Manajemen Mutu

Analisis Kepuasan pelanggan dalam Pembuatan Kapal Baru

Rozatul Widad

NPM. 05.2016.1.01126

Ahmad Ma’ruf

NPM. 05.2016.1.01127

DOSEN PEMBIMBING

Dr. Ir. Minto Basuki, M.T

NIP.921029

JURUSAN TEKNIK PERKAPALAN

FAKULTAS TEKNOLOGI MINERAL DAN KELAUTAN

INSTITUT TEKNOLOGI ADHI TAMA

SURABAYA

2018
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas kemurahan hati,
petunjuk, rahmat serta hikmat-Nya Tugas Manajemen Mutu ini dapat selesai. Tidak
lupa pula ucapan terima kasih kepada dosen mata kuliah dan dosen pembimbing
Bapak Dr. Ir. Minto Basuki, M.T yang senantiasa selalu sabar membimbing kami
dalam proses pengerjaan Tugas Manajemen Mutu ini. Begitu juga untuk keluarga
yang senantiasa memberikan dukungan baik material maupun moriil dan saudara-
saudara yang selalu memberikan inspirasi dan semangat untuk dapat menyelesaikan
Tugas Manajemen Mutu ini sesuai dengan yang direncanakan. Serta semua pihak
yang turut membantu, yang tidak dapat dapat disebutkan satu persatu disini.

Semoga dengan adanya Tugas Manajamen Mutu ini kedepannya bisa bermanfaat
bagi kawan-kawan dan mahasiswa khususnya. Namun kami juga menyadari bahwa
makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karenanya demi kesempurnaan
Tugas Manajemen Mutu ke depannya, kritik dan saran sangat kami harapkan.
Selebihnya kami mohon maaf apabila ada penulisan kata yang salah atau kurang
berkenan. Akhir kata kami mengucapkan terima kasih.

Surabaya,24 Oktober 2018

Kelompok 2
 DAFTAR ISI

Manajemen Mutu.....................................................................................................................1
KATA PENGANTAR...............................................................................................................2
DAFTAR ISI............................................................................................................................3
PEMBAHASAN......................................................................................................................4
1.1. Landasan Teori.........................................................................................................4
1.2. Analisa.....................................................................................................................5
Refrensi:...................................................................................................................................6
Landasan Teori.....................................................................................................................6
 PEMBAHASAN

1.1. Landasan Teori.

Pada Hakikatnya, Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422)
apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar,
perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen
untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari:

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar

dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka
semakin besar pula daya tahan produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada
produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin
kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil
dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung
karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi
 konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan,
reputasi, dannegara asal.

Menurut Kotler (2000:428) Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak
terikat pada suatu produk. (Tjiptono, 2004:70) mengutarakan ada lima dimensi
service quality. Lima dimensi penilaian kepuasan antara lain:

1. Kepuasan kehandalan (reliability) yaitu kesesuaian antara harapan dan

penerimaan - atas kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Kepuasan responsif (responsiveness) yaitu kesesuaian antara harapan
dan penerimaan atas kemampuan membantu pelanggan dan
memberikan layanan jasa dengan cepat.
3. Kepuasan keyakinan (assurance) yaitu kesesuaian antara harapan dan
penerimaan atas pengetahuan dan kemampuan untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
4. Kepuasan empati (emphaty) yaitu kesesuaian antara harapan dan
penerimaan atas syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi
bagi pelanggan.
5. Kepuasan berwujud (tangible) yaitu kesesuaian antara harapan dan
penerimaan atas penampilan fisik, peralatan, personil dan media
komunikasi.

1.2. Analisa
 Dalam hal ini, Perusahaan tersebut telah menyalahi kesepakatan yang telah di
tetapkan antara pelanggan dengan pihak perusahan sehingga akan mengurangi
kepuasan pelanggan dengan kinerja perusahaan yang lambat, dimana telah
melewati kontrak yang telah di tetapkan. Karena hal ini berkaitan dengan
waktu penggunaan kapal dan cost, tentu pelanggan akan merasa di rugikan.
Jika bangunan kapal akan tetap di lanjutka, Perusahaan harus membayar
 denda pada pelanggan atau sesuai dengan kesepakatan yang telah dibuat
sebelumnya.
1.3. Saran
 Perusahaan harus memiliki komunikasi dan kerja sama yang baik antara
pelanggan, perusahaan, pekerja, dan juga perusahaan lain dan bila perlu anak
perusahaan (subcon). Agar pembangunan dapat selesai sesuai dengan yang
telah di sepakati oleh kedua bela pihak, dan agar tidak merugikan salah satu
pihak terlebih pihak pelanggan, karena kepuasan pelanggan sangat berarti
dalam menunjang citra dan kinerja perusahaan tersebut.
 agar para pelanggan (customer) tetap konsisten, loyal, serta puas dalam
menggunakan jasa dari perusahaan tersebut, Maka dari itu perlu diselesaikan
sesuai kontrak untuk menjaga dan meningkatkan nilai kepuasan dari
pelanggan.

Refrensi:

Landasan Teori
 Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Malang : Bayumedia
Publishing.