BAB III

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESA

3.1. Kerangka Konsep

Factor-faktor yang mempengaruhi Kualitas perawat
kualitas pelaynan keperawatan
1. Tangible (bukti fisik)
1. Komunikasi 2. Reliability (kehandalan)
2. status social 3. Responsiveness (Daya tanggap)
3. Asuhan keperawatan dengan 4. Assurance (jaminan)
pendokumentasian yang benar 5. Emphaty (empati)
4. Biaya
5. kehandalan

Faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan

1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas layanan
4. Tanggunng jawab petugas
5. Kemampuan petugas pelayana Kepuasan pasien
6. Kecepatan pelayanan
7. Keadilan mendapatkan pelayanan 1. Prosedur pelayanan
8. Kesopanan dan keramahan petugas 2. Persyaratan pelayanan
9. Kewajaran biaya pelayanan 3. Kedisiplinan petugas
10. Kepastian biaya 4. Tanggung jawab petugas
11. Kepastian jadwal pelayanan 5. Keadilan mendapatkan
12. Kenyamanan lingkungan pelayanan
13. Keamanan pelayanan 6. Kesopanan dan keramahan
14. Hasil treatmement atau hasil perawat
perawatan yang diterima oleh pasien 7. Kepastian jadwal pelayanan
8. Kenyamanan lingkungan

Keterangan

: Diteliti

2 : Tidak diteliti
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Dionoyo Kota
Malang

iii
3.2. Hipotesis

HI : Ada Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Keperawatan

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Dinoyo Kota
Malang

iv