ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA

BIRO ADMNISTRASI AKADEMIK KEMAHASIWAAN (STUDI KASUS

MAHASISWA POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS)

Yanisma Rosmida SE Mujiono S pd MM

Administrasi Bisnis Administrasi Bisnis Administrasi Bisnis
Politeknik Negeri Bengkalis Politeknik Negeri Bengkalis Politeknik Negeri Bengkalis
Putry.laksa.tasic@gmail.com e-mail: e-mail:

Abstrack
Analysis of students satisfaction of toward service quality of administration of univercity
students affairs (case study of State Polytechnic of Bengkalis students). It is guided by
Mujiono,S.Pd.MM and Rosmida, SE. The purpose of this research is to know system of BAAK
service and how much the satisfaction level student toward BAAK service quality of State
Polytechnic of Bengkalis. Method used is analysis of assiaciate method where is done survey
and data information. Data got, then concluded actually to be a conclusion and related with
the teory relevants use to get the result of accurate research.
Keyword : satisfaction and service quality

1. Latar Belakang
Era globalisasi saat ini, kualitas
layanan dipandang sebagai salah satu alat
untuk mencapai keunggulan kompetitif,
karena kualitas layanan merupakan salah
satu faktor yang menentukan pemilihan
sesuatu yang dapat memuaskan
mahasiswa. Kepuasan mahasiswa akan
tercapai apabila kualitas jasa yang
diberikan sesuai kebutuhannya. Kualitas
layanan merupakan tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan mahasiswa.
Kualitas dimulai dari kebutuhan
mahasiswa dan berakhir pada dilihat dari
persepsi mahasiswa bukan dari persepsi
perusahaan. Persepsi mahasiswa terhadap
kualitas layanan merupakan penilaian total
atas keunggulan suatu yang diberikan
kepada. Mahasiswa. Layanan yang
berkualitas memegang peranan yang
sangat penting dalam fungsi pemasaran.
Kepuasan terhadap kebutuhan dan
keingginan mahasiswa dapat tercapai
dengan adanya ke inginan kegiatan dan
sesuatu yang diberikan. Oleh karena itu
kemampuan salah satu masalah utama
dalam menciptakan proses pertukaran
antara manajemen dan mahasiswa.
Kualitas layanan yang baik merupakan satu
hal yang sangat penting untuk memperoleh
sesuatu yang kita inginkan. Karena hal
tersebut akan bermuara pada kepuasan.
Kepuasan mahasiswa sendiri dapat
didefinisikan sebagai berikut kepuasan
mahasiswa merupakan perasaan
mahasiswa setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dirasakan dengan harapannya
riset mahasiwa untuk mengungkapkan
reaksi mahsiswa terhadap layanan yang
diberikan perguruan tinggi dengan tingkat
kepuasan yang berkaitan dengan layanan
tersebut sangat relevan dan dibutuhkan
oleh perguruan tinggi yang berorientasi
pada mahasiswa.
Perguruan tinggi merupakan salah
satu perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa pendidikan. Pada saat ini, di
Bengkalis terdapat 1 perguruan tinggi
negeri dan 2 perguruan tinggi swasta.
Persaingan yang semakin ketat antar
perguruan tinggi tersebut membutuhkan
peningkatan. Umpan balik dari mahasiswa
secara langsung atau dari focus group atau
dari keluhan mahasiswa merupakan alat
untuk mengukur kepuasan pelanggan
(Rangkuti 2002). Terkait dengan perguruan
tinggi, mengukur kepuasan dan
ketidakpuasan mahasiswa merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan
mahasiswa dengan kinerja yang diperoleh
dalam penyelenggaraan akademik.
Mahasiswa merupakan potensi yang sangat
penting bagi masyarakat suatu bangsa, dan
akan semakin penting bila semua itu
teraktualisasikan dalam kehidupan sosial
masyarakat. Secara sosiologis, posisi
mahasiswa menempati tempat terhormat
sebagai Pioneer and agent of
development , paling tidak dalam persepsi
masyarakat luas.
Konsekwensi dari semua itu adalah
perlunya mahasiswa melakukan
positioning yang tepat dan antisipatif ,
mengingat perubahan sosial yang sangat
cepat dan hampir sulit diperkirakan
(unpredictable) , karena banyaknya
alternatif yang mungkin terjadi di masa
depan, meskipun hukum-hukum sejarah
(sunatullah fit Tarikh) dapat membantu
meringankan masalah tersebut.
Namun demikian bantuan
pemahaman tentang masa depan bukan
jaminan ketepatan positioning, selama
mahasiswa itu sendiri tidak mencoba
mendefinisikan dirinya sendiri dalam
konteks perubahan tersebut. Disinilah
nampak perlunya kemauan, keberanian
yang didasari kemampuan untuk bertindak
secara bebas dan mandiri, sehingga apapun
yang dilakukan selalu diperhitungkan
secara cermat dan akurat, dan apapun yang
terjadi akan menjadi tanggungjawab penuh
setiap individu mahasiswa.
Politeknik juga merupakan sebuah
perguruan tinggi yang sangat banyak
mahasiswa. Dengan mempunyai
mahasiswa yang banyak sangat diharapkan
untuk memberikan kepuasan mahasiswa
terhadap layanan yang diberikan
khususnya pada bagian administrasi.
Ketika mahasiswa membutuhkan sesuatu
yang dibutuhkan pada bidang administrasi
misalnya membuat KTM (kartu tanda
mahasiswa) layanan yang baik sangat
dibutuhkan oleh mahasiswa.Mahasiswa
yang masuk sebuah PT (Perguruan Tinggi
) tentu mempunyai banyak harapan seperti
adanya kesempatan lapangan kerja,
pengembangan karir, dan adanya
kepuasan, kesenangan, dan kebanggaan
sebagai mahasiswa di perguruan tinggi
tersebut (Bowen dalam Alma, 2005,p. 69).
Pengorbanan yang dikeluarkan oleh
mahasiswa berupa uang untuk membayar
segala biaya pendidikan, waktu yang
dihabiskan yang dapat dihitung sebagai
opportunity cost, dan jerih payah mereka
mengikuti perkuliahan, harus diimbangi
oleh layanan yang diberikan Perguruan
Tinggi. Semua rantai nilai yang ada dalam
lembaga pendidikan, harus menciptakan
nilai tambah bagi mahasiswa. Semua
personil, serta proses pendidikan sebagai
rantai nilai utama harus dapat memberikan
kepuasan dalam layanan kepada para
mahasiswa (Alma, 2005, p.100).
Untuk mengetahui jumlah karyawan
Politeknik Negeri Bengkalis dapat di lihat
pada tabel 1.1 di bawah ini.
Tabel 1 : Daftar karyawan Politeknik Negeri Bengkalis Berdasarkan Tingkat
Pendidikan

No Jenjang Pendidikan Jumlah Persentase %

1 S1 1 3,13 %
2 D3 3 9,37 %
3 D1 2 6,25 %
4 SLTA/Sederajat 19 59,38 %
5 SMP/Sederajat 7 22,29 %
Jumlah 32 100%
Sumber Data : BAAK Politeknik Negeri Bengkalis

Dari tabel diatas terlihat bahwa

karyawan politeknik negeri bengkalis
paling dominan tamatan SLTA Berjumlah
19 orang , SMP Berjumlah 7 orang ,D3
Berjumlah 3 orang, D1 Berjumlah 2 orang,
dan S1 Berjumlah 1 orang. sedangkan
jumlah mahasiswa dapat dilihat dalam
tabel 1.2 dibawah ini.
Tabel 1. : Daftar Mahasiswa Politeknik Negeri Bengkalis Berdasarkan Program Studi
TINGKAT
NO PROGRAM STUDI JUMLAH
II IV VI
1 Teknik Perkapalan 28 22 15 65
2 Teknik Mesin 28 26 14 68
3 Teknik Elektro 45 24 10 79
4 Teknik Sipil 81 74 46 201
5 Administrasi Bisnis 104 50 25 179
6 Teknik Informatika 94 81 69 244
7 Bahasa Inggris Bisnis 30 14 8 52
Jumlah 414 291 187 888
Sumber Data : BAAK Politeknik Negeri Bengkalis

Dari tabel diatas terlihat bahwa berikut: Bagaimana Kepuasan

jumlah mahasiswa 888 orang dari semua Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan
jurusan diluar mahasiswa yang melakukan Biro Administrasi Akademik
tugas akhir. Kemahasiswaan Politeknik Negeri
Berdasarkan latar belakang diatas penulis Bengkalis.
tertarik untuk mengambil judul 3. Tujuan Penelitian
Analisis Kepuasan Mahasiswa Adapun tujuan dari penelitian ini
Terhadap Kualitas Layanan Pada Biro yaitu:
Administrasi Akademik 1. Untuk mengetahui Kualitas Layanan
Kemahasiswaan ( Studi Kasus di BAAK.
Mahasiswa Politeknik Negeri Bengkalis) 2. Untuk mengetahui seberapa besar
2. Rumusan Masalah Berdasarka latar tingkat kepuasan mahasiswa
belakang diatas, maka penulis mencoba terhadap kualitas layanan di BAAK
membuat perumusan masalah sebagai .
Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Sebagai salah satu syarat dalam
menyelesaikan Diploma III pada Program
Studi Administrasi Bisnis Politeknik
Negeri Bengkalis Dengan adanya
penelitian ini dapat menambah
pengetahuan penulis tentang Analisis
kepuasan mahasiswa terhadap sistem
administrasi di Bagian Akademik. Sebagai
masukan dalam bentuk saran informasi
untuk membantu kelancaran dalam
meningkatkan pengaruh kepuasan pada
mahasiswa Poloteknik Negeri Bengkalis.
Sebagai referensi dan bahan informasi bagi
pihak lain pada masa mendatang
4 Landasan Teori
Berdasarkan penelitian yang dilakukan
oleh Sri Berdi Karyati (2006) dengan objek
penelitian yang sama dalam judul Skipsi
tentang Karakteristik jasa jasa layanan
dan model kualitas jasa layanan. kualitas
jasa layanan membutuhkan pengetahuan
dari beberapa disiplin ilmu seperti:
pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis.
Olsen dan Wiyckoff ( dalam Zulian Yamit,
2005 : 22 ) melakukan pengamatan atas
jasa layanan dan mendefinisikan jasa
layanan adalah sekelompok manfaat yang
berdaya guna baik secara eksplisit maupun
inplisit atas kemudahan untuk
mendapatkan barang maupun jasa layanan.
Berdasarkan Penelitian Yang dilakukan
oleh Wyckof dalam Lovelock dengan objek
penelitian yang dikutip dari Nursyabani
Purnama ,2006 : 19-20 memberikan
pengertian kualitas layanan sebagai tingkat
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi
keinginan konsumen, Kaulitas layanan
merupakan perbandingan antara layanan
yang dirasakan persepsi konsumen
dengan kualitas layanan yang diharapkan
konsumen. Jika kualitas layanan yang
dirasakan sama atau melebihi kualitas
layanan yang diharapkan , maka layanan
dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Kepuasan Menurut Kotler dalam buku
pemasaran jasa (2002:2) menyebutkan
kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) sesuatu produk dengan
harapannya. Menurut Day (dalam Tse dan
Wilton,2001:3) menyatakn bahwa kepuasa
atau ketidakpuasan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidak
sesuain atau dikomfirmasikan yang
dirasakan antara harapan sebelumnya
dengan kinerja aktual produk yang
dirasakan. Pengertian Layanan Salah satu
fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan
adalah memberikan layanan bagi
masyarakat. Dengan demikkian layanan
dapat di definisikan sebuah kegiatan yang
dilakukukan untuk memenui keinginan dan
kebutuhan fihak lain. dalam ensiklopedi
administrasi (2001) dijelaskan bahwa:
layanan merupakan suatu kegiatan yang
dilakukan oleh perorangan untuk
mengamalkan atau mengabdikan diri.
menurut keputusan mentri pemberdaya
gunaan aparatur pemerintah No 63 tahun
2004 tentang pedoman penyelenggaraan
layanan publik dan rancangan undang
undang tentang pelayana publik
mendefinisikan pelayana publik sebagai
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
denga hak-hak sipil sebagai warga negara
dan penduduk atas suatu barang, jasa dan
layanan administrasi yang di sediakan oleh
penyelenggara layanan publik, yakni
5.METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian Tugas Akhir ini dilakukan
pada pada Kampus Politeknik Negeri
Bengkalis yang beralamat di jalan Bathin
Alam Sungai Alam. Objek Penelitian
Tugas Akhir yang dilakukan oleh penulis
yaitu tentang Kepuasan mahasiswa
terhadap layanan sistem administrasi pada
bagian Administrasi Akademik
Kemahasiswaan ( BAAK ). Populasi
wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh mahasiswa Politeknik Negeri
Bengkalis yang terdaftar pada tahun 2012
sebanyak 888 orang. Sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut atau
penyampaian sesuatu oleh perwakilan dari
golongan, tetapi cukup mewakili pendapat
keseluruhan. Yang menjadi sample pada
penelitian ini adalah 89 Mahasiswa
Politeknik Negeri Bengkalis yang terdaftar
pada tahun 2012.Untuk menentukan
jumlah sample yang dianggap memenuhi
syarat, maka digunakan rumus slovin
sebagai berikut :\
N berkaitan dengan penelitian, kemudian
n
Nd 2 1
= ( ) dengan cara membaca dan mempelajari
,
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
d = Persen kelonggaran ketidaktelitian
karena kesalahan pengambilan sampel
yang di inginkan, yaitu 10%.
Teknik Sampling penelitian ini adalah
purposive sampling yaitu sebuah teknik
yang merupakan penetapan sampel dengan
didasarkan pada kriteria-kriteria tertentu.
Kriteria-kriteria tersebut bertujuan
memberikan informasi yang maksimal.
Adapun kriteria-kriterian sampel pada
penelitian ini adalah Mahasiswa Politeknik
Negeri Bengkalis yang terdaftar sebagai
mahasiswa. Jenis dan Sumber Data yang
digunakan dalam penelitian ini meliputi
dan kuantitatif dan kualitatif. Data
Kuantitatif Data kuatntitatif adalah data
serangkaian hasil observasi atau
pengukuran dalam angka-angka misalnya
jumlah mahasiswa untuk berwirausaha.
Data Kualitatif Data Kualitatif adalah
diukur secara tidak langsung dan bukan
berbetuk angka-angka atau berupa
bilangan tapi berupa informasi dan
keterangan misalnya gambaran umum dan
perusahaan dan lain-lainnya. Teknik
Pengumpulan Data Untuk
mengumpulkan data yang diperlukan
dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis
menggunakan metode pengumpulan data
dengan cara: Observasi Yaitu suatu
kegiatan yang dilakukan dalam rangka
pengamatan dan pencatatan terhadap
obyek untuk mendapatkan gambaran
dalam rangka penelitian. Wawancara Yaitu
mengadakan wawancara langsung dengan
pimpinan lembaga bagian personalia dan
staf-staf yang berkaitan langsung dengan
obyek penelitian. Kuisioner Yaitu
pengumpulan data dengan membuat daftar
daftar pertanyaan tersebut dibagi-bagikan
kepada responden untuk diisi. Studi
Pustaka Yaitu teknik pengumpulan data
bahan bacaan yang berkaitan dengan
penelitian. Pengukuran Skala Dalam
penelitian ini digunakan Skala Ordinial,
sehingga pada unsur yang akan diteliti
masing-masing jawaban diberi skor, skor
tertinggi diberikan pada jawaban yang
paling menunjang, sedang skor yang
paling terendah diberikan pada jawaban
yang tidak menunjang. Adapun model
Skala Ordinal pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Untuk jawaban sangat tinggi diberika
skor 5
2. Untuk jawaban tinggi diberikan skor
4
3. Untuk jawaban sedang diberikan
skor 3
4. Untuk jawaban rendah diberikan skor
2
5. Untuk jawaban sangat rendah
diberikan skor 1
Jenis Penelitian yang digunakan oleh
penulis dalam penelitian ini adalah jenis
penelitian deskreptif yaitu penelitian yang
bertujuan utuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap evaluasi ketidak
mahasisawa dari variabel yang diteliti. sesuain atau dikomfirmasikan yang
Disini penulis meneliti kualitas layanan dirasakan antara harapan sebelumnya
BAAK dan seberapa besar tingkat dengan kinerja aktual produk yang
kepuasan mahasiswa terhadap kualitas dirasakan. Menurut Engel (2001:3)
layanan BAAK. Definisi Konsep adalah mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
batasan-batasan yang terdapat dalam merupakan evaluasi purnabeli dimana
hipotesis, yang berguna untuk agar dalam alternatif yang dipilih yang sekurang-
pembahasan nanti tidak terjadi kurangnya memberikan hasil sama atau
penyimpangan makna atau kekurangan melampai harapan pelanggan,sedangkan
jelasan batasan pengertian dari variabel ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
pada penelitian ini. Adapun konsep dari diperoleh tidak memenuhi harapan
variabel pada penelitian ini adalah: pelanggan. Defenisi Operasional adalah
Menurut Kotler dalam buku pemasaran suatu unsur penelitian yang
jasa (2002;2) menyebutkan kepuasan memberitahukan bagaimana mengukur
adalah perasaan senang atau kecewa suatu variabel. Definisi variabel berisikan
seseorang yang bersal dari perbandingan indikator-indikator dari suatu variabel,
antara kesannya terhadap kinerja (hasil) yang memungkinkan peneliti
sesuatu produk dengan harapannya. mengumpulkan data yang relevan untuk
Menurut Day (dalam Tse dan variabel tersebut. Dalam penelitian ini
Wilton,2001:3) menyatakn bahwa kepuasa definisi operasional variabelnya adalah:
atau ketidakpuasan adalah respon
Tabel 1.2 : Definisi konsep, operasional, indikator dan skala
N Definisi Skala
Definisi Operasional Indikator
o Konsep
1 Kepuasan kepuasan adalah 1. Kepuasan 1. Sangat baik
perasaan senang atau 2. Keluhan 2. Baik
kecewa seseorang yang 3. Saran 3. Kurang Baik
berasal dari 4. Tidak Baik
perbandingan antara 5. Sangat Tidak
kesannya terhadap Baik
kinerja (hasil) sesuatu
produk dengan 1. Keandalan
2 Kualitas harapannya. (kothler : 2. Jaminan/kepastia
Layanan 2003) n
pelayanan sebagai 3. Emphaty 1. Sangat baik
suatu proses (perhatian) 2. Baik
pemenuhan kebutuhan 4. Tangible (bukti 3. Kurang Baik
melalui aktifitas orang fisik) 4. Tidak Baik
lain lebih lanjut 5. Responsiveness 5. Sangat Tidak
dikatakan pelayanan (daya tanggap) Baik
umum adalah
kegiatan yang
dilakukan olih
seseorang atau
kelompok orang denan
landasan faktor material
H.A.S.Moenir (2000)
6. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Rangkuman Hasil Kuisioner Kepuasan
No Pertanyaan Jumla Persentase Tanggapan
h (%) Responden
1 Ketepatan waktu 50 56,2 % Baik
2 Keramah tamahan 47 52,8 % Baik
3 Hasil kinerja 53 59,55 % Baik
4 Keluhan 40 44,94 % Baik
5 Keterlambatan hasil 30 33,70 % Kurang baik
kerja
6 Sistem birokrasi 53 59,55 % Baik
7 Banyaknya saran 51 57,30 % Baik
3,30 % baik
Sumber Data : Data Olahan
Rangkuman Hasil Kuisioner Kualitas Layanan
No Pertanyaan Jumla Persentase Tanggapan
h (%) Responden
1 Pelayanan 46 51,68 % Baik
2 Kopetensi 54 60,68 % Baik
3 Komunikasi 47 52,8 % Baik
4 Sarana & Prasarana 51 56,31 % Baik
5 Kemampuan 45 50,56 % Baik
Sumber Data : Data Olahan
Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan BAAK
Ha = Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan BAAK.
Ho = Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan dengan kualitas layanan
Ringkasan Statistik X terhadap Y
Simbol Statistik Nilai Statistik
N 89
X 2090
Y 1536
X 2 52712
Y 2 28482
X.Y 35777

1. Regresi Product Moment

Y = a + bX
 (Y)( X ) (X)(XY)
=
(X) (X)
(1536)( 52712) (2090)(35777)
=
89(52712) (2090)
80965632 74773930
=
4691368 4368100
6191702
=
323268
= 19,15

(XY) (X)(Y)
=
(X) (X)
89(35777) (2090)(1536)
=
89(52712) (2090)
3184153 3210240
=
4691368 4368100
26087
=
3323268
= 0,078

Berdasarkan dari hasil pncarian diatas sebesar 0,078 . dari koefisien tersebut
dengan menggunakan rumus regresi, nilai diperoleh model regresi :
koefisien regresi untuk variabel Dimensi Y = 3045 + 0,202 X
pelayanan yaitu 19,15 dan konstanta
2. Korelasi Linear Sederhana
XY (X)(Y)
=
{(X) (X)}{(Y) (Y)}
89(35777) (2090)(1536)
=
{89(52712) (2090)}{89(28482) (1536)}
3184153 3210240
=
{4691368 4368100}{2534898 2359296}
26087
=
{323268}{175602}
26087
=
5676650734
16052
= = 0,213
7534355138

3. Korelasi Determinan
KP = r2 . 100%
= (0,213)2 . 100%
= 0,0453 . 100%
= 4,53%
 Koefisien determinanya = r2 layanan sebesar 4,53% sedangkan sisanya
=o,213 = 0,453 atau 4,53% Berdasarkan 95,47% ditentukan oleh Variabel lain.
hasil penghitungan diatas, Besarnya
pengaruh kepuasan terhadap kualitas
Uji Signifikan Korelasi Product Moment
2
=
1

0,21389 2 1,583
= =
0,955
1 0,213
= 1,567
(0,213)(7,433)
=
1 0,045
Ternyata lebih besar dari Mahasiswa terhadap BAAK termasuk
t dalam kategori baik. Dimana dari tujuh
tabel, atau 1,567 > 166, maka Ho ditolak,
artinya ada pengaruh yang signifikan indikator pertanyaan enam diantaranya
pengaruh kepuasan terhadap kualitas berada pada katagori baik. Sedangkan satu
layanan pada biro administrasi akademik indikator yaitu waktu penyelesaian hasil
kemahasiswaan politeknik negeri kerja berada pada kategori kurang baik.
bengkalis. 8. Saran

7. Kesimpulan Dari hasil penelitian, analisis kesimpulan

Pada bab ini akan ditarik kesimpulan serta
beberapa saran yang merupakan hasil
penelitian ini, dimana nantinya diharapkan
bermanfaat bagi Biro Adminisrasi
Akademik Kemahasiswaan ( BAAK )
Politeknik Negeri Bengkalis dalam
melakukan kebijaksanaan di masa yang
akan datang. Kesimpulan yang diberikan
merupakan ringkasan dari pembahasan-
pembahsan pada bab-bab sebelumnya.
Sedangkan saran-saran dari penulis hanya
merupakan hasil analisa penulis yang perlu
untuk mendapatkan pengujian seksama
lagi. Semoga saran-saran yang diberikan
akan dapat menjadi bahan pertimbangan
bagi Biro Administrasi Akademik
Kemahasiswaan Politeknik Negeri
Bengkalis. Dari hasil penelitian dapat
disimpulkan sebagai berikut: Dari
penelitian yang telah dilakukan didapati
bahwa kualitas layanan di BAAK telah
memberikan pelayanan yang baik kepada
mahasiswa Politeknik Negeri Bengkalis.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan
didapati bahwa Analisis Kepuasan
di atas, berikut beberapa saran yang dapat
disampaikan: Sebaiknya BAAK (Biro
Administrasi akademik Kemahasiswaan)
dapat mempertahankan atau lebih
meningkatkan lagi pelayanan,
kompentensi, sikap, sarana dan prasarana,
dan dapat mengatasi keluhan-keluhan
mahasiswa Sebaiknya Karyawan BAAK
dapat memperhatikan keterlambatan hasil
kerja karena untuk meningkatkan lagi hasil
kerja yang baik. Sehingga mahasiswa
mudah dalam kepengurusan perkuliahan.
9. Daftar Pustaka
Anantaha Budhi Bahtiar, Sumber Daya
Manusia, Bumi Aksara, Jakarta. 2002 :
Day: Pemasaran, PT. Raja gravindo
persada, Jakarta. , 2001
Engel,: Pemasaran, PT. Raja gravindo
persada, Jakarta. 2001
Fandy tjiptono,: Prinsip-prinsip
pemasaran, Earlangga, Jakarta2003
Hotler philip, Pelayanan, Earlangga,
Jakarta 2002:
Moenir. H.A.S,: Pemasaran Jasa, PT.
Raja gravindo persada, Jakarta. 2001
Oliver Supranto, Sumber Daya Manusia,
Bumi Aksara, Jakarta. 2009:
Zeithaml,: Prinsip-prinsip pemasaran,
Earlangga, Jakarta 2003
Sumber:
http://wahyucorner.blogspot.com/2007/11/
kepuasan, html 2011,
Sumber: http://id.google.com, teori
Layanan, jumat 23 Desember 2011,