PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

WARNET STAR.NET DI BAGADUH

KECAMATAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN

Disusun oleh :

MUHAMMAD AZHARI
11 500 0169

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SIMALUNGUN PEMATANGSIANTAR
2015

KATA PENGANTAR
 Puji Syukur kita panjatkan kehadiran Allah SWT, karena rahmat dan karunianya saya
masih dapat untuk menyelesaikan Rencana Proposal Skripsi ini dengan baik, disini saya sebagai
penulis membuat sebuah penelitian yang mana untuk menyelesaikan beberapa syarat untuk
menuju pemembuatan skripsi. Untuk itu saya telah menemukan rencana judul skripsi yang akan
saya teliti.
Judul yang saya teliti yaitu PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET BAGADUH KECAMATAN PANEI
KABUPATEN SIMALUNGUN.
Demikianlah yang dapat saya berikan, mudah-mudahan Proposal saya dapat diterima
oleh Bapak/Ibuk Dosen Pembimbing di Universitas Simalungun, lebih dan kurangnya saya
ucapkan terima kasih.

Penulis,

MUHAMMAD AZHARI
Npm. 11 500 0169

RENCANA DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................
1. Latar Belakang...............................................................................................
2. Rumusan Masalah..........................................................................................
3. Tujuan Penelitian............................................................................................
4. Manfaat Penelitian.........................................................................................
5. Hipotesa.........................................................................................................
6. Sistematika Penulisan.....................................................................................

BAB II URAIAN TEORITIS.................................................................................

1. Landasan teori ...............................................................................................
a. Fasilitas Jasa.............................................................................................
b. Pemasaran Jasa.........................................................................................
c. Kualitas Pelayanan Jasa...........................................................................
d. Kepuasan Pelanggan................................................................................
2. Kerangka Berfikir..........................................................................................

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................

1. Sejarah Perusahaan ........................................................................................
2. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional................................................
a. Variabel Penelitian...................................................................................
b. Defenisi Operasional................................................................................
3. Populasi dan Sampel .....................................................................................
4. Jenis dan Sumber Data...................................................................................
5. Metode Pengumpulan Data...........................................................................
a. Kuesioner ................................................................................................
b. Observasi..................................................................................................
c. Wawancara ..............................................................................................
6. Teknik Analisis ..............................................................................................
7. Metode Analisis Data....................................................................................
8. Gambaran Umum Perusahaan........................................................................
9. Gambaran Umum Responden........................................................................
10. Analisis Data..................................................................................................
11. Pembahasan....................................................................................................

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................

1. Kesimpulan....................................................................................................
2. Saran..............................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................

PROPOSAL PENELITIAN
PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
WARNET STAR.NET DI BAGADUH
KECAMATAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN

PENDAHULUAN
1. Latar Belakang

Pada abad modern ini perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi semakin maju.
Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar
semakin ketat, sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang semakin baik pada setiap
perusahaan yang bergerak dibidang industri maupun jasa.
Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus
berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen
dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas-fasilitas yang menunjang.
Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang sangat
penting karena dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru. Pelayanan merupakan
komponen nilai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses.
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus
dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, dan
pelayanan yang baik kepada pelanggan dari para pesaing. Untuk memenuhi kepuasan
pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik.
Kualitas pelayanan sangat penting pada Industri jasa, kualitas pelayanan terbaik
merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru,
mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan
keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima
atau dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat
dipersepsikan baik dan memuaskan.
Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan atas persepsi penyedia layanan, melainkan
berdasarkan atas persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai suatu
pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dan perbandingan antara ekspeksitas
(harapan) dengan kinerja.
Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan
masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu jasa dari teknologi
informasi yang banyak dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan menggunakan
sarana internet melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Dengan mengakses pada salah
satu internetseseorang akan dengan mudah memperoleh informasi yang diinginkan.
 Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang
layanan jasa informasi internet merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor
informasi. Sektor informasi ini mempunyai perkembangan yang cukup pesat sekali, yang dapat
dilihat semakin maraknya jumlah yang beraneka ragam. Berarti usaha ini sangatlah menjanjikan.
Pengusaha di bidang warnet juga tidak dapat menghidari persaingan dalam menjaga
minat konsumen untuk tetap menggunakan jasanya. Menghadapi situasi tersebut, maka seorang
pengusaha warnet harus dapat mengelola kegiatan pemasaran dengan lebih baik secara terus
menerus dan berusaha meningkatkan keuntungan yang optimal. Untuk dapat mencapai hal
tersebut bukan hal yang mudah bagi suatu perusahaan, sebab dibutuhkan perhatian khusus dan
juga pengetahuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mendukung dan berpengaruh dalam
kegiatan pemasaran.
Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada pelanggan maka
perlu diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen seperti
kualitas layanan yang berkaitan pada segala sesuatu yang tampak nyata (peralatan dan
teknologi, kebersihan dan kenyamanan ruangan, sara parkir yang memadai, perlengkapan yang
digunakan mudah dioperasikan), kualitas layanan yang berkaitan dengan kemampuan karyawan
dalam memberikan layanan segera dan memuaskan konsumen (kecepatan dalam pelayanan,
kecepatan dalam mengakses aplikasi komputer), kualitas layanan yang berkaitan dengan
memberikan pelayanan sebaik mungkin (kesediaan karyawan dalam membantu konsumen,
ketanggapan karyawan), layanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopan santunan
karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan
(perasaan aman, pengetahuan produk,tingkat kejujuran, sikap dalam melayani konsumen),
kualitas layanan yang berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan kepada para konsumen (pelayanan yang adil, hubungan antar konsumen). Pada saat
ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai banyak
pertimbangan-pertimbangan seperti fasilitas dan pelayanan yang ada pula warnet tersebut. Hal
ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan sesuai dengan
harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen
akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang
atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap warnet
sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.
Warnet Star.Net berlokasi di Jl.Tigaras Bagaduh, Nagori Bangun Rakyat Kecamatan
Panei Kabupaten Simalungun. Jam Kerja Warnet Star.Net 24 Jam. Sedangkan Pelanggan
 Warnet adalah kebanyakan dari kalangan pelajar yang ada di sekitar warnet ini seperti
Siswa/Siswi SMP Swasta Pembangunan dan SMA Swasta Karya, yang melakukan pembelian
ulang jasa internet pada warnet Star.Net selama periode penelitian.
Dalam penelitian ini ditekankan pada adanya keterkaitan antar kualitas pelayanan dari
internet Star.Net dengan kepuasan Pelanggan, dan menyadari betapa pentingnya kepuasan
pelanggan maka penulis mengadakan penelitian dengan judul PENGARUH FASILITAS DAN
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET DI
BAGADUH KECAMATAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN.

2. Rumusan Masalah
Apakah fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Warnet Star.Net Bagaduh Kec.Panei Kab.Simalungun?

3. Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam menggunakan jasa internet pada Warnet Star.Net Bagaduh Kec.Panei
Kab.Simalungun

4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
a. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori
pemasaran dan perilaku konsumen. Khususnya digunakan sebagai solusi alternatif dalam
pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan faktor-
faktor yang mempengaruhi fasilitas dan pelayanan pada Pelanggan warnet star.net dalam
menilai kualitas layanan jasa pada warnet tersebut.
b. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi manajemen perusahaan
khususnya dibidang pemasaran, selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan
sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya.

5. Hipotesis
 Sebuah hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap suatu persoalan yang
dimaksud sebagai tuntutan sementara dalam penelitian untuk mencari jawaban yang
sebenarnya (Winarno Surakhmad, 1985:39). Maka hipotesis dapat diartikan sebagai suatu
jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui
data yang terkumpul, mengacu pada landasan teori yang ada.
H1 : Fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Warnet Star.Net
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Warnet Star.Net

6. Kerangka Berfikir
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaiman teori berhubungan
dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting, kerangka
pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan
diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan hubungan bebas (independen) dengan variabel
terikat (dependen).

Gambar. Kerangka Pemikiran Teoritis

H1

H2
7. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut :
a. Kuesioner
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yaitu teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab
b. Observasi
Metode ini dengan cara melakukan pengamatan secara langsung kepada objek yang
dituju. Pengamatan ini dilakukan secara langsung terhadap keadaan atau lokasi warnet Star.net
dengan suasana yang ada dan pelayanan yang dirasa oleh konsumen
c. Wawancara
Metode wawancara digunakan untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner
yang tersebar, selain itu wawancara digunakan untuk melengkapi data yang terkumpul melalui
kuesioner.

8. Metode Analisis Data

a. Analisis Regresi Berganda
Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis
regresi linear berganda (multiple regression). Analisis regresi digunakan untuk menganalisis
pengaruh antara variabel independen yaitu fasilitas dan pelayanan jasa terhadap variabel
dependen yaitu kepuasan pelanggan. Rumus matematis dari regresi linear berganda yang
digunakan dalam penelitian ini adalah :

Dimana :
 Keterangan :

Y = Kepuasan Pelanggan (variabel dependen)

= Fasilitas (variabel independen)
= Kualitas Pelayanan (variabel independen)
= Konstanta
= Koefisien regresi variabel Fasilitas
= Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan
= Error

b. Uji F

Pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara semua variabel
bebas dan variabel terikat, apakah variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh bersama-sama terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis
secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh fasilitas jasa dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikatnya
Ketentuannya :
1. H0 : 1 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan pada masing-masing variabel bebas (x)
terhadap variabel (y)
2. H0 : 1 > 0 artinya ada pengarunh yang signifikan pada masing-masing variabel bebas (x)
terhadap variabel terikat (y)
Tingkat kepercayaan yang digunakan 95 % atau taraf signifikasinya adalah 5 % dengan
kriteria sebagai berikut :
1. Apabila f hitung > f tabel, maka H0 ditolak H1 diterima ada pengaruh yang signifikan antara
variabel bebas (x) secara bersama-sama dengan cariabel terikat (y)
2. Apabila f hitung < f tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak berarti tidak ada pengaruh yang
signifikan antara variabel bebas (x) secara bersama-sama dengan variabel terikat (y).

c. Uji t
 Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen
secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen (ima Ghizali, 2001). Langkah-
langkah uji Hipotesis untuk koefisien Regresi adalah :
1. Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis alternatif (H1)
H0 : 1 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X2, X2) terhadap
variabel terikat (Y)
H0 : 1 > 0
Ada pengaruh yang dignifikan dari masing-masing variabel bebas (X2, X2) terhadap variabel
terikat (Y)
2. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat kebebasan
- Taraf signifikansi = 5 % (0,05)
- Derajat kebebasan = (n-1-k)

d. Koefisien determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model
dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol
dan atu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprekdiksi variabel
dependen (Imam Ghozali, 2001)

9. Sistematika Penulisan
Adapun Sistematika Penulisan yaitu :
a. BAB I PENDAHULUAN
Pada Bab ini disajikan latar belakang permasalahan, perumusan masalah yang dihadapi, tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan
b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam tinujauan pustaka ini diuraikan landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis
peneltian, penelitian terdahulu dan kerangka penelitian
c. BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini diuraikan tentang jenis dan sumber data, metode pengumpulan dan metode
analisis. Bab ini akan menguraikan mengenai deskripsi objek penelitian, analisis data dan
pembahasan atas hasil pengolahan data.
d. BAB IV PENUTUP
Bab ini merupakan kristalisasi dari semua yang telah dicapai di pada masing-masing Bab
sebelumnya. Tersusun atas kesimpulan dan saran.

RENCANA DAFTAR PUSTAKA

Gerson, Richard. F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta

Muhammad, Arif. 2010. Analisis Korelasi Dan Regresi, Andira Publisher, Makassar.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi 11 jilid 1 dan 2 PT
Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Rosdakarya, Bandung
Sugiono, 2003. Statistik untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta
Guarddin, Gladi dan Pandu Wijaya. 2003. (et,at), Strategi to Build Warnet
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa, Andy Offset, Yogyakarta
Tjiptono, F. 2006. Konsep Manajemen Strategi. Yogyakarta: Penerbit ANDI
Simamora, B.2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Pustaka
Gramedia Utama
Teguh,M.2001. Metodelogi Penelitian Ekonomi, Jakarta: PT Paja Grafindo Persada

Kalau Butuh Yang Versi Word Nya Kirim Email saya aja yaahhh... Jgn lupa Comment kalok ada
yang kurang jelas... thankss..