2

3.
Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yan
g
memberikan pelayanan ( Nama, j
abatan serta kewenangan dan tanggung j
awab)
4.
Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas dalam
memberikan
pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab
petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6.
Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7.
Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan
dapat di
selesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak
membedak
a
n golongan/status masyarakat yang dilayani.
9.
Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan pe
rilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling
menghargai dan menghormati
10.
Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.
Kepastian biay
a pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang ditetapkan.
12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
dengan jadwal yang
ditentukan.
13.
Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang ber
sih,
rapid
d
an teratur se
h
ingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan.
14.
Keamanan
pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit
penyel
enggara pelayanan ataupun saran
a
yang digunakan sehingga mas
yarakat
merasa tenang untuk mendap
atkan pelayanan
.
E.
Batasan Operasional
Survei Kepuasan Masyarakat
menurut P
e
rmenpan adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
d
ari
penyelengara
pelayanan publik
.
Survey Kepuasan Masyarakat/Pelanggan di Puskesmas Perawatan
Mampu
PONED Kibang Budi Jaya dilaksanakan kepad
a pelanggan/pengunjung yang data
ng ke
Puskesmas Perawatan Mampu PONE
D Kibang Budi Jaya untuk menila
i kepuasan
te
rhadap pelayanan yang
telah diter
i
ma. Survei dilakukan berkesinambungan sekurang
-
kurangnya satu kali dalam setahun.
3
BAB II
PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN
A.
Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survey
yaitu:
1.
Tim
perencana survey bertugas untuk:
a.
Menyusun rencana survey
b.
Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
c.
Mendistribusikan kuesioner pada unit
-
unit layanan
d.
Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey
2.
Tim Pelaksana Survei, meliputi:
Petugas pada masing
-
m
asing unit layanan yang bertugas memberikan survey
kepada pasien.
B.
Fasilitas dan Kelengkapan
Dalam pelaksanaan survey diperlukan kelengkapan sebagi berikut :
a.
Kuesioner
b.
Alat tulis
c.
Dokumentasi foto jika diperlukan.
C.
Jadwal Kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat d
ilaksanakan 1 kali dalam setahun
4
BAB III
TATALAKSANA SURVEI
A.
Persiapan Survei
Persiapan survey dilaksanakan oleh tim Pere
nca
na Survei mencakup langkah
-
langkah :
1.
Menyusun instrument survey (kuesioner)
2.
Mensosialisasikan waktu dan metode
survey kepada tiap unit kerja dan masyaraka
t
pengguna.
3.
Mengkoordinasikan pelaksa
n
a
a
n survey.
B.
Pelaksanaan survey
1.
Metode survey
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif
deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan
masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Perawatan Mampu PONED Kibang Budi Jaya
dilakukan
secara cross sectional
yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu
2.
Instrumen survey
Instrumen survey berupa kuesioner survey kepuasan pelanggan.
Survey
dilakukan
setiap h
ari kerja selama 1 bulan
.
3.
Penentuan sampel
Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survey
adalah 150 orang.
Pemilihan
sampel pada semua pengunjung puskesmas yang pernah
mendapatkan pelayanan
puskesmas minimal satu kali.
4.
Lokasi pengamb
ilan data
Pengamilan data responden dilaksanakan di semua junit
-
unit pelayanan Puskesmas
Perawatan Mampu PONED Kibang Budi Jaya yaitu :
a.
Poli Umum
b.
Poli KIA/KB
c.
Poli GIGI
d.
PONED
e.
Klinik VCT
f.
Poli Konseling
5.
Teknik pengambilan data
Instrumen pengumpulan data men
ggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan
tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan
ke unit
-
unit kerja
puskesmas.
(instrument survey terlampir)
5
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
a.
Responden mengisi sendiri kuesioner yang
diterima dan langsung dikumpulkan
kepada petugas di masing
-
masing unit kerja.
b.
Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri makan petugas
membantu
pengisian dengan metode wawancara dan responden memilih
jawaban yang
sesuai.
6.
Analisa dan penyajian data
Dat
a yang terkumpul kemudian dientry pada
software yang sudah ada kemudian
diolah sebagai berikut :
a.
Data karakteristik responden disajikan d
a
lam bentuk distr
ibusi frekuensi
menggunakan tab
e
l
atau grafik
b.
Data pendapa
t
responden
terhadap unsur
-
unsur pelayanan d
i puskesmas
dilakukan tabulasi dan skoring
kemudian dimasukkan dala
m form unsur u1
sampai dengan u14
c.
Pada hasil akhir nantinya akan kelu
ar hasil rata
-
rata index kepuas
an masyarakat
yaitu :
1.
Baik : bila mempunyai skor 80
-
100
2.
Cukup: bila mempunyai skor 60
-
79
3.
Kurang : bila mempunyai skor 1
-
59
C.
Langkah
-
langkah Survei
Prosedur Operasional Survei Kepuasan Pelanggan ditampilkan dalam
bagan berikut :
Persiapan Survei
Pemilihan responden
Pengambilan data kuesioner
Entry
data
Perhitungan nilai
rata
-
rata unsur layanan dan nilai index pelayanan
Penyajian data dan kesimpulan
6
BAB IV
LOGISTIK
Logistik kebutuhan survey kepuasan masyarakat antara lain:
a.
Kuesioner
b.
Alat Tulis
c.
Komputer untuk pengolahan data.
7
BAB V
KESELAMATAN SASARAN SURVEI
Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat perlu tetap
memperhatikan keselamatan
pasien meliputi:
a.
Keamanan lingkungan puskesmas
b.
Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi puskesmas yang
mencukupi.
c.
Pengambilan data dilakukan saat
pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan oleh
petugas kesehatan
8
BAB VI
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI
Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat, petugas
puskesmas memperhatikan
keselamatan kerja meliputi :
a.
Senantiasa
mengkomunikasikan maksud dan tujuan survey
b.
Pengambilan sampel atas persetujuan responden
c.
Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak melakukan tindakan
atau sedang
melakukan tugas yang beresiko terjadi kesalahan.
9
BAB VII
PENGENDALIAN
MUTU
Sasaran
mutu pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ditetapkan oleh tim
mutu
puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survey. Pencapaian
sasaran mutu dibahas dalam rapat
tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada kepala puskesmas.
10
BAB VIII
PENUTUP
Survei kepuasan masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai
acuan perbaikan
layanan dan meningkatkan mutu
pelayanan Puskesmas Perawatan Mampu PONED Kibang Budi
Jaya.
11
REFERENSI
Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun
2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat.