MAKALAH

KOMUNIKASI DALAM KEPERAWATAN II

“Mengatasi Klien Yang Komplain”

DOSEN PEMBIMBING : Ns. Diana Arianti, M.Kep

DI SUSUN OLEH :
NAMA KELOMPOK 3
1. Putri Larasati (1710105059)
2. Rachel Rahmadevi (1710105060)
3. Rahma Tiana Putri (1710105061)
4. Ratih Indah Permata Sari (1710105062)
5. Ridia Yuliasti (1710105063)
6. Rina (1710105064)
7. Riri Arika Putri (1710105065)
8. Rizka Johana Sari (1710105066)
9. Ronaldo (1710105067)

KELAS : III B

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN ALIFAH PADANG
TAHUN AJARAN 2018
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat tuhan yang maha Esa, yang melimpahkan
rahmat dan hidayahnya serta memberikan perlindungan dan kesehatan sehingga kami
dapat menyusun makalah dengan judul “ Mengatasi Klien Yang Komplain ”. Dimana
makalah ini sebagai salah satu syarat untuk memenuhi tugas mata kuliah Komunikasi
Dalam Keperawatan II.

Kami menyadari bahwa sepenuhnya selama menyusun makalah ini kami

banyak menemui kesulitan dan di karenakan keterbatasan referensi dan keterbatasan
yang kami miliki, maka kami berusaha semaksimal mungkin untuk menyusun
makalah dengan sebaik-baiknya.

Dalam kesempatan ini tidak lupa kami mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu dalam membuat makalah ini yaitu kepada ibu
Dosen pembimbing Komunikasi Keperawatan II. Kami menyadari bahwa penyusun
makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu kami mengharapkan
kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi perbaikan yang lebih
dimasa yang akan dating.

Oleh karena itu, kami meminta maaf atas ketidaksempurnaan dalam pembuatan
makalah ini dan juga memohon kritik dan saran untuk kami agar bisa lebih baik lagi
dalam membuat karya tulis ini. Harapan kami mudah-mudahan apa yang akan kami
susun ini bisa memberikan manfaat untuk diri kami sendiri, teman-teman, maupun
orang lain.

Padang, Desember 2018

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...............................................................................................ii

DAFTAR ISI ..............................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ..............................................................................................1

1.2 Tujuan ...........................................................................................................2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Defenisi Komplain .........................................................................................3
2.2 Jenis-jenis Komplain ......................................................................................3
2.3 Penyebab Terjadinya Komplain .....................................................................4
2.4 Komunikasi Pada Pasien Komplain ...............................................................4

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan ..........................................................................................................6
3.2 Saran .....................................................................................................................6

DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Komplain merupakan ekspresi ketidakpuasan yang mungkin informal
seperti pengaduan lisan, atau mungkin pengaduan tertulis yang lebih formal.
Konsumen mengeluh tentang berbagai aspek pelayanan kesehatan seperti kurang
ramahnya petugas dan kurang cepatnya pelayanan di unit pelayanan. Semua
keluhan harus ditanggapi dengan serius. Keluhan konsumen merupakan ungkapan
dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen (Damalyanti, 2010).

Pengelolaan dan cara menghadapi komplain yang baik harus disikapi

dengan erdas dan hati lapang. Diperlukan sebuah pemahaman tentang komplain,
sehingga akan menghasilkan sebuah mangement komplain yang baik dan tidak
akan merusak tatanan komunikas yang sebelumnya sudah terbentuk. Sikap dalam
menghadapi komplain haruslah cerdas dan bijaksana yaitu dengan panik, tidak
reaktif, tidak menyepelekan melainkan berposisi sebagai pendengar yang baik dan
segera mengambil tindakan yang benar dengan berkoordinasi dengan pihak-pihak
yang berkompeten (Nunung, 2010).
Ketika seseorang memberi komplain, janganlah bersikap lergi, rangkul dan
perlakukan ia dengan baik, mendengarkan keluh kesahnya dengan hati yang tulus,
dan ambil hal yang mereka inginkan. Dari komplain tersebut memungkinkan
adanya kebenaran sejati yang belum disadari. Kewasapadaan sangat diperlukan
karna niat dari pembuat komplain berbeda-beda. Mungkin saja ada pihak yang
memanfaatkan kondisi tersebut untuk menciptakan kegaduhan atas komplainnya.
Hal itu bisa saja terjadi, namun dalam memahami dan menghadapi komplain,
diperlukan ketelitian dalam menghadapinya (Damalyanti, 2010).
Ketika gagal menangani komplain, maka nama RS akan dipertaruhkan,
maka sikapilah komplain tersebut dengan cerdas dan bijak. Lihatlah pemberi
komplain untuk mencari solusi dari permasalahan dan minta serta catat pendapat
mereka. Komunikasi tindakan perbuatan yang akan dilakukan. Jangan bertindak
seolah menggarungi atau menyalahkan pemberi komplain, karena hal itu hanya

1
akan memperburuk kondisi dan hubungan antara perawat dengan pasien
(Damalyanti, 2010).

I.2 Tujuan
 Membantu mengatasi masalah klien untuk mengurangi beban perasaan dan
pikiran.
 Membantu mengambil tindakan yang efektif untuk klien/pasien.
 Memperbaiki pengalaman emosional pasien.
 Mencapai tingkat kesembuhan yang diharapkan.

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Keluhan atau Komplain

1. Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari
ketidaksamaan antara kenyataan dengan keinginan seseorang (jones:2006)
2. Komplain adalah suatu bentuk ekspresi formal tentang ketidaksukaan atau
ketidakpuasan terhadap beberapa aspek yang diterimaseseorang (lovelock
& wright:2002)
3. Komplain adalah ungkapan kekecewaan atau ketidakpuasan
(tjiptono:2004)

Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan

yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak
dapat diabaikan karena dengan mngebaikan hal tersebut akan membuat
konsumen meraa tidak diperhatiakn dan pada akhirnya perusahaan akan
ditinggalkan oleh pelanggan.
Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan keidakpuasan
atas standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi
pelayanan yang berpengaruh terhadap pelanggan. Prosesnya berawal dari
konsumen merasakan ketidakpuasan setelah menerima pelayanan atau
melakukan transaksi.

2.2 Jenis-jenis Pengeluh (Komplain)

1. Pengeluh pasif, mereka biasanya diam saja dan hanya menunjukkan wajah
muram tanpa mengungkapkan kekecewaannya.

2. Pengeluh Agresif, dalam mewujudkan kekecewannya mereka marah-marah

dan menuntut sesuatu dengan berbagai cara.

3. Pengeluh pembangun/konstruktif, disampaikan dengan baik dan kritik

membangun dan mudah bernegosiasi mengatasi masalah.

3
2.3 Penyebab Terjadinya Komplain
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada
beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang
dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

2.4 Komunikasi pada Pasien Komplain

1. Jadilah Pendengar yang Baik untuk Meredakan Emosi Pasien.

Ketika pasien melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka
inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa
pasien memiliki cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhanya.
Ada yang biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga yang berapi-
api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik, maka Anda
telah berusaha untuk menenangkan emosi pasien. Di tahap ini, Anda
jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan
mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.
2. Tunjukkan Empati
Meskipu belum tentu itu semua kesalahan dari pelayan kesehatan, tetaplah
tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka berkomunikasi dengan lemah
lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru terhadap
pelayanan Anda. Senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan
kepada pasien bahwa kita peduli kepada mereka.
3. Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat.
Ketika pasien mulai mereda emosinya, selanjutnya tawarkan lah beberapa
solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan menyalahkan
pasien secara terang- terangan, tugas Anda adalah berada di pihak mereka.
Anda harus tetap tenang dan memberikan mereka solusi yang cerdas dan

4
 terbaik, sehingga pasien dan keluarga merasa saling diuntungkan dan
kepercayaan pasien terhadap anda kembali seperti sedia kala.
4. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas Komplain.
Misalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ke tenaga kesehatan lain,
jangan langsung mengarahkan pasien untuk menuju orang tersebut dengan
dalih itu bukan tanggung jawab Anda. Hal ini justru dapat menimbulkan
kesan negatif bahwa kinerja Anda bekerja secara individual dan tidak
mendengarkan pasien secara serius. Ambil alih lah kesalahan tersebut,
dengarkan dan berikan solusi yang terbaik. Selanjutnya, baru Anda
meneruskan informasi komplain tersebut ke perawat yang bersangkutan.
Tindakan ini juga dapat menjadi tolak ukur profesionalitas kerja Institusi
kerja dimana Anda bekerja.
5. Lakukan Tindakan untuk Mengobat Kekecewaan Pelanggan.
6. Bersikaplah Luwes, Jangan Kaku
Banyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika mengadapi
pasien yang sedang melakukan komplain. Sikap kaku seperti ini padahal
dapat memicu perasaan kurang lega di hati pasien. Untuk menghindari hal
seperti, maka posisikanlah mereka sebagai sahabat atau saudara yang
membutuhkan perhatian kita, sehingga kita dapat lebih luwes, tenang dan
santai ketika berhadapan.
7. Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi
8. Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan
layanan kesehatan kita kepada pasien. Ambilah komplain tersebut sebagai
hal yang serius, sehingga Anda dat menghindari komplain yang samat
berulang kali. Catat semua komplain tersebut dan jadikan sebagai bahan
evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

5
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Konsep komunikasi terapeutik sangat perlu dilakukan karena sangat
membantu sekali dalam penyembuhan pasien, terutama pada dewasa awal yang
sering mengalami berbagai masalah dalam kehidupannya. Agar seseorang berguna
dalam kehidupannya, maka dari itu merawat diri sendiri lebih baik dibandingkan
menyusahkan orang lain.
Komplain berarti kinerja buruk dan lain-lain. Komplain tidak untuk
dihindari karna itu dapat memperburuk kondisi, sebaiknya jika ada complain itu
harus segera ditanggapi agar pasien merasa diperhatikan.

Peran perawat juga sangat penting dalam komunikasi karena perawat

sebagai pemberi asuhan jadi yang banyak berperan dalam komunikasi terpeutik
terdapat pada bagian perawat juga.

3.2 Saran
1. Mahasiswa mampu menerapkan teraupetik dalam pembelajaran serta
praktik keperawatan
2. mahasiswa dapat mendeskripsikan apa yang di maksud dengan teraupetik
3. pemahaman mahasiswa sangat di perlukan dalam teraupetik.

6
 DAFTAR PUSTAKA

Damalyanti, S.kep, Ns., Mukhrifah. 2008. Komunikasi Terapeutik dalam

Keperawatan. PT Reflika Aditama : Bandung

Mahmud mahfudz. 2009. Peran Komunikasi Terapeutik, Edisi Pertama. Ganbika:

Yogyakarta

Nunung, Nurhasanah. 2010. Ilmu Komunikasi Dalam Konteks Keperawatan,

Cetakan Pertama. Cv. Trans info media: Jakarta Timur

Poatricia A. Poter, anne G. Perry. Fundamental Of Nursing, Edisi 7 Buku 1,

salemba medika: Jakarta