¹Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika), Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas
Telkom
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2012
BAB I
PENDAHULUAN
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Jakarta yang beralamat di Jl. Gaya Motor I Sunter II. Jumlah karyawan PT
HPM adalah 3195 orang.
Sumber: www.honda-indonesia.com
Salah satu unit bisnis dari PT. HPM selain menjadi distibutor dari
produk kendaraan roda empat, Honda juga memberikan layanan purna jual
untuk merawat dan memperbaiki produk keluaran honda. Nama untuk unit
bisnis ini adalah Bengkel Resmi Honda (BRM). Dengan tujuan utama bisnis
adalah mengambil keuntungan dari perawatan dan penjualan aksesoris resmi
dan spare part honda.
Unit bisnis ini terintegrasi dengan semua kantor pemasaran produk
Honda di seluruh Indonesia. Untuk setiap penjualan baru mendapatkan
layanan servis dan perawatan gratis selama 3 tahun. Di kota Bandung sendiri
terdapat empat BRM sesuai dengan yang terlihat pada Tabel 1.1.
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
PT. Honda Prospect Motor adalah bengkel resmi honda untuk jasa
perbaikan dan perawatan. Beberapa jenis fasilitas yang diberikan antara lain:
service gratis selama masa garansi yang dimanfaatkan oleh konsumen untuk
merawat atau memperbaiki kendaraannya pada bengkel resmi. Setelah masa
garansi berlalu konsumen dapat memilih bengkel yang mana selanjutnya akan
dikunjungi, apakah masih tetap menggunakan jasa bengkel resmi atau beralih
ke bengkel umum (tidak resmi). Berdasrkan data cutomer service index tahun
2011 dari J.D. Power, sebuah konsultan servis menrilis data yang
memperlihatkan bahwa honda berada dibawah pemain besar dan hanya berada
diatas dari produk-produk mobil Korea.
Gambar 1.2 CSI 2011
Sumber : www.jdpower.com
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Dari data pada Gambar 1.2 terlihat bahwa poin honda masih kalah dari
merk mobil lain, Honda berada di posisi keempat dan hanya berada diatas
produk mobil pabrikan Korea, sebagai pemain lama dan merk yang sudah
dikenal oleh masyarakat, nilai yang didapat honda hanya berada pada nilai
rata-rata, hal ini dapat mencerminkan bahwa konsumen honda perlu untuk
diperhatikan dan ditingkatkan kualitas pelayanannya.
Hal serupa didukung oleh survei pendahuluan J.D. Power tahun 2007
pada ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek) menunjukkan bahwa
kendaraan yang berusia 4 tahun keatas kecenderungannya dirawat atau
diperbaiki ke bengkel umum atau mereka akan beralih setelah masa garansi
berlalu. Hasil wawancara pendahuluan penulis kepada salah seorang
karyawan bengkel resmi Honda di kota Bandung, mengungkapkan bahwa ada
kecenderungan konsumen akan beralih ke bengkel umum setelah fasilitas
servis gratis berakhir
Fenomena ini memberikan informasi adanya perubahan perilaku
konsumen bengkel resmi pasca pembelian kendaraan. Oleh karena itu,
diperlukan upaya untuk mengidentifikasi dimensi kualitas jasa secara
komprehensif dengan memperhatikan karakteristik industri jasa otomotif.
Pengembangan dimensi kualitas jasa pada industri jasa otomotif memerlukan
kajian komprehensif apakah metode yang digunakan telah sesuai atau perlu
modifikasi agar sesuai dengan karakteristik layanan di bengkel.
Sedangkan jika melihat pasar dari bengkel resmi ini sangat besar.
Pertumbuhan penduduk Indonesia dari tahun ke tahun terus meningkat, dan
Indonesia masih tetap menduduki urutan keempat terbanyak di dunia setelah
Cina, India dan Amerika Serikat. Adapun kepadatan penduduk di pulau Jawa
didominasi oleh propinsi DKI Jakarta dan Jawa Barat, dimana propinsi Jawa
Barat merupakan jumlah penduduk terbanyak di pulau Jawa. Sedangkan pulau
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
harapan yang didasarkan pada pengalaman masa lalu, opini teman sejawat,
informasi dari para pembeli dan pesaing, dan janji-janji dari para dealer mobil.
Dengan demikian konsumen otomotif di Bandung akan semakin kritis dalam
menentukan dan memilih suatu kendaraan. Kendaraan yang dipilih adalah
kendaraan yang sedikit menghasilkan keluhan pelanggan dan memberikan
kepuasan terhadap pelayanan jasa bengkelnya.
Kategori keluhan pelanggan akan jasa bengkel pada dealer mobil
resmi di kota Bandung yang dihasilkan dari studi pendahuluan melalui catatan
keluhan pelanggan di bengkel mobil resmi. Disimpulkan bahwa secara umum
masih memiliki kekurangan dalam pelayanan yang berhubungan dengan
kualitas suatu kendaraan dan kurang puasnya pelanggan akan jasa bengkel
resmi di kota Bandung. Hal ini akan memberikan informasi kepada pelanggan
mengenai keseimbangan antara manfaat yang dirasakan terhadap tingkat
kualitas suatu kendaraan dan tingkat kepuasan pelayanan jasa bengkel dengan
total biaya yang dikeluarkan pembeli sebagai wujud dari nilai pelanggan
(customer value) jasa bengkel mobil. Sehingga potensi masalah yang terjadi
adalah jika pelayanan dan servis dari bengkel tersebut kurang atau tidak
memuaskan, konsumen pindah ke bengkel servis kendaraan yang lebih
memberikan pelayanan yang baik dan servis yang memuaskan. Oleh karena
itu dari latar belakang yang ada maka penulis memberi judul penelitian ini
adalah mengenai “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DALAM
PELAYANAN PERAWATAN MOBIL PADA BENGKEL RESMI
HONDA PT. HONDA PROSPECT MOTOR DI KOTA BANDUNG
TAHUN 2012.”
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
10
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang tinjauan objek studi, latar belakang masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, ruang lingkup
penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini kajian pustaka dan uraian umum tentang teori-teori yang
digunakan serta literatur-literatur yang berkaitan dengan penelitian yang
mendukung permasalahan. Serta kerangka pemikiran.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian yang digunakan,
operasionalisasi variabel dan skala pengukuran, data dan teknik
pengumpulan data, teknik sampling sertaanalisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan menjelaskan secara rinci tentang pembahasan tingkat
kepuasan konsumen terhadap layanan program Bengkel Resmi Honda
Prospect Motor di Kota Bandung dan juga distribusi responden pengguna
layanan servis.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan akhir dari analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya
serta saran-saran yang dapat dimanfaatkan oleh PT. HPM berkaitan dengan
tingkat kepuasan pada kinerja pelayanan.
11
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2012
BAB IV
45
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
89,73%
46
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Tabel. 4.2
47
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Gambar 4.2
Variabel Kualitas Jasa Berdasarkan Ekspektasi Pada Garis Kontinum
89,83%
48
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Tabel 4.3
Skor Skor
Tingkat
No. Pernyataan Tingkat Tingkat
Kesesuaian
Persepsi Ekspekstasi
Fasilitas yang
2 350 360 97.22%
digunanakan
Ketersedian Fasilitas
3 360 361 99.72%
pendukung
Rata-rata 99.17%
49
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Tabel 4.4
Skor Skor
Tingkat
No. Pernyataan Tingkat Tingkat
Kesesuaian
Persepsi Ekspekstasi
Rata-rata 99.72%
50
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Tabel 4.5
Skor Skor
Tingkat
No. Pernyataan Tingkat Tingkat
Kesesuaian
Persepsi Ekspekstasi
Kemudahan dalam
1 353 358 98.60%
pembayaran (in, out)
Kemudahan dalam
2 360 358 100.56%
proses administrasi
Rata-rata 99.16%
51
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Tabel 4.6
Skor Skor
Tingkat
No. Pernyataan Tingkat Tingkat
Kesesuaian
Persepsi Ekspekstasi
Kecepatan penanganan
1 362 359 100.84%
petugas
Kecepatan dalam
2 362 359 100.84%
menjalankan tugas
Rata-rata 100.84%
52
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Tabel 4.7
Skor Skor
Tingkat
No. Pernyataan Tingkat Tingkat
Kesesuaian
Persepsi Ekspekstasi
Rata-rata 100.83%
53
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Tabel 4.8
Distibusi Frekuensi
Rata-
Skor Skor Rata-rata Tingkat
Pernyataan rata
Persepsi Ekspekstasi Ekspekstasi Kesesuaian
Persepsi
1 360 3.60 360 3.60 100.00%
2 350 3.50 360 3.60 97.22%
3 360 3.60 361 3.61 99.72%
4 360 3.60 361 3.61 99.72%
5 363 3.63 360 3.60 100.83%
6 354 3.54 360 3.60 98.33%
7 360 3.60 360 3.60 100.00%
8 353 3.53 358 3.58 98.60%
9 360 3.60 358 3.58 100.56%
10 352 3.52 358 3.58 98.32%
11 362 3.62 359 3.59 100.84%
12 362 3.62 359 3.59 100.84%
13 360 3.60 357 3.57 100.84%
14 361 3.61 358 3.58 100.84%
15 363 3.63 360 3.60 100.83%
16 363 3.63 360 3.60 100.83%
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
untuk tingkat kesesuaian tertinggi terdapat pada item nomor 11, 12, 13 dan 14,
yaitu ”Kecepatan penanganan petugas”, “Kecepatan dalam menjalankan
tugas”, “Merespon Permintaan” dan “Keaslian spare parts yang digunakan”.
Gambar 4.3
55
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
56
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
57
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2012
DAFTAR PUSTAKA
61
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
62
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
63
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
www.honda-Indonesia.com
64
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)