MANAJAMEN MUTU PELAYANAN, AUDIT MEDIK DAN REKAM MEDIK

Manajemen mutu pelayanan

 Manajemen merupakan sebuah proses perencanaan, pengorganisasian,

pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals)
secara efektif dan efesien.
 Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
 Pelayanan merupakan Adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang di sediakan oleh perusahaan atau Rumah sakit (pemberi pelayanan) yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
 Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata
serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi

Komponen pelayanan kesehatan

1. INPUT  segala sesuatu yg dibutuhkan untuk dapat melaksanakan pekerjaan

manajemen. (dokter, bidan, tenaga kesehatan, sarana dan prasaran kesehatan)

2. PROSES  langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan. (planning, organizing, implementasi, dan evaluasi)

3. OUTPUT  hasil dari suatu pekerjaan manajemen.

4. SASARAN  kepada dan untuk siapa output yang dihasilkan.

(perorangan/masyarakat)

5. IMPACT  dampak yang ditimbulkan oleh output (hasil dari pelayanan

kesehatan)

Persepsi mutu pelayanan kesehatan

• Persepsi  proses masuknya pesan atau informasi,sehingga menghasilakan sikap,

tanggapan dan pandangan seseorang. Melalui persepsi manusia terus menerus
 mengadakan hubungan dengan lingkungannya. Hubungan ini dilakukan lewat
inderanya, yaitu indera pengelihat, pendengar, peraba, perasa dan pencium.

• Perbedaan persepsi mutu pelayanan  perbedaan sikap, tanggapan dan pandangan

setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan
organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah
daerah.

• Perbedaan persepsi mutu dapat disebabkan karena pengaruh latar belakang,

pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.

MANFAAT PENERAPAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

• Meningkatnya efektivitas pelayanan kesehatan

• Terjaminnya efisiensi manajemen pelayanan kesehatan

• Masyarakat menerima produk jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhannya

• Para petugas kesehatan akan terlindungi jika terjadi gugatan hukum.

Prinsip Service excellence (Peran Pelayanan Prima)dalam manajemen mutu pelayanan

• adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pasien,
yang merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.

• Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai
dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Konsep service excellenceKonsep pelayanan prima berdasarkan A6

 Attitide (Sikap ),
• Attention (Perhatian ),

• Action (Tindakan ),

• Ability (Kemampuan ),

• Appearance (Penampilan ) dan

• Accountability (Tanggung jawab ).

Dimensi service excellence

• Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses

• Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan

• Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis

• Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan

pelanggan

Konsep zerro defect dalam pelayanan kesehatan

• Zero Defect merupakan standar kualitas.

• bertujuan untuk menekan dan meminimalkan jumlah cacat maupun kesalahan yang
terjadi dalam sebuah proses, dan melakukan segala sesuatunya dengan benar dari
sejak awal.

• Tujuan utamanya adalah untuk menekan tingkat kecacatan atau kesalahan sampai
dengan nol.

• Zero defect tidak mengartikan bahwa kesalahan tidak pernah terjadi

Bauran marketing dalam mutu pelayanan kesehatan

• adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali produk, harga, tempat, dan promosi
yang diperlukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar
sasaran.

Variabel bauran marketing

• Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan lembaga kesehatan
kepada masyarakat/pasien layanan kesehatan .

• Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pasien untuk memperoleh produk.

• Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan
sasaran.

• Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk

pelanggan membelinya.
Dimensi utama dalam jaminan mutu pelayanan kesehatan

1. TANGIBLE (BUKTI FISIK / BUKTI LANGSUNG ) Dapat berupa ketersediaan

sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan / staf
yang menyenangkan.

2. EMPHATY ( EMPATI ) Dalam hal ini karyawan / staf mampu menempatkan

dirinya pada pelanggan, dapat menjalin komunikasi dan dapat memahami kebutuhan
pelanggan.

3. REABILITY ( REABILITAS ) Adalah kemampuan memberikan pelayanan

dengan segera, tepat (akurat )dan memuaskan.

4. RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP ) Yaitu keinginan para karyawan / staf

membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian
pelayanan dengan tanggap.

5. ASSURANCE (JAMINAN ) Karyawan / staf memilki kompetensi, kesopanan dan

dapat dipercaya , bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan.

Hubungan mutu dengan pemasaran

• Mutu berkaitan erat pemasaran, semakin tinggi level mutu menyebabkan semakin
tingginya kepuasan pelanggan, dan meningkatkan cost pelayanan, yang juga
mendukung harga yang lebih tinggi.

Audit medik dan rekam medik

Permenkes no.755/MENKES/PER/IV/2011 tentang penyelenggaraan komite medik

rumah sakit

 Definisi audit medis sebagai upaya evaluasi secara profesional terhadap mutu
pelayanan medis yang diberikan kepada pasien dengan menggunakan rekam
medisnya yang dilaksanakan oleh profesi medis.
 Tujuan audit medis terkait dengan upaya peningkatan mutu dan standarisasi, adalah
tercapainya pelayanan prima di rumah sakit. Kegiatan audit medis dilakukan untuk
mengevaluasi mutu pelayanan medis,
 Tujuan khusus
 untuk mengetahui penerapan standar pelayanan medis,
  untuk melakukan perbaikan-perbaikan upelayanan medis sesuai dengan
kebutuhan pasien dan standar pelayanan medis.
Pelaksanaan Audit Medis

• Dalam peraturan perundang-undangan tentang perumahsakitan, pelaksanaan audit

medis dilaksanakan sebagai implementasi fungsi manajemen klinis dalam rangka
penerapan tata kelola klinis yang baik di rumah sakit.

• Audit medis berbeda dengan riset medis atau penelitian.

• Penelitian menjawab apakah benar atau tidaknya melakukan amputasi pada penderita
ulkus diabetikus dengan gangren. Penelitian mencari atau membuktikan informasi
baru.

• Sedangkan audit medis dapat menjawab apakah amputasi yang dilakukan pada
penderita ulkus diabetikum dilakukan dengan benar. Audit meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan.

Peran penting pelaksanaan audit medis

• sebagai sarana untuk melakukan penilaian terhadap kompetensi masing-masing staf

medis pemberi pelayanan di rumah sakit

• sebagai dasar untuk pemberian kewenangan klinis (clinical privilege) sesuai

kompetensi yang dimiliki.

• Sebagai dasar bagi komite medik dalam merekomendasikan pencabutan atau

penangguhan kewenangan klinis (clinical privilege)

• sebagai dasar bagi komite medik dalam merekomendasikan perubahan/ modifikasi

rincian kewenangan klinis seorang staf medis.

Rekam Medik

• Adalah sejarah ringkas, jelas dan akurat dari kehidupan dan kesakitan penderita,
ditulis dari sudut pandang medik.

• Berkas yang berisi catatan dan dokumen tentang identitas, anamnesis, pemeriksaan,
diagnosis, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain selama dirawat.
Fungsi rekam medik

• Dasar perencanaan dan kelanjutan perawatan penderita.

• Sarana komunikasi antar dokter dan profesi kesehatan lain.

• Dasar kaji ulang studi dan evaluasi perawatan.

• Perlindungan hukum penderita, RS dan praktisi.

• Data buat penelitian dan pendidikan.

• Dasar perhitungan biaya .

Ketentuan rekam medik

• Informasi klinis signifikan dan dirinci.

• Berkas dan tanggung jawab milik RS .

• Isi Rekaman medik milik penderita dan dijaga kerahasiaannya.

• Hanya petugas rekam medik yang boleh masuk.

• Tidak diperkenankan mengutip isi tanpa ijin RS.

• Selama dirawat rekam medik pasien menjadi tanggung jawab perawat ruangan.

Penggunaan rekam medis untuk peningkatan mutu

• Dalam audit medis, umumnya sumber data yang digunakan adalah rekam medis
pasien, baik yang rawat jalan maupun yang rawat inap.

• Rekam medis adalah sumber data yang paling baik di rumah sakit, meskipun banyak
memiliki kelemahan.

Kelemahan rekam medik

• sering tidak adanya beberapa data yang bersifat sosial-ekonomi pasien,

• seringnya pengisian rekam medis yang tidak lengkap,

• tidak tercantumnya persepsi pasien,

• tidak berisi penatalaksanaan “pelengkap” seperti penjelasan dokter dan perawat,

• seringkali tidak memuat kunjungan kontrol pasca perawatan inap, dll.

Contoh rekam medik

• Ringkasan sejarah obat saat masuk RS.

• Konsultasi lisan dan tertulis.

• Order obat dari dokter lisan maupun tertulis.

• Klarifikasi order obat.

• Penyesuaian dosis obat, frekuensi, bentuk sediaan dan rute pemberian.

• Temuan pemantauan terapi obat.

• Konseling yang berkaitan dengan obat penderita.