BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Tuntutan konsumen atau masyarakat untuk memperoleh pelayanan

keperawatan yang berkualitas semakin berkembang seiring meningkatnya tingkat

pengetahuan serta pendidikan dan pendapatan masyarakat. Pembangunan bidang

kesehatan harus terus digalakan maka implementasi pelayanan jasa keperawatan

yang dilakukan oleh sarana pelayanan keperawatan terbaik bagi pasien dengan

tujuan menciptakan kepuasan pasien (Muninjaya, 2011). Kepuasan pasien

merupakan bentuk wujud dari kualitas pelayanan keperawatan itu sendiri. Dalam

perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin kuat, maka

puskesmas dituntut untuk terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan

keperawatan (Depkes RI, 2010).

Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan sudah sesuai harapan

pasien/konsumen atau belum. Oleh karena itu, Puskesmas dituntut untuk selalu

menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien dengan meningkatkan mutu atau

kualitas pelayanan agar kepuasan pasiennya meningkat (Wahjono, 2012). Mutu

pelayanan keperawatan merupakan faktor yang paling penting untuk membentuk

kepercayaan pelanggan atau pasien kepada layanan keperawatan sehingga tercipta

loyalitas dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pasien merupakan salah satu

indikator kualitas pelayanan yang kita berikan. Kepuasan pasien adalah suatu

modal untuk mendapatkan pasien yang lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan

pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan

yang sama bila pasien tersebut membutuhkan pelayanan keperawatan lagi.

1
 2

Kepuasan pasien juga tergantung pada mutu atau kualitas pelayanan keperawatan.

Pengukuran tingkat kepuasan pasien erat hubungannya dengan kualitas pelayanan

keperawatan. Kinerja dan service quality berhasil apabila apa yang menjadi

kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat terpenuhi (Nursalam, 2015)

Berdasarkan hasil penelitian Universitas Diponegoro (2006)

menyampaikan bahwa dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien dalam

pelayanan kesehatan yang paling sering diungkapkan dalam kaitannya dengan

sikap dan perilaku petugas kesehatan antara lain keterlambatan pelayanan

perawat, perawat kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat

jalan, tutur kata, keacuhan serta ketertiban dan kebersihan di lingkungan. Sikap,

perilaku, tutur kata, keramahan petugas serta kemudahan mendapatkan informasi

dan komunikasi menduduki peringkat tertinggi dalam persepsi kepuasan pasien.

Tidak jarang walaupun pasien merasa outcome tak sesuai dengan harapannya,

tetapi mereka cukup puas jika dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan

dan martabatnya.
Kinerja dan service quality perawat yang tinggi merupakan faktor

terpenting tercapainya kepuasan pasien. Service quality merupakan konsep

pengukuran kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu keandalan

(reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan atau jaminan (assurance),

perhatian (empathy) dan tampilan fisik atau berwujud (tangibles). Berdasarkan

lima dimensi tersebut akan diketahui terjadi atau tidak gap (kesenjangan), ada

tidaknya pengaruh dari lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

dan juga dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan

mempengaruhi kepuasan pasien (Tjiptono, 2008).

 3

Terciptanya kualitas pelayanan keperawatan akan menciptakan kepuasan

terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya pasien melakukan kunjungan ulang ke puskesmas,

terjalin hubungan yang harmonis antara perawat dengan pasien yang

menguntungkan bagi penyedia jasa pelayanan kesehatan tersebut Prastiwi dan

Ayubi (2008)
Untuk mengetahui dari pada kualitas suatu organisasi penyedia layanan

keperawatan dapat dilakukan dengan cara membandingkannya dengan standar

pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan. Selain itu juga dapat dinilai dari

pandangan masyarakat yang berkunjung ketempat layanan keperawatan tersebut.

Adanya pandangan masayarakat ini sangat penting karena masyarakat atau pasien

yang merasa puas akan kembali memanfaatkan pelayan keperawatan di tempat

tersebut (Wahjono, 2012).

Penelitian yang dilakukan oleh Widiono (2009), untuk variabel yang

mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien di Puskesmas

Donomulyo Kabupaten Malang. Berdasarkan hasil penelitian ditarik kesimpulan

bahwa variable bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Kepuasan

pasien Pengaruh positif mempunyai arti semakin tinggi kualitas layanan akan

meningkatkan kepupasan pasien di Puskesmas Donomulyo Kabupaten Malang.

Variabel tanggapan (responsiveness) mempunyai pengaruh terbesar terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas Donomulyo Kabupaten Malang. Hal ini juga

didukung oleh penelitian Ari (2008), yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh
 4

kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Pandan

Arang Boyolali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pasien rawat inap

(69,81%) merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSU pandan

Arang Boyolali. Pasien tidak puas pada dimensi kehandalan yang meliputi

prosedur penerimaan dan pelayanan pasien yang berbelit-belit dan jadwal

pelayanan yang terlambat. Penelitian Rahmulyono (2008), yang bertujuan untuk

menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan di Puskesmas Depok

I Sleman menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara individual dan

bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan Pasien

Puskesmas Depok I Sleman.

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan di Puskesma Dinoyo Kota

Malang pada tanggal 28 November 2016, dari 10 pasien yang rawat jalan di

Puskesmas didapatkan 5 orang merasa kurang puas terhadap system pelayanan

yang diberikan oleh petugas/tenaga kesehatan , 3 orang merasa cukup puas,

sedangkan 2 orang merasa puas dengan pelayanan yang di berikan. Hal ini

dikarenakan lamanya pelayanan keperawatan seperti keterampilan perawat dalam

asuhan keperawatan.
Berdasarkan fenomena di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat jalan Di Puskesmas Dinoyo Kota Malang”

1.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah hubungan kualitas

pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas

Dinoyo Kota Malang?

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

 5

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara kualitas

pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskemas

Dinoyo Kota Malang.

1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengidentifikasi kualitas pelayanan keperawatan di Puskesmas

Dinoyo
2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas

Dinoyo
3. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan

tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Dinoyo

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1 manfaat teoritis
1) Bagi perkembangan penelitian keperawatan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar untuk

melakukan penelitian lebih lanjut yang berhubungan dengan

kualitas pelayanan keperawatan terhadap tingkat kepuasan pasien

rawat jalan
2) Bagi institusi pendidikan
Hasil penelitian ini diharapkan untuk mendukung

peningkatan pengetahuan mahasiswa keperawatan tentang

hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat

kepuasan pasien rawat jalan khususnya bagi Universitas

Tribhuwana Tunggadewi Malang lebih khusus prodi ilmu

keperawatan serta mampu mengaplikasi di lapangan apa yang

menjadi asuhan keperawatan.

1.4.2 Manfaat Praktis
1. Bagi perawat
 6

Diharapakan perawat dapat lebih mengetahui dan

memahami tentang pelayanan keperawatan, terutama bagaimana

pelayanan keperawatan yang berkualitas, sehingga pasien

mendapatkan kepuasan dalam setiap pelayanan keperawatan yang

diberikan oleh tenaga kesehatan.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Sebagai bahan sumber data penelitian selanjutnya dengan

sub variable lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien,

seperti mutu pelayanan keperawatan.

3. Bagi Lahan penelitian
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumbangan data

tolak ukur pelayanan keperawatan pada Puskesmas Dinoyo untuk

dapat mengevaluasi, memperbaharui dan memperbaiki pelayanan

keperawatan kepada pasien kearah peningkatan kepuasan pasien

rawat jalan dalam pelayanan.