SOP KELUHAN DAN UMPAN BALIK

MASYARAKAT/PENGGUNA
PELAYANAN
No. Dokumen :

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :

Halaman :

PUSKESMAS dr. Waode Aziza Amalia

WOLIO NIP. 19810402 200904 2 001

A. Pengertian 1. Keluhan adalah suatu prnyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap suatu produk atau layanan, baik secara lisan maupun
tertulis dari pelanggan/masyarakat
2. Umpan balik adalah informasi yng diperoleh dari hasil proses
yang digunakan untuk memandu bagaimana sebaiknya proses itu
dilakukan
3. Umpan balik mengacu pada penyampaian informasi dari
seseorang ke orang lain/organisasi yang melakukan beberapa
tugas sebelumnya atau dari suatu proses atau system ke proses
atau sistem lain yang terjadi
B. Tujuan Umpan balik dari masyarakat/pengguna pelayanan diperlukan untuk
memperoleh masukan dari masyarakat/pengguna pelayanan dalam
upaya perbaikan sistem pelayanan dan penyeleggaraan upaya
Puskesmas
C. Kebijakan SK
1. Pedoman Perencanaan Tingkat Puskesmas, Dirjen Bina
Kesehatan Masyarakat Depkes RI 2006
D. Referensi
2. Kemenkes No. 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas
3. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2008
E. Prosedur/Langkah Secara Langsung
-langkah 1. Pimpinan Puskesmas/Kepala Satuan Pelaksana UKP/UKMatau
satuan pelaksana unit/program menentukan waktu dan tempat
pertemuan
2. Petugas membuat dan mendistribusikan undangan kepada
masyarakat/pengguna pelayanan
3. petugas mempersiapkan sarana dan prasaranan pertemuan,
seperti :
1.1 Daftar Daftar hadir
1.2 Notulen
1.3 ATK
4. Kepala Puskesmas atau Kepala Pelaksana UKM/UKP membuka
cara dan menyampaikan tujuan pertemuan
F. Bagan Alir
menemukan/mengidentifikasi
masalah

Menganalisa Penyebab Permasalahan

Merencanakan Perbaikan Kerja

Melaksanakan Perbaikan

Mencatat/mendokumentasikan Perbaikan Kerja

Melakukan dkumentasi Perbaikan Kerja

Kepala Satuan UKM melakukan verifikasi dan

Menandatanganinya

Menyimpan salinan arsip laoran

G. Hal-hal yang perlu 1. Penatalaksanaan dilakukan sesuai dengan protap

diperhatikan 2. Sasaran mengerti dan memahami maksud dan tujuan kegiatan
 3. Tehnik pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara
komunikatif dan bahasa yang mudah dipahami oleh sasaran

H. Unit terkait 1. Kepala Puskesmas

2. Kepala TU
3. Semua Unit Layanan
I. Dokumen terkait 1. Dokumentasi berupa foto-foto
2. Jadwal tertulis mengenai tempat dan waktu pendokumentasian