BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan dalam dunia perhotelan merupakan kegiatan yang

mengedepankan standar tentang sikap hospitality yang menjadikan tamu

yang datang utuk menginap menjadi nyaman dan senang, serta akan

kembali bila tamu mendapatkan kesan baik dan puas atas pelayanan yang

diberikan oleh hotel tersebut. Tidak mudah untuk mengajak tamu datang

dan menikmati menu yang ada pada restoran, biasanya tamu lebih

menyukai makanan enak dan lebih murah.

Pariwisata memiliki artian yaitu segala sesuatu yang berhubungan

dengan wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta

usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut (Undang-undang No.9 Tahun

1990).

Penginapan/hotel memiliki klasifikasi tersendiri ,di antaranya :

Kenyamanan dan Harga, lamanya tamu menginap, letak, kesibukan lalu

lintas, jumlah kamar, pemiliknya, rencana yang dilaksanakan, jangka

waktu hotel buka. Hotel merupakan salah satu sarana penting dalam

kegiatan pariwisata. Dengan menggunakan sarana akomodasi ini, tamu

selain berkunjung untuk menginap juga menikmati pelayanan yang

dimiliki hotel. Setiap pelayanan yang diberikan mengikuti aturan yang

ditentukan atau SOP. Peran waiter/waitrees dalam restoran pun

memberikan atmosfer tersendiri. Waiter/waitrees mampu menarik minat

1
 2

tamu yang datang dan memesan menu ala carte yang tersedia di

restaurant.

Pelayanan yang diutamakan untuk menarik tamu dalam memesan

menu yang tersedia di restaurant. Hospitality pun menjadi bagian

tersendiri dalam penyampaian pelayanan terhadap tamu. Tamu merasa

puas akan datang kembali dengan mengajak rekan atau keluarganya.

Dalam sebuah restaurant yang ada di hotel, biasanya telah

memiliki atmosphere yang berbeda dengan restaurant di hotel yang

lainnya. Sebuah restaurant biasa menyediakan berbagai menu,

diantaranya: Chinesse Food, Russian Food, Traditional Food, American

Food, dan Asian Food. Tetapi tidak semua restaurant memiliki

keseluruhan dari macam menu tersebut.

Setiap pengeluaran untuk pembelian bahan-bahan pada menu

menjadi salah satu yang terpenting guna pembanding saat bahan-bahan

mentah menjadi sebuah makanan atau minuman yang disajikan kepada

tamu. Pengeluaran dan pendapatan ini menjadi tolok ukur apakah

restaurant mampu menjual lebih banyak menu, baik makanan maupun

minuman.

Sementara itu, standart sequence of service of ala carte menu atau

standar pelayanan menu ala carte memiliki beberapa rangkaian. Diantara

rangkaian tersebut, sebagai para waiter/waitress sudah mampu untuk

memiliki dan mempraktekkannya dengan baik dan benar. Harus demikian

 3

karena tamu akan memberikan kesan bahwa para waiter/waitress pada

sebuah restaurant telah ahli dan terpecaya.

Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta merupakan hotel bintang

lima yang memiliki tiga macam menu. Hotel yang terletak di jalan Adi

Sucipto No. 81, Yogyakarta 55281 – Indonesia. Hotel ini memliki sebuah

Restaurant yang bernama The Royal Restaurant, berada di Lobby. The

Royal Restaurant memiliki kapasitas 200 orang, diantaranya untuk area

tidak merokok dan area merokok.

Untuk menu favorite ala carte yang ada di The Royal Restaurant,

yaitu Soto Tangkar. Sementara itu, minuman yang cukup unik di The

Royal Restaurant yaitu, WPA(Wedang Peredam Amarah).

Pelayanan di dalam Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta

menjadikan tamu merasa puas dan kembali lagi untuk menginap dan

menikmati sarapan, makan siang ataupun makan malam di hotel ini.

Sementara bagi tamu yang ingin memesan “Romantic Dinner”, Hotel

Royal Ambarrukmo menyediakan Garden yang terdiri dari beberapa

Gazebo untuk tempatnya.

Penilaian atau pembelajaran dalam pelayanan terhadap tamu tidak

hanya di lakukan oleh karyawan staff saja, baik casual maupun training di

latih untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan SOP. Pembelajaran

ini biasanya diberikan sebelum masuk, atau biasa di sebut masa orientasi.

Selanjutnya pembelajaran atau pelatihan lainnya akan diberikan oleh

supervisor atau karyawan staff.

 4

Sebagaimana pelayanan yang seharusnya dilakukan, para casual

dan training pun dapat belajar dan mencari informasi untuk perbaikan

dalam penanganan pelayanan terhadap tamu baik saat sarapan, makan

siang, ataupun makan malam.

Setiap hotel berbintang memiliki SOP yang telah diberlakukan

secara universal, biasanya hotel berbintang juga memiliki beberapa

pelayanan: Family Style, Buffet Service, Set Menu(meliputi : Indonesian

Set Menu, Chinese Set Menu, Western Set Menu), American Service,

Russians Service, English Service dan French Service. Dari bermacam

pelayanan tersebut, Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta mengikuti cara

dari American Service. Dimana American Service itu merupakan cara

melayani tamu yang elegan, tidak terlihat mahal, terlihat friendly, dan cara

melayani dari sebelah kanan serta berlawanan arah jarum jam. American

service juga memiliki aturan, dimana bila ada seorang wanita, maka

dahulukan wanita terlebih dahulu.

Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta menggunakan American

Service tidak hanya saat ala Carte, namun secara keseluruhan dalam

melayani tamu yang datang ke restaurant menggunakan American Service.

Penggunaan pelayanan ini gunanya untuk melayani tamu lebih cepat, dan

lebih melayani sepenuh hati. Hasil dari American Service menjadikan

tamu selalu mengingat pelayanan terbaik yang dimiliki Hotel Royal

Ambarrukmo Yogyakarta, serta mengajak para keluarga atau rekan

kerjanya untuk datang dan menginap untuk menikmati atmosfer yang

 5

dimiliki Hotel Royal Ambarrukmo baik dalam suasana dekorasi,

pelayanan maupun keadaan sekitar atau fasilitas yang dimiliki.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah adalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah standar pelayanan yang dilakukan

waiter/waitress agar jumlah tamu yang datang ke The Royal

restaurant meningkat?

2. Bagaimanakah respon/pendapat tamu dari pelayanan yang

diberikan?

3. Upaya apa yang dilakukan oleh Hotel Royal Ambarrukmo

Yogyakarta untuk meningkatkan kepuasan tamu yang datang?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Dapat mengetahui sequence of service ala carte menu di The

Royal Restaurant.

2. Menerapkan materi dengan cara menghandle tamu yang datang

di The Royal Restaurant, serta sebagai bekal pengalaman kerja

nyata guna menyesuaikan saat terjun ke lapangan nantinya.

3. Dapat mengetahui macam set-up yang digunakan dalam menu

ala carte di The Royal Restoran.

Disamping itu, Penulis juga berharap agar penulisan laporan ini

nantinya dapat menambah pengetahuan bagi pelaku dalam dunia

perhotelan agar lebih cermat dan tepat dalam praktek kerja lapangan, serta
 6

mengembangkan buah pikir di bidang ketrampilan dalam melayani tamu di

suatu hotel dan dapat bermanfaat bagi industry Kepariwisataan.

Penelitian ini menjadi suatu bagian agar memberikan sequence of

service ala carte menu kepada tamu dan meningkatkan jumlah kunjungan

tamu ke The Royal Restaurant di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta

tiap harinya.

D. Manfaat Penelitian

1. Praktis

Untuk mendapatkan pengetahuan yang sesuai dengan pelayanan

standar Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta, dan untuk memberikan

informasi pada pelaku usaha akomodasi maupun restaurant dalam

penanganan terhadap tamu. Sebagai bahan koreksi bila perusahaan

memiliki kekurangan dalam SOP maupun dalam peningkatan

pelayanan terhadap tamu.

2. Teoritis

Menerapkan pembelajaran hospitality di bangku kuliah dengan

keadaanya nyata di lapangan/di dunia perhotelan. Menambah

pengetahuan dan pembelajaran tentang sequence of service ala carte

menu di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. Berbagai manfaat

yang di dapatkan semoga bermanfaat pula bagi perusahaan, penulis,

maupun pembaca, sehingga laporan tugas akhir ini dapat berguna di

kemudian hari.
 7

E. Kajian Pustaka

1. Akomodasi

Akomodasi merupakan sarana penunjang dalam industry

pariwisata yang dikelola dan memiliki tata aturan dalam pelaksanaannya

sesuai dengan peraturan atau kebijakan yang ada, baik dalam pemerintah

pusat maupun pemerintah daerah.

2. Hospitality

Hospitality dalam perhotelan merupakan kewajiban tentang tata

aturan dalam menghadapi tamu yang menginap. Seperti halnya tamu yang

datang telah memberikan kewajibannya membayar, kemudian tamu

tersebut mendapatkan haknya yaitu, mendapatkan pelayanan sesuai SOP,

mendapatkan kenyamanan dan kepuasan dari tamu datang hingga tamu

selesai menginap.

3. Food and Beverage Departement

Food and Beverage Departement adalah bagian dari hotel yang

mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan

dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari cara tamu yang

tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara

komersial serta profesional. (Soekresno dan Pendit, 1998:4).

Food and Beverage departement merupakan departement yang

sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan

makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya food and beverage

 8

departement terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama

lain dan harus saling bekerjasama. Dua bagian tersebut adalah:

1. Food and Beverage bagian depan (front service), yaitu

bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri

dari bar, restoran, banquet, dan room service.

2. Food and Beverage bagian belakang (back service), yaitu

bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu

karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari

kitchen, stewarding.

Tujuan departemen Food and Beverage menurut Soekresno dan

Pendit (1998:5) adalah:

1. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyakannya

dengan harga yang sesuai.

2. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu

sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu,

pelayanan mutu, makanan dan minuman, sikap karyawan,

dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang

dipakai dan sanitasinya.

3. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk

kesinambungan usaha.

Di dalam penelitian Tugas Akhir Laila Najmi dari Diploma

Kepariwisataan UGM tahun 2013 yang berjudul Peran Food And Beverage
 9

Departement Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Tamu Di Sahid

Raya Hotel Yogyakarta, menyebutkan bahwa usaha-usaha yang dilakukan

untuk meningkatkan pelayanan diantaranya:

1. Makanan segar, dimasak dengan baik dan disajikan dengan

penampilan yang menarik optimal.

2. Pelayanan baik, cepat, sopan dan memenuhi syarat-syarat

kesehatan.

3. Makanan enak, rasa sesuai resep standar.

4. Menggunakan bahan yang berkualitas.

5. Makanan panas benar-benar disajikan dalam kondisi panas.

6. Waktu penyajian tepat

7. Tingkat kebersihan dan higienis yang tinggi

8. Senyum dan sambut serta menyapa setiap tamu yang

datang.

9. Berbicara dengan tamu dengan penuh kehangatan,

keakraban dan sopan santun.

10. Menunjukkan perhatian tulus dengan penuh antusiasme

kepada tamu.

Di dalam penelitian Tugas Akhir Chandra Wibawa dari Diploma

Kepariwisataan UGM tahun 2013 yang berjudul Upaya Untuk

Meningkatkan Kualitas Food And Beverage Product Di Ros-In Hotel

Yogyakarta, menyebutkan bahwa Food and Beverage Departement adalah

departemen hotel yang menangani hal-hal yang berkaitan dengan

 10

mengolah, menyediakan makanan dan minuman serta bertugas

memberikan pelayanan kepada tamu pada saat makan di restoran. Food

and Beverage Departement dibagi menjadi dua bagian, yaitu:

a. Food and Beverage Product

Adalah suatu bagian yang bertugas mengolah bahan makanan

menjadi makanan siap saji untuk disediakan kepada para tamu.

b. Food and Beverage Sevice

Adalah suatu bagian yang bertugas memebrikan pelayanan

berupa pengantaran order tamu.

Di dalam penelitian Tugas Akhir Prita Eri Daryanti dari Diploma

Kepariwisataan UGM tahun 2013 yang berjudul Peran Penting Food and

Beverage Departement Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Hotel

Sahid Raya Yogyakarta, menyebutkan usaha-usaha yang dilakukan untuk

mencapai target dan meningkatkan pendapatan hotel adalah sebagai

berikut :

1. Peningkatan pelayanan

Pelayanan kepada tamu merupakan jalur terakhir dalam

menjual produk sangat memegang peranan.

Kesalahan/keterlambatan mengakibatkan tamu kurang puas dan

bahkan mungkin tidak merasa puas sama sekali.

 11

2. Produk yang bermutu

Produk yang bermutu yang bervariasi memerlukan penanganan

yang harus professional.

3. Keberhasilan dan kelengkapan peralatan

4. Suasana yang menyenangkan

5. Pengemasan kerja yang baik

F. Landasan Teori

1. Hotel

Pengertian hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh

pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan

fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan

perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai

dengan pelayanan yang diterima tanpa ada perjanjian khusus.

(Sulastiyono, 2006:5).

Adapun hotel menurut MENPARPOSTEL No. KM37/PW

340/MPPT-86 (dalam Sulastiyono,2002:6), hotel adalah suatu jenis

akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk

menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa

penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

(Sulastiyono, 2002:6).
 12

2. Klasifikasi Hotel

Menurut SK Menparpostel nomor KM 34/HK/103/MPPT-87, hotel

dapat dibedakan menurut tipenya, antara lain:

a. Hotel kecil (25 kamar)

b. Hotel sedang (100 kamar)

c. Hotel di atas rata-rata (100-300 kamar)

d. Hotel besar (300 kamar)

Adapun menurut Suwithi, (2010:7) klasifikasi hotel berdasarkan

bintang, anatara lain:

a. Satu-Melati:

i. Jumlah kamar standar minimal 15 kamar

ii. Kamar mandi di dalam

iii. Luas kamar minimal 20m²

b. Dua-Melati

i. Jumlah kamar standar minimal 20 kamar

ii. Kamar suite minimal 1 kamar

iii. Kamar mandi dalam

iv. Luas kamar minimal 22m²

v. Luas kamar suite minimal 44m²

c. Tiga-Bintang

i. Jumlah kamar minimal 30 kamar

ii. Kamar suite minimal 2 kamar

iii. Kamar mandi dalam

 13

iv. Luas kamar minimal 24m²

v. Luas kamar suite 48m²

d. Empat-Bintang

i. Jumlah kamar minimal 50 kamar

ii. Kamar suite minimal 3 kamar

iii. Kamar mandi di dalam

iv. Luas kamar minimal 24m²

v. Luas kamar suite 48m²

e. Lima-Bintang

i. Jumlah kamar minimal 100 kamar

ii. Kamar suite minimal 4 kamar

iii. Kamar mandi dalam

iv. Luas kamar 26m²

v. Luas kamar suite 52m²

3. Restaurant

Menurut Wojowasito Poerwodarminto, restoran adalah suatu bisnis

yang direncanakan dengan baik yang dimaksudkan dan ditunjukan untuk

suatu tujuan tertentu. (Marsum W. A. , 2005:8)

Restoran adalah ruangan atau tempat di mana tamu dapat membeli

dan menikmati makanan dan minuman atau merupakan suatu seksi untuk

menyiapkan makan dan minum bagi tamu yang memerlukannya. Pada

hotel besar biasanya terdapat lebih dari satu restoran. (Mertayasa, 2012:2).
 14

Menurut Marsum W. A. (1993:7), restoran adalah suatu tempat

atau bangunan yang di organisasi secara komersial, yang

menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik

berupa makan dan minum. Adapun beberapa macam restoran diantaranya

adalah:

a. A’la Carte Restaurant

Adalah restoran yang telah mendapat ijin penuh untuk menjual

makanan lengkap dengan banyak fariasi dimana tamu bebas

memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap

makanan dan minuman memiliki harga sendiri-sendiri.

b. Table D’hote Restaurant

Adalah suatu restaurant yang khusus menjual menu table

d’hote , yaitu satu susunan menu yang lengkap (dari hidangan

pembuka hingga makanan penutup), dan tertentu dengan harga

yang telah di tentukan pula.

c. Coffee Shop atau Brasserie

Adalah suatu restaurant yang pada umumnya berhubungan

dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bias mendapatkan makan

siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukupan.

Pada umumnya sistem ini dengan pelayanan American service

dimana yang di utamakan adalah kecepatannya.

 15

d. Cafetaria atau Café

Adalah suatu restaurant kecil yang mengutamakan penjualan

cake, sandwich, kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan

tidak menjual minuman beralkohol.

e. Canteen

Adalah restaurant yang berhubungan dengan kantor, pabrik,

atau sekolah, tempat dimana para pekerja atau pelajar bisa

mendapatkan makan siang dan coffee break.

f. Pub

Adalah tempat hiburan umum yang mendapat ijin untuk

menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu

mendapat minumannya dari meja counter (meja panjang yang

membatasi tamu). Pengunjung dapat menikmati minuman sambil

berdiri atau duduk di table.

4. Definisi Sequence of Service Ala Carte Menu

Sequence of service merupakan tata urutan dalam melayani tamu

dari tamu datang hingga tamu meninggalkan restoran. (Hotel Royal

Ambarrukmo Yogyakarta).

5. Pelayanan

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang

memenuhibatau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. (Gavin dan

Darvis, 1994:3)
 16

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima

atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau

inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa-

yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah

menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan

memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang di anggap

penting. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk,

sehingga dapat ditemukan :

1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji

2. Kualitas adalah tercapainnya sebuah harapan dan kenyataan

suatu komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.

3. Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak

terpisahkan.

Menurut Garvin dan Davis (1994:198) ada 5 dimensi utama

kualitas pelayanan sesuai dengan relatifnya adalah sebagai berikut

1. Realibitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang disepakati.

 17

2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon

permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan, yakni perilaku para karyawaan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan

bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan

juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan

menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan

memiliki jam operasi yang nyaman

5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan. (Service Quality & Satisfaction : 198).

G. Metode Penelitian

1. Observasi

Penelitian menggunakan observasi di dalam Judul ini yaitu untuk

mengetahui bagaimana tanggapan tamu untuk pelayanan, maupun

hidangan atau minuman yang dinikmati telah mencapai kepuasan

mereka atau tidak. Dengan mengandalkan sequence of service yang

 18

telah sesuai dengan standar internasional atau standar hotel bintang

lima. Dimaksudkan pelayanan ini menjadi kepuasaan dan kebanggan

tamu saat datang ke Hotel Royal Ambarrukmo dan datang kembali

bersama keluarga atau rekan-rekannya karena merasa Hotel Royal

Ambarrukmo merupakan Hotel yang konsisten dalam pelayanan

terhadap tamu.

2. Wawancara

Metode wawancara merupakan proses untuk berinteraksi terhadap

tamu, bagaimana keluhan ata saran ataupun kritikan dari tamu untuk

menjadikan Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta lebih maju dan

mengkoreksi dalam pelayanan yang diberikan.

3. Literatur

Literatur yang digunakan dalam penelitian ini mencakup tentang

Akomodasi, Perhotelan, Hospitality, Food and Beverage, Restaurant,

serta Literatur lainnya yang berkenaan dengan penelitian dari tugas

akhir ini.

H. Sistematika Penelitian

Dalam penelitian ini, sistematika penulisan demi bab yang akan

diuraikan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian

 19

pustaka, landasan teori, metode penelitian serta sistematika

penulisan.

BAB II : DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN

Berisi tentang Sejarah Hotel Royal Ambarrukmo,

Profil Hotel Royal Ambarrukmo, struktur organisasi pada

bagian Food and Beverage Departement.

BAB III : PEMBAHASAN

Berisi analisis terhadap data yang diperoleh,

rangkaian sequence of service, melakukan analisis yang

didasarkan pada landasan teori pada BAB I, mengumpulkan

hasil dari penelitian.

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan dari tugas akhir ini sebagai hasil dari

penelitian dan pembahasan yang dilakukan selama PKL

(Praktek Kerja Lapangan). Saran dibuat dari hasil penelitian

bersifat membangun.