BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1.1 Tarif dan
Dokumen Pasasi

Tiket pesawat
adalah salah satu produk yang ditawarkan kepada konsumen untuk
melakukan
perjalanan melalui maskapai penerbangan. Tanpa tiket, konsumen tidak
diperbolehkan
untuk menaiki suatu maskapai penerbangan. Untuk mendapatkan tiket pesawat,
ada beberapa tahap yang harus dilakukan. Ada beberapa literatur yang membahas langkah-

langkah pemesanan tiket pesawat dan salah satunya melalui literatur buku. Buku yang membahas

tentang langkah-langkah pemesanan tiket pesawat terdapat di dalam buku Tarif dan Dokumen

Pasasi.

1.1.1 Maskapai Penerbangan

Menurut Damardjati dalam bukunya Istilah-Istilah Dunia Pariwisata (2001, hal 6)
mengemukakan pengertian perusahaan penerbangan sebagai berikut : Perusahaan penerbangan
adalah perusahaan miliki swasta atau pemerintah yang khusus menyelenggarakan pelayanan
angkutan udara untuk penumpang umum baik yang berjadwal (schedule service/regular flight)
maupun yang tidak berjadwal (non schedule service). Penerbangan berjadwal menempuh rute
penerbangan berdasarkan jadwal waktu, kota tujuan maupun kota-kota persinggahan yang tetap.
Sedangkan penerbangan tidak berjadwal sebaliknya, dengan waktu, rute, maupun kota-kota
tujuan dan persinggahan bergantung kepada kebutuhan dan permintaan pihak penyewa.

Sedangkan menurut Suwarno (2001, hal 7) berpendapat Perusahaan penerbangan atau

airlines adalah perusahaan penerbangan yang menerbitkan dokumen penerbangan untuk
mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang kiriman (kargo), dan benda pos (mail)
dengan pesawat udara.

Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan penerbangan adalah
suatu perusahaan angkutan udara milik swasta maupun pemerintah dalam kepemilikannya.
Dalam teknis operasionalnya maskapai penerbangan memberikan dan menyelenggarakan
pelayanan jasa angkutan udara yang mengoperasikan dan menerbitkan dokumen penerbangan

dengan teratur dan terencana untuk mengangkut penumpang, bagasi penumpang, barang kiriman
(kargo), dan benda
pos ke tempat tujuan.

1.1.2 Reservasi

Reservasi adalah kegiatan dalam suatu biro perjalanan wisata dimana melayani
penumpang
yang akan pergi berangkat melalui angkutan udara. Kegiatan reservasi sangatlah
penting
karena memuat data penumpang yang akan berangkat. Maskapai penerbangan akan
mengetahui siapa saja yang akan berangkat melalui kegiatan reservasi yang diakukan oleh biro

perjalanan wisata. Dalam melakukan reservasi tiket, pegawai ticketing harus melakukannya

dengan teliti karena kesalahan kecil yang dibuat seperti salah pada penulisan nama bisa

mengakibatkan penumpang tidak bisa berangkat. Adapun pengertian reservasi akan dibahas pada
2.1.1.1

2.1.2.1Pengertian Reservasi

Reservasi menurut Darsono (2004, hal.18) adalah penyediaan tempat atau pembukuan
pada dinas-dinas penerbangan bagi calon penumpang beserta dengan permintaan akan fasilitas
khusus lain (apabila diperlukan). Sedangkan pengertian reservasi menurut Irianto dalam Krisna
(2008, hal.12) adalah keseluruhan proses kegiatan yang berkaitan dengan pengelolaan inventori
atau persediaan tempat pendistribusian produk dan pencatatan keseuruhan transaksi pemesanan
tempat baik untuk penumpang maupun kargo. Adapun pendapat pengertian reservasi lainnya
dikemukakan oleh Hertadi dalam Krisna (2008, hal.12) adalah penyediaan tempat atau
pembukuan pada dinas-dinas penerbangan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas
penerbangan bagi penumpang beserta permintaan-permintaan (kalau ada) akan fasilitas tertentu.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa reservasi adalah proses kegiatan
pemesanan tempat bagi penumpang beserta permintaan akan fasilitas tertentu. Reservasi
dilakukan untuk menjamin ketersediaan tempat bagi penumpang yang akan berangkat dan
mengetahui fasilitas yang akan diberikan oleh maskapai penerbangan sesuai dengan pesanan
yang diinginkan oleh penumpang. Adapun permintaan khusus yang diajukan bagi penumpang
disebut dengan Special Service Request (SSR).

2.1.2.2 Fungsi Reservasi

Adapun fungsi dari reservasi menurut Darsono (2004, hal.18) ada dua hal, yaitu untuk

penumpang dan untuk maskapai penerbangan. Fungsi reservasi untuk penumpang adalah sebagai

berikut:

a. Pengaturan jadwal yang sedini mungkin, calon penumpang tidak akan terburu-buru

dengan jadwal yang ada.
b. Memberikan jaminan akan kepastian perjalanan calon penumpang, karena:
i. Calon
penumpang akan mendapatkan tempat duduk pada penerbangan nomor
tertentu
dengan kelas, jam dan tanggal yang sudah ditentukan sebelumnya.

ii. Calon penumpang akan dengan mudah mendapatkan fasilitas khusus yang
diminta.

Sedangkan dilihat dari sisi maskapai penerbangan, manfaat reservasi adalah:

a. Mengetahui jumlah makanan dan minuman yang dibutuhkan selama dalam

perjalanan.
b. Mengetahui jumlah anak-anak dan bayi, agar pelayanan dan kenyamanan dapat
terjaga.
c. Mengetahui apakah ada fasilitas khusus yang digunakan terlalu besar, kecil atau
sesuai dengan permintaan.
d. Alat atau sarana penjualan produk.
e. Mendapatkan load factor yang maksimal.
f. Mendapatkan revenue yang maksimal.
g. Analisa tren pemasaran pada setiap nomor penerbangan/rute.
h. Perbaikan produk.

2.1.3 Prosedur Penanganan Reservasi Tiket

Menurut Amsyah (1996, hal.51) prosedur adalah setiap pekerjaan atau kegiatan

mempunyai urutan langkah-langkah untuk menyelesaikan pekerjaan bersangkutan sejak

permulaan sampai selesai. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa prosedur
adaah setiap pekerjaan
yang memiliki urutan mulai dari awal sampai dengan selesai.

Adapun prosedur penanganan reservasi tiket pesawat menurut Darsono (2008, hal
19)secara
umum dimulai dari " pencatatan data calon penumpang yang akan melakukan
penerbangan oleh staf ticketing di dalam booking form atau langsung dengan pihak pemasok
tiket. Aktifitas ini
disebut dengan booking atau reservasi. Informasi yang dibutuhkan pada saat
melakukan reservasi tiket adalah: nama calon penumpang, asal dan tujuan penerbangan (rute

penerbangan), tanggal dan waktu keberangkatan dan nomor ponsel yang dapat dihubungi.Setelah
adanya
konfirmasi dari calon penumpang bahwa tiket akan dikeluarkan maka tiket akan berstatus
confirmed atau sudah ada kesepakatan dengan keinginan calon penumpang. Tahapan selanjutnya
adalah perhitungan harga yang dapat dilihat pada confidential tariff dari pihak airline dari rute
yang telah dipesan dan melakukan konfirmasi ulang dengan calon penumpang. Apabila tidak
terjadi pembatalan pemesanan tiket maka tahapan diteruskan dengan melakukan ticketing atau
ticket issuing yaitu proses pencetakan tiket.

2.1.4 Tiket
Pengertian tiket menurut UU RI No. 1 Tahun 2009 Tiket adalah dokumen berbentuk
cetak, melalui proses elektronik, atau bentuk lainnya, yang merupakan salah satu alat bukti
adanya perjanjian angkutan udara antara penumpang dan pengangkut dan hak penumpang untuk
menggunakan pesawat udara atau diangkut dengan pesawat udara.
Sedangkan pengertian tiket menurut Darsono (2004, hal 76) menyatakan bahwa Tiket adalah
salah satu dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh maskapaipenerbangan dan merupakan
kontrak tertulis suatu pihak yang berisikan ketentuanyang harus dipatuhi oleh penumpang selama
memakai jasa perjalanan denganmasa periode tertentu.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka bisa ditarik kesimpulan bahwa tiket adalah dokumen yang
berbentuk cetak baik melalui proses elektronik ataupun lainnya yang memiliki masa periode
tertentu. Tiket pesawat dikeluarkan oleh maskapai penerbangan dan sebagai salah satu alat bukti
kepada konsumen atas uang yang telah dibayarkan. Didalam tiket pun terdapat ketentuan yang
harus dipatuhi oleh penumpang.

2.1.4.1 Fungsi Tiket Penerbangan
Adapun fungsi tiket penerbangan dalam Darsono (2004, hal 76) adalah sebagai berikut:
1. Sebagai dokumen perjalanan

2. Sebagai
bukti pembayaran

3. Sebagai
bukti untk mendapatkan fasilitas dan jasa

Berdasarkan penjelasan diatas bisa ditarik kesimpulan bahwa fungsi tiket penerbangan ada tiga.

Selain sebagai dokumen perjalanan, tiket pun berfungsi sebagai bukti pembayaran dan untuk

mendapatkan fasilitas dan jasa.

Komponen Utama Tiket

2.1.4.2
Menurut Darsono (2004, hal 77) ada lima komponen utama tiket. Adapun lima komponen
utama tiket adalah sebagai berikut:
1. Client
Ialah orang yang membayar sejumlah uang untuk memperoleh pelayanan.
2. Airlines
Ialah suatu perusahaan penerbangan yang memberikan pelayanan kepadapenumpang.
3.Contract
Ialah kesepakatan dua belah pihak, baik penumpang dan pihak airlines untukmenerima
dan member hak dan kewajiban.
4.Payment
Ialah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh penumpang kepada airlines.

5.Service
Ialah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan kepada
penumpang yang melakukan perjalanan.

Berdasarkan penjelasan diatas bisa ditarik kesimpulan bahwa komponen utama tiket
adalah lima hal. Lima hal tersebut adalah client, airlines, contract, payment dan service.

10



2.1.4.3 Jenis-Jenis Tiket Penerbangan
Menurut Darsono (2004, hal 78) terdapat jenis-jenis tiket penerbangan. Adapun jenis-
jenis tiket penerbangan adalah sebagai berikut:
1. Menurut
Wilayah Operasi
a. Domestic
Flight Ticket
b. International Flight Ticket

2. Menurut Kelas Layanan

a. First Class Ticket

b. Business Class Ticket
c. Economy
Class Ticket
3. Menurut Harga Tiket
a. Normal Fare Ticket
b. Special Fare Ticket
4. Menurut Sifat Penggunaan Tiket
a. Conjunction Ticket
b. Non Conjunction Tiket
5. Menurut Cara Penerbitan
a. Paper ticket (manual ticket dan automatic ticket)
b. E-ticket
6. Menurut Status Reservasi
a. Confirm (OK)
b. Waiting List (WL)
c. Requested (RQ)
d. Opendate (OD)
7. Menurut Kupon Penerbangan
a. One Flight Coupon
b. Two Flight Coupon
8. Menurut Rute/Tujuan Perjalanan
a. One Way (OW)
b. Return

11



Berdasarkan penjelasan diatas bisa ditarik kesimpulan bahwa terdapat 8 jenis tiket penerbangan.
Adapun delapan jenis tiket penerbangan adalah menurut wilaya operasi, kelas layanan, harga
tiket, sifat penggunaan tiket, cara penerbitan, status reservasi, kupon penerbangan dan rute tujuan
perjalanan.

2.2Standar Operating Procedure

Menurut EPA dalam Solichin (2009, hal.16) menuliskan bahwa standard operating

procedure (SOP) is a set of written instruction that document a routine or repetitive activity
followed by an organization.Sedangkan Insani (2010, hal 1) berpendapat bahwa Standar
Operasional Prosedur
(SOP) adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang
dibakukan
mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara
melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan actor yang berperan
dalam kegiatan. Standar Operasional Prosedur pun dijelaskan dalam Kebijakan yang dikeluarkan
oleh Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dengan nomor PER/21/M.PAN/11/2008 sebagai
serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan
administrasi pemerintahan, bagaimana dan kapan harus diakukan, dimana dan oeh siapa
dilakukan.

Berdasarkan penjelasan di atas bisa ditarik kesimpulan bahwa standar operasional

prosedur adalah seperangkat instruksi tertulis yang dilakukan oleh seperangkat komponen yang
terkait dan sudah ditentukan waktu dan tempatnya.

SOP sangatlah diperlukan oleh suatu perusahaan agar bisa menjalani pekerjaan sesuai
dengan aturan yang sudah ditetapkan. SOP memudahkan pekerja dalam melakukan aktifitas
kerja agar lebih terarah dan tersusun rapi. Hal yang mustahil bila suatu perusahaan bisa berjalan
dengan lancar tanpa adanya SOP.

2.2.1 Manfaat Prosedur Kerja

Menurut Sedarmayanti dalam Solichin (2009, hal.17) berdasarkan pengertian yang ada
maka manfaat yang dapat diperoleh dari prosedur kerja yaitu:

12



1. Prosedur kerja penting artinya sebagai suatu pola kerja yang merupakan penjabaran
tujuan, sasaran, program kerja, fungsi-fungsi dan kebijaksanaan kedalam kegiatan-
kegiatan pelaksanaan nyata.
2. Melalui prosedur kerja yang dibuat dengan tepat, dapat dilakukan standarisasi dari
pengendalian kerja dengan setepat-tepatnya.

3. Prosedur kerja bermanfaat baik bagi para peaksana maupun semua oihak yang

berkepentingan untuk dijadikan sebagai pedoman kerja.

2.2.2 Asas-Asas Penyusunan Prosedur Kerja

Menurut Sedarmayanti dalam Solichin (2009, hal 18) perlu memperhatikan beberapa asas
dalam
penyusunan prosedur kerja supaya ada kejelasan. Adapun asas-asas penyusunan prosedur
kerja sebagai berikut:

1. Harus dinyatakan secara tertulis dan disusun secara sistematis, serta dituangkan dalam
bentuk manual atau pedoman kerja pelaksanaannya.
2. Harus dikomunikasikan atau diinformasikan secara sistematis kepada semua petugas atau
pihak yang bersangkutan atau berkepentingan.
3. Harus searas dengan kebijaksanaan pimpinan yang berlaku dan kebijaksanaan umum
yang ditentukan pada tingkat yang lebih tinggi.
4. Harus dapat mendorong pelaksanaan kegiatan secara efisien serta menciptakan jaminan
yangmemadai bagi terjaganya sumber-sumber yang berada dibawah pengendalian
organisasi.
5. Secara periodik harus ditinjau dan dievaluasi kembali serta bila perlu direvisi dan
disesuaikan dengan keadaan.

Pengaturan pokok di bidang kerja dalam suatu organisasi secara umum kebijaksanaan di
bidang prosedur kerja dapat dinyatakan sebagai berikut. Sedarmayanti dalam Solichin (2009,
hal.19)

1. Setiap pimpinan wajib menerapkan prinsip koordinasi, integrasi dan sinkronisasi baik
dalam lingkungan instansi masing-masing maupun dengan instansi atau kantor lain.

13



2. Setiap pimpinan suatu organisasi bertanggung jawab memimpin dan mengkoordinasikan
bawahannya
masing-masing dan membimbing serta memberikan petunjuk bagi
pelaksanaan tugas bawahannya.
3. Setiap pimpinan
suatu organisasi wajib mengikuti petunjuk dan bertanggung jawab
kepada atasan masing-masing dengan menyampaikan laporan berkala tepat pada

waktunya.

2.2.3 Prinsip-Prinsip dan Teknik Penyusunan Prosedur

Menurut Sedarmayanti dalam Solichin (2009, hal.19) mengingat pentingnya prosedur

kerja sebagaimana
yang teah diuraikan, maka dalam teknik penyusunan dan penentuan prosedur
kerja yang harus dipakai dalam setiap instansi hendaknya dapat dipenuhi prinsip-prinsip sebagai
berikut:

1. Prosedur kerja harus disusun dengan memperhatikan segi-segi tujuan, fasilitas, peralatan,
material, biaya, dan waktu yang tersedia dari segi luas, macam, dan sifat dari tugas atau
pekerjaannya.
2. Untuk mempersiapkan segala sesuatunya dengan tepat maka terlebih dahulu dipersiapkan
penjeasan tentang tujuan pokok organisasi, skema organisasi berikut klasifikasi jabatan
dan analisis jabatannya, unsure-unsur kegiatan didalam organisasi dan lainnya.
3. Hendaknya ditentukan satu pokok bidang tugas yang akan dibuat bagan prosedurnya.
4. Perlu didaftar secara rinci tentang pekerjaan yang harus dilakukan berikut lamanya waktu
yang diperlukan untuk melaksanakan tugas termaksud.
5. Dalam penentuan tahap demi tahap dari rangkaian pekerjaan, maka antara tahap yang
satu dengan tahap yang berikutnya harus terdapat hubungan yang sangat erat
keseluruhannya menuju ke satu tujuan.
6. Setiap tahap merupakan suatu kerja nyata dan perlu untuk pelaksanaan dan penyelesaian
seluruh tugas atau pekerjaan yang dimaksudkan.
7. Perlu ditetapkan tentang kecakapan dan keterampilan tenaga kerja yang diperlukan untuk
penyelesaian bidang tugas termaksud.
8. Prosedur kerja harus disusun secara tepat sehingga memiliki stabilitas dan fleksibilitas.
9. Prosedur kerja harus selalu disesuaikan dengan perkembangan teknologi.

14



10. Untuk penggambaran tentang penerapan suatu prosedur tertentu sebaiknya dipergunakan
symbol, skema atau bagan prosedur dengan setepat-tepatnya. Bagan semacam ini sering
disebut skema arus kerja.
11. Untuk menjamin
penerapan prosedur kerja dengan setepat-tepatnya maka perlu dipakai
buku pedoman.

2.2.4 Simbol Dalam Penulisan Prosedur

Menurut situs http://rms.46.vsm.org dalam Solichin (2009, hal. 21) terdapat banyak
symbol yang bermacam-macam
daam membuat peta prosedur. Beberapa simbol yang umumnya
digunakan dalam peta prosedur adalah sebagai berikut:

Dimulai atau berakhirnya kegiatan

Pelaksanaan suatu operasi atau kegiatan

Dokumen atau formulir atau lembaran kertas kerja

Pengambilan Keputusan

15



Tanda panah menunjukkan arah gerak dokumenatau

formulir kertas kerja atau menunjuurutan operasi.

Dokumen disimpan

Berpindah satu sistem dan prosedur ke sistem prosedur lain.

Dalam penyusunan peta prosedur yang lengkap sehingga dapat dikatakan sebagai suatu SOP,
maka terdapat beberapa ketentuan atau kriteria sebagai berikut:

1. Satu peta hanya menggambarkan satu prosedur kegiatan apabila ada kegiatan lanjutan
yang terkait dengan kegiatan lainnya dibuat pad apeta lain dengan menggunakan symbol
lingkaran (sistem koneksi).
2. Peta dibagi beberapa kolom sesuai dengan jumlah instansi unit kerja atau pejabat yang
terlibat, dan pada kolom paling atas dituliskan nama instansi atau unit kerja atau pejabat
dimaksud.
3. Setiap kolom menggambarkan aliran proses yang dilakukan oleh
kegiatan/dokumen/kertas kerja untuk masing-masing instansi unit kerja atau pejabat.
4. Setiap baris menggambarkan uraian kegiatan sejenis untuk masing-masing instansi/unit
kerja atau pejabat.
5. Aliran proses kegiatan bergerak dari atas kebawah, dan dapat bergerak ke kiri atau ke
kanan sesuai dengan kolom yang akan dilalui.

16



6. Didalam simbol-simbol yang digunakan dan dituliskan proses kegiatan yang dilakukan
secara singkat
tapi jelas artinya.
7. Khusus untuk symbol yang menggunakan dokumen atau kertas kerja, perlu diperhatikan
ketentuannya.

a. Setiap awal dan akhir kegiatan tetap dimulai dengan symbol

b. Untuk dokumen atau kertas kerja yang hanya satu lembar digambarkan sebagai
berikut:

c. Untuk dokumen atau kertas kerja yang terdiri dari beberapa lembar digambarkan
sebagai berikut:

d. Pengambilan keputusan terdapat 2 piihan yaitu ya atau tidak.

17

e. Akhir kegiatan yang bersifat sementara, dalam arti bahwa arsip atau berkas izin

sewaktu-waktu masih akan digunakan atau dipakai.

18