RESUME JURNAL

Judul A service effort allocation model for assessing customer

lifetime value in service marketing
Penulis Ben Shaw-Ching Liu,
Nicholas C. Petruzzi
D. Sudharshan
Tahun 2007
Sumber Emerald, Journal of Services Marketing 21/1 (2007) 24–35 q Emerald
Group Publishing Limited [ISSN 0887-6045] [DOI
10.1108/08876040710726275]
Latar Belakang Seperti dilansir Syntex Laboratories, Inc., kalkulus keputusan model untuk
ukuran tenaga penjualan dan penyebaran merekomendasikan perubahan
besar dalam alokasi tenaga penjualan untuk layanan pasar dan, dalam hal
keuangan, menghasilkan peningkatan $ 25 juta (Lodish et al., 1988).
Memang, hubungan antara alokasi tenaga penjualan dan keuntungan yang
dicapai melalui kualitas layanan yang diberikan terus menjadi masalah
yang sangat penting. Ini dibuktikan dengan komentar dari perwakilan
industri yang menghadiri konsorsium penjualan baru-baru ini bahwa
perhatian utama manajer penjualan adalah manajemen tenaga penjualan
mereka untuk secara efektif melayani berbagai kelompok pelanggan, pada
gilirannya, untuk mencapai efisiensi dan profitabilitas garis bawah (lih.
Siguaw et al., 2003).
Dalam rantai laba layanan, klasifikasi kualitas layanan sepanjang dua
dimensi, output / hasil dan pengalaman proses, dan hubungan akhirnya
antara kualitas layanan dan laba perusahaan (melalui nilai pelanggan)
terutama disajikan dalam konteks pengiriman produk berwujud ( Heskett
et al., 1990). Namun, konsep ini memungkinkan untuk keunggulan
kompetitif bahkan untuk penyedia layanan. Pertimbangkan kasus produk
standar dan harga yang ditentukan pasar. Dalam kasus seperti itu, produk
itu sendiri (dan harganya) akan tidak dapat dibedakan di antara penjual
produk. Akibatnya, dari perspektif itu, pelanggan akan acuh tak acuh dari
perusahaan mana mereka melakukan pembelian. Namun, penjual masih
dapat membedakan diri berdasarkan kualitas layanan dari proses
pembelian produk.
Dalam makalah ini, kami fokus pada sudut diferensiasi ini dengan
mengembangkan model analitis pertemuan layanan, yang kami definisikan
sebagai totalitas dari beberapa pengalaman pembelian pelanggan yang
diberikan. Secara khusus, kami menerapkan model nilai seumur hidup
pelanggan (Hogan et al., 2002; Rust et al., 2001; Berger dan Nasr, 1998;
Hart dan Glover, 1988) dengan gagasan rantai laba layanan untuk menilai
nilai keseluruhan dari perjumpaan layanan dan untuk menetapkan
implikasi yang dimiliki penilaian semacam itu untuk mengelola hubungan
pelanggan di bawah tenaga penjualan yang tetap. Untuk itu, kami
mengasumsikan bahwa produk-produk inti dapat disubstitusi di seluruh
perusahaan yang bersaing di pasar dan bahwa harga digerakkan oleh pasar.
Kami selanjutnya berasumsi bahwa semua merek terkenal oleh pelanggan.
Tujuan kami bukan untuk harga atau kualitas intrinsik dari produk inti
untuk berperan dalam membujuk pelanggan untuk memilih satu
perusahaan daripada yang lain. Sebagai akibatnya, dalam model kami, nilai
 pelanggan berkurang menjadi fungsi argumen tunggal, yaitu, kualitas
perjumpaan layanan.
Sisa dari makalah ini disusun sebagai berikut. Di Bagian 2, kami
memberikan latar belakang model kami dan meninjau literatur terkait
dalam alokasi tenaga penjualan. Dalam melakukannya, kami menyediakan
kerangka kerja umum untuk memodelkan upaya upaya layanan melalui
masalah alokasi tenaga penjualan, yang kami gunakan untuk
mengidentifikasi fitur yang membedakan model kami dari pekerjaan
sebelumnya. Dalam Bagian 3, kami mengembangkan program dinamis
untuk menghitung nilai masa pakai jenis pelanggan tertentu, mengingat
kapasitas tenaga penjualan tetap. Kami juga menyediakan solusi untuk
program dinamis dan mengidentifikasi properti analitis. Dalam Bagian 4,
kami menerapkan properti ini untuk mengatasi dua masalah manajerial
utama yang diidentifikasi sebelumnya: Berapa banyak kapasitas yang
harus dilakukan untuk jenis pelanggan tertentu? Dan, tipe pelanggan mana
yang harus diprioritaskan dalam hal kapasitas komitmen? Akhirnya, kami
menyimpulkan makalah dengan membahas implikasi manajerial dan
keterbatasan model kami di Bagian 5.
Tujuan
Populasi
Sample
Metode
Hasil