Pelanggan / Kakitangan

Pelanggan merupakan orang yang paling penting dan diambil berat dalam aspek atau
dunia berniaga. Begitu juga kepada sekolah yang juga mempunyai pelanggannya sendiri.
Pelanggan berdasarkan definisi Gazpers (2013) membawa maksud orang yang tidak tergantung
pada kita, tetapi kita yang bergantung pada pelanggan dan merupakan orang yang membawa
kita kepada keinginannya. Pendidikan telah ditakrifkan sebagai pembekal perkhidmatan yang
termasuk kos pendidikan, penilaian dan bimbingan untuk semua pelajar dan penyokong
(Supriyanto, 1999).
Tambahan pula, Supriyanto (1999) juga mengelaskan pelanggan dalam sektor
pendidikan sebagai pelanggan utama, sekunder, dan ketegangan. Pelanggan utama ialah
mereka yang menerima perkhidmatan pendidikan secara langsung, iaitu para pelajar.
Pelanggan sekunder adalah mereka yang menyokong pendidikan seperti ibu bapa dan kerajaan.
Pelanggan tertiari adalah mereka yang secara tidak langsung mempunyai bahagian, tetapi
mempunyai peranan penting dalam pendidikan (sebagai pemegang polisi) seperti pekerja,
kerajaan, dan masyarakat. Kewujudan perbezaan pelanggan ini, kami memerlukan perhatian
khusus dari institusi pendidikan kepada keinginan pelanggan mereka. Aspek ini adalah sangat
penting untuk membangunkan mekanisme perkhidmatan pendidikan yang disediakan.
Sekiranya perhatian khusus terhadap perbezaan diabaikan oleh institusi pendidikan, ia akan
memberi impak kepada kehilangan bakal pelanggan.
Terdapat empat jenis pelanggan dalam pendidikan. Mereka masing-masing mempunyai
keperluan yang berbeza dari sistem pendidikan dan menambah sesuatu yang berbeza juga.
Pertama, pelajar sebagai pelanggan. Sekolah dan kolej yang diwujudkan telah memberi
keutaman kepada para pelajar. Tanpa pelajar yang sanggup menghadiri institusi, maka tidak
wujudnya sekolah. Kebaikan dan manfaat institusi pendidikan atau sekolah adalah pelajar
berpeluang untuk belajar di institusi tersebut supaya dapat mengurus kehidupan mereka sendiri
setelah meninggalkan institusi pendidikan. Institusi pendidikan disediakan untuk latihan dan
pembangunan karakter supaya mereka menjadi seorang yang berdaya tahan. Pengalaman
pendidikan kepemimpinan dan pengurusan yang lemah yang diterima oleh para pelajar akan
mempengaruhi corak watak mereka di dunia nyata. Akibatnya, jika ini berlaku maka institusi
pendidikan yang bersedia menerima orang yang berkenaan akan menerima reputasi buruk dan
jelas gagal membentuk karakter pelajar mereka. Intinya adalah pelanggan institusi pendidikan
adalah pelajar "membeli" produk pendidikan institusi, dan produk bukan sahaja sains, tetapi
juga kepimpinan, pengurusan dan pembelajaran karakter.
 Kedua, Kakitangan dan staf sebagai pelanggan. Setiap orang yang menjalankan
perniagaan yang berjaya akan jelas dan mengetahui bahawa kakitangan yang tidak produktif
akan menyebabkan bencana dan kesan yang negatif kepada perniagaan mereka. Kakitangan di
institusi pendidikan adalah pelanggan dalaman, di mana organisasi pendidikan berusaha untuk
membuat mereka bahagia. Dengan menyediakan pengurusan yang jelas dan berstruktur,
kakitangan dalam sektor pendidikan berasa selamat dan tertumpu pada matlamat bersama
untuk melaksanakan pendidikan yang baik untuk pelajar dan menyenangkan kumpulan
pelanggan seterusnya. Dengan itu, kakitangan dan staf sekolah termasuk para guru adalah
penyedia perkhidmatan serta pelanggan pendidikan.
Seterusnya, para ibu bapa dan masyarakat sebagai pelanggan. Ibu bapa pelajar jelas
mempunyai niat ingin tahu terhadap hasil pendidikan yang disediakan oleh institusi.
Masyarakat sekitar sekolah adalah pelanggan yang mungkin tidak mempunyai minat khusus di
sekolah, tetapi minat untuk mengambil bahagian dalam penggunaan hasil pendidikan. Orang-
orang yang menjadi pelanggan percaya bahawa "produk" yang dihasilkan oleh institusi
pendidikan dapat mengurangkan gangguan yang disebabkan oleh sikap pelajar yang tidak baik.
Sebagai contoh, mengurangkan aktiviti waktu malam, atau aktiviti sukan yang popular boleh
membawa rangsangan positif tambahan kepada masyarakat. Dengan mengurangkan gangguan
akibat aktiviti sekolah, masyarakat menjadi gembira kerana "produk" yang dijual oleh institusi
pendidikan adalah nilai sosial yang jauh lebih tinggi dari sains sahaja. Sekolah hanya perlu
menguruskan pengendalian isu-isu sensitif yang mungkin timbul dengan berhati-hati dan
memahami, iaitu melalui kepimpinan, pengurusan, dan pembelajaran karakter.
Keempat adalah kerajaan sebagai pelanggan. Semua sekolah dan institusi pendidikan
dipertanggungjawabkan oleh pihak kerajaan, kerana kerajaan mempunyai bahagian khas (JPN)
yang dibentuk untuk memeriksa standar sekolah dan "produk" yang ditawarkan kepada para
pelajar. Kerajaan adalah pelanggan dalam erti kata ia telah meluluskan tanggungjawab
menyediakan produk pendidikan untuk mendidik kehidupan negara. Khidmat pelanggan yang
baik menyatakan bahawa jika permintaan dibuat, sebagai contoh perubahan dalam kurikulum,
harus dilakukan sesuai dengan kebijakan dan konsisten dengan kerjasama.
Dengan itu, maka jelas kita melihat bahawa menyeimbangkan keperluan empat jenis
pelanggan adalah proses yang sukar. Kakitangan pengajaran dan pembelajaran yang
mempunyai tanggungjawab untuk menyediakan pendidikan mesti bekerja dengan kakitangan
pentadbiran dan pengurusan yang perlu memberi tumpuan kepada kesenangan tiga jenis
pelanggan yang lain. Setiap orang di institusi pendidikan mempunyai peranan dan pengalaman
mereka sendiri yang dapat membantu institusi pendidikan untuk mengimbangi keperluan
pelanggan mereka dengan cara dan gaya mereka sendiri di mana pelajar tetap fokus sebelum
dapat memuaskan pelanggan lain.
Perkhidmatan dalam pendidikan adalah dalam bentuk perkhidmatan yang berdasarkan
hubungan pola tingkah laku pelaku pendidikan. Pelajar di sini terdiri daripada guru atau
pensyarah dan kakitangan sokongan atau pekerja. Dalam pengurusan kualiti bersepadu (Total
Quality Management / TQM), terdapat gambaran yang sangat jelas bahawa pemikiran pelaku
pendidikan tercermin dalam kualiti perkhidmatan pendidikan yang disediakan untuk pelanggan.
Edward Sallis (1993), perjudian menyediakan hubungan antara pelanggan di institusi
pendidikan (sekolah atau kolej). Terdapat tiga jenis pelanggan, menurut Edward Sallis.
Pertama, pelanggan utama. Kedua, pelanggan sekunder dan yang ketiga adalah pelanggan
tersier.
Pelanggan utama adalah semua pelajar atau pelajar yang segera merasakan kualiti
perkhidmatan pendidikan. Pelanggan menengah adalah pelajar atau ibu bapa komuniti yang
menghantar anak mereka ke sekolah atau institusi pendidikan. Pelanggan tertiari adalah semua
graduan syarikat, industri atau kerajaan serta pihak berkepentingan lain yang terlibat dalam
hubungan manfaat pendidikan yang dihasilkan oleh sekolah atau institusi pendidikan. Di antara
ketiga-tiga jenis pelanggan pendidikan di atas, ada benang bersama yang berkaitan dengan
bagaimana proses pemikiran pelaku pendidikan dapat diterangkan dari mereka. Terdapat satu
lagi konsep yang perlu diperhatikan. Dari segi ikatan dalaman organisasi, pelanggan
dibahagikan kepada dua. Pertama adalah pelanggan dalaman dan kedua adalah pelanggan
luaran. Pelanggan dalaman adalah antara pelaku pendidikan dalam institusi itu sendiri,
misalnya antara guru atau antara pensyarah, antara pekerja atau antara pekerja dan guru, atau
antara pekerja dan pensyarah. Nah, dari ikatan benang merah itu, minda yang ditetapkan pelaku
dalam pendidikan di sekolah atau institusi pendidikan jelas terlihat. Inilah ilustrasi. Sekiranya
kualiti perkhidmatan pendidikan dalam pelanggan dalaman adalah kurang, ia akan menjejaskan
kualiti perkhidmatan pendidikan untuk pelanggan luaran. Kerana, proses pendidikan mestilah
buruk disebabkan oleh kualiti perkhidmatan dalaman pelanggan.
Jika tidak ada perhubungan yang harmonis dalam sekolah atau institusi pendidikan,
prestasi proses pendidikan di sekolah atau institusi prestasi antara pelanggan dalaman pasti
akan menghasilkan perkhidmatan pendidikan berkualiti rendah kepada pelanggan luaran.
Hubungan antara unit atau antara bahagian dalam sebuah sekolah atau institusi pendidikan juga
merupakan faktor yang mempengaruhi kualiti mutu perkhidmatan pendidikan. Sekiranya
terdapat masalah di antara unit atau bahagian, bermakna tidak ada kerjasama yang baik kerana
ada kaitan dengan satu sama lain, maka hasil yang berkualitas yang diproses mestilah buruk.
Ini akan menghasilkan kualiti proses pendidikan yang akan diterima oleh pelanggan luar.
Maksudnya adalah jika kualiti pendidikan yang diterima oleh pelanggan luar, rendah,
menengah dan tinggi adalah buruk, maka ini juga memberikan gambaran yang kurang baik dari
pemikiran pelakon pendidikan dalam institusi itu sendiri. Sekiranya terdapat kepuasan
pelanggan luaran, primer, sekunder, atau tertiari, maka ini merupakan gambaran dari pemikiran
pelaku pendidikan di sekolah atau institusi pendidikan.
Bagi sekolah yang kami melawat bagi menyempurnakan tugasan ini iaitu SK Rakyat,
pelanggannya juga boleh dikategorikan kepada empat jenis iaitu murid, kakitangan dan staf,
masyarakat dan kerajaan. Murid yang terdapat di SK Rakyat adalah seramai 429 orang murid
yang terdiri daripada 243 orang murid lelaki dan 186 orang murid perempuan. SK Rakyat juga
mempunyai 31 orang guru termasuk guru besar dan juga 8 orang staf atau AKP. Piagam
pelanggan telahpun diwujud sebagai hala tuju kepada semua staf dan kakitangan. Berikut
merupakan piagam pelanggan SK Rakyat:

Kami Warga Sekolah Kebangsaan Rakyat, Jalan Haji Bolhassan, dengan penuh
tekad dan iltizam, berikrar dan berjanji, akan menumpukan, seluruh tenaga dan
usaha kami untuk :-
 Mendidik semua murid dengan kesungguhan dan ketekunan tanpa
mengira latar belakang, agama dan keturunan mereka.
 Sentiasa bekerjasama untuk mencapai keputusan peperiksaan awam dan
sekolah pada tahap yang tinggi dan membangga.
 Memastikan kawasan sekolah sentiasa bersih, indah dan ceria.
 Menentukan displin pelajar sentiasa pada tahap yang terpuji.
 Menentukan pelajar melibatkan diri dalam ko-kurikulum dan aktiviti
sekolah dengan aktif dan berkesan.
Dengan wujudnya piagam pelanggan, maka semua staf dan guru perlulah sentiasa
mengingati isi dalam piagam tersebut supaya dapat menjalankan tugas berdasarkan piagam
pelanggan yang telah diwujudkan tersebut. Selain itu, SK Rakyat juga wujudnya Persatuan Ibu
Bapa dan Guru (PIBG) untuk mengeratkan lagi hubungan antara pihak sekolah dengan para
ibu bapa. Pihak sekolah SK Rakyat juga sentiasa mengadakan aktiviti yang melibatkan semua
ibu bapa, murid dan staf-staf sekolah seperti sukan tahunan, gotong royong tahunan, sambutan
Hari Kemerdekaan dan lain-lain. Dengan adanya aktiviti yang melibatkan ibu bapa, maka
hubungan mereka dipercayai akan lebih erat antara satu sama lain.
 Sebagai kesimpulannya, dengan mengetahui dan memahami pelanggan-pelanggan
yang terdapat di dunia pendidikan, kita sebagai pendidik di sekolah mahupun institusi
pendidikan diharapkan supaya dapat berkhidmat dan memenuhi keperluan mereka. Dengan itu,
maka kita akan dipanggil agensi-agensi awam atau institusi pendidikan yang berkualiti.
Semakin banyak kita mengetahui watak dan keperluan pelanggan, adalah lebih mudah untuk
kita berkhidmat, yang pada akhirnya adalah pencapaian hubungan harmoni dan kelahiran
kepuasan antara institusi dan pelanggannya.

RUJUKAN

Sallis, E. 2010. Total Quality Management in Education. Jogjakarta: IRCiSoD.

Fandy Tjiptono.1997. Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Gasperz, Vincent, 1997, Management Kualitas. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, F., dan Diana, A. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit Andi.