Analisis dan Desain IT Sistem Layanan Berdasarkan Service-Dominant Logic

Disusun untuk Memenuhi Matakuliah Sistem Informasi

yang dibimbing oleh Aji Prasetya Wibawa, S.T., M.MT., Ph.D.,

OLEH
Rahmat Irsyada 160551801216
Seno Isbiyantoro 160551800727

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN KEJURUAN
FEBRUARI 2017
Judul:
Analisis dan Desain IT Sistem Layanan Berdasarkan Service-Dominant Logic
Istilah
LUAS (Lapland University of Applied Sciences)
S-DL (Service-Dominant Logic) adalah teori dikemukanan di bidang marketing, dimana Teori
yang memfokuskan diri pada nilai co-creation (pembuatan ) melalui interaksi penyedia layanan
dan pengguna jasa, baik yang kelompok yang disebut actor.
ITSS (IT Service System) adalah service system bidang IT, service system merupakan sistem
kerja yang menghasilkan pelayanan bagi pelanggan.

Latar belakang:
Pelaksanaan pada berbagai organisasi tergantung pada kemampuan mereka untuk
memanfaatkan sistem layanan TI mereka secara efektif. Ini berarti kebutuhan untuk
mengoptimalkan hubungan antara penyedia layanan TI, manajemen TI dan pelanggan. Dalam
tulisan ini, penulis mengusulkan sebuah model sistem layanan TI berbasis service-dominant Logic.
Model ini dianggap dalam konteks internal organisasi di mana departemen TI menawarkan layanan
TI untuk unit bisnis lainnya. Penulis mendefinisikan tiga jenis aktor dan hubungan antara mereka
termasuk bertukar informasi . Penulis lebih merekomendasikan bahwa pelanggan harus aktif
membuat penawaran layanan TI dan penyedia layanan TI harus berpartisipasi dalam desain proses
bisnis dalam organisasi. Sebuah studi kasus menunjukkan bagaimana layanan TI Sistem di Lapland
University of Applied Sciences dianalisis dan didesain ulang berdasarkan model yang diusulkan.
Tujuan:
Meningkatkan organisasi kemampuan pemanfaatan TI dengan mengusulkan model baru dari
kolaborasi antara penyedia layanan TI, pelanggan, dan pengguna dengan menerapkan Service-
Dominant Logic
Menekankan layanan lebih orientasi sistem layanan TI, fokus pada bagaimana ITSS harus
terstruktur

Pembahasan:
a. Pada gambar 1: menyajikan model yang diusulkan ITSS berdasarkan S-DL termasuk aktor utama
IT Service Provider, Manajemen TI, dan pelanggan, dan nections intercon- utama yaitu, arus
informasi dan penyediaan jasa antara aktor-aktor tersebut.
b. Output dari ITSS adalah layanan TI yang dapat ditetapkan baik secara langsung maupun tidak
langsung. Interkoneksi antara Manajemen TI dan Pelanggan
c. Gambar. 1 adalah saluran penyediaan utama dari layanan TI langsung. Saluran ini termasuk
misalnya, 'masukan dalam pengembangan Pelanggan TI pelaku operasi bisnis dan informasi
tentang keadaan sekarang TI pemanfaatan sumber daya
d. Gambar. 1 menghubungkan Pelanggan dengan Layanan TI Provider. Efisiensi interkoneksi ini
sangat penting untuk kesejahteraan bisnis Pelanggan 'karena pengguna mereka memesan dan
menerima layanan TI tidak langsung melalui saluran ini. Oleh karena itu, TI Manajemen harus
memantau interkoneksi ini untuk mengidentifikasi penyimpangan dalam disepakati

Pandangan Dasar SDL Dalam Mendesain ITSS

1. Komunikasi yang efektif antara Actors
2. Berbagi Informasi Tentang Proses Bisnis dan Konfigurasi Sumber Daya IT
3. Partisipasi actor IT dalam penegmbangan proses bisnis
4. Actor bisnis memproduksi penawaran pelayanan IT
5. Memperkecil Jumlah pengembilan keputusa IT
Studi Kasus
Pada bagian ini penulis menganalisis ITSS pada LUAS (Lapland University og Applied Science)
yang merupakan model yang disarankan pada makalah ini. Studi kasus ini sebagian didasarkan pada
penelitian yang dilakukan oleh Lindholm dimana data empiris telah dikumpulkan dan dianalisis. IT service
designer, IT managers dan perwakilan dari unit bisnis di LUAS telah diwawancarai. desainer layanan IT,
manajer IT dan perwakilan dari unit bisnis di LUAS telah diwawancarai. Berdasarkan pada analisis
dari wawancara terungkap bahwa pengambilan keputusan struktur, isi informasi aliran-aliran, dan
aktor yang terlibat.

Gambar 2. ITSS di LUAS

ITSS akan didesain ulang untuk memfasilitasi koordinasi kerjasama antara IT Management,
Pelanggan (unit bisnis yang berbeda) dan IT Service Provider di LUAS, dan untuk meningkatkan
keselarasan antara korban IT dan kebutuhan bisnis. Wawancara telah membantu untuk menentukan
informasi tentang siapa yang ikut berkolaborasi, dan kesempatan yang mereka miliki untuk
mendesain ulang dan konfigurasi ulang IT offerings dan proses bisnis di LUAS. Tujuan utama dari
studi kasus ini adalah untuk memeriksa penerapan model yang diusulkan dan dampaknya pada
kinerja ITSS di LUAS. Batas-batas dan struktur ITSS diakui dan aktor utama dalam sistem yang
diidentifikasi berdasarkan data empiris. Jadi ada kerjasama antara IT Management, IT Service
Provider, dan costumer di LUAS. ketiga itu yg utama. di samping itu, terdapat beberap pihak yg
ikut berkolaboasi, seperti owner ny, dan penanggung jawab ny (responsible) dari kerjasama ketiga
pihak itu, salah satu tujuan ny adalaah memecahkan masalah2 IT. Untuk menjalankan kolaborasi
itu, dapat dilakukan dengan menunjuk/merintah aktor tim proses TI yang tepat dalam Tim Proses
Pelanggan.
Gambar 3 menyajikan kerangka kerjasama memvisualisasikan bagaimana ITSS di LUAS
harus diatur berdasarkan S-DL.
Gambar 3. Kolaborasi Framework di LUAS
Unsur utama dari kerangka kerja sama ditunjukkan pada Gambar. 3 adalah Co-production
layanan IT dan konfigurasi. Dalam kolaborasi Framework di LUAS, Unsur utama ny adalah Co-
production layanan IT dan konfigurasi yang didukung oleh dua elemen lainnya yaitu sumber
informasi (information sources) dan penyelesaian perselisihan pendapat (resolving disagreements)
dalam mengambil keputusan. dengan adaanya 2 elemen itu, akan memotivasi pengguna untuk
berpartisipasi dalam Co-production utk memanfaatkan layanan IT. dalam hal ini, manajer pelanggan
(costumer manager) yang merupakan seorang aktor IT dalam model tersebut sebagai pengguna
mencoba utk memecahkan masalah IT tanpa berkonsultasi lagi dengan aktor Manajemen IT atau IT
Service Provider.
Dengan demikian Pelaksanaan ketiga elemen tersebut memungkinkan ITSS untuk mengatasi
tantangan yang diidentifikasi dalam integrasi instrumental IT dan sumber daya bisnis. Selain itu,
elemen-elemen ini dapat meningkatkan kemampuan ITSS untuk mengembangkan pengguna
layanan IT. lebih meningkatkan kompetisi antara proses bisnis dan layanan TI. Selain itu, aktor
yang berpartisipasi dalam co-production layanan IT belajar tentang konteks dari aktor-aktor lain dan
dengan demikian akan menambah pengetahuan mereka.

Kesimpulan
Artikel ini disajikan cara baru untuk berpikir tentang analisis dan desain ITSS berdasarkan
S-DL. Model ini menekankan kolaborasi antara Manajemen TI dan Pelanggan untuk
mengembangkan penawaran layanan TI. Selanjutnya, model termasuk 5 FP yang memfasilitasi
kolaborasi ini. FP ini menekankan perlunya efisiensi dan komunikasi yang efektif, penggunaan
informasi bersama dan kolaborasi antara penyedia dan pelanggan dari layanan TI. Akhirnya, studi
kasus menguji penerapan model yang diusulkan.
Dengan demikian tujuan utama dari ITSS adalah untuk memfasilitasi partisipasi pengguna
dalam co-produksi persembahan IT. Selain itu, itu menunjukkan bahwa nilai layanan TI hanya
dapat dibuat melalui penggunaan layanan TI ditetapkan. Ini berarti bahwa nilai layanan TI selalu
menyadari dan ditentukan oleh pengguna dalam konteks mereka sendiri.
Temuan penelitian ini meningkatkan pemahaman kita tentang peran perkembangan
pengguna dalam pemanfaatan TI dalam proses bisnis. Pengguna harus dilihat sebagai aktor yang
aktif dan dengan demikian, partisipasi mereka sangat penting dalam pengembangan penawaran
layanan TI. Oleh karena itu, pelaku yang bertanggung jawab atas analisis dan pengembangan ITSS
harus fokus pada pengembangan proses yang memfasilitasi kolaborasi antara stakeholder layanan
IT. Kami juga menyarankan bahwa melibatkan pengguna dalam co-produksi penawaran layanan TI
dapat mengoptimalkan penawaran ini dalam jangka panjang.
Proses produksi layanan IT terus menerus yang sebenarnya dan bagaimana kebutuhan
bisnis dapat diterjemahkan secara efisien ke dalam konfigurasi sumber daya tertentu dianggap
sebagai subjek penelitian lebih lanjut. Selain itu, studi kasus lebih lanjut pada penerapan model
yang diusulkan dalam organisasi lainnya akan menjadi arah penelitian yang menarik.

Perbandingan dengan Artikel Lain

PERUBAHAN PERSPEKTIFDOMINANT LOGIC
SEBAGAI KEKUATAN BERSAING
Oleh:
Dien Mardhiyah
Vargo dan Lusch (2004) memperkenalkan dominant logicbaru yang berbeda dengan
goods-dominant logic. Dominant-logic tersebut berfokus pada adanya interaksi antara
produsen, konsumen, dan rekan-rekan di dalam jaringan penawaran serta penciptaan nilai
sebagai pihak-pihak yang ikut menciptakan nilai (co-create) melalui adanya proses
kolaborasi. Logictersebut dikenal dengan Service-Dominant logic.
Service-Dominant logic timbul karena adanya dorongan dari tujuan awal untuk
melakukan sesuatu bagi dan dengan pihak lain yang lebih dikenal dengan istilah customer
centricdan customer responsive. Dalamlogic tersebut, jasa ditetapkan sebagai penerapan
kompetensi melalui tindakan, proses, dan performa yang bermanfaat baik bagientitas lain
maupun entitas itu sendiri.
Hal tersebut dapat meningkatkan kekuatan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan
konsumen dan mencapai tujuan organisasional maupun sosial. Dalam hal ini dapat dikatakan
perusahaan memiliki kekuatan bersaing melalui jasa.
Kesimpulan: Dasar konseptual ilmu pengetahuan jasa yang berdasarkan service-
dominant logic berpotensi menjadi platform bagi pandangan organisasional sebagai sistem
jasa. Service-dominant logic diyakini memberikan kerangka kerja bagi penteorian,
pengkonfirmasian, dan perbaikan dasar teoretikal ilmu pengetahuan jasa.

PARTISIPASI PELANGGAN, ANTESEDEN DAN PENGARUHNYA
TERHADAP KUALITAS JASA: PERSPEKTIF SERVICE-DOMINANT LOGIC
Dwinita Laksmidewi

The Customer is Always a Co-creator of Value merupakan salah satu premis dalam konsep
ServiceDominant Logic (S-D Logic) yang diformulasikan oleh Vargo dan Lusch (2004). Menurut
konsep S-D Logic, pelanggan merupakan partisipan aktif pada proses menciptakan nilai.
Antara perusahaan dan pelanggan terjadi proses kolaboratif, dimana pelanggan dianggap
sebagaicocreator, bukan lagi sebagai penerima nilai yang pasif dalam menciptakan benefit
bagi pelanggan. Dalam literatur jasa, penelitian tentang partisipasi pelanggan melihat
bagaimana pengaruh partisipasi pelanggan terhadap kualitas jasa atau kepuasan pelanggan,
tetapi penelitian-penelitian tersebut memperlihatkan hasil yang tidak konsisten. Chan, Yim,
dan Lam (2010); Bendapundi dan Leone (2003); Bitner, Faranda, Hubbert, dan Zeithaml
(1997) menunjukkan bahwa partisipasi pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Sementara pada penelitian yang lain, partisipasi pelanggan berpengaruh negatif
terhadap kualitas jasa atau kepuasan pelanggan (Hsieh, Yen dan Chin, 2003; Lloyd, 2003;
Yen, Gwinner dan Su, 2004).
Di Indonesia saat ini semakin banyak jasa yang memerlukan partisipasi pelanggan, misalnya
seperti dalam jasa keuangan, kesehatan, pelatihan, pariwisata, dan jasa desain.Kesimpulan: Dari
perspektif Service-Dominant Logic, peran partisipasi pelanggan dalam service encounter
adalah menciptakan nilai (value co-creation).
Dengan demikian, melalui nilai yang ia ciptakan tersebut akan mempengaruhi persepsinya
terhadap kualitas jasa. Perhatian terhadap partisipasi pelanggan pada saat ini semakin penting
karena berbagai pilihan jasa begitu berlimpah bagi pelanggan, baik itu jasa yang memerlukan
tatap muka dengan karyawan jasa maupun jasa berbasis teknologi yang dapat dilakukan secara
mandiri oleh pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan tidak lagi bergantung pada pelayanan
penyedia jasa, melainkan juga pelanggan ikut berpartisipasi menentukan nilai.

New Product Planning Process in the Age of Service Dominant Logic

Hiroyuki Sakano, Michitaka Kosaka
Sekolah Pengetahuan Ilmu, Jepang Advanced Institut Sains dan Teknologi, Nomi City, Jepang
tentang Proses Perencanaan Produkdi era Layanan dominan Logic (SDL). Itu telah
mengatakan selama usia Barangdominan Logic (GDL) bahwa kunci sukses dalam pemasaran secara
efektif beradaptasi Marketing Mix (4P). Namun, dalam praktiknya, sebagian besarperencana produk
pada waktu itu hanya memusatkan perhatian pada "produk"(barang), terutama dengan menerapkan
teknologi terbaru maka sejauh "harga"(diharapkan biaya) berada dalam target mereka.Dengan
demikian, kami mengadopsi empat kerangka kerja, sebagai langkah pertama, yangawalnya
dikembangkan sebagai alat untuk penciptaan nilai layanan, yang juga terbukti secara empiris
berlaku di studi kasus pada perencanaan produk kertas kami sebelumnya. Penelitian ini merupakan
langkah kedua tentang bagaimana mengintegrasikan kerangka kerja ini menuju tujuan mencapai
"teori umum untuk proses perencanaan produk" di usia SDL pemasaran.
Kami menemukan cara untuk mengadaptasi "nilai pakai" yangpaling efektif dalam proses
perencanaan produk sehingga menjadi tugas penting bagi para perencana produk. Kemudian, kami
mengumpulkan sukses dan gagal studi kasus dan dianalisis mereka dengan kerangka kerja terbaru
awalnya dikembangkan untuk penciptaan nilai pelayanan. Dengan demikian, kami mampu
mengusulkan model kami baru proses perencanaan produk (PPP) yang menunjukkan proses dasar
tentang cara efektif melanjutkan melalui langkah-langkah berikut nya. Kami membuat enam temuan
utama dalam penelitian ini.
1. perencanaan produk adalah proses inti dalam kegiatan pemasaran.
2. Ruang Pengetahuan adalah rumah dari perencanaan produk proses.
3. Untuk mengidentifikasi bidang layanan dengan semua stakholder kepentingan sangat membantu
untuk memfasilitasi co-creation pengetahuan baru.
4. Dua atau lebih sumbu analisis (yaitu, kerangka) dan menggunakan beberapa OR(sumber operan)
seperti bidang tertentu pengetahuan yang sangat efektif untuk memeriksa kemajuan dalam
membentuk proposisi nilai yang benar.
5. Nilai yang diusulkan (yaitu, proposisi nilai) dapat dianggap sebagai nilai pakai (nilai service)
hanya jika target pelanggan menerimanya dengan cukup baik.
6. Setiap nilai tidak diterima proposisi dapat menjadi umpan balik dan fine-tuned
bahkan setelah peluncuran jika situasi memungkinkan Hal inisangat efektif dalam PPP baru
ditargetkan pada industri jasa murni (misalnya, sistem restoran pemesanan dalam lingkungan rantai
restoran).

Service-Dominant Logic for Exploring Modular

Business Service System
Zhenkun Zhou Yong Lin Feng Yue
Shenzhen Institute of University of Greenwich Chanjet Information Technology
Information London, UK Co.,
Technology yonglin 1212@gmail.com LTD
Shenzhen, Guangdong Province, Beijing, China
 China yi@chanjet.com.cn
zhouzk77@gmail.com

Studi kasus yang dilakukan untuk tujuan set penelitian untuk menjelajahi bagaimana
menerapkan S-D logika dalam mengidentifikasi dan mengelola sistem pelayanan bisnis
modular antara penyedia layanan ERP (Enterprise Resource Planning) dan pelanggan.
Penelitian ini akan berkontribusi untuk mempelajari sistem pelayanan dengan menjembatani
layanan modularisasi dengan tiga dimensi (layanan modularitas, Proses modularitas dan
organisasi modularitas). Ini adalah sebuah temuan Pekkarinen dan Ulkuniemi [7] dengan
menerapkan pendekatan terpadu dengan penelitian deduktif dan proses penelitian abduktif.
Selain itu, penelitian ini menggunakan S-D logika ke dalam konteks rantai pasokan layanan
ERP, dan analisis hasil konsisten dengan sepuluh FP diusulkan oleh Varga dan Lusch [8].
Seperti penelitian ini terbatas pada konteks high-end industri perangkat lunak, penelitian
masa depan dapat diperpanjang untuk memasok rantai di industri lain juga untuk
pemahaman

Daftar Rujukan
Laksmidewi.D. 2014. Partisipasi Pelanggan, Anteseden Dan Pengaruhnya Terhadap Kualitas
Jasa: Perspektif Service-Dominant Logic Logic. Journal Manajemen , Vol 11(2): 22-37.
Mardhiyah. 2011. Perubahan Perspektif dominant Logic Sebagai Kekuatan Bersaing. Sustainable
Competitive Advantage (SCA),Vol1(1) (Online), (jp.feb.unsoed.ac.id/index.php/sca-
1/article/viewFile/99/104, diakses tanggal 4 Februari 2017.
Sakano,H. dan Kosaka,M.2014. New Product Planning Process in the Age of Service Dominant
Logic. Proceedings of PICMET '14: Infrastructure and Service Integration.(online),
(http://ieeexplore.ieee.org/document/6921019/), diakses tanggal 4 Februari 2017.
Lindholm, Toumo J. dan Raybov, Vladimir. 2015. Analysis and Design of IT Service System Based
on Service-Dominant Logic. Information Systems:Development, Applications, Education,
8(1): 3-14.
Zhou, Z,Lin,Y dan Yue,F.2014. Service-Dominant Logic for Exploring Modular Business Service
System.(http://ieeexplore.ieee.org/document/6921019/). diakses tanggal 4 Februari 2017.