkan oleh pasien X8 sebagai berikut :

Dokter naliko mrikso kulo lan sampun rampung, selajengipun dokter nulis
resep lan nyuwun pirso kulo nyuwun obat ingkang saking mriki kemawon
utawi tumbas wonten apotik. Kulo milih sedayanipun kajengipun enggal
senggang ( ketika dokter memeriksa saya dan setelah selesai, dokter

lxxvi
 menulis resep dan bertanya kepada saya tentang obat dari sini saja atau
membeli diapotik. Saya memilih obat keduanya, baik dari puskesmas dan
beli di apotik agar segera cepat sembuh ).( Wawancara, Februari 2009 )
Pendapat yang sama dari pasien X6 berikut ini :

Pada waktu dokter melakukan pemeriksaan dan beliau bertanya saya

mengenai apa yang dirasakan/ sakit yang diderita serta memberikan saran-
saran yang berhubungan dengan sakit saya untuk menuju proses
kesembuhan ( Wawancara, Februari 2009)
Mengenai komunikasi antara pasien dengan dokter atau petugas yang lain,

pendapat pasien X4 sebagai berikut :

Ketika saya diperiksa oleh dokter dan saat dokter mau menulis resep, dokter
menanyakan resep obat yang mau diberikan saya, bila obat yang dari sini
sembuhnya agak lama dan kalau obat membeli di apotik sembuhnya relatif
cepat kemudian saya memilih obat beli di apotik agar sembuhnya reatif
cepat meskipun harganya mahal . ( Wawancara, Februari 2009 )
Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X2 berikut ini :

Pokoknya saya memilih obat yang agar segera cepat sembuh dan tidak
menimbulkan gejala yang lain walaupun harganya mahal yang penting saya
dapat segera cepat sembuh ( Wawancara, Februari 2009 )
Pernyataan diatas dibenarkan oleh petugas medis puskesmas berikut ini :

Kami selalu menjalin komunikasi yang baik dengan pasien yang

berhubungan dengan pelayanan yang kami berikan kepadanya (
Wawancara, Februari 2009 ).
Pernyataan senada diungkapkan petugas non medis berikut ini :

Demi terciptanya suasana yang kondusif dalam pelayanan kesehatan

disini, kami selalu membuka diri untuk berinteraksi yang baik dengan pasien
yang berobat disini (Wawancara, Februari 2009 )
Pernyataan sama diungkapkan petugas yang lain berikut ini:
Disini kami selalu membangun kerjasama yang baik dan saling membantu
dalam menyelesaikan masalah atau pekerjaan kami, yaitu selalu menjalin
komunikasi dengan baik, mulai komunikasi antar pegawai sampai dengan
pasien/ masyarakat yang berkunjung (Wawancara, Februari 2009).
Pihak puskesmas Grogol menerapkan adanya komunikasi yang terjalin baik

antara pegawai satu dengan pegawai yang lainnya dalam memberikan pelayanan

kepada pengguna jasa. Apabila ada kasus atau masalah maka antara pegawai dapat

lxxvii
saling tukar pikiran untuk mencari solusi terbaik dalam menyelesaikan masalah

tersebut sehingga diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada pasien sebagai

penerima pelayanan

Pihak puskesmas Grogol mempunyai kepedulian (komunikasi) yang tinggi

dalam memberikan perhatian kepada pasien. Pihak masyarakat/ pasien yang berobat

berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas sehingga kedua belah pihak saling

menjalankan hak dan kewajiban masing- masing, antara pihak pemberi pelayanan

dengan pihak penerima (pengguna) pelayanan kesehatan.

5. Bukti- bukti (tangibles)

Dimensi mutu tangibles penting untuk organisasi jasa karena suatu

pelayanan jasa tidak bisa dilihat secara nyata maka pelanggan akan menggunakan alat

inderanya untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pihak puskesmas yang mempunyai

derajat keahlian bidang kesehatan yang tinggi harus dapat memberikan bukti- bukti

yang nyata kepada masyarakat yang memerlukan pelayanan sehingga dengan adanya

bukti nyata tersebut maka masyarakat dapat menilai bagaimana kualitas yang

diberikan puskesmas Grogol kepada masyarakat/ pasien yang berobat.

a) Ketersediaan sarana dan prasarana penunjang pelayanan

Sarana dan prasarana penunjang pelayanan kesehatan merupakan bagian

yang ikut mendukung lancarnya proses pelayanan sehingga mampu mempengaruhi

penilaian pelanggan (pasien) terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang

diterimanya.

lxxviii
 Pihak Puskesmas Grogol diharapkan selalu memperhatikan sarana dan

prasarana untuk kegiatan pelayanan kesehatan kepada masyarakat/ pasien yang

berobat atau melakukan pemeriksaan. Sarana dan prasarana bertujuan atau diharapkan

mampu memberi kepuasan bagi pasien yang berobat yang berarti juga ikut dalam

penilaian kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Grogol.

Sarana dan prasarana penunjang merupakan suatu fasilitas penunjang yang

diberikan Puskesmas Grogol kepada seluruh pasien, baik itu pasien Askes dan non

Askes) serta pemberian fasilitas penunjang tersebut diharapkan sesuai dengan hak

dari pasien dan juga ketentuan yang ada.

Sarana penunjang pelayanan terdiri dari dua bagian yaitu sarana umum dan

sarana medis. Sarana umum merupakan sarana yang digunakan untuk membantu

proses pelayanan kepada pasien yang meliputi komputer, telepon, alat- alat tulis serta

draft data pasien sedangkan sarana (medis) penunjang pelayanan yaitu alat medis

yang digunakan untuk menolong dan merawat pasien, misalnya alat- alat medis

kesehatan dan alat transportasi (ambulance)

Untuk mengetahui pendapat pasien tentang sarana dan prasarana penunjang

pelayanan kesehatan yang mendukung proses pelayanan. Sebagaimana pernyataan

pasien X sebagai berikut :

Sarana pelayanan wonten mriki sampun mranani/ nyukupi. Alat ingkang

dipun agem mrikso lan kagem mertombo sampun siap sedio .( sarana
pelayanan disini cukup memadai. Alat yang dipakai untuk memeriksa dan
pengobatan sudah tersedia ).( Wawancara, Februari 2009 )
Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X3 sebagai berikut :

lxxix
 Setiap saya diperiksa oleh dokter dan alat yang digunakan untuk
pengobatan dan pemeriksaan selalu tersedia, sarana pelayanan disini cukup
memadai ( Wawancara, Februari 2009 ).
Hal yang sama diungkapkan oleh pasien X1 berikut ini :

Dokter yang memeriksa atau memberikan pengobatan saya sudah

memakai alat yang cukup memadai dan memberi pelayanan yang baik (
Wawancara, Februari 2009 )
Pernyataan dari beberapa pasien diatas dibenarkan oleh Kepala puskesmas

Grogol berikut ini :

Sarana atau fasilitas kerja yang tersedia dan memadai akan dapat
mewujudkan pelayanan yang berkualitas. Sebagai contoh masalah gedung
memang harus diperbaiki dan ruangan- ruangannya serta peralatan dan
perlengkapan disini yang perlu diperbaharui sesuai kondisi sekarang (
Wawancara, Februari 2009).
Lanjut Kepala puskesmas Grogol sebagai berikut ini :
Dana operasional puskesmas ada tetapi pengelolaannya langsung oleh
dinas kesehatan sehingga semua biaya untuk kelengkapan administrasi,
peralatan medis dan non medis sampai kebutuhan obat langsung ditangani
oleh dinas kesehatan (Wawancara, Februari 2009).

Hal yang sama juga diungkapkan Kabag pelayanan rawat jalan berikut ini :

Dengan adanya sarana kerja yang baik maka pelayanan yang berkualitas
akan dapat diwujudkan, sebab sarana merupakan faktor yang dapat
mendukung pelayanan yang ada ( Wawancara, Februari 2009)
Ketika penulis menemui pegawai puskesmas yang lainnya, mereka

menyatakan bahwa sarana pelayanan medis sudah tersedia walaupun tidak semuanya

sehingga pasien senantiasa dapat dilayani dengan baik dan penuh tanggung jawab.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan, bahwa pasien cukup puas dengan sarana

pelayanan kesehatan yang ada yang diberikan kepadanya.

b) Ketersediaan fasilitas penunjang pelayanan

Pihak Puskesmas Grogol menyedikan fasilitas pelayanan yang digunakan

untuk menunjang kegiatan pelayanan kepada pasien dan selalu memperhatikan

lxxx
fasilitas yang ada karena sangat berkaitan dengan kepuasan pasien yang akan

berpengaruh pada kualitas pelayanan.

Fasilitas penunjang pelayanan yang ada di Puskesmas Grogol diantaranya

ruang tunggu dengan jumlah kursi yang cukup memadai dilengkapi dengan televisi,

toilet untuk masyarakat/ pengunjung atau keluarga pasien yang mengantar atau

menunggu.

Mengenai fasilitas yang tersedia, berikut pendapat dari pasien X5 sebagai

berikut :

Saat saya menunggu atau mengantar berobat disini, suasana puskesmas

cukup nyaman dan lingkungan yang bersih, meskipun kurang teratur atau
tidak tertata rapi ( Wawancara, Februari 2009 )
Pendapat lain diungkapkan oleh pasien X7 sebagai berikut:

Naliko kulo badhe wonten toilet utawi kamar mandi gondhonipun mboten
mranani penggalih lan kulo mboten sios wonten toilet .( ketika saya akan
ke kamar mandi atau toilet bau banget sehingga saya tidak jadi ke kamar
mandi ). ( Wawancara, Februari 2009)
Pernyataan senada juga diungkapkan oleh pasien X9 berikut ini :

Saat saya mau ke kamar kecil bau sekali dan lantainya kotor sehingga saya
tidak jadi ke kamar kecil. Maklum fasilitas umum yang menggunakan atau
dipakai untuk orang banyak .( Wawancara, Februari 2009 )
Fasilitas penunjang pelayanan yang lain adalah tempat parkir. Mengenai

daya tampung tempat parkir rata- rata pengunjung/ masyarakat berobat di Puskesmas

Grogol yang memakai kendaraan roda dua antara 30- 50 sepeda/ sepeda motor, serta

yang memakai mobil rata- rata 1-5 mobil. Berikut ini tanggapan- tanggapan

mengenai keberadaan tempat parkir di Puskesmas Grogol, dari pasien X sebagai

berikut:

Di sini perlu dibedakan tempat parkir antara sepeda/ motor pegawai

puskesmas dengan masyarakat yang berobat. Kadang saya agak bingung

lxxxi
 mau parkir dimana meskipun sudah ada tempat yang telah ditentukan dan
parkir cukup rapi kadang agak bingung kalau penuh, serta petugas parkir
kadang-kadang memberi karcis ( Wawancara, Februari 2009 )
Hal yang sama juga diungkapkan oleh pasien X2 berikut ini :

Menurut saya yang perlu diperhatikan tempat parkir, perlu adanya

pembatas untuk parkir sepeda/ motor antara parkir pegawai dengan
masyarakat yang berobat sehingga tidak terkesan semrawut ataupun
membingungkan sehingga kalau parkir tidak seenaknya.( Wawancara,
Februari 2009 )
Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan, bahwa pasien kurang

puas dengan sarana penunjang yang tersedia meskipun ada yang belum memadai

tentang keadaan kebersihan toilet dan keadaan tempat parkir yang kurang tertata rapi,

serta tidak adanya pembatas antara parkir pegawai dengan masyarakat yang berobat.

Sehingga pihak Puskesmas Grogol harus segera membenahi fasilitas tempat parkir

yang luas dan agar pegawai maupun masyarakat yang berobat dapat parkir dengan

rapi dan teratur.

Dari dimensi mutu tangibles (bukti- bukti fisik) memang menunjukkan

bahwa puskesmas Grogol dari penampilan fisik gedung dan sarana pendukung

lainnya cukup baik, termasuk penampilan petugas rapi pakaian seragamnya dan ada

tanda pengenalnya.

Dari keseluruhan hasil penelitian tentang penilaian pasien rawat jalan

terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Puskesmas Grogol cukup

sesuai dengan indikator- indikator penentu kualitas pelayanan, meskipun masih ada

kendala- kendala ataupun masalah yang terjadi. Hal ini dapat dilihat pada tabel

matriks 4.3 berikut ini :

lxxxii
 Tabel 4.3
Matriks Hasil Penelitian
Tentang Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Grogol
No Indikator Hasil Penelitian
1 Reliability ( kehandalan )
a. Prosedur dan syarat - Prosedur dan persyaratan yang harus
ditempuh mudah, tidak berbelit- belit
serta sederhana

b.Efisiensi waktu pelayanan - Efisiensi waktu pelayanan cukup baik

yaitu waktu pelayanan proses
pendaftaran bagi pasien rawat jalan
sudah sesuai harapan dan Lama/
tidaknya proses pelayanan tergantung
banyak dan tidaknya masyarakat yang
berobat.
- Jadwal kerja pegawai telah ditentukan
dan dilaksanakan dengan cukup baik

2 Responsiveness
a. Ketanggapan pegawai - Pegawai memberi pelayanan dengan
dalam membantu kesulitan optimal (baik) serta membantu setiap

lxxxiii
 yang dialami pasien kesulitan pasien

b.Kesiapan pegawai dalam - Pihak Puskesmas Grogol

memberi pelayanan yang mengutamakan penanganan pasien
obyektif. terlebih dahulu demi kesembuhannya,
serta memperlakukan sama antara
pasien Askes dan non Askes
3 Assurance ( jaminan )
a. Ketrampilan dan - Pihak Puskesmas memberi jaminan
kecakapan pegawai. mengenai kemampuan dan
kesungguhan pegawai dalam
melayani pasien dengan baik dan
bertanggung jawab.
- Tenaga dokter dan staff mempunyai
keahlian serta kemampuan memberi
pelayanan yang baik di bagian rawat
jalan sehingga memberikan
kenyamanan pasien.

b.Kesesuaian obat yang - Adanya jaminan obat (generic) yang

diberikan diberikan kepada pasien (sesuai
standart kesehatan)

c. Akses ke lokasi - Akses ke lokasi puskesmas Grogol

cukup strategis (mayoritas masyarakat
Kecamatan Grogol ).
4 Empati ( perhatian )
a. Kesiapan pegawai dalam - Pegawai Puskesmas selalu
memperhatikan dan memperhatikan dan menanggapi
menanggapi keluhan setiap keluhan pasien dengan cukup
pasien. baik

b.Komunikasi antara - Komunikasi antara pegawai dengan

pegawai dengan pasien pasien terjalin dengan cukup baik,
mulai dari mendaftar sampai
pemeriksaan dan pemberian obat-
obatan.

5 Tangibles ( bukti nyata )

a. Tersedianya sarana dan - Sarana pelayanan ( media komunikasi
prasarana pelayanan. dan alat-alat medis yang disediakan
cukup memadai (baik) sesuai harapan
pasien walaupun belum tersedia

lxxxiv

b.Tersedianya fasilitas
penunjang pelayanan.
semuanya.
- Tempat parkir kurang luas sehingga
belum memenuhi keinginan pasien,
tidak ada pembatas antara parkir
pegawai dengan masyarakat, petugas
parkir tidak memberi kartu parkir
sehingga merasa kurang aman.
- Mengeluhkan fasilitas ruang tunggu,
toilet.

C. Masalah- masalah dalam memberikan pelayanan di puskesmas Grogol

Dalam pelaksanaan pelayanan di puskesmas Grogol tidak lepas dari

masalah-masalah yang dihadapi, walaupun masalah yang dihadapi kecil namun tetap

akan menghambat proses jalannya pelayanan di puskesmas Grogol tersebut. Adapun

masalah- masalah yang dihadapi antara lain:

a. Kurangnya sarana dan prasarana yang memadai

Dalam menyelenggarakan aktifitas pelayanan sehari- hari puskesmas

Grogol memerlukan sarana dan prasarana yang dapat mendukung dalam

pelaksanaan kerja. Kurangnya sarana dan prasarana kerja yang ada di puskesmas

Grogol akan sangat mempengaruhi pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

yang berobat. Seperti yang diungkapkan oleh Kepala puskesmas Grogol berikut

ini :

Sarana atau fasilitas kerja yang tersedia dan memadai akan dapat
mewujudkan pelayanan yang berkualitas sehingga berimplikasi pada
kepuasaan pegawai dan pasien ( Wawancara, Februari 2009 ).

lxxxv
 Hal yang sama juga diungkapkan oleh pegawai Unit Tata Usaha sebagai

berikut :

Dengan adanya sarana kerja yang memadai maka pelayanan yang baik
(berkualitas) akan dapat diwujudkan, sebab sarana merupakan faktor
utama yang dapat mendukung pelayanan yang ada di puskesmas Grogol
( Wawancara, Februari 2009 )
Mengenai keberadaan sarana kerja dan fasilitas kerja yang ada di

puskesmas Grogol. Kepala Puskesmas Grogol mengatakan :

Kalau masalah gedung ataupun ruangan- ruangan memang harus

diperbaiki serta banyaknya peralatan dan perlengkapan disini yang
kondisinya perlu diperbaharui atau diganti yang baru. Kami hanya bisa
mengajukan dan keputusan tetap dari Dinas Kesehatan Kabupaten
Sukoharjo. ( Wawancara, Februari 2009 ).
Berdasarkan wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa sarana dan

prasarana yang ada di puskesmas Grogol cukup memadai meskipun masih ada

beberapa yang perlu diperbarui sebab akan dapat menghambat pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat yang berobat di puskesmas Grogol.

b. Kurangnya motivasi dari pegawai puskesmas Grogol dalam peningkatan

kemampuan dan ketrampilannya.

Pihak puskesmas Grogol dalam upaya meningkatkan kualitas SDM

ataupun pegawai puskesmas untuk mengikuti seminar atau diklat, baik melalui

pendidikan formal maupun non formal, namun sebagian pegawai puskesmas

Grogol kurang semangat atau termotivasi dengan alasan- alasan bersifat pribadi

(seperti kesibukan mengurusi keluarga, usia yang sudah cukup tua,dsb).

Sebagaimana yang diungkapkan oleh pegawai puskesmas Grogol berikut ini :

Untuk mengikuti seminar atau diklat, kami sudah tidak mampu lagi.
Masalahnya saya sudah merasa tua dan mungkin dalam hal berfikir atau
mengingat sudah sulit atau lambat. ( Wawancara, Februari 2009)

lxxxvi
 Hal yang sama juga diungkapkan pegawai yang lain berikut ini :

Saya sudah sibuk mengurusi keluarga dan kalau untuk mengikuti

diklat atau seminar mungkin sudah tidak sanggup lagi sebab untuk
berfikir dan mengingat materi yang baru sudah lambat/ sulit menerima. (
Wawancara, Februari 2009 ).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa rata-

rata pegawai puskesmas Grogol kurang bersemangat ataupun mempunyai motivasi

untuk meningkatkan kemampuan ataupun ketrampilan dengan alasan-alasan yang

bersifat pribadi.

D. Usaha- usaha untuk meningkatkan pelayanan di puskesmas Grogol

Sebagai upaya atau tindak lanjut dari adanya ketidakpuasan pasien rawat

jalan di puskesmas Grogol terhadap pelayanan yang diterimanya, maka pihak

puskesmas Grogol berusaha melakukan usaha- usaha untuk meningkatkan kualitas

pelayanan, antara lain :

1) Menambah sarana dan prasarana yang memadai

Kualitas pelayanan sangat bergantung dari faktor sarana dan prasarana

yang memadai yang ada dalam puskesmas Grogol yang dapat menunjang

kelancaran pegawai puskesmas Grogol dalam menjalankan tugasnya yaitu

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang berobat. Sarana dan

prasarana dibagi menjadi dua yaitu sarana umum (untuk membantu proses

pelayanan kepada pasien yang meliputi: komputer, alat-alat tulis, draft data diri

pasien serta telepon,dsb); sedangkan sarana medis (digunakan untuk menolong

dan merawat pasien yang meliputi: alat-alat medis kesehatan dan ambulance).

lxxxvii
 Mengenai sarana kerja yang bila rusak menganggu pelayananan

puskesmas Grogol seperti stetoskop dan bed untuk pasien. Sebagaimana

diungkapkan oleh pegawai puskesmas Grogol Unit Tata Usaha berikut ini :

Untuk sarana dan prasarana yang bila rusak dapat menganggu

pelayanan puskesmas Grogol seperti stetoskop dan bed pasien. Sehingga bila ada
pasien yang membutuhkan, kami belum dapat melayani. Kami sedang
mengupayakan pengadaan alat- alat tersebut secepatnya kepada Dinas Kesehatan
Kabupaten Sukoharjo ( Wawancara, Februari 2009 )
Sedangkan untuk fasilitas kerja yang perlu diperhatikan adalah kondisi

gedung dan ruangan- ruangan di puskesmas Grogol yang sudah tidak memadai.

Pihak puskesmas Grogol telah mengupayakan perbaikan fasilitas tersebut dengan

cara merehabilitasi gedung dan ruangan- ruangan yang sudah tidak memadai.

Seperti penuturan Kepala puskesmas Grogol berikut ini :

Pihak puskesmas Grogol telah berupaya membuat laporan kepada

Dinas Kesehatan setempat untuk merehabilitasi gedung dan memperbaiki
ruangan- ruangan agar lebih bagus sehingga pegawai dapat bekerja dengan
nyaman ( Wawancara, Februari 2009 ).
Berdasarkan wawancara diatas, kesimpulannya untuk mengatasi

hambatan kurangnya sarana dan prasarana yang ada di puskesmas Grogol, maka

pihak puskesmas Grogol telah berusaha membuat laporan kepada Dinas

Kesehatan Kabupaten Sukoharjo dalam rencana pengadaan sarana dan prasarana

yang belum ada dan merehabilitasi ruangan- ruangan, serta gedung yang sudah

tidak memadai. Hal ini bertujuan agar pegawai puskesmas Grogol dapat nyaman

dan suasana kondusif dalam bekerja yaitu memberikan pelayanan yang

memuaskan kepada masyarakat yang berobat di puskesmas Grogol.

2) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia

lxxxviii
 Puskesmas Grogol akan dapat berjalan lancar dan baik dalam

memberikan pelayanan tentunya harus didukung adanya sarana dan prasarana

yang memadai serta sumber daya manusia yang berkualitas. Keduanya saling

berhubungan dan melengkapi, bila salah satu diantaranya ada yang terganggu atau

terhambat maka kegiatan dalam puskesmas Grogol akan terganggu. Dalam hal ini

sumber daya manusia yang berkualitas mempunyai peranan penting diantara

keduanya, meskipun hebatnya suatu sistem yang dibuat dan majunya teknologi

yang dipakai tetapi tidak ada sumber daya manusia yang berkualitas yang

melaksanakannya maka tidak akan dapat menghasilkan suatu kualitas pelayanan

yang memuaskan masyarakat yang berobat di puskesmas Grogol.

Sebagaimana diungkapkan oleh pegawai puskesmas Grogol berikut ini :

Pelayanan yang berkualitas sangat bergantung atau sangat ditentukan

oleh sumber daya manusia yang ada, di ibaratkan mereka itu yang
menjalankan organisasi ( Wawancara, Februari 2009 ).
Pernyataan yang sama diungkapkan Kabag rawat jalan puskesmas

Grogol berikut ini :

Sumber daya manusia akan mewujudkan suatu pelayanan yang

berkualitas. SDM itu meliputi seluruh pegawai yang ada, baik yang
medis maupun non medis. ( Wawancara, Februari 2009 ).
Kualitas pelayanan puskesmas Grogol akan sangat ditentukan oleh

kemampuan pegawai dalam melayani para masyarakat yang berobat di puskesmas

Grogol. Untuk itu keberadaan SDM yang berkualitas akan sangat menentukan

dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas sesuai harapan para masyarakat

pengguna jasa puskesmas Grogol. Walaupun tingkat pendidikan pegawai rata-

rata sudah berpendidikan tingkat atas, namun ketrampilan dan keahlian masih

lxxxix
 perlu diupayakan karena tingkat pendidikan belum dapat menjamin

profesionalisme pegawai. Mengenai jenjang pendidikan pegawai di puskesmas

Grogol dapat dilihat dalam tabel 4.2.

Untuk menciptakan tenaga- tenaga yang terampil dan professional, maka

pihak puskesmas Grogol telah berupaya mengikutsertakan pegawainya dalam

berbagai pendidikan dan pelatihan serta seminar yang ada.

Adapun pelaksanaan pendidikan bagi pegawai (tenaga medis, paramedis,

dan administrasi) dengan cara mengikuti seminar dan pelatihan ketrampilan

tertentu yang diselenggarakan oleh pihak Dinas Kesehatan Kab/Kota/Propinsi

ataupun pihak yang lain. Hal ini dapat dilihat dari data tentang jenis pendidikan

dan pelatihan pegawai puskesmas Grogol berikut ini :

Tabel 4.4
Jenis Diklat dan Seminar Pegawai
Puskesmas Grogol Tahun 2008
No Jenis Pelatihan dan Seminar
1 KRR (Kesehatan Reproduksi Remaja)
2 Diklat Penanganan TBC (Neorkolosis)
3 Pelatihan DDTK (Deteksi Dini Tumbuh Kembang)
4 Diklat Promkes (Promosi kesehatan )
5 Diklat Manajemen Asepsia
6 Diklat Manajemen Puskesmas
Sumber : SIMPUS Puskesmas Grogol

Dari tabel diatas dapat dilihat jenis diklat dan seminar yang diikuti oleh

pegawai puskesmas Grogol. Diklat dan seminar merupakan hal yang sangat

penting bagi pegawai puskesmas Grogol, selain dapat digunakan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan juga pendidikan tersebut menunjang karier

xc
mereka sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan di puskesmas Grogol. Hal itu

seperti yang diungkapkan oleh pegawai puskesmas Grogol berikut ini :

Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan salah satunya adalah

meningkatkan kualitas SDM antara lain dengan mengadakan pembinaan,
misalnya adanya berbagai diklat atau seminar untuk mewujudkan
pelayanan prima dalam hal pelayanan kesehatan kepada masyarakat (
Wawancara, Februari 2009 ).
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Kepala Puskesmas Grogol yang

berikut ini :

Kami selalu mengadakan diklat bagi para pegawai, baik itu yang
mengadakan puskesmas sendiri ataupun dari instansi lain. Hal ini untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang kami berikan dan mereka
(pegawai puskesmas) sangat aktif dalam mengikutinya tetapi juga
diutamakan bagi mereka yang benar- benar membutuhkan dan yang
belum pernah diklat. Dengan kata lain tawaran diklat kita berikan pada
sembarang pegawai yang disesuaikan bidang masing- masing. (
Wawancara, Februari 2009 ).
Berdasarkan wawancara diatas dapat diambil kesimpulan bahwa sumber

daya manusia akan sangat menentukan kualitas suatu pelayanan yang diberikan

oleh suatu organisasi dalam hal ini puskesmas Grogol. Sumber daya manusia

merupakan faktor yang saling mendukung dalam melaksanakan suatu sistem, agar

pelayanan yang dihasilkan dapat memenuhi harapan masyarakat pengguna jasa

puskesmas Grogol.

Dengan adanya pendidikan ( formal ataupun non formal ) dan pelatihan

bagi para pegawai yang diadakan di puskesmas Grogol, Dinas Kesehatan Kab.

Sukoharjo atau bekerja sama dengan instansi lain yang dimaksudkan untuk

meningkatkan kemampuan pegawai dalam melaksanakan tugasnya memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat pengguna jasa puskesmas Grogol

sehingga SDM yang berkualitas dapat terpenuhi dalam mencukupi kebutuhan

xci
pelayanan sehingga dapat mewujudkan suatu pelayanan yang berkualitas,

selanjutnya kepuasan para masyarakat yang berobat akan pelayanan yang

diberikan puskesmas Grogol dapat terwujud

xcii
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari pembahasan yang telah disampaikan diatas mengenai kualitas

pelayanan puskesmas Grogol terhadap pasien rawat jalan yang menggunakan

indikator- indikator kualitas pelayanan, maka penulis dapat mengambil kesimpulan

sebagai berikut :

6. Kehandalan berdasarkan hasil penelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya

kejelasan alur pelayanan yang harus ditempuh pasien sudah ditempel/ dipasang di

tempat yang strategis serta prosedur/syarat yang mudah tidak terkesan berbelit- belit

sehingga efisien.

7. Daya tanggap berdasarkan hasil penelitian baik; ditunjukkan dengan adanya

tanggapan yang serius dari petugas puskesmas Grogol dalam memberikan

pelayanan terhadap kesulitan dan keluhan oleh pasien secara obyektif tanpa

membedakan antara pasien Askes atau pasien non Askes.

8. Jaminan berdasarkan hasil penelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya

kecakapan atau ketrampilan pegawai puskesmas Grogol dalam memberikan

pelayanan dan obat yang diberikan telah sesuai standart kesehatan serta lokasi

xciii
 puskesmas Grogol yang strategis sehingga masyarakat yang berobat tidak

mengalami kesulitan.

9. Perhatian berdasarkan hasil penelitian cukup baik; diberikan dalam bentuk

perhatian terhadap individu pasien serta terciptanya komunikasi yang baik antara

pegawai puskesmas Grogol dengan pasien yang berobat.

10. Bukti- bukti berdasarkan hasil penelitian cukup baik (memadai); ditunjukkan

dengan adanya kemudahan dalam pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh

puskesmas Grogol, baik sarana pelayanan maupun sarana penunjang pelayanan.

11. Masalah- masalah yang dihadapi dalam memberikan pelayanan di puskesmas

Grogol adalah kurangnya sarana dan prasarana yang memadai dan kurangnya

motivasi untuk meningkatkan kemampuan bagi pegawai puskesmas Grogol.

12. Usaha- usaha yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan

cara menambah sarana dan prasarana dan meningkatkan kualitas sumber daya

manusia puskesmas Grogol.

B. Implikasi

1. Implikasi Praktis

1) Puskesmas Grogol sebagai ujung tombak terdepan pelayanan kesehatan

masyarakat yang terpadu dan menyeluruh, mempunyai tempat jaringan

pelayanan (puskesmas, puskesmas pembantu, puskesmas keliling, pondok

bersalin desa, serta pos pelayanan terpadu) sehingga mudah menjangkau dan

dijangkau oleh masyarakat. Akan tetapi dengan adanya Perda No.08/ 2006

xciv
 tentang pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat dasar (gratis) semua

pelayanan belum dapat berjalan secara optimal disebabkan kurangnya

sosialisasi pihak puskesmas Grogol atau masyarakat lebih memilih balai

pengobatan umum ataupun rumah sakit swasta (memakai tariff)

2) Apabila sarana dan prasarana yang dimiliki oleh puskesmas Grogol

mengalami kerusakan atau rehabilitasi ruangan/gedung harus melaporkan

kepada Dinas Kesehatan Kabupaten Sukoharjo sehingga akan berdampak

pada pelayanan menjadi terganggu ataupun pelayanan kurang optimal.

2. Implikasi Teoritis

Adanya perbedaan mutu tangibles seperti gedung atau ruangan, peralatan

medis dan non medis (obat-obatan) lebih baik pada pelayanan kesehatan

swasta (memakai tariff) dibandingkan dengan fasilitas pemerintah (gratis).

C. Saran

Dengan melihat dari kesimpulan diatas, maka penulis hendak mengajukan

saran dalam upaya meningkatan kualitas pelayanan puskesmas Grogol sehingga dapat

memenuhi harapan dan keinginan pasien yang berimplikasi pada kepuasan. Adapun

saran tersebut antara lain :

1. Kehandalan perlu adanya penambahan seperangkat komputer untuk cek data

pasien lama ataupun pasien yang baru, serta penambahan 2-3 petugas di loket

pendaftaran untuk mengantisipasi antrian yang banyak masyarakat yang berobat di

xcv
 puskesmas Grogol sehingga tidak memerlukan waktu yang lama (efisien) dalam

proses pendaftaran.

2. Daya tanggap perlu ditingkatkan dan diberlakukan untuk semua pegawai di

puskesmas Grogol, tidak hanya untuk pegawai yang berhubungan langsung dengan

masyarakat/pasien sehingga semua pegawai mempunyai tanggungjawab bersama.

3. Jaminan perlu adanya peningkatkan kualitas keahlian/ketrampilan pegawai

puskesmas Grogol melalui diklat dan seminar, serta obat harus lebih manjur tanpa

efek samping sehingga memberi kesembuhan dan kesehatan bagi pasien.

4. Perhatian hendaknya lebih ditingkatkan secara berkesinambungan hubungan

tersebut (pasien dengan petugas) sehingga dalam jangka selanjutnya kunjungan

masyarakat yang berobat di puskesmas Grogol semakin bertambah.

5. Bukti langsung mengenai gedung/ ruangan-ruangan dan tempat parkir; perlu

direhabilisasi dan perluasan, serta tempat parkir dibedakan antara parkir untuk

masyarakat/pasien dengan parkir untuk pegawai puskesmas Grogol.

6. Dalam usaha untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien/ masyarakat. Hendaknya

pihak puskesmas Grogol berkunjung kerumah masyarakat, sehingga pihak

puskesmas Grogol benar-benar mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang

telah diberikan kepada masyarakat. Bukan hanya bersikap pasif yaitu menunggu

pengaduan/keluhan dari pasien/ masyarakat tetapi lebih bersikap proaktif.

xcvi
7. Untuk peneliti selanjutnya disarankan melakukan penelitian mengenai komitmen

dan motivasi petugas puskesmas terhadap pelayanan puskesmas gratis; serta

mengenai efisiensi dan efektifitas pembiayaan di puskesmas yang gratis.

8. Bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Sukoharjo perlu memperbaiki kualitas

pelayanan puskesmas dengan melengkapi sarana dan prasarana baik medis maupun

non medis; pengembangan SDM melalui diklat dan pemberian rewards;

mengalokasikan anggaran puskesmas sesuai dengan kebutuhan; serta komitmen

untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menerapkan Sistem Manajemen Mutu

(ISO) dipuskesmas.

xcvii
 Daftar Pustaka

Azrul Azwar.1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara:Jakarta.

Endar Sugiarto.1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Gramedia Pustaka
Utama: Jakarta.

Fandy Tjiptono.1996. Total Quality Manajemen.Penerbit Andi Offset: Yogyakarta.

H.A.S Moenir.1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara: Jakarta.

HB.Soetopo.1996. Pelayanan Prima. LAN RI: Jakarta.
Joko Widodo. 2001. Good Governance : Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol
Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Insan Cendekia:
Surabaya.
Lembaga Administrasi Negara. 2000. Akuntabilitas dan Good Governance, Modul
Sosialisasi Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (AKIP): Jakarta.

Lexy Moloeng.2002. Metode Penelitian Kualitatif. PT.Remaja Rosdakarya: Bandung.

Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi. 1989. Metode Penelitian Survei. LP3ES: Jakarta.

Miftah Thoha. 2004.Birokrasi dan Politik di Indonesia (cetakan ke-4).PT.Raja Grafindo

Persada: Jakarta.
Redaksi Sinar Grafika.2000. Undang- Undang Kesehatan 1992: UU RI No.23 Tahun
1992.(cetakan ke-5). Sinar Grafika: Jakarta.

Sudarmayanti.2004. Good Governance (Kepemerintahan yang baik ) membangun

sistem manajemen kinerja guna meningkatkan produktifitas menuju Good
Governance.Mandar Maju: Bandung.

Sugiyono. 1998. Metode Penelitian Administratif. Alfabeta: Bandung.

Suharsimi Arikunto. 1998. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka
Cipta: Jakarta.
Supranto. 1991. Pengukuran Tingkat Kepuasan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.Rineka
Cipta: Jakarta.
Vincent Gaspersz. 1997. Manajemen Kualitas. Gramedia: Jakarta.

W.J.S Poerwadarminto.1988. Kamus Umum Bahasa Indonesia.Balai Pustaka:Jakarta.

Zulian Zamit.2003.Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Ekonosia:Yogyakarta.

xcviii
Sumber-sumber lain:

Ari Kusuma Atmaja. 2002. Tesis. Kualitas Pelayanan Publik di Unit

Pelayanan Terpadu
(UPT) Kabupaten Jember.

Hartati Tjahjono Kuntjoro.2000. Litbang Mutu Pelayanan Puskesmas dengan

Pembebasan Tarif Retribusi di Kabupaten Simalungun Propinsi Sumut.

Muhammad Hafri.2005. Litbang Pelayanan Kesehatan Menuju Jambi Sehat 2008.

Peraturan Daerah Kab.Sukoharjo No.08/ 2006 Tentang Pembebasan Retribusi Pelayanan

Rawat JalanTingkat Dasar di Puskesmas.

Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kab.Sukoharjo No.900/469/2003 Tentang

Organisasi Fungsional dan Tata Kerja Puskesmas.

Bagian Kependudukan Kecamatan Grogol (Jumlah Penduduk Kecamatan Grogol 2008)

Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/MENPAN/07/2003

Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Jurnal- jurnal

Hanson,K. Winnie,C.& Hsiao,W. 2005. The Impact of quality on the demand for
outpatient services in Cyprus. Journal Health Economic.13: 1167-1180. London.

Cho,W.H., Kim,C . Choi,K. & Lee,H. 2006. The Impact of Visit Frequency on the
Relationship between Service Quality and Outpatient Satisfaction; A South Korean
Study. Journal Health Care Services Research 39 : 1.

Thompson, A.& Sunol,R. 2005. Expectation As Determinant of Patient Satisfaction:

Concept, Theory and Evidence. International Journal for Quality in Health Care.
7(2).127-1

Rao,K.D. & Peters,D.H. 2006. Quality Improvement and Its. Impact on The Use and
Equality of Outpatient Health Services in India. Journal Health Economics.

xcix
Kuisma,M. Hakola,T.& Sivula,T. 2005. Customer Satisfaction Measurement in
Emergency Medical Services. Journal Acad. Emerg.Med. Vol.10:07. Helsinki
University Hospital. Finlandia.

Leslie,D.L, Rosenchek,R.A. 2006. Comparing Quality of Mental Health Care for Public-
Sector and Privately Insured Populations, Journal Psychiatric Service
.Vol.51.No.5. 650-655.Campbell Avenue,West Haven.
PERTANYAAN UNTUK MASYARAKAT/PENGUNJUNG PUSKESMAS
Nama :
Alamat :

a. Realibility (kehandalan)
1) Bagaimana pelayanan puskesmas Grogol di bagian rawat jalan yang diberikan
kepada anda?
2) Apakah anda mengetahui dengan jelas prosedur pelayanan yang harus
ditempuh?
3) Bagaimana ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu pendaftaran
sampai pengambilan obat?

b. Responsiveness (daya tanggap)

1) Bagaimana sikap pegawai puskesmas Grogol dalam memberikan pelayanan?
2) Apakah pegawai puskesmas Grogol memberikan informasi yang jelas saat
anda membutuhkan?

c. Assurance (jaminan)
1) Bagaimana ketrampilan/ kecakapan pegawai puskesmas Grogol dalam
memberikan pelayanan?
2) Apakah ruang pelayanan administrasi, pemeriksaan, dan pengambilan obat
mudah dijangkau?
3) Bagaimana akses transportasi menuju puskesmas Grogol, pada saat anda
berobat?

d. Empathy (perhatian)
1) Apakah ada komunikasi dengan pegawai puskesmas Grogol selama
mendapatkan pelayanan kesehatan?
2) Bagaimana perhatian yang diberikan pegawai puskesmas Grogol terhadap
keluhan-keluhan yang anda sampaikan?

e. Tangibles (bukti-bukti/ berwujud)

1) Bagaimana kelengkapan dan kebersihan sarana pelayanan di puskesmas
Grogol?

c
2) Apakah fasilitas penunjang pelayanan yang tersedia di puskesmas Grogol
sudah memadai?
3) Bagaimana kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan di puskesmas
Grogol?

PERTANYAAN UNTUK PEGAWAI

Nama :

Jabatan:

1. Bagaimana pelayanan kesehatan yang dilakukan puskesmas Grogol di bagian

rawat jalan?

2. Selama ini masalah atau kendala- kendala apa yang dihadapi dalam

memberikan pelayanan kesehatan di bagian rawat jalan?

3. Bagaimana upaya ataupun usaha- usaha yang dilakukan untuk mengatasi

kendala- kendala tersebut?

4. Apakah di puskesmas Grogol ada kotak saran/pengaduan, jika ada apakah

sudah optimal?

5. Apabila pasien tidak puas/kecewa dengan pelayanan di puskesmas Grogol.

apakah pernah komplain/mengadu kepada pihak puskesmas Grogol?

ci
cii