A.

Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan
suatu jasa.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011) “Kepuasan adalah suatu sikap yang
diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri,
yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui
kualitas, pelayanan dan nilai.
B. Pengertian Kepuasan Pelanggan
1. Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan.
2. Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
3. Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya te
2.1. Determinan Kualitas Pelayanan
Determinan atau disebut juga determinisme berasal dari bahasa latin
determinare yang artinya menentukan atau menetapkan batas atau membatasi
Tjiptono (2005) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang
disebut servqual (service quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang
terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi
pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu:

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.

4. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.