PENYELESAIAN KOMPLAIN

Dokumen No. Revisi Halaman

RSUD KOTA BEKASI ...../RSUD/SPO- 0 1/2
JL. Pramuka No.55 SET/I/2014
Bekasi
Tanggal Terbit Ditetapkan
Direktur RSUD Kota Bekasi
STANDAR
PROSEDUR
OPRASIONAL Dr.dr.Hj. Titi Masrifahati, MKM
Nip.19650214 19910 3 2 005
PENGERTIAN Mengatasi keluhan pasien/ keluarga atau dokter dan cara
penanganannya.

TUJUAN Sebagai acuan dalam penerapan langka-langkah penyelesaian

komplain di RSUD Kota Bekasi.
KEBIJAKAN Nomor : -RSUD/PDMN.SET.2/I/2014 tentang Pedoman
Pelayanan Bagian Kesekretariatan di Lingkungan RSUD Kota
Bekasi.

PROSEDUR 1. Petugas Customer Service Representatif menerima

keluhan customer RSUD Kota Bekasi secara lisan/tertulis.
2. Petugas Customer Service Representatif mendengarkan
dengan seksama keluhan yang disampaikan oleh customer.
3. Petugas Customer Service Representatif menyampaikan
permohonan maaf atas ketidaknyaman yang dialami oleh
customer atas pelayanan yang dikeluhkan.
4. Petugas Customer Service Representatif berkoordinasi
dengan unit yang bersangkutan untuk mengetahui
permasalahan atau kronologis kejadiannya.
5. Apabila keluhan yang disampaikan berupa pelayanan yang
terkait dengan tindakan medis, maka petugas Customer
Service Representatif langsung menghubungi / didampingi
oleh Doctor On Duty (DOD) dalam memberikan penjelasan
kepada customer.
6. Keluhan yang disampaikan secara tertulis oleh customer
kemudian diberikan kepada unit/instalasi yang bersangkutan
 PENYELESAIAN KOMPLAIN

Dokumen No. Revisi Halaman

RSUD KOTA BEKASI ...../RSUD/SPO- 0 1/2
JL. Pramuka No.55 SET/I/2014
oleh petugas Customer Service Representatif .
7. Keluhan yang disampaikan oleh customer akan dibahas
secara khusus oleh Tim Customer Service dipimpinan oleh
Kanit Customer Service Representatif dan dihadiri oleh
Direktur dan anggota Tim Customer Service (perwakilan
unit yang menerima komplain).
8. Hasil rapat koordinasi langsung ditindaklanjuti dan
disosialisasikan ke unit/instalasi masing-masing untuk
diterapkan agar tidak terjadi keluhan kembali.
9. Penanggung jawab dari unit/instalasi yang bersangkutan
akan menghubungi pasien / keluarga / dokter untuk meminta
maaf serta memberikan informasi lebih lanjut.
10. Customer Service Representatif membuat laporan tertulis
mengenai keluhan yang terjadi selama satu bulan serta
penangganannya kemudian dilaporakan kepada Direktur
UNIT TERKAIT 1. Customer Service
2. Medis
3. Keuangan
4. Umum