1-5

Judul : Survey Kepuasan Pelanggan Disiapkan Diperiksa Disahkan

No. Kode : 000 // PK 07 SEK.ISO/2010

No. Revisi :

Tgl. Mulai Berlaku : 01 Desember 2010

UPTD
PUSKESMAS BENDO
Halaman : 1-5 Rohmad Misady. dr. Zainal A. Drg. Sriwulan N

1. TUJUAN
Untuk mengetahui tanggapan/persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan di
Puskesmas Bendo

2. APLIKASI KLAUSUL
Klausul 7.2 Tentang Kepuasan Pelanggan

3. RUANG LINGKUP
Prosedur kerja ini digunakan Tim SKP kepada pelanggan / semua pelanggan di puskesmas
Bendo dengan cara pengambilan sampel, besar sampel dan teknik menganalisa/ mengolah
data.

4. DEFINISI
Yang dimaksud dengan Survey Kepuasan Pelanggan adalah suatu teknik yang digunakan
untuk mengetahui kepuasan semua pelanggan terhadap kinerja pelayanan, ketepatan dan
kecepatan waktu, kenyamanan serta keamanan di puskesmas Bendo dengan cara
mengajukan kuesioner/angket dan berbagai pertanyaan kepada semua pelanggan

5. PENANGGUNG JAWAB
Koordinator Survey Kepuasan Pelanggan.

6. KRITERIA PENCAPAIAN
85% pelanggan menyatakan kinerja unit pelayanan di puskesmas Bendo adalah baik.

7. ALUR PROSES

2-5
7.1 Tim Kepuasan Pelanggan menetapkan kuesioner/angket yang akan di gunakan
untuk melakukan survey yaitu kuesioner yang mengacu pada keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004.
7.2 Tim Kepuasan Pelanggan menentukan besaran sampel yang akan digunakan
dalam survey ini, yaitu 150 sample dan pelaksaanan survey dilakukan tiap 6 bulan
sekali. Hal ini tertuang dalam KEP/25/M.PAN/2/2004.
7.3 Tim Survey kepuasan pelanggan membagikan angket dengan rumus yang berlaku
(Survey 6 bulanan periode 2)
7.4 Tim Kepuasan Pelanggan melaksanakan pengumpulan data yang dilaksanakan
selama 1 bulan.
7.5 Tim Kepuasan Pelanggan membagikan kuesioner/angket.
7.6 Tim Kepuasan Pelanggan melakukan analisa data setelah semua hasil
kuesioner/angket terkumpul.
7.7 Tim Kepuasan Pelanggan mendokumentasikan dan melaporkan hasil proses
analisa data ke MR tembusan ke Top manajer .
7.8 Tim Kepuasan Pelanggan melakukan rapat rutin puskesmas (hasil laporan 6
bulan).
7.9 Kepala puskesmas menetapkan rencana perbaikan atas hasil survey kepuasan
pelanggan sesuai kemampuan puskesmas.
7.10 Tim Kepuasan Pelanggan melaksanakan perbaikan hasil survey.

3-5
8. DIAGRAM ALIR

4-5
9. REFERENSI
Tamin, Feisal. 2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta. Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara
Republik Indonesia

10. DOKUMEN TERKAIT

10.1 Kuesioner
10.2 Laporan Hasil Analisa

11. UNIT TERKAIT

11.1 PoliUmum
11.2 KIA
11.3 Poli Gigi
11.4 Laboratorium
11.5 Unit Pendaftaran
11.6 Kamar Obat

5-5
12. CATATAN PERUBAHAN

NO ISI PERUBAHAN TANGGAL MULAI BERLAKU

6-5