BAB VIII

Membangun Manajemen
Relasional Dalam Ritel
SELE WANODYA (16133200205)
SHINDY AYU AGMYTA PUTRI (16133200092)
HETA TRI YULIASTUTI (16133200171)
KRISNA PRAMUDYA (16133200202)
ARIF RACHMAN (16133200075)
MUKHLAS MAHENDRA (16133200081)
 Manajemen Hubungan Pelanggan

Filosofi binis dan merupakan serangakian startegi, program dan sistem yang berfokus
pada pengindentifikasi dan pengembangan loyalitas pelanggan
Penekanan Utama pada CRM

1. Mendapatkan Konsumen yang Tepat

2. Menciptakan Nilai Untuk Konsumen

3. Memberikan Proses Layanan Terbaik

4. Memotivasi Kinerja Karyawan

5. Memahami Proses Mempertahankan Konsumen

1. Mendapatkan Konsumen yang Tepat
#identifikasi #mempertahankan #costumerpotensial #efektif #efisien #sdm
2. Menciptakan Nilai Untuk Konsumen
#kebutuhan #keinginan #nilai pembeda
3. Memberikan
Proses Layanan Terbaik
#upstandarservice #atriankhusus #pengembalianbarang #diskonkhusus #pengirimanbarang
4. Memotivasi Kinerja Karyawan
#training #fasilitas #kesejahteraan
5. Memahami Proses
Mempertahankan Pelanggan
#potensial
Desain sistem CRM yang baik
memiliki arakteristik sebagai berikut:
1. Orientasi pada Konsumen
2. Pencatatan Data Penjualan
3. Penggunaan Teknologi
4. Manajemen Peluang
1. Orientasi pada Konsumen
#responmasukan #solusi
2. Pencataan Data Penjualan
#pendukungpenerapanstrategicrm
3. Penggunaan Teknologi Tinggi
#mendukung #implementasicrm #datakonsumen #efektivitaskinerja
4. Manajemen Peluang
#identifikasipeluangpasar #treninovasi #estimasidemand
Perbedaan pemasaran transaksional
dengan pemasaran relasional
1. Fokus

6. Kontak 2. Orientasi

3. Time
5. Informasi
Horizon

4.Ketertarikan
Konsumen
 Transaksional : fokus penciptaan suatu peluang penjulan

 Relasional : fokus mempertahankan pelanggan untk

beberapa peluang penjualan di masa depan

1. Fokus
2. Orientasi

 Transaksional : fokus pd fitur produk yg

ditawarkan

 Relasional : fokus pada manfaat produk

serta solusi yg bs ditawarkan
3. Time Horizon

 Transaksional : tingkat hubungan

jangka pendek

 Relasional : tingkat hubungan

jangka panjang
  Transaksional : memiliki sedikit
kepedulian terhadap kepentingan
konsumen

 Relasional : peduli terhadap

kepentingan konsumen

4. Ketertarikan Konsumen
 5. Information

 Transaksional : menekan pada isi komunikasi

dengan konsumen

 Relasional : menekan pada cara

berkomunikasi efektif terhadap konsumen
 6. Kontak
 Transaksional : melibatkan
sedikit kontak dengan
konsumen

 Relasional : melibatkan
banyak kontrak dgn
konsumen
Empat pendekatan untuk membangun kesetiaan
dan meningkatkan pelanggan menjadi lebih baik

3. Menuruti Selera
1. Mengeluarkan 2. Menawarkan 4.Mengembangkan
Pelanggan akan
Program Langganan Pelayanan Pemasaran Melalui
Jasa yang
Berbelanja Pelanggan Spesial Komunikasi
disediakan
1. Mengeluarkan Program
Langganan Berbelanja
 ALFAMART CARD
2. Menawarkan Pelayanan
Pelanggan Spesial
 Layanan membungkus barang
 Menukar barang yang sudah dibeli
 Free valet parking
3. Menuruti Selera Pelanggan akan
Jasa yang disediakan

 Kecepatan melayani,
 Kemudahan mencari parkir
 Pembayaran sistem cicilan
 Mengenal nama pelanggan
 Menyapa menggunakan nama panggilan
pelangan
 Memberikan kartu ucapa selamat tahun
 Memberikan hadiah

4.Mengembangkan Perasaan
Melalui Komunikasi
Aktivitas Interaktif untuk
membangun kesetiaan pelanggan

1.Mengumpulkan data 2.Menganalisis data 3.Mengidentifikasi target

pelanggan pelanggan pasar

Pembelajaran

Tindakan

Terbangunnya kesetiaan 5.Mengimplementasikan 4.Mengembangkan

pelanggan program CRM program CRM
Thankyou 