BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Di bidang pelayanan kesehatan selain rumah sakit, puskesmas khususnya
keperawatan merupakan sebuah institusi pemerintah yang bergerak di bidang
penyedian jasa layanan kesehatan rawat inap kepada masyarakat di lini terdepan
dengan memberikan jasa layanan medis, keperawatan, dan layanan penunjang
medis. Untuk memberikan sebuah layanan yang baik kepada masyarakat
khususnya masyarakat yang ingin mendapatkan jasa pelayanan kesehatan dasar
dan konsultasi di bidang kesehatan khususnya di layanan puskesmas rawat inap,
maka semua elemen pendukung di puskesmas harus berupaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan jika puskesmas tidak ingin ditinggalkan oleh
masyarakat karena pada hakekatnya kepuasan terkait dengan peningkatan
pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan kepada pasien maka makin
tinggi pula tingkat kepuasan pasien (Wiyono D, 2000 : 124)
Puskesmas adalah salah satu instansi perintah yang berperan dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dituntut untuk
meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi, kebutuhan, keinginan
dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan.Kepuasan
masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih
perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelanggara pelayanan
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (Ratminto,2006).

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Apa pengertian kepuasan ?
2. Bagaimana metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan?
 1.3 TUJUAN
1. Untuk mengetahui pengertian kepuasan.
2. Untuk mengetahui metode yang digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan.

BAB II
PEMBAHASAN

2.1 PENGERTIAN KEPUASAN

Menurut Philip Kotler (2002:42) Kepuasan adalah: Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Gibson, Invancovic dan Donelly (1992:58) Kepuasan adalah sebagai
suatu proses dimana individu memilih, merumuskan dan menafsir-kan suatu
rangsangan untuk memahami keadaan lingkungannya berdasarkan pengalaman
masa lalu dan rangsanganrangsangan yang diterima oleh panca indra.
 Sedangkan menurut Husein Umar (2003:51) kepuasan dibagi dua macam,
yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan
fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk
yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang
diperoleh dari atribut yang sifatnya tidak berwujud dari produk.
Menurut M.N Nasution (2004:47) kepuasan pelanggan yaitu: Perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah
orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah
yang menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam
kualitas yang ditetapkan pelanggan menurut M.N Nasutionn (2004), yaitu sebagai
berikut:
1. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi.
2. Pelanggan yang harus diperhatikan merupakan pelanggan yang paling
penting.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan prodak berkualitas
tinggi dengan perbaikan terus menerus.

2.2 METODE YANG DIGUNAKAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN

PELANGGAN
Philip Kotler (2004:45) mengatakan bahwa ada 4 metode yang dapat
dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen,yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran.

Perusahaan yang berorentasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya pada pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan-keluhan mereka.

b. Belanja Siluman.
Perusahaan membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial
untuk melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dari pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk tersebut.

c. Analisa kehilangan konsumen.

Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih untuk memperoleh
informasi penyebab berhenti atau beralihnya pelanggan tersebut.Informasi ini
dapat dipakai untuk mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.

d. Survey kepuasan pelanggan.

Perusahaan yang responsive memperoleh ukuran kepuasan pelanggan
secara langsung dengan melakukan survey berkala. Mereka mengirim daftar
pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terahir mereka sebagai sampel
acak dan menanyakan apakah merasakan amat puas, biasa saja,puas, kurang puas
atau tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja puskesmas. Beberapa metode atau
tehnik pengukuran kepuasan pelanggan tersebut dapat dipergunakan oleh pihak
perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggannya. Tehnik pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut dapat memberikan indeks mutu mengenai proses
bisnis,proses pengadaan suatu barang atau jasa yang ditawarkan. Untuk
mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan harus melakukan
beberapa hal, yaitu: mengidentifikasi siapa pelanggan yang memahami tingkat
harapan atas kualitas, memahami strategi kualitas layanan dan memahami siklus
umpan balik dari kepuasan. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila produk
yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen sesuai dengan yang
dipersepsikan oleh konsumen serta memenuhi harapan dari konsumen itu sendiri.