Anda di halaman 1dari 29

Tugas Akhir - 2012

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN PERAWATAN MOBIL


PADA BENGKEL RESMI HONDA PT. HONDA PROSPECT MOTOR DI KOTA
BANDUNG TAHUN 2012

Mega Widya Pratama¹, Dadang Iskandar²

¹Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika), Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas
Telkom

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2012

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Tinjauan Terhadap Objek Studi


Penelitian ini mengambil obyek studi PT. Honda Prospect Motor
(HPM) sebagai distibutor utama Honda di Indonesia. Peneliti mengambil
Honda sebagai obyek penelitian karena Honda adalah sebuah produk otomotif
yang cukup terkenal di Indonesia. Sebagai merk besar Honda memilki
keunikan dan pasar sendiri di mata konsumen. Keunikan inilah yang mebuat
peneliti memfokuskan penelitian pada Honda.
Honda didirikan pada 24 September 1948 oleh Soichiro Honda.
Honda merupakan produsen sepeda motor terbesar di dunia sejak 1959, dan
juga produsen mesin pembakaran terbesar dengan produksi lebih dari 14 juta
unit tiap tahun. Honda berhasil mengalahkan Nissan sebagai produsen mobil
kedua terbesar di Jepang tahun 2001. Honda juga mengalahkan Chrysler,
untuk menjadi pabrikan mobil terbesar keempat di pasar AS. Sekarang ini,
Honda memiliki pabrik perakitan mobil terbesar keenam di dunia. Pada tahun
2004, perusahaan ini mulai memproduksi motor diesel yang sangat tenang dan
tidak membutuhkan penyaring untuk dapat melewati standar polusi. Honda
bermarkas di Tokyo. Saham mereka diperdagangkan di Bursa Saham Jepang,
New York, Paris dan Swiss. Berbeda dengan Honda Motor yang lebih dahulu
masuk di Indonesia dan pihak pemegang merk diserahkan kepada Astra
Honda Motor, sedangkan untuk mobil pemegang hak merk langsung di bawah
Honda Jepang dengan nama perusahaan PT HondaProspect Motor (HPM).
PT Honda Prospect Motor (HPM) adalah Agen Tunggal Pemegang
Merk (ATPM) mobil Honda dan merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang industri perakitan mobil yang berdiri pada tanggal 1 Maret 1999.
Status Perusahaan PMA (Penanaman Modal Asing) dalam PT Honda
Prospect Motor (HPM) sebesar 49%. PT. HPM di Indonesia berpusat di
1

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Jakarta yang beralamat di Jl. Gaya Motor I Sunter II. Jumlah karyawan PT
HPM adalah 3195 orang.

Gambar 1.1 Logo Perusahaan

Sumber: www.honda-indonesia.com

Salah satu unit bisnis dari PT. HPM selain menjadi distibutor dari
produk kendaraan roda empat, Honda juga memberikan layanan purna jual
untuk merawat dan memperbaiki produk keluaran honda. Nama untuk unit
bisnis ini adalah Bengkel Resmi Honda (BRM). Dengan tujuan utama bisnis
adalah mengambil keuntungan dari perawatan dan penjualan aksesoris resmi
dan spare part honda.
Unit bisnis ini terintegrasi dengan semua kantor pemasaran produk
Honda di seluruh Indonesia. Untuk setiap penjualan baru mendapatkan
layanan servis dan perawatan gratis selama 3 tahun. Di kota Bandung sendiri
terdapat empat BRM sesuai dengan yang terlihat pada Tabel 1.1.

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Tabel 1.1 Jumlah Bengkel Resmi Honda Bandung


No Nama dan alamat showroom
1
Honda Bandung Center
(PT.Istana Bandung Raya Motor)
Jl. Cicendo No. 18, Bandung 40117
Telp. : 022 - 4240888, fax. : 022 - 4233629, 4222406
2
Honda Pasteur
(PT. Indosal Pasteur)
Jl. Dr. Djunjunan No. 168 B, Bandung 40163
Telp. : 022 - 2000977, 2000975, fax. : 022 - 2015193
3
Honda Autoprima
(PT. Megareksa Autoprima)
Jl Kopo No. 36, Bandung-40242 (Showroom)
Jl. Soekarno Hatta 137, Bandung 40222
Telp. : (Bengkel) 022 - 6070100, 6030383 (SR),
6070800 (Bengkel), 6045700 (SR), 6070888 (Bengkel)
4
Honda Autobest
(PT. Autobest)
Jl. Soekarno Hatta no. 517, Bandung 40625
Telp. : 022-7303333, fax. : 022-7331600
Sumber:www.honda-indonesia.com

Untuk produk HPM memilki berbagai jenis model yang sesuai


dengan model dari jepang dan masing-masing klasifikasi berbagai macam tipe
dan jenis seperti yang terlihat pada Tabel 1.2.

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Tabel 1.2 Klasifikasi produk


No Klasifikasi Jenis Tipe
1 Honda Jazz City car
2 Honda Freed City Car
3 Honda Civic City Car
4 Honda City City Car
5 Honda Accord City Car
6 Honda CRV SUV
7 Honda Odysey SUV
Sumber:www.honda-indonesia.com

1.2 Latar Belakang Penelitian


Pelayanan bengkel merupakan salah satu faktor yang
dipertimbangkan konsumen untuk membeli suatu kendaraan. Pelayanan jasa
bengkel pada bengkel resmi suatu dealer mobil akan menjadi suatu jaminan
terhadap suatu merk mobil itu sendiri sehingga mobil tersebut diminati oleh
pelanggan. Pelanggan akan memilih bengkel yang handal yang dapat
memberikan kepuasan, apakah menggunakan jasa bengkel resmi atau bengkel
tidak resmi, dimana akan membandingkan berapa total biaya yang
dikeluarkan (monetary cost & nonmonetary cost) dan besarnya total manfaat
dalam menjadikan kendaraan tersebut tetap prima. Sedangkan pelanggan
akan membentuk suatu harapan-harapan yang didasarkan pada pengalaman
masa lalu, opini teman sejawat, informasi dari para pembeli dan pesaing, dan
janji-janji dari para dealer mobil. Dengan demikian konsumen otomotif akan
semakin kritis dalam menentukan dan memilih suatu kendaraan. Kendaraan
yang dipilih adalah kendaraan yang sedikit menghasilkan keluhan pelanggan
dan memberikan kepuasan terhadap pelayanan jasa bengkelnya.

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

PT. Honda Prospect Motor adalah bengkel resmi honda untuk jasa
perbaikan dan perawatan. Beberapa jenis fasilitas yang diberikan antara lain:
service gratis selama masa garansi yang dimanfaatkan oleh konsumen untuk
merawat atau memperbaiki kendaraannya pada bengkel resmi. Setelah masa
garansi berlalu konsumen dapat memilih bengkel yang mana selanjutnya akan
dikunjungi, apakah masih tetap menggunakan jasa bengkel resmi atau beralih
ke bengkel umum (tidak resmi). Berdasrkan data cutomer service index tahun
2011 dari J.D. Power, sebuah konsultan servis menrilis data yang
memperlihatkan bahwa honda berada dibawah pemain besar dan hanya berada
diatas dari produk-produk mobil Korea.
Gambar 1.2 CSI 2011

Sumber : www.jdpower.com

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Dari data pada Gambar 1.2 terlihat bahwa poin honda masih kalah dari
merk mobil lain, Honda berada di posisi keempat dan hanya berada diatas
produk mobil pabrikan Korea, sebagai pemain lama dan merk yang sudah
dikenal oleh masyarakat, nilai yang didapat honda hanya berada pada nilai
rata-rata, hal ini dapat mencerminkan bahwa konsumen honda perlu untuk
diperhatikan dan ditingkatkan kualitas pelayanannya.
Hal serupa didukung oleh survei pendahuluan J.D. Power tahun 2007
pada ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek) menunjukkan bahwa
kendaraan yang berusia 4 tahun keatas kecenderungannya dirawat atau
diperbaiki ke bengkel umum atau mereka akan beralih setelah masa garansi
berlalu. Hasil wawancara pendahuluan penulis kepada salah seorang
karyawan bengkel resmi Honda di kota Bandung, mengungkapkan bahwa ada
kecenderungan konsumen akan beralih ke bengkel umum setelah fasilitas
servis gratis berakhir
Fenomena ini memberikan informasi adanya perubahan perilaku
konsumen bengkel resmi pasca pembelian kendaraan. Oleh karena itu,
diperlukan upaya untuk mengidentifikasi dimensi kualitas jasa secara
komprehensif dengan memperhatikan karakteristik industri jasa otomotif.
Pengembangan dimensi kualitas jasa pada industri jasa otomotif memerlukan
kajian komprehensif apakah metode yang digunakan telah sesuai atau perlu
modifikasi agar sesuai dengan karakteristik layanan di bengkel.
Sedangkan jika melihat pasar dari bengkel resmi ini sangat besar.
Pertumbuhan penduduk Indonesia dari tahun ke tahun terus meningkat, dan
Indonesia masih tetap menduduki urutan keempat terbanyak di dunia setelah
Cina, India dan Amerika Serikat. Adapun kepadatan penduduk di pulau Jawa
didominasi oleh propinsi DKI Jakarta dan Jawa Barat, dimana propinsi Jawa
Barat merupakan jumlah penduduk terbanyak di pulau Jawa. Sedangkan pulau

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Jawa merupakan pulau dengan jumlah dan kepadatan penduduk terbesar di


Indonesia.
Kota Bandung sebagai ibu kota Propinsi Jawa Barat sekaligus
merupakan kota terbesar dan terpadat di Jawa Barat, dimana pada tahun 2002
jumlah penduduknya hampir mencapai 6,5 juta jiwa dengan jumlah penduduk
Kota Bandung 2.142.914 jiwa dan Kabupaten Bandung 4.335.578 jiwa.
Sedangkan laju pertumbuhan ekonomi Kota Bandung pada periode tahun
1985-1990 meningkat tajam mencapai 12,02 %, dan lebih tinggi dibandingkan
rata-rata laju pertumbuhan ekonomi Jawa Barat yang sebesar 7,6 %. Adapun
perekonomian Kota Bandung sebagian besar digerakkan oleh dunia usaha
berskala mikro, kecil dan menengah. Perkembangan dunia usaha ini terus
meningkat dari waktu ke waktu, dimana sektor ekonomi yang terbesar
diperoleh dari sektor perindustrian dan pengangkutan, yang masing-masing
menyerap kredit sebesar Rp. 3,4 triliun dan Rp. 3,7 triliun pada bulan Maret
2004.
Dalam memasuki era Otonomi Daerah (sesuai UU RI No. 22/1999
dan No. 25/1999), maka Kota Bandung dapat mempersiapkan diri sebagai
kota yang bermartabat yang dapat memberikan contoh dan sebagai barometer
untuk kota-kota lainnya di propinsi Jawa Barat dalam sektor perindustrian dan
pengangkutan, khususnya pertumbuhan industri otomotif. Bandung sebagai
kota yang terpadat diantara kota-kota lain di Jawa Barat, merupakan pasar
yang potensial untuk industri otomotif, dimana seluruh bengkel mobil resmi
dari suatu dealer mobil dalam cakupan wilayah Jawa Barat berada di
Bandung, yaitu sekitar 44% terhadap Jawa Barat, dan dominasi jaringan
bengkel mobil resmi di Jawa Barat hanya dikuasai oleh tiga bengkel mobil
resmi, yaitu Toyota, Mitsubishi, dan Suzuki. Hal ini juga didukung dengan
laju perekonomian yang membaik setelah terjadinya krisis ekonomi pada
tahun 1998, dimana daya beli masyarakat mulai membaik sehingga animo

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

masyarakat golongan menengah ke atas untuk memiliki kendaraan roda empat


semakin tinggi dari tahun ke tahun. Dan Honda sendiri merupakan pemain
baru dalam industri perawatan resmi, karena baru mulai berdiri tahun 1999,
dan sebelumnya dipegang oleh distibutor non resmi.
Potensi pasar kendaraan bermotor roda empat di Jawa Barat cukup
besar, yaitu dengan pangsa pasar sebesar 18% dari penjualan secara nasional
dengan pertumbuhan pasar sebesar 39% per Agustus 2004, sedangkan pangsa
pasar kendaraan mobil di kota Bandung pada tahun 2004 mencapai 11 % dari
penjualan secara nasional (atau 65 % dari penjualan Jawa Barat) (Sumber :
Gaikindo, 2004). Dengan demikian Kota Bandung dapat menggambarkan dan
mewakili Jawa Barat dalam karakteristik pertumbuhan kendaraan roda empat
Merk yang kuat merupakan suatu asset yang berharga sehingga citra merk
perlu dibangun dan dikelola dengan baik. Dalam mengelola citra merk, para
dealer mobil perlu mengkomunikasikannya kepada konsumen dengan baik
dan kontinyu. Berbagai upaya dilakukan oleh para dealer mobil dalam
membentuk citra merk yang positif untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan dan meraih minat konsumen untuk memperbaiki kendaraannya
melalui bengkel resmi. Keberadaan bengkel tidak dapat dipisahkan dengan
kendaraannya, dimana pelayanan bengkel merupakan suatu faktor utama yang
dipertimbangkan konsumen untuk membeli suatu kendaraan.
Pelayanan jasa bengkel pada Bengkel Resmi suatu dealer mobil akan
menjadi suatu jaminan terhadap suatu merek mobil tertentu sehingga mobil
tersebut diminati oleh pelanggan. Pelanggan akan memilih bengkel yang
handal yang dapat memberikan kepuasan, apakah menggunakan jasa bengkel
resmi atau bengkel tidak resmi, dimana akan membandingkan berapa total
biaya yang dikeluarkan ( monetary cost & non-monetary cost ) dan besarnya
total manfaat ( benefit ) dalam menjadikan kendaraan tersebut tetap prima
(Kotler & Keller). Sedangkan pelanggan akan membentuk suatu harapan-

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

harapan yang didasarkan pada pengalaman masa lalu, opini teman sejawat,
informasi dari para pembeli dan pesaing, dan janji-janji dari para dealer mobil.
Dengan demikian konsumen otomotif di Bandung akan semakin kritis dalam
menentukan dan memilih suatu kendaraan. Kendaraan yang dipilih adalah
kendaraan yang sedikit menghasilkan keluhan pelanggan dan memberikan
kepuasan terhadap pelayanan jasa bengkelnya.
Kategori keluhan pelanggan akan jasa bengkel pada dealer mobil
resmi di kota Bandung yang dihasilkan dari studi pendahuluan melalui catatan
keluhan pelanggan di bengkel mobil resmi. Disimpulkan bahwa secara umum
masih memiliki kekurangan dalam pelayanan yang berhubungan dengan
kualitas suatu kendaraan dan kurang puasnya pelanggan akan jasa bengkel
resmi di kota Bandung. Hal ini akan memberikan informasi kepada pelanggan
mengenai keseimbangan antara manfaat yang dirasakan terhadap tingkat
kualitas suatu kendaraan dan tingkat kepuasan pelayanan jasa bengkel dengan
total biaya yang dikeluarkan pembeli sebagai wujud dari nilai pelanggan
(customer value) jasa bengkel mobil. Sehingga potensi masalah yang terjadi
adalah jika pelayanan dan servis dari bengkel tersebut kurang atau tidak
memuaskan, konsumen pindah ke bengkel servis kendaraan yang lebih
memberikan pelayanan yang baik dan servis yang memuaskan. Oleh karena
itu dari latar belakang yang ada maka penulis memberi judul penelitian ini
adalah mengenai “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DALAM
PELAYANAN PERAWATAN MOBIL PADA BENGKEL RESMI
HONDA PT. HONDA PROSPECT MOTOR DI KOTA BANDUNG
TAHUN 2012.”

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

1.3 Perumusan Masalah


Berdasarkan latar belakang masalah maka permasalahan dapat
dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan pada Bengkel Resmi Mobil
Honda di Kota Bandung Tahun 2012?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Resmi Mobil Honda
di Kota Bandung Tahun 2012?
3. Bagaimana kepuasaan pelanggan dalam pelayanan pada Bengkel
Resmi Mobil Honda di Kota Bandung Tahun 2012

1.4 Tujuan Penelitian


Adapun tujuan dilakukan penelitian ini diantaranya adalah:
1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan pada program Bengkel Resmi
Mobil Honda di Kota Bandung Tahun 2012.
2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Bengkel Resmi Mobil
Honda di Kota Bandung Tahun 2012.
3. Mengetahui kepuasaan pelanggan dalam pelayanan pada Bengkel
Resmi Mobil Honda Kota Bandung Tahun 2012.

1.5 Manfaat Penelitian


Berdasarkan dari hasil penelitian diharapkan mendapatkan manfaat
diantaranya:

1. Hasil penelitian dijadikan masukan bagi Honda Prospect Motor dalam


peningkatan kualitas jasa pelayanan bengkel resmi. Hasil penelitian
dijadikan pengalaman bagi penulis, serta penulis dapat
membandingkan teori dengan praktek.
2. Memperkaya penelitian bidang pemasaran dan penemuan dalam
penelitian diharapkan menjadi rujukan penelitian selanjutnya.

10

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

1.6 Sistematika penulisan


Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang penelitian yang dilakukan. Dengan sistematika sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang tinjauan objek studi, latar belakang masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, ruang lingkup
penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini kajian pustaka dan uraian umum tentang teori-teori yang
digunakan serta literatur-literatur yang berkaitan dengan penelitian yang
mendukung permasalahan. Serta kerangka pemikiran.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian yang digunakan,
operasionalisasi variabel dan skala pengukuran, data dan teknik
pengumpulan data, teknik sampling sertaanalisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan menjelaskan secara rinci tentang pembahasan tingkat
kepuasan konsumen terhadap layanan program Bengkel Resmi Honda
Prospect Motor di Kota Bandung dan juga distribusi responden pengguna
layanan servis.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan akhir dari analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya
serta saran-saran yang dapat dimanfaatkan oleh PT. HPM berkaitan dengan
tingkat kepuasan pada kinerja pelayanan.

11

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2012

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Deskriptif Data Penelitian


4.1.1 Kualitas Jasa Berdasarkan Persepsi

Penelitian terhadap Kualitas Jasa Berdasarkan Persepsi dilakukan


dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dengan 16 pernyataan.
Kualitas Jasa Berdasarkan Persepsi berdasarkan kuesioner yang telah diisi
oleh 100 responden dapat di lihat pada Tabel berikut ini :
Tabel. 4.1

Kualitas Jasa Berdasarkan Persepsi Responden :

Nomor Pilihan Jawaban Jumlah


Instrumen SB B KB TB Skor
1 60 40 0 0 360
2 53 44 3 0 350
3 60 40 0 0 360
4 60 40 0 0 360
5 66 31 3 0 363
6 54 46 0 0 354
7 60 40 0 0 360
8 53 47 0 0 353
9 60 40 0 0 360
10 55 42 3 0 352
11 65 32 3 0 362
12 65 32 3 0 362
13 63 34 3 0 360
14 64 33 3 0 361
15 66 31 3 0 363
16 66 31 3 0 363
970 603 27 0
Total 5743
(970 x 4) = 4850 (603 x 3) = 2412 (27 x 2) = 54 (0 x 1) = 0

45

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Kualitas Jasa Berdasarkan Persepsi yang diukur melalui 16


pernyataan, diperoleh skor sebesar 5743. Dengan demikian, persentase
untuk variabel Kualitas Jasa Berdasarkan Persepsi adalah :
(5743 / 6400) x 100% = 89,73% (Sangat Baik)
Jika persentase tersebut disajikan dalam garis kontinum, maka
dilihat seperti pada gambar berikut :
Gambar 4.1
Variabel Kualitas Jasa Berdasarkan Persepsi Pada Garis Kontinum

89,73%

Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik

25% 43,75% 62,50% 81,25% 100%

Berdasarkan hasil deskripsi di atas, dapat diketahui bahwa di


antara ke enam belas pernyataan yang menggambarkan Kualitas Jasa
Berdasarkan Persepsi. Dengan nilai persentase variabel Kualitas Jasa
Berdasarkan Persepsi sebesar 89,73%, dapat di interpretasikan bahwa
Persepsi responden tentang kualitas jasa tergolong sangat baik.

4.1.2 Kualitas Jasa Berdasarkan Ekspektasi


Penelitian terhadap Kualitas Jasa Berdasarkan Ekspektasi dilakukan
dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dengan 16 pernyataan.
Kualitas Jasa Berdasarkan Ekspektasi berdasarkan kuesioner yang telah diisi
oleh 100 responden dapat di lihat pada Tabel di belakang ini :

46

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Tabel. 4.2

Kualitas Jasa Berdasarkan Ekspektasi Responden

Nomor Pilihan Jawaban Jumlah


Instrumen SP P KP TP Skor
1 60 40 0 0 360
2 60 40 0 0 360
3 61 39 0 0 361
4 61 39 0 0 361
5 60 40 0 0 360
6 60 40 0 0 360
7 60 40 0 0 360
8 58 42 0 0 358
9 58 42 0 0 358
10 58 42 0 0 358
11 59 41 0 0 359
12 59 41 0 0 359
13 57 43 0 0 357
14 58 42 0 0 358
15 60 40 0 0 360
16 60 40 0 0 360
949 651 0 0
Total 5749
(949 x 4) = 4745 (651 x 3) = 2604 (0 x 2) = 0 (0 x 1) = 0

Kualitas Jasa Berdasarkan Ekspektasi yang diukur melalui 16


pernyataan, diperoleh skor sebesar 5749. Dengan demikian, persentase
untuk variabel Kualitas Jasa Berdasarkan Ekspektasi adalah :
(5749 / 6400) x 100% = 89,83% (Sangat Baik)
Jika persentase tersebut disajikan dalam garis kontinum, maka dilihat
seperti pada Gambar 4.2 di belakang ini :

47

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Gambar 4.2
Variabel Kualitas Jasa Berdasarkan Ekspektasi Pada Garis Kontinum

89,83%

Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik

25% 43,75% 62,50% 81,25% 100%

Berdasarkan hasil deskripsi di atas, dapat diketahui bahwa di


antara ke enam belas pernyataan yang menggambarkan Kualitas Jasa
Berdasarkan Ekspektasi. Dengan nilai persentase variabel Kualitas Jasa
Berdasarkan Ekspektasi sebesar 89,83%, dapat di interpretasikan bahwa
Ekspektasi responden tentang kualitas jasa tergolong sangat baik.

4.2 Imporantance-Performance Analysis (IPA)


Data yang dianalisis dalam penelitian ini berasal dari data quesioner
berjumlah 100 responden. Data yang diperoleh terdiri dari data Persepsi dan
data Ekspekstasi. Di belakang ini adalah hasil-hasil dari penelitian yang telah
dilakukan.

48

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Tabel 4.3

Sub Variabel Tangibles

Skor Skor
Tingkat
No. Pernyataan Tingkat Tingkat
Kesesuaian
Persepsi Ekspekstasi

1 Tampilan Bengkel 360 360 100.00%

Fasilitas yang
2 350 360 97.22%
digunanakan

Ketersedian Fasilitas
3 360 361 99.72%
pendukung

4 Penampilan Karyawan 360 361 99.72%

Rata-rata 99.17%

Berdasarkan Tabel di atas, sub variabel Tangibles antara Persepsi


dan Ekspekstasi menghasilkan rata-rata tingkat kesesuaian 99,17%. Persepsi
untuk dimensi ini yang berada dibawah rata-rata adalah item pernyataan kedua
dengan tingkat kesesuaian sebesar 97,22%.

49

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Tabel 4.4

Sub Variabel Emphaty

Skor Skor
Tingkat
No. Pernyataan Tingkat Tingkat
Kesesuaian
Persepsi Ekspekstasi

Keramahan dan kesopanan


1 363 360 100.83%
petugas

2 Kemampuan personal petugas 354 360 98.33%

3 Kepedulian petugas 360 360 100.00%

Rata-rata 99.72%

Berdasarkan Tabel di atas, sub variabel Emphaty antara Persepsi dan


Ekspekstasi menghasilkan rata-rata tingkat kesesuaian 99,72%. Persepsi untuk
dimensi ini yang berada dibawah rata-rata adalah item pernyataan kedua
dengan tingkat kesesuaian sebesar 98,33%.

50

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Tabel 4.5

Sub Variabel Reliability

Skor Skor
Tingkat
No. Pernyataan Tingkat Tingkat
Kesesuaian
Persepsi Ekspekstasi

Kemudahan dalam
1 353 358 98.60%
pembayaran (in, out)

Kemudahan dalam
2 360 358 100.56%
proses administrasi

Kesesuaian antara yang


3 ditawarkan, dengan 352 358 98.32%
kenyataan

Rata-rata 99.16%

Berdasarkan Tabel di atas, sub variabel Reliability antara Persepsi


dan Ekspekstasi menghasilkan rata-rata tingkat kesesuaian 99,16%. Persepsi
untuk dimensi ini yang berada dibawah rata-rata adalah item pernyataan ke
tiga dengan tingkat kesesuaian sebesar 98,32%.

51

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Tabel 4.6

Sub Variabel Responsiveness

Skor Skor
Tingkat
No. Pernyataan Tingkat Tingkat
Kesesuaian
Persepsi Ekspekstasi

Kecepatan penanganan
1 362 359 100.84%
petugas

Kecepatan dalam
2 362 359 100.84%
menjalankan tugas

3 Merespon Permintaan 360 357 100.84%

Rata-rata 100.84%

Berdasarkan Tabel di atas, sub variabel Responsiveness antara


Persepsi dan Ekspekstasi menghasilkan rata-rata tingkat kesesuaian yang
sama sebesar 100,84%.

52

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Tabel 4.7

Sub Variabel Assurance

Skor Skor
Tingkat
No. Pernyataan Tingkat Tingkat
Kesesuaian
Persepsi Ekspekstasi

Keaslian spare parts yang


1 361 358 100.84%
digunakan

2 Kompetensi petugas bengkel 363 360 100.83%

3 Kredibilitas Bengkel 363 360 100.83%

Rata-rata 100.83%

Berdasarkan Tabel di atas, sub variabel Assurance antara Persepsi


dan Ekspekstasi menghasilkan rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 100,83%.
Pada sub variabel ini di tiap-tiap pernyataannya menghasilkan persentase yang
tidak terlalu jauh.

53

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Tabel 4.8

Distibusi Frekuensi

Tingkat Persepsi Terhadap Tingkat Expekstasi

Rata-
Skor Skor Rata-rata Tingkat
Pernyataan rata
Persepsi Ekspekstasi Ekspekstasi Kesesuaian
Persepsi
1 360 3.60 360 3.60 100.00%
2 350 3.50 360 3.60 97.22%
3 360 3.60 361 3.61 99.72%
4 360 3.60 361 3.61 99.72%
5 363 3.63 360 3.60 100.83%
6 354 3.54 360 3.60 98.33%
7 360 3.60 360 3.60 100.00%
8 353 3.53 358 3.58 98.60%
9 360 3.60 358 3.58 100.56%
10 352 3.52 358 3.58 98.32%
11 362 3.62 359 3.59 100.84%
12 362 3.62 359 3.59 100.84%
13 360 3.60 357 3.57 100.84%
14 361 3.61 358 3.58 100.84%
15 363 3.63 360 3.60 100.83%
16 363 3.63 360 3.60 100.83%

Hasil dari distribusi frekuensi tingkat Persepsi terhadap tingkat


Ekspekstasi diagram kartesius diatas dapat dilihat dari 16 item pernyataan,
bahwa item pernyataan nomor 2 yaitu ”Fasilitas yang digunanakan”
merupakan item pernyataan dengan tingkat kesesuaian terendah, sedangkan
54

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

untuk tingkat kesesuaian tertinggi terdapat pada item nomor 11, 12, 13 dan 14,
yaitu ”Kecepatan penanganan petugas”, “Kecepatan dalam menjalankan
tugas”, “Merespon Permintaan” dan “Keaslian spare parts yang digunakan”.

Gambar 4.3

Diagram Kartesius Distibusi Frekuensi

Tingkat Persepsi Terhadap Ekspektasi

Dari hasil pemetaan antara kinerja dengan harapan menunjukkan ada


item pertanyaan yang terletak di kuadran I sebagai berikut:

55

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

1. Fasilitas yang digunakan. (item pertanyaan 2)


2. Kemampuan personal petugas. (item pertanyaan 6)
Hal tersebut berarti pelayanaan (Persepsi) yang diberikan belum
dilaksanakan sesuai dengan ekspekstasi customer, padahal hal tersebut adalah
prioritas utama yang dianggap penting oleh customer.

Dari hasil pemetaan antara kepuasan klien dengan kepentingan


menunjukkan ada item pertanyaan yang terletak di kuadran II sebagai berikut:

1. Tampilan Bengkel. (item pertanyaan 1)


2. Ketersedian Fasilitas pendukung. (Item pertanyaan 3)
3. Penampilan Karyawan. (Item pertanyaan 4)
4. Keramahan dan kesopanan petugas. (Item pertanyaan 5)
5. Kepedulian petugas. (Item pertanyaan 7)
6. Kompetensi petugas bengkel. (Item pertanyaan 15)
7. Kredibilitas Bengkel. (Item pertanyaan 16)
Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan (Persepsi) telah berhasil
dilaksanakan dan sesuai dengan ekspekstasi customer.

Unsur yang dianggap tidak penting dan diterima customer biasa-


biasa saja dan bukan prioritas dalam pelayanan dan bagi customer
menunjukkan prioritas rendah pada diagram kartesius berada pada kuadran
III, yakni item-item berikut:

1. Kemudahan dalam pembayaran (in, out). (Item pertanyaan 8)


2. Kesesuaian antara yang ditawarkan, dengan kenyataan. (Item
pertanyaan 10)

Dari hasil pemetaan antara persepsi dengan ekspekstasi menunjukkan


ada item pertanyaan yang terletak di kuadran IV sebagai berikut:

56

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

1. Kemudahan dalam proses administrasi. (Item pertanyaan 9)


2. Kecepatan penanganan petugas. (Item pertanyaan 11)
3. Kecepatan dalam menjalankan tugas. (Item pertanyaan 12)
4. Merespon Permintaan. (Item pertanyaan 13)
5. Keaslian spare parts yang digunakan. (Item pertanyaan 14)
Hal tersebut menunjukkan bahwa item pertanyaan di atas adalah hal
yang kurang penting bagi customer akan tetapi pengalaman yang diterima
customer berlebihan.

57

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2012

DAFTAR PUSTAKA

Bagja Diputra, Yudha. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas


Pelayanan Jasa Dan Penetapan Harga Terhadap
Loyalitas Konsumen Pada Hotel Arwana di
Jakarta, Semarang: Univesitas Negeri Semarang.
Dharmesta dan Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern
edisi kedua, Yogyakarta, Liberty.
Diputra Yudha Bagja (2008), Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas
Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta
Gitrias Novellyta (2005), Pengaruh Promosi Penjualan Telkom
Flexi Nokia dan Pengaruhnya pada Sikap Pelanggan.
Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty : How To Earn IT, How To
Keep It, New York, Lexington Book Co.
Handoko, T. Hani dan Basu Swastha. (2000). Manajemen
Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen, Jogjakarta,
BPFE.
Ho Hsuan-Fu dan Hung Chia-Ci, Marketing mix formulation for
higher education: An integrated analysis employing
analytic hierarchyproce cluster analysis and correspondence
analysis, emeraldinsigth, 2008
Irawan, Handi. (2002). 10 Prinsip Kepuasan, Jakarta: PT Elex
Media Komputindo.
Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2009). Manajemen Pemasaran
edisi 13, Jakarta, Erlangga.

61

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2005). Principles Of Marketing,


New Jersey, Prentice Hall.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran edisi 11, Jakarta. PT.
Indeks.
Lind, Douglas A & William Marchal. (2008). Statistical Techniques
in Bussiness and Economics edisi ke tiga belas, New
York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Lovelock, Christopher & Wright, Lauren. (2002). Principles Service
Marketing and Management, Second Edition, Pearson
Education, New Jersey.
Mafuz Md. Abdullah (2010), New Executive Shoes Product,
Northern University, Bangladesh
Malik, Moch. (2008). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT. Citra Van
Titipan Kilat di Bandung Tahun 2007. Bandung: Intitut
Manajemen Telkom.
Power,J.D.and Associates, 03 September 2004, J.D. Power Asia
Pacific Reports : 2004 Indonesia Customer Satisfaction
Index (CSI) study, dan 30 Agustus 2005, J.D. Power Asia
Pacific Reports : 2005 Indonesia Customer Satisfaction
Index (CSI) study.
Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer Satifaction,
Bandung: CV ALFABETA.
Riduawan. (2007). Skala Pengukuran Variabel-Variabel
Penelitian, Cetakan Keempat, Alfabeta, Bandung.
Riduwan. (2007). Rumus dan Data dalam Analisis Statistik untuk
Penelitian, Bandung: CV Alfabeta.
Rosenbloom Bert and Dimitrova Boryana The marketing mix
paradigm and the Dixoniansystems perspective of
marketing, emeraldinsigth, 2009

62

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

Schiffman, Leon G. dan L.L.Kanuk. (2007). Consumer Behavior 9th


edition, New Jersey, Pearson Prentice Hall.
Sekaran, Uma. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis buku 4.
Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, Uma. (2006). Research Methods For Business, New York,
John Wiley & Sons.
Soemanegara, Rd. (2006). Stategic Marrketing Commnication,
Alfabeta, Bandung.
Sugito,H. Mengukur Kepuasan Pelanggan. eprint: 2005

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV


Alfabeta.
Suliyanto. (2005). Metode Riset Bisnis, Yogyakarta, Andi
Yogyakarta
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Sutisna. (2006). Perilaku dan komunikasi pemasaran, Bandung: PT
Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran, Jogjakarta, Andi.
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran, Jogjakarta, Andi.


Umar, Husein. (2003). Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Umar, Husein. (2007). Metode Penelitian : untuk Skripsi dan Tesis
Bisnis, Jakarta, Raja Grafindo Persada.
Widdis, Peter, 2001, “Bringing Brands to Life: Experiential
Marketing Works by Touching Consumers Hearts,
Marketing Magazine, TorontoVol 108 Iss 2 pg. 18
Widjaja Aulia Haryadi (2008), Pengaruh Program Promosi
Koksumen (Bonus SMS Gratis Simpati Jam 22.00 –

63

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012

10.00) Terhadap Loyalitas Pelanggan Simpati


TEKOMSEL.
Widjaja, Amin, 2005, Tanya Jawab : Perilaku Konsumen dan
Pemasaran Strategi, Jakarta: Harvarindo.
Widjaja, Bernard T., M.M. Lifestyle Marketing :Servlist,
Paradigma Baru Pemasaran Bisnis Jasa dan Lifestyle,
Yogyakarta: GPU, 2008
Zeithmal & Bitner, 2003, Services Marketing, New York: Mc Graw
Hill.
Zineldin Mosad and Philipson Sarah, Kotler and Borden are not
dead: myth of relationship marketing and truth of the 4Ps,
emeraldinsigth, 2007
Sumber Lain:

www.honda-Indonesia.com

64

Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)