PEMERINTAH KABUPATEN MAGELANG

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MUNTILAN

KABUPATEN MAGELANG
Jl. Kartini No.13 Muntilan 56411 Informasi (0293)587004
Sekretariat (0293)587017 Fax (0293)587017 IGD(0293)585392
E-mail : rsudkabmgl@gmail.com

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MUNTILAN

KABUPATEN MAGELANG
Nomor : 180.186/229/18/2016

TENTANG

PEDOMAN PENYELESAIAN PENANGANAN

KELUHAN/KONFLIK PASIEN
PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MUNTILAN KABUPATEN
MAGELANG

DIREKTUR RSUD MUNTILAN,

Menimbang: a. bahwa untuk melaksanakan Keputusan Direktur Nomor

180.186/221/18/2016 tentang Kebijakan Penyelesaian
Penanganan Keluhan/Konflik Pasien pada RSUD
Muntilan, perlu adanya pedoman penyelesaian
penanganan keluhan/konflik pasien pada RSUD
Muntilan;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana
dimaksud pada huruf a perlu menetapkan
Keputusan Direktur RSUD Muntilan tentang
Pedoman Penyelesaian Penanganan Keluhan/Konflik
pada Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan
Kabupaten Magelang;

Mengingat: 1. Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1950 tentang

Pembentukan Daerah-Daerah Kabupaten dalam
Lingkungan Propinsi Jawa Tengah;
2. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktek
Kedokteran (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2004 Nomor 116, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 4431);
3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5038);
4. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara Nomor
5063);
5. Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah
Sakit (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009
Nomor 153, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5072);
6. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587)
sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah
Pengganti Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008
tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor
2 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 246,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
5589;
7. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2014 tentang Tenaga
Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2014 Nomor 298,Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5607);
8. Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 tentang
Tenaga Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 1996 Nomor 49, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 3637);
9. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
1333/MENKES/SK/XII/1999 tentang Standar
Pelayanan Rumah Sakit;
10. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit;
11. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor
269/Menkes/Per/III/2008 tentang Rekam Medik;
12. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor
290/Menkes/Per/III/2008 tentang Persetujuan
Tindakan Kedokteran;
13. Peraturan Daerah Kabupaten Magelang Nomor 30 Tahun
2008 tentang tentang Organisasi dan Tata Kerja
Lembaga Teknis Daerah dan Satuan Polisi Pamong Praja
(Lembaran Daerah Kabupaten Magelang Tahun 2008
Nomor 30) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan
Daerah Kabupaten Magelang Nomor 4 Tahun 2011
tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 30
Tahun 2008 tentang tentang Organisasi dan Tata Kerja
Lembaga Teknis Daerah dan Satuan Polisi Pamong Praja
(Lembaran Daerah Kabupaten Magelang Tahun
2011Nomor 4) Peraturan Bupati Magelang Nomor 14
Tahun 2009 tentang Rincian Tugas Jabatan Struktural
pada Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten
Magelang (Berita Daerah Kabupaten Magelang Tahun
2009 Nomor 14);
14. Peraturan Bupati Magelang Nomor 14 Tahun 2009
tentang Rincian Tugas Jabatan Struktural pada Rumah
Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang
(Berita Daerah Kabupaten Magelang Tahun 2009 Nomor
14);
15. Peraturan Bupati Magelang Nomor 16 Tahun 2014
tentang Rencana Penerapan dan Pencapaian Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit Umum Daerah
Muntilan Kabupaten Magelang (Lembaran Daerah
Kabupaten Magelang Tahun 2014 Nomor 16);
16. Keputusan Bupati Magelang Nomor
180.182/581/KEP/21/2015 tentang Izin Operasional
Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten
Magelang
 MEMUTUSKAN

Menetapkan: : KEPUTUSAN DIREKTUR RSUD MUNTILAN TENTANG

PEDOMAN PENYELESAIAN PENANGANAN
KELUHAN/KONFLIK PASIEN PADA RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH MUNTILAN KABUPATEN MAGELANG

KESATU : Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah

Muntilan Kabupaten Magelang tentang Pedoman
Penyelesaian Penanganan Keluhan/Konflik Pasien
Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten
Magelang.

KEDUA : Kebijakan pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah

Muntilan Kabupaten Magelang Pedoman Penyelesaian
Penanganan Keluhan/Konflik Pasien Rumah Sakit
Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang.
sebagaimana tercantum dalam Lampiran Surat
Keputusan ini.

KETIGA : Keputusan Direktur ini berlaku sejak tanggal

ditetapkan. Apabila dikemudian hari ternyata terdapat
kekeliruan dalam penetapan ini akan dilakukan
perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di Muntilan
pada tanggal : 30 September 2016

DIREKTUR RSUD MUNTILAN

KABUPATEN MAGELANG

dr. M SYUKRI, MPH

Pembina
NIP.19660115 199603 1 003
 LAMPIRAN : Keputusan Direktur RSUD Muntilan
Kabupaten Magelang
Nomor : 180.186/229/18/2016
Tanggal : 30 September 2016

PEDOMAN PENYELESAIAN PENANGANAN KELUHAN/KONFLIK PASIEN

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MUNTILAN
KABUPATEN MAGELANG

I. Pendahuluan
Rumah Sakit merupakan intitusi pelayanan kesehatan
masyarakat yang rawan terhadap timbulya keluhan/komplain
maupun konflik/perselisihan dengan pemakai jasa pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit. Saat ini telah terjadi perubahan pola
hubungan antara Manajemen, dokter – pasien di rumah sakit.
Pendapat lama tentang “doctor know best” mengalami pergeseran ke
arah kesetaraan dan autonomi. Peningkatan taraf pendidikan, sosial-
ekonomi, pengaruh media massa dan alat-alat komunikasi
tampaknya ikut berperan dalam perubahan tersebut. Pasien menjadi
lebih kritis dan mulai menyadari hak-haknya dan menuntut dokter
dan manajemen rumah sakit untuk melaksanakan kewajibannya.
Ketidak sesuaian hubungan antara Manajemen, dokter dan
pasien dapat menimbulkan suatu sengketa medik di rumah sakit,
yang merupakan pertentangan antara dokter dan atau rumah sakit di
satu pihak dan pasien di pihak yang lain. Sengketa medik di rumah
sakit dapat disebabkan pelanggaran kode etik kedokteran,
pelanggaran hak orang lain (perdata) maupun pelanggaran
kepentingan masyarakat (pidana).
Perkembangan dan perubahan masyarakat serta perubahan pola
hubungan dokter – pasien mendorong manajemen rumah sakit untuk
lebih aktif berperan serta dalam meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan dan melakukan pemantauan, pembinaan, terhadap tenaga
medis, keperawatan dan penunjang medis serta tenaga administrasi
yang berkaitan dengan layanan yang diberikan.
II. Tujuan
Pedoman Penyelesaian Penanganan Keluhan/Konflik Pasien
Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan Kabupaten Magelang bertujuan
untuk:
1. Sebagai pedoman pelaksanaan penanganan baik
keluhan/pengaduan maupun konflik yang terjadi secara
komprehensif, terintegrasi dan sistematis guna hasil yang
diharapkan.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan publik dilingkungan Rumah
Sakit Umum Daerah Muntilan
3. Memberikan jaminan kepastian dan perlindungan hukum
terhadap pelayanan baik kepada tenaga medis, keperawatan dan
penunjang medis serta tenaga administrasi maupun kepada
stakeholder terkait.

III. Tata Cara Penanganan Komplain :

3.1. Penanganan Komplain Pelanggan Secara Lisan.
Setiap pelanggan dapat melakukan pengaduan/komplain
secara lisan atau melalui telpon/handphone kepada setiap
petugas yang ada di RSUD Muntilan Kabupaten Magelang.
Pengaduan/komplain secara lisan melalui telpon/handphone
dapat disampaikan ke Tim Humas Rumah Sakit. Petugas
penerima pengaduan/komplain selanjutnya menyampaikan
kepada Tim Penyelesaian Keluhan/Konflik untuk ditindak
lanjuti. Bila petugas tidak meneruskan pengaduan/komplain
untuk ditindaklanjuti, maka Tim Humas menampung keluhan
kemudian menjanjikan kepada penyampai
pengaduan/komplain untuk melaksanakan koordinasi dengan
pihak terkait, dan hasil segera disampaikan kepada penyampai
pengaduan/komplain.

3.2. Penanganan Komplain Pelanggan Secara Langsung.

Setiap pelanggan dapat melakukan pengaduan/komplain
secara langsung kepada setiap petugas yang ada di RSUD
Muntilan. Petugas penerima pengaduan/komplain secara
langsung apabila mampu menyelesaikan dapat langsung
 menyelesaikan pengaduan/komplain tersebut. Apabila tidak
dapat menyelesaikan petugas meneruskan
pengaduan/komplain kepada Tim Penanganan
Pengaduan/Komplain untuk ditindaklanjuti. Tim
pengaduan/komplain menampung keluhan kemudian
menjanjikan kepada penyampai pengaduan/komplain untuk
melaksanakan koordinasi dengan pihak terkait, dan hasilnya
segera disampaikan kepada penyampai pengaduan /komplain.

3.3. Penanganan Komplain Pelanggan Melalui Media Massa.

Setiap pelanggan dapat mengajukan pengaduan/komplain
secara tertulis melalui media massa. Keluhan yang disampaikan
melalui media massa dilaporkan ke Direktur. Direktur
mendisposisi laporan ke Tim Penanganan
Pengaduan/Komplain. Tim Penanganan Pengaduan/Komplain
melakukan koordinasi dengan pihak-pihak terkait. Hasil
koordinasi menjadi bahan jawaban yang disampaikan melalui
media massa pemuat komplain dalam kurun waktu maksimal 5
x 24 Jam.

3.4. Penanganan Komplain Pelanggan Melalui Surat atau Faksimil.

Setiap pelanggan dapat mengajukan pengaduan/komplain
secara tertulis melalui surat atau faksimil. Keluhan lewat surat
atau faksimil dilaporkan kepada Direktur. Direktur
mendisposisi surat/faksimil kepada Tim Penanganan
Pengaduan/komplain. Tim Penanganan Pengaduan/Komplain
melakukan koordinasi dengan pihak-pihak terkait. Hasil
koordinasi menjadi bahan jawaban yang disampaikan melalui
alamat penyampai komplain apabila termuat dengan jelas
dalam kurun waktu maksimal 5x24 jam.

3.5. Penanganan Komplain Pelanggan Melalui Kotak Saran.

Setiap pelanggan dapat mengajukan pengaduan/komplain
secara tertulis melalui Kotak Saran. Keluhan melalui kotak
saran di rekap oleh Tim Humas setiap 1 (satu) minggu sekali.
Hasil rekapitulasi dilaporkan kepada Direktur. Direktur
mendisposisi rekapitulasi keluhan pelanggan kepada Tim
Penanganan Keluhan/Komplain. Tim Penanganan
 Keluhan/Komplain mendistribusikan ke unit terkait untuk
ditindaklanjuti. Setiap Unit melakukan tindak lanjut melalui
rapat koordinasi unit dan hasilnya dilaporkan Direktur.

3.6. Penanganan Komplain Pelanggan Melalui SMS/SMS

Centre/e_mail.
Setiap pelanggan dapat mengajukan
pengaduan/komplain secara tertulis melalui SMS Keluhan
Pelanggan nomor 081229791 058/081548220198; SMS Centre
nomor 085602005019 dengan cata ketik rsud#nama#NIK#isi
SMS maksimal 160 karakter; atau melalui e_mail:
rsudkabmgl@gmail.com.
Keluhan melalui SMS/SMS Centre/e_mail yang diterima
oleh petugas Humas dilakukan pemilahan sesuai dengan
kewenangannya. Pemilahan tersebut dibagi 2 (dua) yaitu: 1).
Keluhan/komplain yang penyelesaiaannya tidak perlu
kebijakan; dan 2). Keluhan/komplaian yang penyelesaiannya
perlu kebijakan. Apabila jawaban keluhan/komplain tidak
memerlukan kebijakan petugas Humas langsung menjawab
melalui nomor handphone keluhan pelanggan, SMS Centre,
e_mail RSUD Muntilan. Apabila jawaban keluhan/komplain
memerlukan kebijakan maka Tim Humas mengirimkan ke
Bagian/Bidang terkait untuk membuat jawaban atas
sepengetahuan Direktur. Jawaban Bagian/Bidang terkait
disampaikan kepada Tim Humas untuk selanjutnya dikirim ke
nomor yang mengirimkan komplain dalam kurun waktu
maksimal 5 X 24 jam.

IV. Penanganan Konflik/Perselisihan :

1. Apabila terjadi konflik/perselisihan/perbedaan pendapat dalam
pelaksanaan pelayanan , kedua belah pihak akan menyelesaikan
masalah secara musyawarah dan mufakat. Tata cara
penyampaiannya adalah :
a. Secara Lisan
Pasien/keluarga pasien dapat persoalan
konflik/perselisihan secara langsung kepada petugas
dimana kasus itu terjadi. Petugas menerima
pengaduan/komplain secara langsung, bila persoalan
 tersebut mampu diselesaikan maka konflik/sengketa telah
selesai, namun pabila petugas tidak mampu menyelesaikan
maka petugas meneruskan ke Tim Penangan
Pengaduan/Komplain untuk ditindaklanjuti oleh
Bidang/Bagian yang terkait. Bidang/Bagian menampung
persoalan untuk selanjutnya berkoordinasi dengan pihak
terkait. Apabila memungkinkan penyelesaian persoalan
tersebut dilakukan secara musyawarah dan mufakat.
b. Secara Tertulis
Pasien/keluarga pasien dapat mengajukan persoalan
konflik/perselisihan secara tertulis melalui surat kepada
Direktur Rumah Sakit. Selanjutnya Direktur mendisposisi
surat tersebut ke Bidang/Bagian terkait untuk
ditindaklanjuti. Bidang/Bagian terkait melakukan
koordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk dapat
dilakukan penyelesaian secara musyawarah dan mufakat,
dalam kurun waktu maksimal 5x24 jam.

2. Apabila upaya penyelesaian secara musyawarah dan mufakat

tidak tercapai, kedua belah pihak dapat minta dimediasi oleh
pihak ketiga guna menyelesaikan konflik/perselisihan/
perbedaan pendapat.

3. Apabila upaya penyelesaian secara musyawarah dan mufakat

serta upaya mediasi tidak tercapai, kedua belah pihak dapat
menyelesaikan konflik/perselisihan/perbedaan pendapat melalui
jalur hukum dengan mekanisme sesuai dengan ketentuan yang
berlaku dalam perkara perdata/pidana.

DIREKTUR RSUD MUNTILAN

KABUPATEN MAGELANG

dr. M SYUKRI, MPH

Pembina
NIP. 19660115 199603 1 003