PENYELESAIAN KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

RSUD CIKALONGWETAN

Tanggal Terbit Ditetapkan

Direktur,
STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR

DR. Ridwan Abdullah Putra,SpOG(K-FM)

NIP.197012022000121004

Pada umumnya pasien komplain terutama karena kebutuhan

Pengertian gagasan dan pengharapan mereka tidak terpenuhi,jadi kunci untuk
meredam komplain dari pasien adalah dengan memenuhi
kebutuhan gagasan dan pengharapan mereka

1. Tujuan Umum :
 Sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan
kesehatan
 Sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan
rumah sakit
2. Tujuan Khusus :
 Sebagai acuan dalam menyelesaikan complain dari
pasien
 Meningkatkankepuasan pasien apabila
Tujuan komplainnya terselesaikan
Kebijakan
PROSEDUR
1. Mengarahkan pasien untuk datang kebagian pengaduan yang
dimiliki RS Kasih Bunda,petugas bagian pengaduan akan
menerima pasien dengan baik,mendengarkan dengan
empati,focus pada keluhan pasien,tetap tenang dalam
menghadapi pasien yang komplain,memohon maaf kepada
pasien
2. Selanjutnya mulai menyelesaikan permasalahan.Melakukan
identifikasi permasalahn,melakukan penilaian terhadap
permasalahan,bernegosiasi lalu terakhir beri penyelesaian
terhadappermasalahan yang dikemukakan pasien dengan
dijelaskan apa saja yang akan dilakukan oleh Rumah sakit
 dan kapan waktunya
DokumenTerkait
Unit Terkait Rawat Jalan, Rawat Inap, IGD,Marketing
PETUGAS Dokter IGD, Dokter jaga ruangan, Perawat , bidan,Marketing