LATAR BELAKANG
Citibank: Evaluasi Kinerja
James McGarans merupakan kepala kantor cabang terpenting dari 31 kantor cabang
di distrik keuangan Los Angeles. Kantor cabang yang dikepalai James memiliki 15 karyawan,
pendapatan $6 juta, dan $4.3 juta margin laba. Konsumennya sangat beragam, mulai dari
konsumen yang memerlukan kebutuhan standar hingga konsumen yang merupakan
sophisticated buyers yang menuntut kualitas yang tinggi serta karyawan berpengetahuan yang
dapat memuaskan kebutuhan finansial mereka. Persaingan sangat ketat dengan dua
kompetitor terbesar Bank of America dan Well Fargo.
James bergabung dengan Citibank sejak tahun 1985 sebagai asisten kantor cabang,
dan telah bekerja di dunia perbankan sejak tahun 1977. Tahun 1986 dia dipromosikan
menjadi kepala kantor cabang kecil, kinerjanya meningkat pesat dan akhirnya pada tahun
1992 terpilih untuk mengelola kantor Financial District. Performa James sangat bagus,
melebihi ekspektasi dan berhasil menghasilkan kinerja keuangan yang sangat memukau
selama 4 tahun berturut-turut.
II. PEMBAHASAN
Performance Scorecard
Variabel Pengukuran
Standar Kepemimpinan Diukur secara subjektif
Etika dan integritas melalui penilaian Lisa
Interaksi dengan konsumen
Keterlibatan dalam komunitas
Kontribusi untuk bisnis secara keseluruhan
People Kinerja Diukur secara subjektif
Kerjasama(teamwork) melalui penilaian Lisa
Pelatihan dan pengembangan
Kepuasan karyawan
Pengendalian Audit Diukur secara subjektif oleh
Legal auditor, namun menggunakan
Regulatory proses yang sudah
terstandarisasi
Kepuasan - Diukur melalui survei oleh
Pelanggan pihak eksternal
Implementasi Households Diukur secara objektif
strategi Cross-sell, splits, mergers
Retail asset balances
Pangsa pasar(market share)
Keuangan Pendapatan Diukur secara objektif
Biaya
Margin
James berhak mendapat rating par dalam aspek kepuasan pelanggan dikarenakan
James telah memberikan kinerja keuangan yang sangat baik, sehingga kerja keras James ini
perlu diapresiasi dengan penilaian yang bagus. Selama ini kinerja James selalu bagus setiap
tahunnya sehingga akan susah untuk mengkomunikasikan bila kinerja kepuasan pelanggan di
kantor cabangnya jelek dan dia tidak akan mendapat bonus maksimum. Hal ini dapat
menimbulkan kekecewaan pada diri James dimana ia telah berusaha keras untuk
mendatangkan keuntungan bagi Citibank namun diberi rating below par yang akan
mempengaruhi penilaian akhirnya. Serta seharusnya sistem bisa mengakomodasi keadaan
khusus seperti kasus James ini.
Di sisi lainnya, James dipandang hanya layak mendapat rating below par pada
penilaian kinerja kepuasan pelanggan. Bila pengecualian diberikan pada James sehingga dia
bisa mendapat penilaian par meskipun tidak mencapai target, itu sama saja dengan
mendiskreditkan sistem penilaian yang baru dan mengisyaratkan bahwa sebenarnya kepuasan
pelanggan tidak penting bagi Citibank. Tentu hal ini tidak benar dan akan sangat merugikan
Citibank.
Yang menjadi masalah ialah ketika Lisa dan Frits harus menentukan penilaian akhir
bagi kinerja James secara keseluruhan. Problem yang dihadapi Lisa dan Frits dikarenakan
adanya penilaian kinerja yang subjektif. Sistem baru ini memiliki keunggulan di mana dapat
fleksibel untuk keadaan khusus dan untuk mengakomodasi keadaan yang tidak terdapat di
penilaian objektif. Namun sistem ini memiliki beberapa kelemahan,yaitu yang pertama Lisa
dan Frits harus menentukan keputusan yang sulit dalam menghadapai kasus James ini karena
penilaiannya tidak objektif dimana Lisa dan Frits merupakan penentu akhir dan memiliki
pendapat personal dalam penilaian. Selain itu, ada kemungkinan penilaian subjektif ini
menimbulkan politik dalam organisasi untuk mempengaruhi pengambil keputusan. Kriteria
penilaian subjektif ini dapat menurunkan reabilitas sistem penilaian baru ini.
Standards
People
Control Customer
Satisfaction
Strategy
Implementation
Financial
Dari bagan di atas, dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan memiliki peranan yang
penting yang menentukan kinerja keuangan secara keseluruhan. Kemudian perlu diingat
kembali bahwa strategi Citibank tidak hanya untuk memperoleh keuntungan dari kegiatan
bisnisnya, namun juga untuk memberikan layanan yang berkualitas tinggi bagi nasabahnya.
Jika ditinjau lebih lanjut, pelayanan yang berkualitas tinggi yang diberikan Citibank bagi
nasabahnya bertujuan untuk memuaskan nasabahnya. Sehingga kurang tepat jika dikatakan
bahwa kepuasan pelanggan tidak mencerminkan strategi secara keseluruhan. Menurut kami,
dengan memperhatikan indikator kepuasan pelanggan James yang tidak mencapai target,
maka James tidak layak mendapatkan penilaian akhir above par.
KESIMPULAN
Sejak tahun 1996, Citibank California memutuskan untuk menggunakan Performance
Scorecard dalam evaluasi kinerja dimana terdapat indicator finansial dan non finansial,
dimana sebelumnya hanya didasarkan pada kinerja keuangan saja. Performance scorecard ini
dikembangkan dengan harapan strategi perusahaan dapat dikomunikasikan dengan baik ke
seluruh karyawan serta dapat diukur dengan jelas. Apa yang dilakukan oleh Citibank ini
sudah sangat baik dimana Citibank mempertimbangkan aspek-aspek yang mendukung long
term sustainability-nya dalam penilaian kinerjanya. Bila dilihat saat ini, nilai suatu
perusahaan tidaklah berasal dari nilai buku saja, namun sebagian besar diciptakan oleh aset
non keuangan. Pilihan yang dilakukan Citibank untuk menterjemahkan strateginya ke aspek
finansial dan non finansial sudah tepat.
Sayang sekali, scorecard yang diterapkan oleh Citibank ini masih memiliki beberapa
kekurangan. Yang pertama, dalam scorecard ini dimasukkan indikator penilaian yang tidak
dapat dikontrol oleh perusahaan seperti ATM dan phone banking dalam kinerja kepuasan
pelanggan. Sah sah saja bila perusahaan ingin mengetahui kepuasan pelanggan atas layanan
tersebut, namun kurang tepat bila dijadikan dasar dalam penilaian kinerja. Selain itu, dalam
proses penentuan target perusahaan, sebaiknya target ditentukan dengan memperhatikan
aspek lingkungan bisnis yang bersangkutan. Untuk aspek kepuasan pelanggan dan aspek
pengendalian, target disamakan untuk setiap cabang di California. Hal ini terkesan kurang
adil dimana lingkungan bisnis tempat cabang beroperasi mempengaruhi pencapaian kinerja.
Apalagi hasil penilaian ini digunakan untuk menentukan bonus. Adanya target yang
disamakan ini bisa menjadi sumber masalah ketika terdapat area yang memiliki tingkat
kesulitan berbeda. Tentunya kepala cabang yang lingkungan bisnisnya friendly akan lebih
mudah mendapat penilaian yang bagus. Poin yang terahir ialah penilaian akhir yang
ditentukan oleh Frits dan timnya sangat subjektif. Bila ada kasus seperti James ini rentan
sekali keputusan penilaian akhir ini dibumbui oleh politik sehingga hasil penilaian akhir tidak
sesuai dengan best interest perusahaan.
Menurut kami, meskipun James memiliki kinerja yang sempurna di aspek keuangan
namun karena kinerja kepuasan pelanggan yang tidak mencapai target, James hanya layak
mendapat penilaian akhir par. Pilihan ini memang membutuhkan banyak pertimbangan
namun dengan adanya kasus ini bisa dijadikan sarana bagi top manajemen untuk memberikan
pelajaran bagi James dan karyawan lain bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek penting
yang tidak bisa diremehkan.
Berikut ini beberapa solusi atau masukan kami untuk Citibank:
Sebaiknya poin-poin yang tidak dapat dikendalikan oleh kantor cabang dihapuskan dalam
aspek penilaian kinerja. Misalnya ATM dan phone banking.
Dalam penentuan target, sebaiknya sejak awal mempertimbangkan keadaan lingkungan
bisnis sehingga target yang ditentukan realistis dan sesuai. Jika telah menetapkan target
sesuai dengan kondisi masing-masing lingkungan bisnis, tidak ada alasan untuk merubah
target apabila ada kasus-kasus khusus seperti kasus James ini. Bagaimanapun juga
merubah target setelah target telah ditentukan diawal bukan merupakan tindakan yang
bagus.
Sebaiknya penilaian scorecard dibuat lebih objektif sehingga kemungkinan dilema serta
politik untuk mempengaruhi hasil akhir penilaian kinerja bisa diminimalisir. Salah satu
caranya ialah dengan memberikan bobot pada masing-masing kriteria penilaian. Misal
untuk setiap indikator penilaian memiliki bobot 20%. Selain itu dari tiap hasil penilaian,
par, below par, dan above par diberi nilai yang pasti. Misalnya par=3, below par=1,
dan above par=5. Adanya scoring yang pasti ini dapat memudahkan pemberian nilai
akhir dan mengurangi aspek keputusan personal dalam penilaian akhir sehingga lebih
objektif.
Untuk kasus James ini, sebagai jalan tengah, Frits dan tim sebaiknya memberikan bonus
khusus untuk James pada tahun 1996, namun dengan catatan untuk tahun tahun
berikutnya tidak akan terjadi hal seperti ini lagi. Selain itu, Frits dan Lisa harus
menekankan pada James bahwa kepuasan pelanggan merupakan indikator penting yang
harus dicapai selain indikator keuangan.
AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN
Oleh:
01044881719006
UNIVERSITAS SRIWIJAYA
PALEMBANG
2017