TATA LAKSANA PENYELESAIAN KOMPLAIN

No.Dokumen No Revisi Hal

00 1/5
RSUD
CIKALONGWETAN

Tanggal Terbit Ditetapkan oleh :

Direktur RSUD Cikalongwetan

STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL DR.Dr. H. Ridwan Abdullah Putra,
SpOG.KFM.CH
NIP.197012022000121004

1. Menangani semua keluhan dari pasien agar bisa

diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.
2. Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban
dan penjelasan informasi sebaik-baiknya dari pihak
rumah sakit.
PENGERTIAN 3. Agar tidak sampai terjadi konflik yang serius dan
berkepanjangan terhadap pasien.
4. Sebagai peluang untuk memberikan pelayanan.
5. Menjaga image Rumah Sakit serta meningkatkan
kepuasan pelanggan.

Sebagai acuan dalam penerapan langka-langkah

TUJUAN penyelesaian komplain secara langsung / lisan di RSUD
Cikalongwetan, secara kekeluargaan
Surat Keputusan Direktur Nomor 909 Tahun 2014 tentang
KEBIJAKAN Hak Pasien dan Keluarga

PROSEDUR A. Tata Laksana Menanggapi Keluhan Pasien dan

Keluarga
Pasien dan keluarga dapat memnyampaikan keluhan
tentang pelayanan kesehatan yang diberikan baik
secara lisan maupun tertulis (kotak saran), via media
elektronik ( E-Mail, SMS, tulis surat, telepon, facebook,
dan lain-lain).
Keluhan yang disampaikan secara lisan, staf rumah
sakit wajib melakukan:
1. Staf mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh
pasien dan keluarga dengan cara :
a. Tatap mata custumer dan fokus
 TATA LAKSANA PENYELESAIAN KOMPLAIN

No.Dokumen No Revisi Hal

00 1/5
RSUD
CIKALONGWETAN

b. Tenang, optimis dan kuasai diri

c. tidak melakukan adu argumentasi dengan pasien
dan keluarga (berusaha sependapat dengan
custumer)
d. tidak memotong atau menyela pembicaraan
e. upayakan tidak terlibat secara emosional yang
dalam
f. tidak tertawa saat berbicara dengan pasien dan
keluarga
g. tidak membela diri dan menyudutkan pasien dan
keluarga
2. Empati kepada pasien dan keluarga
3. Mengklarifikasi keluhan yang disampaikan
4. Meminta maaf kepada pasien dan keluarga atas
ketidakpuasan yang diterima
5. Mencatat setiap keluhan pasien dan keluarga dan
melaporkan kepada bagian yang terkait
Keluhan yang disampaikan secara tertulis via
media elektronik yang diterima bagian humas, staf
humas wajib melakukan :
1. Membaca keluhan yang disampaikan
2. Mengklarifikasi keluhan pasien dan keluarga dengan
unit terkait
3. Mencatat setiap keluhan pasien dan keluarga dan
melaporkan kepada bagian yang terkait dan direktur

B. Tata Laksana Pasien Komplain Di Jam Kerja.

1. Unit pelayanan terkait menerima komplain dari
pasien.
2. Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien
tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu
juga. 3/5
3. Minta bantuan kepada staf Humas apabila pasien
tidak puas dengan jawaban atasan/Karu, untuk
disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.
4. Pasien akan mengisi form complain tentang isi
komplainnya dan diberikan kepada staf Humas
untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga.
5. Staf Humas akan menyampaikan kepada
 TATA LAKSANA PENYELESAIAN KOMPLAIN

No.Dokumen No Revisi Hal

00 1/5
RSUD
CIKALONGWETAN

manajemen dan pihak yang terkait atas komplain

tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu
juga.
6. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan
kepada Kepala Bidang Pelayanan Medis yang
dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu)
untuk memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar RSUD Tanjung Uban.
7. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi
oleh staf Humas dengan pihak yang terkait paling
lambat 1x24jam.
8. Jika jawaban sudah diterima oleh staf Humas,
Humas akan menyampaikan jawabannya kepada
pasien secara langsung (yang sifatnya non medis),
dan ditemani oleh Bidang Pelayanan Medis (yang
sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak
manajemen.
9. Dalam menyampaikan jawaban, Humas
mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan
yang bertempat di ruang informasi dan pengaduan
publik lantai dasar.
10. Bila pasien tidak puas Humas akan melaporkan ke
Kepala Bidang Tata Usaha untuk mengatasi
permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi
dengan Direktur)
11. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan
Humas untuk direkap menjadi laporan bulanan
Humas kepada pihak manajemen.
12. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan
untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.
4/5

C. Tata Laksana Pasien Komplain Di Luar Jam Kerja

1. Unit pelayanan terkait menerima komplain dari
pasien.
2. Minta bantuan kepada Supervisi Keperawatan
apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas
pada hari itu juga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Supervisi
 TATA LAKSANA PENYELESAIAN KOMPLAIN

No.Dokumen No Revisi Hal

00 1/5
RSUD
CIKALONGWETAN

Keperawatan, maka minta pasien isi form komplain

untuk disampaikan ke staf Humas.
4. Supervisi Keperawatan memberikan Form complain
tentang isi komplainnya kepada Humas untuk
ditindak lanjuti keesokan harinya.
5. Humas akan menyampaikan kepada manajemen
dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan
meminta jawabannya. Komplain yang tidak bersifat
medis, akan diatasi oleh Humas
6. Jika jawaban sudah diterima oleh Humas, Humas
akan menyampaikan jawabannya kepada pasien
secara langsung (yang sifatnya non medis), dan
ditemani oleh Bidang Pelayanan Medis (yang
sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak
manajemen. Dalam menyampaikan jawaban,
Humas mengundang pasien / keluarga secara
kekeluargaan yang bertempat di ruang pengaduan
publik di lantai dasar.
7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen,
Humas akan melaporkan ke Kepala Bidang Tata
Usaha untuk mengatasi permasalahannya. (Bila
perlu diskusikan solusi dengan Direktur).
8. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan,
direkap menjadi laporan bulanan Humas kepada
pihak manajemen.
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan
untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

D. Tata Laksana Pasien Komplain Langsung Ke Ruang

Pengaduan Publik
1. Petugas Humas menerima pasien/keluarga untuk
menyampaikan keluhan/komplainnya dan mencatat
komplain tersebut di formulir komplain.
2. Petugas Humas meminta waktu untuk mencari tahu
kronologis permasalahan ke unit terkait yang
dikomplain.
3. Setelah jawaban didapat maka petugas Humas
akan menyampaikan jawaban kepada
pasien/keluarga sesuai dengan jawaban yang
 TATA LAKSANA PENYELESAIAN KOMPLAIN

No.Dokumen No Revisi Hal

00 1/5
RSUD
CIKALONGWETAN

diberikan oleh unit terkait. Jika complain tersebut

menyangkut medis maka akan ditemani dokter
pemberi informasi medis.
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit
terkait, maka Humas meminta waktu kepada
pasien/keluarga untuk menyampaikannya kepada
manajemen.
5. Humas akan membuat kronologis untuk
disampaikan kepada pihak manajemen
6. Pihak manajemen akan memberikan jawaban
kepada pasien/keluarga sebagai jawaban resmi dari
manajemen
7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen,
Humas akan melaporkan ke Kepala Bidang Tata
Usaha untuk mengatasi permasalahannya. (Bila
perlu diskusikan solusi dengan Direktur).
8. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan,
direkap menjadi laporan bulanan Humas kepada
pihak manajemen.
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan
untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem

1. Humas
UNIT TERKAIT
2. Seluruh ruang pelayanan pasien