A.

JUDUL YANG DIAJUKAN

TINJAUAN TENTANG PELAYANAN KARYAAWAN TICKETING

DI. PT MANALU JAYA TOUR AND TRAVEL MEDAN

B. LATAR BELAKANG MASALAH

Pariwisata merupakan satu faktor terpenting salam perkembangan

perekonomian Indonesia. Karena pariwisata yang merupakan ujung
tombok dari kemajuan perekonomian suatu negara. Pariwisata adalah
sektor yang bisa menunjang kemajuan suatu daerah, terutama dengan
adanya peraturan mengenai otonomi daerah. Kegiatan pariwisata biasanya
sering menarik investor asing yang dibutuhkan oleh setiap negara-negara
yang sedang berkembang. Pariwisata juga mempunyai tanggung jawab
untuk membawa nama atau citra suatu bangsa agar di kenal di dunia
internasional.

Semakin berkualitas pelayanan pariwisata disuatu negara atau disuatu

daerah maka negara atau daerah tersebut semakin berkembang dan
terkenal. Seiring dengan perkembangan di berbagai bidang seperti politik,
ekonomi, sosial, dan budaya. Pariwisata juga mempunyai peranan penting
dalam perkembangannya, oleh karena itu harus di tangani oleh sumber
daya manusia yang professional dan berkualitas. Banyak faktor-faktor
pendukung pariwisata yang hars di perhatikan penanganannya, untuk
benar-benar membuktikan bahwa pariwisata disuatu negara berhasil dalam
pengembangannya.

Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan untuk sementara

waktu yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain, dengan
maksud bukan untuk berusaha (business) atau untuk mencari nafkah
ditempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati perjalanan
tersebut guna bertamasya dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan
yang beranekaragam.

1
 Perkembangan pariwisata sudah semakin pesat hingga terjadi suatu
fenomena yang sangat global melibatkan jutaan manusia dengan berbagai
kalangan. Dunia pariwisata mengalami banyak perubahan pola pikiran,
bentuk dan sifat kegiatan wisata, motivasi perjalanan ataupun sifat
perkembangan itu sendiri. Perkembangan teknologi informasi saat ini telah
merembah luas dengan pesatnya. Dengan perkembangan teknologi
tersebut menjadi peluang yang bagus bagi para produsen untuk
memperluas area pemasarannya. Persaingan usaha yang semakin ketat
membuat para pelanggan menjadi teliti dan berhati-hati dalam menentukan
perusahaan mana yang dapat didandalkan serta memberikan tingkat
pelayanan yang terbaik melalui penilaian yang subyektif.

Indonnesia merupakan salah satu negara tujuan wisata yang sudah

terkenal di mancanegara, karena memiliki keindahan alam,
keanekaragaman budaya, serta sejarah yang menarik. Indonesia terbagi
menjadi beberapa suku ddan kebudayaan yang beranekargam, membuat
dunia pariwisata semakin ramai. Selain alamnya, kesenian dan unsure
kebudayaan suatu daerah dan perkembangan di daerahnya dapat dijadikan
sasaran wisatawan. Dengan melakukan promosi dan kerjasama dengan
beberapa pihak, mak pariwisata di Indonesia akan mengalami kemajuan.

Faktor pendukung yang tidak dapat dipisahkan adanya penyediaan

sarana dan prasarana seperti akomodasi, bar, restoran, dan objek-objek
wisata. Salah satu contoh industri yang berkaitan dengan hal-hal
menyangkut masalah pelayanan adalah perusahaan travel. Dalam
perusahaan travel yang terpenting adlah kualitas pelayanan jasa yang
diberikan kepada pelanggan. Kunci utama dari pelayanan yangberkualitas
yaitu bagaimana untuk dapat membuat pelanggan merasa tertarik untuk
dapat menggunakan kembali pelayanan pada perusahaan travel tersebut.
Peningkatan kualitas terus dilakukan oleh perusahaan karena semakin
kompleksnya persaingan industri travel saatini. Kualitas pelayanan jasa
dan kepuasan pelanggan berkaitan erat, hal ini yang menjadikan suatu
perusahaan untuk memahami secara seksamaakan keinginan dan

2
kebutuhan pelanggannya melalui perwujudan pelayanan jasa yang optimal.
Keluhan di travel sering terjadi apabila pelayanan yang diberikan
karyawan kepada pelanggan belum optimal. Pernah terjadi complain
kepada karyawan ticketing. Ini diakibatkan karena kurang jelasnya
infomasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan dan kurangnya
perhatian karyawan kepada pelanggan.

Berdasaran hal tersebut penulis tertarik untuk mengangkat judul

“TINJAUAN TENTANG PELAYANAN KARYAWAN
TICKETING DI PT. MANALU JAYA TOUR AND TRAVEL
MEDAN”.

C. RUMUSAN MASALAH
Kurang jelasnya infomasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan
dan kurangnya perhatian karyawan kepada pelanggan.

D. TUJUAN PENELITIAN
1. Tujuan Formal
Tujuan formal dari penulisan tugas akhir ini adalah untuk
memenuhi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan Program
Diploma III (Tiga) Jurusan Manajemen Kepariwisatawan, Program
Studi Manajemen Usaha Perjalanan di Akademi Pariwisata Medan.
2. Tujuan Oprasional
Adapun tujuan oprasional dari penyusunan dan penulisan tugas akhir
ini adalah :
a. Sebagai bahan perbandingan antara teori yang diperoleh penulis dalam
perkuliahan dengan praktik yang penulis dapatkan di lapangan selama
melakukan penelitian.
b. Melatih kemampuan penulis dalam berfikir kritis untuk mnghadapi
dadn mencari solusi yang tepat terhadap permasalahan yang timbul.
c. Memberikan saran kepada pihak PT. Manalu Jaya Tour and Travel
medan agar dapat diterima sebagai masukan yang bermanfaat
sehubungan dengan bahasan yang diteliti.

3
E. IDENTIFIKASI MASALAH
Rumusan masalah yang diuraikan sebelumnya, maka penulis
mengidentifasikan kedalam 3 pokok permasalahan yaitu :
1. Bagaimana penyampaian infomasi karyawan ticketing terhadap
pelanggan di PT. Manalu Jaya Tour and Travel Medan ?
2. Bagaimana standar oprasional prosedur yang diterapkan oleh PT.
Manalu Jaya Tour and Travel Medan ?
3. Bagaimana kepuasan pelanggan atas pelayanan karyawan ticketing di
PT. Manalu Jaya Tour and Travel Medan ?

F. METODE PENELITIAN

Metode yang digunakan penulis dalam penelitian adalah metode

deskriptif analisis yaitu suatu metode penelitian dengan cara mengamati
masalah yang ada pada saat ini kemudian data itu dihubungkan dengan
teori-teori yang di dapatkan selama mengikuti perkuliahan di Akademi
Pariwisata Medan.

G. KERANGKA KONSEP
1. Tinjauan tentang Penyampaian Informasi terhadap Pelanggan
1. Menurut Moeliono (2000:20) mengatakan bahwa Informasi adalah
penerangan, keterangan, pemberitahuan, kabar atau berita yang bisa
menjadikan keteranganatau bahan nyata yang dapat dijadikan dasar
kajian analisis atau kesimpulan.
2. Menurut Terry (2001:70) mengatakan bahwa ada beberapa teknik
dalam penyempaian informasi, yaitu :
1. Menggunakan bahasa dengan citra yang positif mengenai
informasi produk yang ingin kita sampaikan kepada pelanggan.
2. Hindarilah penggunaan komunikasi atau symbol yang dapat
memberi perasaan tidak nyaman, khaawatir, dan kecemasan
berlebihan di pihak konsumen.
3. Terapkan intonasi dan lafalan yang jelas ketika emberikan
informasi tentang suatu produk maupun jasa atau hal-hal lain yang
berkaitan dengan produk atau jasa tersebut. Hal ini bertujuan untuk
meminimalkan keraguan atas produk maupun jasa yang ingin
digunakan.

4
 4. Jawablah semua pertanyaan yang disampaikan oleh pelanggan
secara jelas dan komunikatif agar tidak menimbulkan
kesalahpahaman.
3. Menurut Katz (2000:10) mengatakan bahwa terdapat beberapa cara
dalam penyampaian informasi yang baik, yaitu :
1. Pastikan andaberkenalan dengan ramah dan sopan.
2. Pastikan pandangan anda tertuju pada pelanggan.
3. Berikan rasa empati ketika menyampaian informasi.
4. Gunakan kosa kata dan artikulasi yang jelas, nada dan intonasi
yang baik.
5. Informasi yang disampaikan harus jelas dan akurat.

4. Menurut Bartono dan Ruffino (2007:33) mengakatan bahwa, Ada

banyak informasi yang tidak boleh ditunda, disimpan dulubaru
kemudian disampaikan dan informasi juga tidak boleh sampai kepada
pihak yang salah atu bukan seharusnya menerima dan tentunya harus
akurat., tidak rancu, tidak dapat dipercaya serta tidak legal, bahkan
justru berbahaya jika tidak dicek kebenarannya.
5. Menurut Wursanto (2000:5) dalam menyampaian informasi hendaknya
menggunakan bahasa yang baik dan benar, mudah dan cepat
dimengerti, yaitu :
1. Pergunanlah kalimat yang pendek, singkat dan jelas.
2. Pergunaanlah kata-kata atau istilah-istilah yag mudah dimengerti
atauyang sudah dikenal oleh umum.
3. Jangan mempergunkan kata-kata kiasan.
4. Sesuaikan dengan kemampuan pihak penerimaan tamu.

5
2. Tinjauan tentang Standar Oprasional Prosedur
1. Menurut Sailendra (2015:11) mengatakan Standar Oprasional
Prosedur (SOP) adalah panduan yang digunakan untuk meyakinkan
kegiatan operasional organisasi atau perusahaan terjadi dengan lancer.
2. Menurut Moekijat (2008) mengatakan Standar Oprasional Prosedur
(SOP) dalah urutan langkah-langkah (urutan pelaksanaan-pelaksanaan
pekerjaan), dimana pekerjaan tersebut dilakukan, terjalin dengan apa
yang dilakukan, bagaimana melakukannya, dimana melakukannya, dan
siapa yang melakukannya.
3. Menurut Tjipto Atmoko (2011) mengatakan bahwa Standar Oprasional
Prosedur adalah suatu pedoman atau acuan untuk melakukan tugas
pekerjaan sesuai dengan kegunaan dan alat penilaian kinerja instansi
pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif dan
prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan proses kerja terhadap
unit kerja yang bersangkutan.
4. Menurut Insani (2010:1) mengatakan Standar Oprasional Prosedur
adalah,dokumen yang berisi serangkaian instruksi tercantum yang
dibakukan perihalberagam proses penyelenggaraan administrasi
perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan, kala pelaksaan,
tempat penyelenggaraan dan aktor yang berperan didalam kegiatan.

Tujuan Standar Oprasional Prosedur (SOP)

Tujuan SOP yaitu untuk menjelaskan perincian atau standar perihal
kegiatan pekerjaan yang berulang dikerjakan didalam suatu organisasi
atau perusahaan.
Menurut Indah Puji (2014:30) mengatakan target SOP yaitu,

1. Untuk memelihara konsistensi tingkat tampilan kinerja atau situasi

khusus dan kemana petugas dan lingkungan didalam mobilisasi
suatu hal tugas atau pekerjaan tertentu.
2. Sebagai acuan didalam pelaksanaan kegiatan khusus bagi sesama
pekerja dan supervisor.

6
3. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan, keraguan, duplikasi
sert pemborosan didalam proses pelaksaan kegiatan.
4. Untuk jadi parameter untuk menilai mutu pelayanan.
5. Untuk lebih menjamin penggunaan tenaga dan sumber kekuatan
secara efektif.
6. Untuk menjalaskan urutan tugas wewenang dan tanggung
jawabdari petugas yang terkait.
7. Sebagai dokumen yang dapat menjelaskan dan menilai
pelaksanaan proses kerja jika terjadi suatu kesalahan administratif
lainnya, supaya sifatnya memelihara.
8. Sebagai dokumen yang digunakan untuk pelatihan.
9. Sebagai dokumen sejarah jika udah dibikin revisi SOP baru.

Manfaat Standar Oprasional Prosedur

Menurut Permenpar No. PER/21/M-PAN/11/2008, kegunaan SOP
yaitu:
1. Sebagai standarisasi carayang dikerjakan didalam penyelesaian
pekerjaan khusus, mengurangi kesalahan dan kelalaian.
2. Menjadikan karyawan lebih berdiri sendiri dan tidak tergantung
terhadap intervensi manajemen supaya dapat mengurangi
keterlibatan pimpinan sehari-hari.
3. Meningkatkan akuntabilitas dengan mendokumentasikan tanggung
jawab khusus didalam melakukan tugas.
4. Menciptakan ukuran standar kinerja yang dapat menambahkan
pegawai, cara konkret untuk melakukan perbaikan kinerja serta
membantu mengevaluasi bisnis yang udah dilakukan.
5. Menciptakan bahan training yang sanggup membantu pegawai
baru untuk cepat melakukan tugasnya.
6. Menunjukkan kinerja bahwa organisasi efektif dan dikelola dengan
baik.
7. Menyediakan pedoman bagi setiap pegawai di unit service didalam
melakukan bantuan service sehari-hari.

7
 8. Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas bantuan pelayanan.
9. Membantu penelurusan terhadap kesalahan prosedural didalam
menambahkan pelayanan, menjamin proses service selalu terjadi
didalam beragam situasi.

3. Tinjauan Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Karyawan

1. Menurut Gronroos (1990:27) mengatakan Pelayanan adalah, suatua
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
2. Menurut Swastha(2001:342) bahwa pelayanan adalah kegiatan yang
dapat didefenisikan dan bersifat media peghubung anatar satu pihak
dengan pihak lain dengan maksud dan tujuan tertentu.
3. Menurut Nitisemito (2000:45) memberikan definisi pelayanan adalah
aktivitas yang mendukung kelancaran pemasaran produk dari
perusahaan kepada konsumen yang tidak bisa dipisahkan dari semua
pemasaran, karena penilaian konsumen biasanya akan berakhir pada
proses pelayanan terutama ketika produk di terima konsumen.
4. Menurut Santoso (2003:67) menyatakan bahwa pelayanan adalah
aktivitas ang mendukung pemasaran produk dengan mengkedepan
beberapa variabel penting, seperti kualitas barang, harga terjangkau,
pemberian potongan harga selain sikap, komunikasi dan perilaku
dalam penyampaian barang kepada pelanggan atau pembeli.
5. Menurut Kotler yang dikutip oleh Purnomo (1992:128) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan kepada konsumen yang barometernya dapat dilihat
dari prosedur atau mekanisme pelayanan itu sendiri dan
didukungreaksi konsumen yang di tandai dengan kepuasan.
6. Menurut Rangkuti (2003:17) salah satu cara agar perusahaan dapat
melakukan penjualan lebih unggul dbandingkan para pesaingnya

8
 adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan berutu,
yang memenuhi tingkat kepuasan konsumen.
7. Menurut Philip Kotler bahwa di dalam memberikan jasa pelayanan
yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas
jasa pelayanan yaitu:
1. Keandalan (tepat dan percaya)
2. Ketanggapan
3. Keyakinan (kepercayaan)
4. Empati (perhatian)
5. Berwujud (penampilan fasilitas fisik, peralatan, media komunikasi)

9
 H. DRAFT INSTRUMENT PENELITIAN
(WAWANCARA)
Pertanyaan diajukan kepada karyawan ticketing department di PT.
Manalu
Jaya Tours and Travel Medan.
1. Bagaiamana cara penyampaian informasi anda untuk menarik
perhatian pelanggan ?
………………………………………………………………………
……………
2. Bagaimana SOP yang anda terapkan sehingga membuat pelanggan
merasa nyaman?
………………………………………………………………………
…………...
3. Bagaimana pelayanan yang anda berikan kepada pelanggan ?
………………………………………………………………………
…………...
4. Standar Oprasional Prosedur apa apa saja yang di terapkan saat
pelanggan datang?
………………………………………………………………………
…………..
5. Bagaimana respon pelanggan terhadap informasi yang anda
sampaikan ?
………………………………………………………………………
…………….

10
 KUESIONER

Pertanyaan ini ditujukan kepada pelanggan pada PT. Manalu Jaya Tours and
Travel Medan

1. Apakah ini pertama kalinya anda menggunakan jasa travel ini?

a. Ya
b. Tidak
2. Apakah anda mendapatkan penjelasan yang jelas terhadap produk yang
disampaikan ?
a. Ya
b. Tidak
3. Apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan ?
a. Ya
b. Tidak
4. Apakah informasi yang disampaikan lengkap ?
a. Ya
b. Tidak
5. Apakah ada kendala saat menggunakan jasa travel ini ?
a. Ya
b. Tidak

11
 I. BIODATA MAHASISWA

1. DATA PRIBADI

Nama : Mutiara Chairani Batubara

Tempat/ Tanggal Lahir : Pasar Ujungbatu/17 September 1996

Alamat : Jalan Karya Bakti Savana Regency no 2

Medan

Agama : Islam

Jenis Kelamin : Perempuan

Telepon : 0812 6903 6047

2. DATA ORANG TUA

Nama Bapak : Vernando Alamsyah Batubara

Pekerjaan : Pensiunan BUMN

Nama Ibu : Irmawaty Hasibuan

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Alamat : Pasar Ujung Batu, Kecamatan Sosa,

Kabupaten Padang Lawas

3. LATAR BELAKANG PENDIDIKAN

2003-2009 : Lulus SD N 200110 Padang Sidempuan

2009-2012 : Lulus SMP S Nurul Ilmi Padang

Sidempuan

2012-2015 : Lulus SMA N 1 Sosa

12