11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran memegang peranan yang sangat penting da lam suatu usaha,

terlebih dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif sepe rti sekaran gini.
Maka fung si pemasaransangatlah penting untuk mengantisipasi ad anya persaingan
dan peruba han pasar, untuk kemudian diadakan kebijaksanaan di dalam perusahaan
agar terus berusaha memuaskan pelanggan secara menguntungkan, efisien dan
bertanggung jawab.
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan mem enuhi kebutuhan
manusia dan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran t erpendek adalah
memenuhi kebutuhan secara menguntungkan.
Pengertian pemasaran menurut American Marketing As sociation (AMA)
yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012;6) yang diterjemahka n oleh Benyamin
Molan adalah sebagai berikut :
Satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemilik sahamnya.
Sedangkan menurut Marketing Association of Australia and New Zealand
(MAANZ) yang dikutip oleh Buchari Alma (2009;3), memberikan pengertian
pemasaran sebagai berikut:
 12

Pemasaran adalah aktivitas yang memfasilitasi dan memperlancar

suatu hubungan pertukaran yang saling memuaskan melalui
penciptaan, pendistribusian, promosi dan penentuan harga dari
barang, jasa, dan ide.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan suatu kegiatan manusia untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
melalui proses penciptaan, penawaran dan pertukaran (nilai) produk dengan yang
lain, dima na dalam pemasaran ini kegiatan bisnis dir ancang untuk
mendistribusikan barang-barang dari produsen kepada konsumen untuk mencapai
sasaran serta tujuan organisasi.

2.2 Pengertian Jasa

Jasa terkadang cukup sulit dibedakan secara khusus denga n barang. Hal ini
disebabkanpembelian suatu barang kerap kali disertai jasa-jasa te rtentu dan begitu
pula sebaliknya dengan pembelian jasa yang sering melibatka n barang-barang
tertentu u ntuk melengkapinya. Untuk memahami hal ini, kita perlu membahas
pengertian,karakteristik dan klasifikasi jasa.
Jasa (service) menurut Kotler dan Keller (2012;214) :
any act or performance that one party can offer another that is
essensially intangible and does not result in the ownership of anything. Its
production may or not be tied to a physical product.
Kotler mendefinisikan jasa adalah setiap aktifitas, manfaat atau performance
yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat
terikat maupun tidak dengan produk fisik.
Sedangkan Lovelock (2007;5) mendefinisikan terhadap arti jasa :
A service is an act or performance offered by one party to another.
Although the process may be tied to aphsycal product, the performance
 13

a\ssentially intangible and does not normally result in ownership of any of

the factors of production.

Berdasarkan definisi-definisi diatas terlihat perbedaan yang cukup jelas

antara produk yang berupa jasa dengan produk yang berupa barang. Jasa merupakan
serangkaian tindakan atau aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dapat memberikan nilai tambah tanpa
menyebabkan perubahan kepemilikan (transfer of ownership) w alaupun dalam
produksinya, jasa dapat melibatkan produk fisik untuk mendukungnya.

2.2.1 Ka rakteristik Jasa

Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang berfungsi untuk membedakan dengan produk barang.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012;223) menerangkan empat karakteristik jasa
sebagai berikut :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa bersifat abstak dan tidak berwujud. Tidak seperti hal nya produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum jasa itu
dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut, maka pa ra calon pembeli
akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Konsume n mencari bukti
kualitas pelayanan jasa berdasarkan enam hal berikut ini :
a. Tempat (place)
Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga, kenyamanan
untuk konsumen, dan suasana yang mendukung.
b. Orang (people)
Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan
baik.Sudah terlatih, cepat dalam menangani masalah dan lain-lain.
 14

c. Peralatan (equipment)
Peralatan penunjang seperti komputer, meja, mesin fax, dan lain
sebagainya.
d. Komunikasi material (communication material)
Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau
hasil jadi dalam foto.
e. Simbol (symbol)
Nama dan symbol pemberi jasa mencerminkan
kemampuan dan
kelebihannya dalam melayani konsumen.
f. Harga (price)
Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan berbagai
macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon dan lain-lain.
2. variasi (variability)
Ber
bersifat nonstandard dan sangat variable. Berbeda
duk fisik yang sudah terstandar, kualitas pelayanan jasa
Jasa dengan kualitas
pa penyedianya, kapan, dimana, dan bagaimana jasa it
pro bergantung pada
na itu jasa sangat bervariasi dan berbeda satu dengan l
sia u diberikan.Oleh
dak dapat dipisahkan (inseparability)
kare ainnya.
umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
3. Ti
gan partisipasi konsumen di dalamnya.
Jasa yang bersamaan
den
4. Tidak dapat disimpan (pershability)
Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya
ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh si
penerimanya. Karakteristik seperti ini berbeda dengan barang berwujud yang
dapat diproduksi terlebih dahulu, disimpan dan dipergunakan lain waktu.
 15

2.2.2 Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa menurut Lovelock(2007:12), terdapat tujuh kriteria sebagai
berikut :

1. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada
ko nsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa
kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan,
jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum).
2. Tingkat Keberwujudan (Tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan p roduk fisik dan
ko nsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedak an menjadi tiga
macam, yaitu :
a. Rented Goods Service
Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk
tertentu berdasarkan tarif selama waktu tertentu pula. Konsumen
hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya
tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakan. Contohnya
penyewaan mobil, kaset video, vila dan apartement.
b. Owned Goods Service
Pada Owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen
direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan (untuk kerja), atau
dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa, contohnya jasa reparasi
(arloji, mobil dan lain-lain).
c. Non Goods Service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat
intangible (tidak berwujud) ditawarkan kepada para pelanggan
contohnya sopir, dosen, pemandu wisata, dan lain-lain.
 16

3. Keterampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas profesional
service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak)
dan non profesional (misalnya sopir taksi, penjaga malam).
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi co mmercial service
atau profit service (misalnya bank, penerbangan) dan non-profit (misalnya
sekolah, yayasan, panti asuhan, perpustakaan dan museum).
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated s ervice (misalnya
pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non-regulate d service (seperti
katering dan pengecetan rumah).
6. Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan te naga kerja), jasa
at dikelompokan
dap menjadi dua macam, yaitu equipme nt-based service
erti cuci mobil otomatis, ATM (automatic teller machi ne) dan poeple-
(sep
based service (seperti satpam, jasa akuntansi dan kosultan hu kum).
7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi
high-contact service (misalnya bank, dan dokter) dan low-contact service
(misalnya bioskop). Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya
tinggi, kecenderungan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh
perusahaan jasa, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan
dalam berurusan dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun,
dan sebagainya.Sebaliknya pada jasa yang kontaknya dengan pelanggan
rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.
 17

2.3 Kualitas Pelayanan Jasa

Definisi kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan kerugian pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Pengertian kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2011:59), yaitu
kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang memp engaruhi kualitas
pelayanan jasa yaitu dirasakan expectedservice dan perceived servi ce. Apabila jasa
yang diter ima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kuali tas pelayanan jasa dipresepsikan baik dan memuaska n. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan j asa dipresepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa diterima lebih rendah dari pada
yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa dipresepsikan buruk. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampu an penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Sedangkan menurut Menurut Tjiptono (2011;80) mengide ntifikasikan lima
gap (kesenj angan) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, mengungkapkan
formula si model kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa.
Dalam m odel ini dijelaskan ada lima kesenjangan yang dap at menimbulkan
kegagalan penyampaian jasa, kelima gap tersebut adalah :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
atau memahami apa yang di inginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya
manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya di desain, dan
jasa-jasa pendukung atau sekunder apa yang diinginkan oleh pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi
kualitas pelayanan jasa.
 18

Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang
jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga factor, yaitu tidak adanya komitmen total
manajemen terhadap kualitas pelayanan jasa, kekurangan sumber daya, atau
karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum
menguasai tugasnya), beban kinerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi
standar kinerja, atau bahkan tidak memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi ekster nal.
Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh perusahaan, resiko yang dihadapi oleh perusahaan
adalah janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapk an.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau pr estasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru memper sepsikan kualitas
pelayanan jasa tersebut.

Kesimpulan dari model kualitas pelayanan jasa tersebut meliputi:

1. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa a dalah hasil dari
pertandingan antara harapan (sebelum menerima jasa) dan pengalaman
mereka (setelah menerima jasa). Jika harapannya terpenuhi, maka mereka
akan puas dan persepsinya positif, dan sebaliknya jika tidak terpenuhi maka
tidak puas dan persepsinya negatif.

2. Sedangkan bila kinerja jasa melebihi harapannya, mereka bahagia (melebihi

dari sekedar puas).
 19

3. Penilaian pelanggan pada kualitas pelayanan jasa dipengaruhi oleh proses

penyampaian jasa dan output dari jasa.

4. Kualitas pelayanan jasa ada dua macam yaitu kualitas dari jasa yang normal
dan kualitas dari deviasi jasa yang normal.

5. Apabila timbul masalah perusahaan harus meningkatkan kontaknya dengan

pelanggan.
Gambar 2.1
Model Kualitas pelayanan
KO SUMEN
Komu Pengalaman
mulutnikasi dari Kebutuhan yang lalu
ke mulut
personal

Jasa yang
diharapkan

GAP 5

Jasa yang
dirasakan

PEMA Komunikasi
SAR Penyampaian GAP 4
jasa eksternal

GAP 3
Penjabaran
GAP 1 spesifikasi

GAP 2

Persepsi
manajemen

Sumber : Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (2011;82)

 20

2.3.1 Pengertian Kualitas dan Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas atau mutu produk perlu mendapat perhatian besar dari manajer,
sebab kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan
tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan. Kualitas yang rendah akan
menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan. Apabila
pelanggan merasa kualitas dari suatu produk tidak memuaskan, maka kemugkinan
besar ia tidak akan menggunakan produk atau jasa perusahaan lagi.

Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan pers aingan dengan

menyampaikan secara konsisten layanan yang berkualitas tinggi di bandingkan para
pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2011;51) yang dimaksud kualitas adalah :

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhu bungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.

Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaru hi kualitas jasa,
yaitu expe cted service dan perceived service. Apabila jasa ya ng diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.

Menurut Tjiptono (2011;59) menyatakan sebagai berikut :

 21

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.

2.3.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Jasa

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungannya harus kondusif
bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusa haan manufaktur
maupun perusahan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat barman faat tepat untuk
an penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan
melaksanak dengan didukung
oleh pemasok, karyawan dan pelanggan.
Enam prinsip pokok tersebut menurut Tjiptono (2011:75), yaitu:
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus inisiatif dan komitmen dari manajemen
puncak, manajemen puncak harus memimpin perusahaan unt uk meningkatkan
kinerja kualitasnya.Tanpa adanya kepemimpinan dari ma najemen puncak
maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampa k kecil terhadap
perusahaan.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai kary awan operasional
harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.Aspek-aspek yang perlu
mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas
sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi kualitas, dan peranan
eksekutif dalam implementasi kualitas, dan peranan eksekutif dalam
implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengikuran dan tujuan kualitas
yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan mencapai visinya.
 22

4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku operasional. Proses ini merupakan
suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian konstan dan terus menerus
untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan
pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti : pem asok, pemehang
saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6. Pengharapan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengukuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berpr estasi baik perlu
diberi penghargaan dan prestasi tersebut diakui dengan demi kian setiap orang
dalam organisasi yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar
bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

2.3.3 Mengukur Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Kotler (2012:284) mengungkapkan ada terdapat lima faktor
dominan atau penentu kualitas kualitas pelayanan jasa,
kelima faktor dominan tersebut diantarnya yaitu:
1. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai
materi komunikasi yang baik.
2. Empati (Empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya
karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika
pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga
hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan cara
 23

perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan memberikan

tanggapan atas keluhan para konsumen.
3. Cepat tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen. Dengan cara keinginan para
pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap,
kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar, kesigapan para
pegawai untuk ramah pada setiap konsumen, kesigapan par a pegawai untuk
bekerja sama dengan konsumen.
4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk membe rikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsiste n. Contoh dalam
hal ini antara lain, kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang
terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan k onsumen dengan
cepat dan benar, kemampuan perusahaan dalam memberika n pelayanan yang
baik sesuai dengan harapan konsumen.
5. Kepastian (Assurance), yaitu berupa kemampuan k aryawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam hal ini antara lain,
pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjal ankan tugasnya,
pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kep ercayaan kepada
konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.
Sedangkan menurutTjiptono (2011:68) terdapat delapan dimensi kualitas
pelayanan jasa dan dapat digunakan sebagai kerangka dan perencanaan strategis dan
analisis. Dimensi tersebut adalah:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya
kecepatan, konsumsi listrik, jumlah kapasitas yang dapat dipakai konsumen,
kemudahan dan kenyaman dalam menggunakan jasa tersebut, dan sebagainya.
 24

2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, sound
system, kursi, meja, dan sebagainya.
3. Kehandalan (reliability) , yaitu kemungkinan akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai, misalnya komputer yang tidak sering mengalami kendala
dalam proses penggunaan.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh
mana karakterisik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan ruanga n penyedia jasa,
apakah tersedia peralatan keamanan apabila terjadi suatu kejadian yang tidak
diinginkan seperti kebakaran atau gempa bumi.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa la ma suatu produk
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis m aupun ekonomis
penggunaan komputer.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
diperbaiki, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik
yan g menarik, model desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu c itra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Bery yang dikutip oleh Tjiptono

(2011:69) mengidentifikasi ada sepuluh factor utama yang menentukan kualitas
pelayanan jasa.
Kesepuluh faktor tersebut adalah:
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya
sesuai jadwal yang disepakati.
 25

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dih ubungi, dan lain-
lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, teller, operator
telepon, dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengar saran dan keluhan
pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik contact personnel, dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keraguan. A spek ini meliputi
keamana secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.
9. Understanding, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan, representasi fisik dari jasa misalnya unit komputer yang
digunakan.

2.3.4 Pengukuran Kualitas jasa

Model kualitas jasa didasarkan pada asumsi bahwa konsumen
membandingkan kualitas jasa pada atribut relevan dengan standar ideal untuk
 26

masing-masing atribut pelayanan. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar,
maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya.

Pengukuran kualitas jasa dalam kualitas pelayanan didasarkan pada skala

multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen, serta
gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Evaluasi kualitas jasa
menggunakan model kualitas pelayanan mencakup perhitungan perbedaan di antara
nilai yang diberikan para konsumen untuk setiap pasang pernyataan yang berkaitan
dengan harapan dan persepsi. Skor kualitas jasa untuk setiap pasang pernyataan, bagi
masing-masing konsumen dapat dihitung berdasarkan rumus b erikut Zeithaml
(2013:148)

Skor Kualitas jasa = Skor Persepsi Skor harapan

2.3.5 Fak tor Penyebab Buruknya Kualitas jasa

Menurut Gronroos dalam Fandy Tjiptono (2011:175) menjelaskan bahwa
setiap perusahaan harus mampu memahami sejumlah faktor potensial yang dapat
menyebabkan buruknya kualitas jasa, di antaranya:

a) Pr oduksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan Salah satu karakteristik
unik pada jasa adalah jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.
Konsekwensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi
antara penyedia jasa dan konsumen bisa saja terjadi.
b) Intensitas tenaga kerja yang tinggi Keterlibatan karyawan secara intensif
dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu
berupa tingginya variabilitas jasa yang dihasilkan. Faktor yang dapat
mempengaruhinya antara lain: upah rendah, pelatihan yang kurang memadai
bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi.
 27

c) Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan front

line merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa. Agar dapat
memberikan jasa secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi
utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan dan SDM).
d) Gap komunikasi Komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin
kontak dan relasi dengan konsumen. Jika terjadi gap komunikasi, dapat
timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa memperlakukan
semua konsumen dengan cara yang sama konsumen mer upakan individu
yang unik dengan preferensi, perasaan dan emosi masing-m asing. Dalam hal
interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua konsumen be rsedia menerima
jasa yang seragam perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
mengintroduksi jasa baru atau menyempurnakan jasa lama dapat
meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis, namun di sisi lain bila terlampau
banyak jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada, hasil yang
didapatkan belum tentu optimal, bahkan dapat timbul masalah-masalah seperti
seputar standar kualitas pelayanan.
e) Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek seperti pencapaian target penjualan dan laba tahunan
dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

2.3.6 Str ategi Penyempurnaan Kualitas jasa

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah membalikan telapak tangan.
Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya
penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi
secara keseluruhan. Menurut Gronroos dalam Fandy Tjiptono (2008:179) terdapat
delapan faktor yang perlu mendapat perhatian utama dalam penyempurnaan kualitas
jasa adalah sebagai berikut:
 28

a. Mengidentifikasi detrminan utama kualitas jasa

Setiap penyedia jasa wajib berupaya menyampaikan jasa
berkualitas terbaik kepada para konsumen sasarannya. Upaya
ini membutuhkan proses mengidentifikasi determinan atau
faktor penentu utama kualitas jasa berdasarkan sudut pandang
konsumen.
b. Mengelola ekspektasi konsumen
Tidak jarang sebuah perusahaan berusaha melebih-lebihkan
pesan komunikasinya kepada konsumen dengan tujuan
memikat sebanyak mungkin konsumen. Hal seperti ini dapat
menjadi kelemahan bagi perusahaan itu sendiri.

b. Mengelola bukti kualitas jasa

Manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat
persepsi konsumen selama dan sesudah jasa disampaikan

c. Mendidik konsumen tentang jasa

Membantu konsumen dalam memahami sebuah jasa
merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses
penyampaian dan pengkonsumsian jasa secara efektif dan
efisien

d. Menumbuh kembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses
penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus

e. Menciptakan automating quality

 29

Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas

jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang
dimiliki organisasi.

f. Menindak lanjuti jasa

Penindak lanjutan jasa diperlukan dalam rangka
menyempurnakan atau memperbaiki aspek jasa yang kurang
memuaskan dan mempertahankan aspek yang sudah baik

g. Mengembangkan sistem informasi kualitas jas a

Sistem informasi kualitas jasa merupakan sistem yang
mengintegrasi berbagai ancangan riset secara sistematis dalam
rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi
kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

2.4 Pengertian Loyalitas

Loy alitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh konsumen
terhadap p enyediaan produk atau jasa. Seorang konsumen akan m enunjukan sikap
loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kep uasan kepada
konsumenn ya. Konsumen yang loyal adalah seorang konsumen yang selalu
membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama dan memilihara
suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan datang(Griffin,
2007;4).

Menurut Jill, Griffin (2007;4) pengertian Loyalitas adalah:

Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang didefinisikan

pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh
beberapa unit pengambil keputusan.
 30

Menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012:138),

mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai berikut:

Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau

mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih.

Sedangkan menurut Griffin(2007:274), definisi loyalitas di sebutkan

sebagai berikut:

Perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembel ian non random

yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa u nit pengambilan
keputusan.

Menurut definisi-definisi mengenai loyalitas tersebut dapat disimpulkan

bahwa loya litas adalah suatu perilaku pembelian yang menga rah kepada suatu
komitmen untuk membeli atapun mendukung kembali produk a tau jasa di masa
depan.
Dan menurut Tjiptono (2011 ;110) mengatakan bahwa :
Loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten.

Dari kedua definisi loyalitas diatas maka dapat disimpulkan bahwa konsep
loyalitas lebih mengarah pada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude)
dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh
beberapa unit pembuatan keputusan.Tujuan utama atau misi perusahaan adalah
mencapai tingkat loyalitas yang tinggi dari konsumen. Hal ini dikarenakan dengan
 31

mendapatkan sikap loyalitas dari konsumen berarti perusahaan dihadapkan kepada

keuntungan ditambah lagi apabila penerapannya dalam jangka panjang, maka sudah
dapat dipastikan bahwa perusahaan akan menerima keuntungan jangka panjang pula.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian
secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang
lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer) , seseorang dapat
dikatakan sebagai pelanggan apabila seseorang tersebut mulai m embiasakan diri
untuk me mbeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusa haan. Kebiasaan
tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dala m jangka waktu
tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan p embelian ulang,
maka seseorang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai
seorang pembeliu atau konsumen.

2.4.1 Karakteristik Loyalitas

Menurut Griffin (2007;33)Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku
membeli. Adapun karekteristik pelanggan yang loyal adalah orang yang
:
ukan pembelian berulang yang teratur;
1.Melak
anggan yang telah melakukan pembelian suatu produk at
Pel au jasa sebanyak
dua kali atau lebih.
2.Membeli antar lini produk dan jasa;
Pelanggan tersebut membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan. Para pelanggan tersebut membelin secara teratur, hubungan
dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat
mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3.Mereferensikan kepada orang lain;
 32

Membeli barang atau jasa ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta
melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain
agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung,
mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen
kepada perusahaan.
4.Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Seorang konsumen dikatakan loyal jika ia mempunyai suatu komitmen yang
kuat untuk menggunakan lagi jasa yang diberikan secar a rutin. Banyak
perusahaan meluncurkan program program tertentu yang tujuannya
meningkatkan loyalitas konsumen misalnya :
A. Pemberian Reward, cara ini biayanya tinggi dan jika tidak dikelola dengan
baik akan menjadi bumerang bagi perusahaan dan sulit dihentikan apabila
dihentikan akan menimbulkan ketidakpuasan konsumen.
B. Memberikan pelayanan dengan menyajikan keunggulan dan diferensiasi
di mata konsumen, hal ini dapat menimbulkan ketertarikan konsumen
terhadap produk/jasa lain. Tetapi program program unt uk meningkatkan
loyalitas pelanggan sebaiknya tidak dilakukan secara teru s menerus karena
konsumen nantinya tidak dapat membedakan antara produk inti atau
extra service.

2.4.2 Loyalitas dan Siklus Pembelian

Penting bagi pemasar untuk memahami bagaimana menciptakan loyalitas

pelanggan dan mengapa loyalitas pelanggan dapat tercipta. Oleh karena itu, salah
satu usahanya adalah dengan mengenali proses siklus pembelian pelanggan.

Griffin (2007:18) menjelaskan bahwa bagi pembeli pertama-kali akan bergerak

melalui lima langkah: pertama, menyadari produk, dan kedua, melakukan
pembelian awal. Kemudian, pembeli bergerak melalui dua tahap
 33

pembentukan sikap, yang satu disebut evaluasi pasca-pembelian dan yang

lainnya disebut keputusan membeli kembali. Bila keputusan membeli kembali
telah disetujui, langkah kelima, pembelian kembali, akan mengikuti. Urutan dari
kelima langkah tersebut akan membentuk lingkaran pembelian kembali yang
berulang beberapa kali bahkan beberapa ratus kali, selama terjalin hubungan
antara pelanggan dengan perusahaan dan produk serta jasanya.
Gambar 2.2

Siklus Pembelian

Pembelian kembali

Keputusan membeli

Lingkaran Pembelian
Kembali

Kesadaran Pembelian awal Evaluasi pasca-pembelian

Sumber: Griffin (2007:18)

2.4.3 Jenis Loyalitas

Setelah membahas karakteristik loyalitas pelanggan diatas, adapun jenis
loyalitas pelanggan. Jenis ini akan membantu perusahaan dalam membidik serta
mengetahui tipekal pelanggan suatu perusahaan tersebut. Terdapat empat jenis
loyalitas menurut Griffin (2007) yang dikemukakan menurut gambar 2.3 yaitu :
 34

Gambar 2.3 Empat Jenis Loyalitas

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi

Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas

Sumber : Jill, Griffin (2007;22), Customer Loyalty.

Terdapat empat jenis loyalitas menurut Griffin (2007;22) adalah sebagai berikut :

1. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengem bangkan
p loyalitas
terhadaproduk atau jasa tertentu. Keterikatannya yang rendah asaterhadap produk
atau jtersebut dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang
rendahmenunjukkan tidak adanya loyalitas. Secara umum, p erusahaan harus
menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka t idak
i akan pernah
menjadpelanggan yang loyal; mereka hanya berkontribusi sedi kit pada kekuatan
keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari me mbidik sebanyak
mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya
dapat dikembangkan.

2. Loyalitas yang Lemah

Keterikan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyality). Pelanggan ini membeli
karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian karena kami selalu
menggunakannya atau karena sudah terbiasa. Dengan kata lain, factor
nonsikap dan factor situasi merupakan alas an utama untuk membeli. Pembeli
ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal
 35

tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada
produk yang sering dibeli. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang
dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Memungkinkan bagi perusahaan untuk
mengubah loyalitas lemah ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan
secara aktif mendekati pelanggan dan meningatkan diferensiasi positif dibenak
pelanggan mengenai produk atau jasa suatu perusahaan dengan produk lain.

3. Lo alitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (lat ent loyalty). Bila
pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh si tuasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Den gan memahami
faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat
menggunakan strategi untuk mengatasinya.

4.Loy
litas Premium
ingkatkan, terjadi
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat dit
bila ad n berulang yang
a tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembeliab
juga ti i untuk semua
nggi.Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disuka
pelang g tinggi tersebut,
gan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi palin
orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan
senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan atau keluarga.

2.4.4 Tahap-tahap Loyalitas Konsumen

Dalam proses untuk menjadi pelanggan yang benar-benar loyal, pelanggan

akan melalui beberapa tahapan. Proses ini harus sangat dipahami oleh para
pemasar karena pada setiap tahapnya memiliki kebutuhan khusus. Griffin
(2007:35) menyebutkan bahwa, dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi
 36

kebutuhan khusus dari tiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang
lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.
Dan kemudian Griffin membahas tiap tahapannya sebagai berikut:

1.Suspect
Merupakan orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan.
2. Prospect
Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan dan
memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belu m membeli dari
perusahaan, mereka mungkin telah mendengar, membaca atau bahkan ada
seseorang yang telah merekomendasikan mengenai pe rusahaan kepada
mereka.
3. Disqualified Prospect (prospek yang didiskualifikasi)
Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari
oleh perusahaan untuk mengetahui bahwa mereka (prospek) tidak
membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan.
4. First Time Customer (pelanggan pertama-kali)
Ada lah orang yang telah membeli dari perusahaan satu kal i. Orang tersebut
bisa menjadi pelanggan perusahaan dan juga sekaligus p elanggan pesaing
perusahaan.
5. Repeat Customer (pelanggan berulang)
Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli produk atau
jasa perusahaan lebih dari satu kali.
6. Clients
Klien adalah orang yang membeli secara teratur. Klien membeli apapun yang
perusahaan tawarkan dan dapat mereka gunakan. Klien memiliki hubungan
yang kuat dan berlanjut dengan perusahaan, yang menjadikan klien dapat
kebal terhadap tarikan pesaing.
 37

7.Advocates (penganjur)
Seperti klien, penganjur juga membeli apapun yang perusahaan tawarkan
dan dapat mereka gunakan serta membelinya secara teratur. Namun,
penganjur juga mendorong orang lain untuk mengkonsumsi produk atau jasa
dari perusahaan. Mereka melakukan pemasaran bagi perusahaan dan dapat
membawa pelanggan kepada perusahaan.

2.4.5 Ma nfaat Loyalitas

Bagi organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas
konsumen. Pertama, loyalitas meningkatkan pembelian konsumen. Kedua, Loyalitas
konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan untuk melayani
konsumen. Ketiga, loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari
mulut ke mulut. Manfaat utama yang terakkhir dari loyalitas k onsumen adalah
retensi karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh
interaksi harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaa n, karena orang
cenderung lebih suka bekerja dengan organisasiorganisasi yang ko nsumennya loyal
dan puas .

Griffin (2007;13) mengemukakan keuntungan jika peru sahaan

yang loyal yaitu :
memiliki pelanggan

a) Penjualan naik karena pelanggan membeli lebih banyak;

b) Memperkuat posisi perusahaan di pasar karena pembeli membeli produk kita
daripada produk pesaing
c) Biaya pemasaran menurun karena tidak perlu mengeluarkan uang untuk
memikat pelanggan berulang;
d) Lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan yang loyal kecil
kemungkinannya terpikat dengan diskon;
 38

e) Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk kita dengan demikian
membantu kita mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar.

2.5 Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

Konsumen yang menjadi loyal terhadap suatu barang dan jasa tertentu
disebabkan oleh kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan. Jika kualitas
pelayanan yang diberikan baik dan memuaskan serta dapat memberikan keuntungan
yang maksimal bagi konsumennya maka konsumen pun akan mera sa loyal dan akan
memberikan sikap yang positif terhadap produsen (penyedia jasa ) tersebut secara
konsisten.
Kualitas pelayanan menurut Tjiptono(2011:59) yaitu:

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut unt
uk memenuhi
keinginan pelanggan.

Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka akan me mberikan banyak

manfaat ba gi kedua belah pihak antara lain membina hubungan yang harmonis antara
konsumen dengan perusahaan, memberikan dasar bagi pemb elian ulang dan
terciptanyakonsumen yang loyal, serta membentuk komunikasi dar i mulut ke mulut
(word of mouth).
Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama
dengan yang konsumen bayangkan, maka konsumen cenderung akan mencobanya
kembali.

Pengertian loyalitas yang didefinisikan oleh Tjiptono (2011;23) yaitu:

Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap

produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang
yang konsisten.
 39

Dalam hal ini, para konsumen akan melakukan konsumsi/aktivitas yang sama
dengan sebelumnya atau akan melakukan pemakaian jasa yang lebih besar lagi
sehingga hubungan dengan konsumen yang bertahan lama untuk jangka panjang akan
tercapai. Selain itu juga para konsumen akan cenderung menolak terhadap
produk/jasa perhotelan dari para pesaing, serta memberikan referensi mengenai
produk perusahaan kepada orang lain.

Adanya keterkaitan antara kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas

konsumen diungkapkan oleh yang dikutip oleh Zeithaml (2013;30) bahwa:

Customer loyality depends on the level of customers serv ices quality and
they believe that there is a positive correlation between customer service
quality and customer loyality.

Artinya bahwa loyalitas konsumen tergantung kepada ting kat dari kualitas
pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen dan mereka me yakini bahwa ada
hubungan yang positif antara kualitas pelayanan jasa konsumen dengan loyalitas
konsumen.

Dari definisi diatas terlihat jelas akan adanya hubungan yang positif antara
kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas konsumen. Dimana dengan peningkatan
kualitas pelayanan jasa yang dilakukan secara berkelanjutan oleh p ihak perusahaan
maka akan menimbulkan loyalitas dari para konsumennya terhada p perusahaan dan
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka ikatan seperti ini dapat membuat
perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama harapan konsumen serta
kebutuhan mereka.

Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan telah diuji oleh
Winarti Setyorini, dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Bank BJB KC Suci Bandung
40