PENANGANAN KOMPLAIN RUMAH SAKIT SECARA LISAN /

LANGSUNG

No.Dokumen No Revisi Hal

00 1/2
RSUD
CIKALONGWETAN

Tanggal Terbit Ditetapkan oleh :

Direktur RSUD Cikalongwetan

STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL
DR.Dr. H. Ridwan Abdullah Putra,
SpOG.KFM.CH
NIP.197012022000121004

Mengatasi keluhan pasien / keluarga dan cara penanganannya.

PENGERTIAN

Sebagai acuan dalam penerapan langka-langkah

TUJUAN penyelesaian komplain secara langsung / lisan di RSUD
Cikalongwetan, secara kekeluargaan
SK Kepala UPT Rumah Sakit tentang penanganan komplain
KEBIJAKAN pasien

PROSEDUR 1. Petugas Humas menerima keluhan customer RSUD

Cikalongwetan secara lisan/tertulis.
2. Petugas Humas mendengarkan dengan seksama
keluhan yang disampaikan oleh customer.
3. Petugas Humas menyampaikan permohonan maaf
atas
ketidaknyaman yang dialami oleh customer atas
pelayanan yang dikeluhkan.
4. Petugas Humas berkoordinasi dengan unit yang
bersangkutan untuk mengetahui permasalahan atau
kronologis kejadiannya.
5. Apabila keluhan yang disampaikan berupa pelayanan
yang terkait dengan tindakan medis, maka petugas
Humas langsung menghubungi / didampingi oleh Doctor
On Duty (DOD) dalam memberikan penjelasan kepada
customer.
6. Keluhan yang disampaikan secara tertulis oleh
customer
kemudian diberikan kepada unit/instalasi yang
bersangkutan oleh petugas Humas .
7. Keluhan yang disampaikan oleh customer akan
dibahas
 PENANGANAN KOMPLAIN RUMAH SAKIT SECARA LISAN /
LANGSUNG

No.Dokumen No Revisi Hal

00 1/2
RSUD
CIKALONGWETAN

secara khusus oleh Tim Humas dipimpinan oleh Kepala

Humas dan dihadiri oleh kepala UPT atau Kepala sub TU
dan Umum dan perwakilan unit yang menerima komplain.
8. Hasil rapat koordinasi langsung ditindaklanjuti dan
disosialisasikan ke unit/instalasi masing-masing untuk
diterapkan agar tidak terjadi keluhan kembali.
9. Penanggung jawab dari unit/instalasi yang
bersangkutan
akan menghubungi pasien / keluarga untuk meminta
maaf serta memberikan informasi lebih lanjut.
10. Petugas Humas membuat laporan tertulis mengenai
keluhan yang terjadi selama satu bulan serta
penangganannya kemudian dilaporakan kepada Kepala
sub bagian TU dan umum.
Humas

Medis
UNIT TERKAIT Keuangan

Umum