|1

SURVEI KEPUASAN PENERIMA LAYANAN (KLIEN) PPSKW

(PUSAT PELAYANAN SOSIAL KARYA WANITA) MATTIRODECENG
DINAS SOSIAL PROVINSI SULAWESI SELATAN

NAMA INSTANSI :

PPSKW Mattirodeceng Dinas Sosial Provinsi Sulawesi Selatan

Jl. Dg. Ramang KM. 16 Makassar

Layanan yang diberikan :

pemberian pelayanan dan

rehabilitasi sosial kepada
penyandang masalah sosial
tuna susila di Prov. SulSel

Siapa saja masyarakat

yang dilayani:

Sasaran Pelayanan
 Wanita Tuna Susila/Mantan
 Wanita Tuna Susila
Terinfeksi HIV/AIDS (ODHA)
 Mucikari/Germo
 Waria Tuna Susila
 Remaja Rawan Tindak Tuna
Susila
 Wanita Traficking
 Wanita Korban Tindak
Kekerasan (KTK)

Apa manfaat dari layanan

yang diberikan

Meningkatkan Harkat dan

Martabat serta kualitas
hidup Eks Tuna Susila.
 |2

Pelanggan 1,
Nama: Sulastri alias Lia,
Jenis Kelamin :Wanita,
Umur : 37 th,
Pekerjaan : Karyawan Tempat Pijat

1. Aspek Tangibles
a. Fasilitas Kantor
Harapan : “fasilitasnya harus bersih, rapi, supaya nyaman juga”
Kenyataan : “dengan… eh, apa namanya inikah, eh iya wisma,
kalau di kamar mandi to minimallah harus selalu
dibersihkan kolamnya, air juga bersih tapi ini hari air
kurang baik, 1 minggu ini kotorki air” alhamdulillah
disini seumpama hari senin wismanya melati untuk
membersihkan kantor sudah ada perhatiannya”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1
menganggap FASILITAS KANTOR di PPSKW
Mattirodeceng ini kurang memadai dari segi
penyediaan air bersih
b. Penampilan pegawai
Harapan : “tidak adaji, rapimi”
 |3

Kenyataan : “kalau penampilannya pegawai yaa rapi, rapimi…

seragamnya”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1
menilai PENAMPILAN PEGAWAI sudah rapi.
2. Aspek Reliability
a. Ketepatan Waktu
Harapan : “kalau disini to pegawai kerja khan minimal 8 jam
kalau lewat 8 jam itu khan artinya sudah lemburmi
siapa tau ada khan karyawan yang biasa eh pegawai
khan biasa ada halangannya begitu bisa diganti dulu
piketnya, itu saja”
Kenyataan : “selaluji tepat waktu pegawai ibu… kalau waktu
makanta dikasi makanmi, waktu sembahyang atau
waktu belajar selaluji didapat… tepat waktuki,”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1
menilai pegawai sudah memiliki KETEPATAN
WAKTU dalam menjalankan tugasnya dilihat dari
jadwal pemberian makan, melakukan ibadah maupun
dalam memberikan bimbingan ataupun pendidikan di
dalam panti.
b. Ketepatan Biaya
Harapan :-
Kenyataan :-
Kesimpulan : PPSKW Mattirodeceng merupakan sebuah panti
Rehabilitasi penyandang masalah sosial yang saat ini
membina ± 60 orang klien yang semua dananya
disediakan oleh APBD Provinsi SULSEL sehingga
sama sekali tidak di pungut biaya kepada penerima
layanan yaitu dalam hal ini mantan PSK. (Pekerja
Seks Komersil)
 |4

3. Aspek Responsiveness
a. Keinginan Pegawai untuk Melayani
Harapan : “harusnya baekki, jangan setengah-setengah to
jangan suka marah kecuali iya kalau memang to
salahki iya… apalagi berkelahi umpama…”
Kenyataan : “kalau pelayanannya pegawai ridhoji semua karna…
caranya… kecuali eh anak pskwnya tidak mendengar
otomatis kan berteriak itu saja” itu saja to kalau nda
mendengar maksudnya… umpamanya kalau ada
besukannya atau ada yang piket… umpamanya ani!!!
Besukanmu, Ani!!! Turun rantang, kadang pegawai
besarmi suaranya kalau tidak didengarki
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka menurut
Pelanggan 1 KEINGINAN PEGAWAI UNTUK
MELAYANI sudah baik terkadang pegawai hanya
mengeluarkan suara yang cukup keras dalam
memanggil ketika waktu besuk maupun disaat
pemberian makan kepada klien
b. Kesabaran Pegawai dalam Melayani
Harapan : “harusnya sabarki, jangan juga suka marah-marah to
bu…”
Kenyataan : “pegawai menurutku sabar, apalagi kita bu sabarki
hehehe”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1
menganggap KESABARAN PEGAWAI DALAM
MELAYANI, sudah baik karena sudah sesuai dengan
harapannya,
4. Aspek Assurance
a. Pegawai dapat dipercaya
Harapan : “harusnya to bu… bisaki dipercaya baekki… jangan
kodong kita dibeda-bedakan”
 |5

Kenyataan : “pegawai berapa macamji bae sekali… ibu andi ekaji,

ibu asma, tapi bisa semuaji iya dipercaya kalau saya
liat ini”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1
menganggap semua PEGAWAI DAPAT DIPERCAYA
b. Memberikan informasi pelayanan yang benar
Harapan : “harusnya waktu kita pertama datang, dikasi taumeki
semua mengenai ini kantor ibu, tentang wisma juga”
Kenyataan : “mengenai informasi dapat, ia… waktu masuk, semua
di jelaskan, berapa lamaq dibina…apa yang boleh di
panti apa juga yang tidak boleh… semua dapat
informasi, semua dijelaskan ”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1
menganggap pegawai MEMBERIKAN INFORMASI
PELAYANAN YANG BENAR karena menurutnya dia
telah memperoleh penjelasan yang cukup akurat.
5. Aspek Empathy
a. Perhatian Pegawai
Harapan : “mauta itu kodong peduliki pegawaika,”
Kenyataan : “bagusji tawwa pegawai ibu, kalau baruki ditangkap
khan biasa mauq telpon saudarata nakasijiki”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1
menganggap pegawai memiliki perhatian karena
menurutnya dia diberikan kesempatan untuk memberi
kabar keluarganya pada saat awal razia.
b. Memahami keadaan masyarakat / pelanggan
Harapan : “paling saya to ibu mauja biasa hubungi keluargaku
untuk bisa besukka atau bawakanka apa-apa”
Kenyataan : “di sini pegawai pasti adaji yang mau kasi bicaraki
atau hubungi keluargata, ada juga iya tidak”
 |6

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 1

menganggap pegawai MEMAHAMI KEADAAN
PELANGGAN karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Pelanggan 2
Nama: Indah,
Jenis Kelamin :Wanita,
Umur : 24 th,
Pekerjaan : Karyawan Toko Ananda

1. Aspek Tangibles
a. Fasilitas Kantor
Harapan : “bagus itu bu apa… menjahit, begitu… eh tata boga,
itu yang kerajinan tangan juga, itu bu bagus untuk
kita,, kita khan disini dibina seharusnya itu kita dibina
harus kita diajarki itu menjahit yang nda tau menjahit,
yang kedua yang tidak tau eh apa itu namanya bikin
bunga, memasak, mengaji, begitu bu yang tidak tau
sholat harus di kasi tau khan ada masjid disitu bu,
untuk apa ada masjid disitu kalau tidak diajarki
mengaji”
Kenyataan : “tidak ada yang kurasakan karena tidak ada disini
yang seperti menjahit tidak ada, tidak ada bilang
 |7

mengaji, orang disini eh… satu duaji kadang-kadang

orang sholat satu duaji, seharusnya itu harus ada
Pembina itu yang kasi ajar yang tidak tau mengaji
harus mengaji, yang tidak tau menjahit harus kasi ajar
menjahit, khan namanya dibina jadi kalau dia bebasmi
bu adami pengalamnnya… begitu,”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 2
menganggap FASILITAS KANTOR di PPSKW
Mattirodeceng ini kurang memadai dari segi
pemberian pendidikan dalam hal ini pemberian
bimbingan kepada klien
b. Penampilan pegawai
Harapan : “pegawai itu harus bagus penampilannya bu”
Kenyataan : “bagusmi semua bu kalau masalah penampilan
pegawai disini, tidak ada bilang ini yang tidak baik…
tidak ada, semua bagus,”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan2
menilai PENAMPILAN PEGAWAI sudah bagus.
2. Aspek Reliability
a. Ketepatan Waktu
Harapan : “mauku saya bagus kalau selaluki dikelas belajar ibu,
lebih bagus itu dengar ceramah daripada dengar
gossip, saya begituja saya bu ”
Kenyataan : “kadang ada cepat buka pintu kadang ada eh… tidak
cepat , kadang juga tidak dibukaki pintu utuk
belajarkah bu”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 2
menilai ketepatan waktu pegawai dalam memberikan
pendidikan ataupun bimbingan belum maksimal
karena terkadang dia tidak mendapatkan pendidikan
ataupun bimbingan sama sekali dalam sehari.
 |8

b. Ketepatan Biaya
Harapan :-
Kenyataan :-
Kesimpulan : PPSKW Mattirodeceng merupakan sebuah panti
Rehabilitasi penyandang masalah sosial yang saat ini
membina ± 60 orang klien yang semua dananya
disediakan oleh APBD Provinsi SULSEL sehingga
sama sekali tidak di pungut biaya kepada penerima
layanan yaitu dalam hal ini mantan PSK. (Pekerja
Seks Komersil)
3. Aspek Responsiveness
a. Keinginan Pegawai untuk Melayani
Harapan : “baguski sama kita, ituji saya mau ibu”
Kenyataan : “saya suka semuaji cara pelayanannya bu, baik
semuaji”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 2
menganggap Keinginan Pegawai untuk Melayani di
PPSKW Mattirodeceng baik karena sesuai dengan
harapan dia
b. Kesabaran Pegawai dalam Melayani
Harapan : “tidak suka marah iya bu kalau dibilang sabarki to…”
Kenyataan : “tidak adaji yang keras bu, sabar semuaji. Kecuali
kalau anak disini kurang ajara, ya marah tongngi itu
pegawaia”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 2
menganggap Kesabaran Pegawai Melayani di
PPSKW Mattirodeceng baik karena sudah sesuai
dengan harapan dia kecuali apabila ada yang berlaku
kurang ajar maka pegawai tentu saja memiliki
tindakan yang bijak dalam menangani.
 |9

4. Aspek Assurance
a. Pegawai dapat dipercaya
Harapan : “kalau bisaq dipercaya berarti tidak pilih kasihki ibu
pegawaia, amanki ibu”
Kenyataan : “bisaji dipercaya kalau pegawai iya disini ibu”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 2
menganggap pegawai PPSKW Mattirodeceng dapat
dipercaya karena sudah sesuai dengan harapan dia.
b. Memberikan informasi pelayanan yang benar
Harapan : “dikasi tauq apa yang kita dapat disini ibu, apa yang
tidak boleh dikasi tauki juga begitu harusnya”
Kenyataan : “didapat semuaji informasi dari pegawaia ibu… yang
ada waktu pertamaki datang waktuta dibawa di sini
iya… ”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 2
menganggap pegawai PPSKW Mattirodeceng telah
memberikan informasi mengenai pelayanan dengan
benar
5. Aspek Empathy
a. Perhatian Pegawai
Harapan : “lebih dia perhatikanki kita-kita ini kodong sama
pegawaia, baik, murah senyum juga”
Kenyataan : “baikji tawwa ibu, kadang tong iya… pintar-pintartami
saja liat pegawai yang bisa perhatikanki”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 2
menganggap pegawai PPSKW Mattirodeceng dari
segi perhatian, dia mengetahui yang mana yang
memiliki perhatian ataupun sebaliknya kurang
memiliki perhatian terhadap dirinya.
 | 10

b. Memahami keadaan masyarakat / pelanggan

Harapan : “seharusnya lebih napahami kita ini semua ibu,
pegawaia”
Kenyataan : “kalau saya tidak napahami pi itu kapang kah tidak
pernahpeka saya rasakan dapat pelajaran tentang
menjahitkah begitu-begitu… mengajikah”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 2
menganggap pegawai PPSKW Mattirodeceng belum
paham mengenai keadaan dia yang butuh bimbingan
dalam hal ini pemberian bimbingan keterampilan
ataupun bimbingan sosial.

Pelanggan 3
Nama: Fitriani
Jenis Kelamin :Wanita,
Umur : 36 th,
Pekerjaan : IRT

1. Aspek Tangibles
a. Fasilitas Kantor
Harapan : “baguski, bisa semuaji berfungsi to bu bisaki dipakai
baik-baik semua bu itu yang bagus bu”
 | 11

Kenyataan : “Bagusji bu semua disini tempat tidur, televisi, bagus

semuaji bu”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 3
menganggap FASILITAS KANTOR di PPSKW
Mattirodeceng ini baik karena sudah sesuai dengan
harapannya.
b. Penampilan pegawai
Harapan : “rapimi bu pegawai, tidak adaji harapanku”
Kenyataan : “Penampilan pegawai bu, baik semuaji pegawai,
kalau kerapian dengan pegawai tidak ada tidak rapi
bu di??? rapi semuanyaji”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 3
menilai PENAMPILAN PEGAWAI sudah rapi.
2. Aspek Reliability
a. Ketepatan Waktu
Harapan : “masuk jam 8 bu pulangki jam 4 karena aturannya to
bu, begituki”
Kenyataan : “Bgusji itu karna sampai jam 4 ji bu khan jam 8 bu
masuk pegawai bu to jam 8 pulang sudah waktunyami
itu karena dia juga kodong orang ada keluarganya kita
juga mengerti yang begitu bu . karena dia juga orang
ada anaknya ada suaminya masa Cuma kita ini yang
mau dianukan na dia juga punya keluarga bu… kita
juga mengerti bu begituan”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 3
menilai KETEPATAN WAKTU pegawai Mattirodeceng
sudah baik karena sudah sesuai dengan harapannya
.
b. Ketepatan Biaya
Harapan :-
Kenyataan :-
 | 12

Kesimpulan : PPSKW Mattirodeceng merupakan sebuah panti

Rehabilitasi penyandang masalah sosial yang saat ini
membina ± 60 orang klien yang semua dananya
disediakan oleh APBD Provinsi SULSEL sehingga
sama sekali tidak di pungut biaya kepada penerima
layanan yaitu dalam hal ini mantan PSK. (Pekerja
Seks Komersil)
3. Aspek Responsiveness
a. Keinginan Pegawai untuk Melayani
Harapan : “nda adaji bu bagus semuaji”
Kenyataan : “Kalau masalah dibilang pegawai semunya bagusji di
tegakji caranya maanu bu masalah di bilang
naperhatikanji semuanya anak-anak waktu makan ta
sampaiji juga waktunya, anuji bu teraturji masalah
makan apa semua pokoknya teraturji”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 3
menilai pegawai Mattirodeceng dalam KEINGINAN
UNTUK MELAYANI sudah baik karena sudah sesuai
dengan harapannya dia mendapatkan pelayan
dengan baik
b. Kesabaran Pegawai dalam Melayani
Harapan : “ndaji bu, bagusmi bu, sabar-sabar pegawai ibu”
Kenyataan : “Kalau masalahnyaji bu pegawai baik semuaji ituji
kalau kita khan mendapat pelanggaran baru khan
dibilang dia tegur kita sebagai anaknya bu to, kalau
dibilang ituji kalau tidak salah tidak mungkin dia mau
tegurki bu tapi tidak mungkin tong itu dia mau tegurki
kalau dibilang baikki tapi nda pernah tongji kudengar
bilang ada pegawai na tegur anak-anak yang kalau
dibilang bagaimana bu to… baik semuanyaji pegawai
bu”
 | 13

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 3

menilai KESABARAN DALAM MELAYANI pegawai
Mattirodeceng sudah baik karena sudah sesuai
dengan harapannya
4. Aspek Assurance
a. Pegawai dapat dipercaya
Harapan : “haruski bisa dipercaya bu”
Kenyataan : “bisa semuaji dipercaya pegawai mattirodeceng bu”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 3
menilai pegawai Mattirodeceng dapat dipercaya
karena sudah sesuai dengan harapannya
b. Memberikan informasi pelayanan yang benar
Harapan : “nakasi tauki semua bu apa kah itu bu bilang apa-apa
tentang ini kantor yang dilarangkanki… aturan-aturan
begitukah bu”
Kenyataan : “Iye dikasijiki… kalau kita… dikasi anu bu to, baru-
baru masuk ditanya… bilang… dilarang begini
dilarang… semunya disampaikanji, kapan lagi ada
kertas yang dilarangkanki”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 3
mendapatkan informasi pelayanan yang benar pada
PPSKW Mattirodeceng
5. Aspek Empathy
a. Perhatian pegawai
Harapan : "maunya semua pegawai itu perhatianq baikki enakki
juga kalau begitu bu”
Kenyataan : “beberapaji iya ada juga kadang to ibu cuekki”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 3
merasakan adanya kurang perhatian dari sebagian
pegawai PPSKW Mattirodeceng
 | 14

b. Memahami keadaan masyarakat / pelanggan

Harapan : “maunya ada kebebasan sedikit to ibu, bisaki keluar
duduk-duduk didepan wisma jangan kita ini kasian di
dalam wisma terus”
Kenyataan : “Itu saja bu kebebasan bilang… bilang… bilang bisa
menelpon… minta tlg di pegawai… begitu, Cuma ituji
bu kekurangannya, dengan kebebasan bilang kasi
keluar di wisma biarpun sebentar sekali aja bu, bilang
yang penting di depan wisma bilang keluar sebentar
sekali to”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 3
merasakan pegawai PPSKW Mattirodeceng kurang
memahami keinginan dia dalam memberikan sedikit
kebebasan untuk bersantai di luar wisma

Pelanggan 4
Nama: Darmawati
Jenis Kelamin :Wanita,
Umur : 37 th,
Pekerjaan : IRT
 | 15

1. Aspek Tangibles
a. Fasilitas Kantor
Harapan : “baguski bu kalau luas tempat besukannya, bersih,
nyaman rapi juga ”
Kenyataan : “kalau disini kurang luaski tempat besukannya karna
kadang adami duduk sembarangki, na biasa pegawai
larangki kalau kita tidak dudukka di itu apaka lagi
namanya itu ga… gazebo di”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 4
menganggap FASILITAS KANTOR di PPSKW
Mattirodeceng ini kurang memadai dari segi fasilitas
tempat menerima pembesuk.
b. Penampilan pegawai
Harapan : “kalau pegawai harus rapi, cantik, bukan tongji ia
cantik tapi murah senyumki jadi enakki di liat ”
Kenyataan : “pegawai di sini bu rapimi, murah senyumji juga bu”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 4
menilai PENAMPILAN PEGAWAI sudah baik dan
sesuai dengan harapannya
2. Aspek Reliability
a. Ketepatan Waktu
Harapan : “waktu dibinata ibu kasi sesuaiki… khan 6 bulan jadi
segitu tongmo atau kalau bisa itu berkurang di ibu
hahaha, tapi aturannya kapang begitu ibu? ”
Kenyataan : “6 bulan bu lamanya dibinaki disini, sesuaimi iya…
begituji dulu waktuku ditangkap pertamaka, kalau ada
berkelahiki kah ditambahki hukumanta”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 4
menilai pegawai Mattirodeceng memiliki ketepatan
waktu dalam memberikan binaan kecuali apabila
melakukan kesalahan.
 | 16

b. Ketepatan Biaya
Harapan :
Kenyataan :
Kesimpulan : PPSKW Mattirodeceng merupakan sebuah panti
Rehabilitasi penyandang masalah sosial yang saat ini
membina ± 60 orang klien yang semua dananya
disediakan oleh APBD Provinsi SULSEL sehingga
sama sekali tidak di pungut biaya kepada penerima
layanan yaitu dalam hal ini mantan PSK. (Pekerja
Seks Komersil)
3. Aspek Responsiveness
a. Keinginan Pegawai untuk Melayani
Harapan : “jangan dibeda-bedakanki bu, iklas juga bekerja untuk
layaniki”
Kenyataan : “baik semuaji bu, pelayanannya disini pegawai “
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 4
menilai keinginan pegawai untuk melayani sudah baik
karena sesuai dengan harapannya
b. Kesabaran Pegawai dalam Melayani
Harapan : “kalau harapanku bu pegawai tidak marah-marah itu
saja, kalau tidak pemarahki berarti sabarki”
Kenyataan : “kalau pegawainya Mattirodeceng sabar-sabarki
semua bu”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 4
menilai pegawai Mattirodeceng memilki Kesabaran
dalam Melayani karena sesuai dengan harapannya
4. Aspek Assurance
a. Pegawai dapat dipercaya
Harapan : “bagusnya pegawai yang dapat dipercaya itu bisaki
nabimbing, naajarki supaya tobatki”
 | 17

Kenyataan : “bimbingannya pegawai bu khan tidak mungkin anu

salah semuanya anu baik selaluki diajar disini di
Mattorodeceng, supaya bisaki itu jadi lebih baik, itumi
kupercaya saya itu iya bu”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 4
menilai Mattirodeceng dapat dipercaya karena sesuai
dengan harapannya
b. Memberikan informasi pelayanan yang benar
Harapan : “harapanku untuk informasi itu harus lengkap dikasi
tauki supaya tidakmi kita apa itu tidak bingungki begitu
bu, kah kalau masukki pertama tidak ada ditau,
sedihki juga pasti karna satpol main tangkap-tangkap
itu juga… main tangkap saja”
Kenyataan : “di dapatji waktu itu iya, dikasi taujiki tentang disini,
dijelaskan sama bu yuli itu bu atau ibu aji”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 4
menilai pegawai telah dan memberikan informasi
pelayanan yang benar karena sesuai dengan
harapannya
5. Aspek Empathy
a. Perhatian Pegawai
Harapan : “pegawai harusnya perhatian sama anak-anak
santunan ataukah peksos, itu bu khan ada peksos to
harusya perhatianki sama anaknya
Kenyataan : “ada juga teman biasa tidak natau peksosnya to bu,
kah itu pegawai tidak nabilangki eh saya peksosmu
begitu, kaya saya ini bu… tapi barupa iya bu atau
belumpi mungkin ada di bu… tidak kutauiq saya
peksosku bu”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 4
menilai pegawai mattirodeceng belum memiliki
 | 18

perhatian kepadanya karena belum sesuai dengan

harapannya
b. Memahami keadaan masyarakat / pelanggan
Harapan : “samaji bu, haruski natau apa mauta, pahamki begitu
juga bu”
Kenyataan : “tidak natauki mauta biasa itu peksos kah tidak natauq
juga tidak nacariki,”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 4
menilai pegawai Mattirodeceng dalam hal ini peksos
belum memahami keadaan dia karena belum sesuai
dengan harapannya

Pelanggan 5
Nama: Sifania alias Risma
Jenis Kelamin :Wanita,
Umur : 20 th,
Pekerjaan : -

1. Aspek Tangibles
a. Fasilitas Kantor
Harapan : “harapanku bu baguski wisma, bagus kantornya”
Kenyataan : “bagusmi iya bu kalau kantor disini, bersihmi, rapi
wisma juga rapi bersih kah kitaji yang kasi bersih
 | 19

kalau wisma, kalau rantasaki berarti rantasaki anak

wismanya hehe”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 5
menganggap FASILITAS KANTOR di PPSKW
Mattirodeceng ini sudah baik karena sesuai dengan
harapannya.
b. Penampilan pegawai
Harapan : “harapanku apa lagi itu… tidakji bu kah bagusji
penampilannya rapimi, rapi…”
Kenyataan : “kenyataanya bu kalau segi penampilannya pegawai
itu pegawai rapi dan bagusmi semua kuliat bu”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 5
menilai PENAMPILAN PEGAWAI sudah rapi.
2. Aspek Reliability
a. Ketepatan Waktu
Harapan : “harapanku saya bu kalau waktu belajar dikasi
belajarki, waktu makan dikasi makanki,
sembahyang… itu juga penting to bu dimintaki
sembahyang”
Kenyataan : “begitumi disini”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 5
menilai pegawai Mattirodeceng memiliki ketepatan
waktu dalam memberikan pelayanan karena sesuai
dengan harapannya
b. Ketepatan Biaya
Harapan :
Kenyataan :
Kesimpulan : PPSKW Mattirodeceng merupakan sebuah panti
Rehabilitasi penyandang masalah sosial yang saat ini
membina ± 60 orang klien yang semua dananya
disediakan oleh APBD Provinsi SULSEL sehingga
 | 20

sama sekali tidak di pungut biaya kepada penerima

layanan yaitu dalam hal ini mantan PSK. (Pekerja
Seks Komersil)
3. Aspek Responsiveness
a. Keinginan Pegawai untuk Melayani
Harapan : “harapanku bu layaniki tuluski tidak setengah-
setengah tidak terpaksaki”
Kenyataan : “begitumi juga pgawai bu, baik semuaji pegawai bu”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 5
menilai pegawai memiliki keinginan untuk melayani
karena sesuai dengan harapannya
b. Kesabaran Pegawai dalam Melayani
Harapan : “harapanku bu pegawai harus sabar layaniki disini
karna banyakki, pakaballisi juga kadang anak-anak
bu”
Kenyataan : “pegawai menurutku sabar, tapi itumi… kalau anak-
anak berkelahi besar todong kudengar suaranyami
pegawai bu, kah maumi diapa anak-anak juga selalu
tong berkelahi apa saja diributkan masalah air…
piketkah apakah… sembarang”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 5
menilai pegawai memiliki kesabaran dalam melayani
karena sesuai dengan harapannya kecuali dari pihak
klien melakukan pertengkaran yang bisa memicu
pegawai untuk melerai.
4. Aspek Assurance
a. Pegawai dapat dipercaya
Harapan : “harapanku dikasi samarataki sama yang lain bu”
Kenyataan : “ada yang begitu bu adilki … ada juga tidak begitu”
 | 21

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 5

menilai pegawai ada beberapa yang bisa di percaya
tapi ada juga yang tidak
b. Memberikan informasi pelayanan yang benar
Harapan : “haruski dikasi tau semua bu mengenai kantor ini”
Kenyataan : “di jelakanjiki itu iya bu waktu awal sekali … dulu
waktu itu ada bu aji yang jelakan tentang begitu bu
kapanki keluar sampai kapanki begitu ”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 5
menilai pegawai telah dan memberikan informasi
pelayanan yang benar karena sesuai dengan
harapannya
5. Aspek Empathy
a. Perhatian Pegawai
Harapan : “harapanku itu pegawai mustinya peduliki, perhatianki
bu”
Kenyataan : “baikmi bu pegawai, kalau butuhki telpon mamata
nakasi pinjamki… hpnya telpon, ada juga biasa kasiki
pembeli bakso”
Keaimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 5
menilai pegawai Mattirodeceng memiliki perhatian
kepadanya karena sesuai dengan harapannya
b. Memahami keadaan masyarakat / pelanggan
Harapan : “itumi bu samaji kalau perhatianki juga napahamiki
pegawai, kalau butuhki mau menelpon maujiki nakasi
pinjam untuk bicara”
Kenyataan : “begitumi bu pegawai disini, pasti adaji yang mau
kasiki bicara ditelpon sama orang tuata ataukah
keluargata biar datangki itu keluargata bawakanki
apa-apa to ibu, karna kita tidak bisaki menelpon kalau
bukan dari pegawai”
 | 22

Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 5

menilai pegawai Mattirodeceng memahami dia karena
sesuai dengan harapannya
 | 23

KESIMPULAN

SURVEI KEPUASAN PENERIMA LAYANAN

PPSKW MATTIRODECENG

A. Tangibles
1. Fasilitas Kantor
Sebagai sebuah panti rehabilitasi fasilitas kantor pada PPSKW
Mattirodeceng sungguh kompleks, orang yang dilayani menetap dan
tinggal di panti ± 6 bulan lamanya untuk di bina. Pelanggan dalam hal
ini klien memiliki pandangan tersendiri mengenai fasilitas kantor, ada
klien yang menilai dari aspek pemberian bimbingan ataupun
keterampilan yang belum memadai, ada yang melihat dari segi
penyediaan air bersih yang juga kurang memadai, ada yang melihat
fasilitas kantor itu dilihat dari sarana tempat pembesuk yang
menurutnya kurang luas. Namun sebagian juga memandang dan
berpendapat bahwa fasilitas kantor di Panti PPSKW Mattirodeceng
sudah memadai, namun dari sebagian besar klien yang beranggapan
kurang memadainya panti PPSKW Mattirodeceng bisa dijadikan PR
dan masukan untuk perbaikan bagi fasilitas kantor di masa yang akan
datang.
2. Penampilan pegawai
Semua informan berpendapat bahwa pegawai pada PPSKW
Mattirodeceng sudah baik dan rapi. Penampilan pegawai tentu
sangat menunjang dalam pemberian layanan pada Panti PPSKW
Mattirodeceng
B. Reliability
1. Ketepatan Waktu
Sebagian besar klien bependapat pegawai PPSKW
Mattirodeceng telah memberikan pelayanan dengan tepat waktu,
namun ada klien yang melihat tidak tepatnya waktu pegawai dalam
 | 24

memberikan pelayanan dari sisi pemberian bimbingan ataupun

pendidikan bagi klien. Hal ini menjadi pelajaran bahwa sebagai panti
rehabilitasi tentu saja pemberian bimbingan dan pendidikan
merupakan salah satu aspek yang sangat penting untuk diperhatikan.
2. Ketepatan Biaya
PPSKW Mattirodeceng merupakan sebuah panti Rehabilitasi
penyandang masalah sosial yang saat ini membina ± 60 orang klien
yang semua dananya disediakan oleh APBD Provinsi SULSEL
sehingga sama sekali tidak di pungut biaya kepada penerima layanan
yaitu dalam hal ini mantan PSK. (Pekerja Seks Komersil)
C. Responsiveness
1. Keinginan pegawai untuk melayani
Menurut hasil wawancara dengan semua informan maka mereka
berpendapat bahwa Pegawai pada PPSKW Mattirodeceng memiliki
keinginan dalam melayani. Sudah selayaknya sebagai panti
rehabilitasi semua pegawainya harus siap melayani, pegawai
PPSKW Mattirodeceng harus memperlihatkan ketulusan serta
keikhlasan dalam melayani klien.
2. Kesabaran pegawai dalam melayani
Menurut hasil wawancara dengan semua informan maka mereka
berpendapat bahwa Pegawai pada PPSKW Mattirodeceng memiliki
kesabaran dalam melayani.
D. Assurance
1. Pegawai dapat dipercaya
Menurut hasil wawancara dengan semua informan maka
sebagian besar informan berpendapat bahwa Pegawai pada PPSKW
Mattirodeceng dapat dipercaya dalam melayani dan sebagian lainnya
berpendapat ada beberapa pegawai tidak dapat dipercaya
 | 25

2. Memberikan informasi pelayanan yang benar

Menurut hasil wawancara dengan semua informan maka mereka
berpendapat bahwa Pegawai pada PPSKW Mattirodeceng
memberikan informasi pelayanan yang benar.
E. Empathy
1. Perhatian pegawai
Menurut hasil wawancara dengan semua informan maka mereka
berpendapat bahwa sebagian besar Pegawai pada PPSKW
Mattirodeceng memiliki perhatian dalam melayani.
2. Memahami keadaan masyarakat/pelanggan
Menurut hasil wawancara dengan semua informan maka mereka
berpendapat bahwa sebagian besar Pegawai pada PPSKW
Mattirodeceng memahami keadaan pelanggan dalam melayani.