UJIAN AKHIR SEMESTER

MANAJEMEN JASA

Disusun Oleh:

Cesarius Yediko 140607708

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKONOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA
YOGYAKARTA
2017
Soal 1

a. Service Blue Print saat ini

Captain Barbershop Service Blueprint

Majalah
Bukti Fisik

Eksterior Front Desk Menu Majalah

Interior Musik
Barbershop Registrasi Pelayanan Musik Tagihan Lahan Parkir
Barbershop TV
Lahan Parkir Ruang Tunggu Barbershop TV
Interior design

Masuk ke Meminta Menerima

Pelanggan

Tiba di Memilih Menunggu Melakukan Meninggalkan

dalam gedung daftar menu Service (hair
Barbershop pelayanan antrian Pembayaran barbershop
barbershop pelayanan cut,dll)

Cek Menawarkan
Kontak On
Karyawan

menyerahkan ketersediaan opsi cara

Stage

Menyapa Memberikan
daftar menu pelayanan dan pembayaran,
Pelanggan Service
Pelayanan Kapster, diskon, member
Registrasi
Karyawan Back

Membersihkan
Membersihkan Inventory
Kontak

Stage

ruangan
peralatan Maintenance
(disposal of hair)
Pendukung

Sistem
Proses

Sistem Sistem
pembuatan
Registrasi Pembayaran
member

Gambar 1.1. Service Blue Print saat ini

b. Service Blue Print Usulan

Captain Barbershop Service Blueprint

Majalah
Bukti Fisik

Eksterior Front Desk Menu Majalah

Interior Musik
Barbershop Registrasi Pelayanan Musik Tagihan Lahan Parkir
Barbershop TV
Lahan Parkir Ruang Tunggu Barbershop TV
Interior design

Menerima
Masuk ke Menerima Menerima
Pelanggan

Tiba di Informasi Memilih Menunggu Melakukan Meninggalkan

dalam gedung daftar menu Service (hair
Barbershop menu pelayanan antrian Pembayaran barbershop
barbershop pelayanan cut,dll)
pelayanan

Cek Menawarkan
Kontak On

Menjelaskan
Karyawan

memberikan ketersediaan Menawarkan opsi cara

Stage

Menyapa menu Memberikan

daftar menu pelayanan dan minum pembayaran,
Pelanggan pelayanan Service
Pelayanan Kapster, Layanan wifi diskon, member
secara detail
Registrasi
Karyawan Back

Membersihkan
Membersihkan Inventory
Kontak

Stage

ruangan
peralatan Maintenance
(disposal of hair)
Pendukung

Sistem
Proses

Sistem Customer Sistem

pembuatan
Registrasi Feedback Pembayaran
member

Gambar 1.2. Service Blue Print Usulan

c. Bagian dari Service Blue Print Usulan yang Sudah diterapkan

Berdasarkan Blue Print yang telah dibuat dan berdasarkan diskusi dengan pemilik
Captain Barbershop. Terdapat beberapa usulan yang sudah diterapkan pada Captain
Barbershop seperti memberikan feedback kepada pelanggan yang datang. Feedback
pada Captain Barbershop adalah fasilitas wifi, pemberian bahan bacaan seperti majalah,
koran dan pemberian air minum gratis pada pelanggan. Pemberian feedback
dimaksudkan untuk memberikan nilai tambah terhadap pelayanan yang diberikan
sehingga pelanggan merasa lebih nyaman ketika menunggu antrian. Pada kondisi
sebelumnya pelanggan yang datang tidak diberikan bahan bacaan dan belum
terdapatnya wifi sehingga pelanggan merasa bosan ketika menunggu antrian.

d. Bagian dari Service Blue Print Usulan yang Belum diterapkan

Dari beberapa usulan yang telah kami buat terdapat usulan yang belum diterapkan pada
Captain Barbershop yaitu memberikan penjelasan mengenai daftar menu pelayanan
secara detail kepada pelanggan yang datang karena Captain Barbershop menganggap
para pelanggan sudah mengerti mengenai menu yang disediakan. Para karyawan baru
akan menjelaskan secara detail kepada pelanggan ketika ada pertanyaan khusus dari
pelanggan mengenai menu yang ditawarkan.

Soal 2
Kelompok 12:
Lucy Versyanti Pangaribuan 140607655
Bagus Trijaya 140608067
Veronica 150608347
Objek penelitian : Bengkel Jogja Karya

a. Bagian yang perlu diperbaiki

Bagian yang perlu diperbaiki dari kelompok 12 adalah tentang usulan perbaikan layanan
pada Bengkel Jogja Karya yaitu tentang penggunaan teknologi yang terkini yaitu
menggunakan mesin potong yang telah terotomasi dan penggunaan m-banking.
Menurut saya itu sangat sulit untuk diterapkan pada Bengkel Jogja Karya karena untuk
menggunakan alat mesin potong terotomasi seperti itu membutuhkan biaya yang mahal
dan memerlukan keahlian dari sumber daya itu sendiri, jika tidak memiliki keterampilan
maka harus adanya pelatihan dan itu membutuhkan waktu yang tidak sebentar dan
perbaikan mengenai penggunaan m-banking juga tidak tepat karena Bengkel Jogja
Karya masih terbilang masih industri kecil dan tidak terlalu membutuhkan pembayaran
menggunakan m-banking.

b. Perbaikan yang perlu dilakukan

Bagian yang menjadi fokus Bengkel Jogja Karya untuk melakukan perbaikan adalah
fasilitas pelayanan yang berhubungan langsung dengan kenyamanan pelanggan seperti
menambah fasilitas tempat duduk sehingga pelanggan yang datang tidak berdiri ketika
menunggu giliran atau antrian untuk dilayani. Untuk pemenuhan kebutuhannya tidak
membutuhkan biaya yang besar dan waktu yang lama.

Soal 3

Kelompok 8
Stephanie Nathania Yudana 140607693
Dinda Ayu Karina 140607705
Calvin Yanuar Susilo 150608287

Objek Penelitian : Blackbone Coffee

a. Bagian yang perlu diperbaiki

Bagian yang perlu diperbaiki dari Blackbone Coffee adalah pada sistem kecepatan
dalam pelayanan dan penyajian menu makanan dan minuman. Dari analisis servqual
“Blackbone Coffee memiliki pelayanan dan penyajian yang cepat” memiliki gap tersebar
antara harapan dan persepsi pelanggan dan hal ini yang menjadi fokus dalam
melakukan pembenahan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

b. Perbaikan yang perlu dilakukan

Perbaikan yang perlu dilakukan untuk mengatasi pelayanan dan penyajian yang lambat
adalah dengan membuat SOP mengenai pelayanan yang pada Blackbone Coffee
sehingga dengan adanya SOP karyawan dapat mempunyai standar dalam melakukan
pelayanan, baik pada saat pelanggan memesan makanan dan minuman, standar
pelayanan yang harus dilakukan pada bagian dapur, sehingga pekerjaan yang dilakukan
lebih efektif, tertata dan pelanggan merasa puas dengan kecepatan pelayanan yang
diberikan.
 Soal 4

Anggota Kelompok Nilai

Keterlibatan
Penguasaan Kesungguhan/ Kerja
Nama NIM dalam Disiplin
Materi niat Sama
proses
Cesarius
140607708 5 5 5 5 5
Yediko K.
Theresia Titha
140607760 5 5 5 5 5
R.
Ignasia Prilli O. 150608487 5 5 5 5 5