Review Jurnal Internasional

“Strategic Positioning and Quality Determinants in Banking

Service”

By :

Hatice Camgoz Akdag Management Department, Kadir Has

University, Istanbul, Turkey

Mosad Zineldin School of Business and Economics, Linnaeus

University, Vaxjo, Sweden

Nama : Dian Oktasia Karnindo

NPM : 1511011053

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Jurusan Manajemen

Tahun Ajaran 2016/2017

 Latar Belakang
a. Alasan
Jurnal Internasional ini memiliki latar belakang penulisan yang diangkat atau
diteliti berdasarkan studi pustaka. Penulis melakukan penelitian berpedoman
pada studi pustaka untuk melihat dan menganalisis peran dari posisi dalam
pengembangan strategi bauran pemasaran untuk produk / layanan yang
bersaing lebih dari sekadar atribut citra. Hal ini memerlukan pengambilan
keputusan atas atribut substantif yang diketahui penting bagi pelanggan dan
persepsi mereka terkait dengan kinerja produk, harga, dan ketersediaan
layanan. Posisi tersebut mencoba membedakan bank dari pesaingnya di
sepanjang dimensi agar menjadi bank yang paling disukai untuk segmen
pasar tertentu. Selain itu, positioning menyediakan alat pemasaran yang
kompetitif. Di pasar yang kompetitif, "posisi" juga mencerminkan bagaimana
pelanggan memandang produk / layanan atau kinerja organisasi pada atribut
tertentu yang diberikan relatif terhadap pesaing. Positioning kemudian dapat
mengubah posisi seseorang yang ada dalam pikiran yang dilihat oleh
pelanggan (Kotler, 1994). Oleh karena itu, bank harus memperkuat atau
memodifikasi persepsi pelanggan atau citra mereka.Makalah ini membahas
beberapa isu strategis terkait posisi bank.

b. Tujuan
Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki dan menentukan posisi kompetitif
bank termasuk bank milik negara, domestik dan asing yang beroperasi di
Istanbul, Turki. Tujuannya adalah untuk memeriksa pasar yang kompetitif
dan untuk mengidentifikasi atribut kualitas utama, yang dimiliki bank dan
konsumen mereka dalam menentukan persepsi keseluruhan dari bank dan
layanan yang ditawarkan.

 Teori dan Hasil-hasil Penelitian Sebelumnya

 Bank sedang berjuang untuk menemukan cara baru untuk bersaing. Bank
mulai menyadari bahwa tidak ada yang bisa menawarkan semua produk dan
semua layanan dan mempertahankan posisi puncak sekaligus diakui sebagai
 bank terdepan untuk semua pelanggan, kebutuhan untuk mengembangkan
misi, kekuatan organisasi dan mempersiapkan jawaban mengenai posisi
strategis menjadi tantangan yang sama (Zineldin, 1996).
 Ketidakpastian dalam kondisi bisnis dan terbatasnya peluang telah membuat
bank menghadapi persaingan agresif yang pahit. Lembaga keuangan biasanya
bersaing di pasar yang luas dengan banyak pelanggan yang tersebar secara
geografis dan mencari berbagai penawaran layanan yang berbeda untuk
menarik pelanggan (Minhas and Jacobs, 1996).
 Kegagalan manajemen untuk mengidentifikasi keinginan pelanggan diambil
secara akurat sebagai satu jenis gap/kesenjangan kualitas (Zeithaml et al.,
1990).

 Metode Penelitian

a. Metode (Eksperimen)
Metode yang digunakan oleh peneliti adalah sampling, uji reliabilitas dan
analisis frekuensi digunakan untuk menganalisis data sehingga terlihat
hubungannya dengan faktor dan atribut yang diteliti dan atribut apa saja yang
muncul dari analisis kuesioner yang dilakukan.

b. Subjek Penelitian
Penyelidikan dilakukan di Istanbul, Turki. Secara total, 30 bank termasuk
dalam penelitian, termasuk bank milik negara, lokal dan asing. Sebanyak
1.530 kuesioner diajukan, jawaban dikumpulkan dan dianalisis.

c. Teknik Pengumpulan data

Menggunakan kuesioner dan analisis.

d. Alat Pengumpulan Data

Informasi empiris dan data untuk penelitian ini berasal dari dua sumber.
 Sumber pertama adalah literatur dan sejarah data bank sektor perbankan
Turki.
  Sumber data kedua diperoleh melalui survei kuesioner pelanggan yang
dilakukan untuk nasabah internal dan eksternal bank.

e. Analisis Data
Distribusi frekuensi, analisis kesenjangan antara faktor, dan atribut dan
analisis reliabilitas digunakan untuk menganalisis data.
 Dalam distribusi frekuensi, satu variabel dipertimbangkan sekaligus.
Tujuannya adalah untuk mendapatkan hitungan jumlah tanggapan
yang terkait dengan nilai variabel yang berbeda yang dinyatakan
dalam persentase. Karena distribusi frekuensi merupakan analisis
deskriptif, maka akan ditunjukkan bagaimana responden memandang
masing-masing atribut terkait determinan pemilihan bank dan posisi
bank;
 Analisis celah antara faktor dan atribut dilakukan untuk
mengidentifikasi poin kunci yang muncul dari kuesioner;
 Uji analisis reliabilitas dilakukan untuk memastikan keabsahan poin-
poin kunci.

 Pembahasan dan Kesimpulan

a. Hasil
 Analisis reliabilitas
Analisis reliabilitas FFA yang sesuai untuk determinan pada seleksi
bank dan juga keseluruhan instrumen berada di atas pedoman
Nunnally (1978) (alfa 0,70). Pada tingkat penentu, alfa adalah 0,813.
Demikian pula, alfa koefisiensi untuk instrumen keseluruhan adalah
0,92.

 Citra/Persepsi nasabah tentang bank pesaing

 Di benak pelanggan, masing-masing bank atau produknya
memiliki semacam hubungan konseptual. Positioning terlibat
dalam sejumlah dimensi strategi pemasaran. Hal ini terkait
 dengan persepsi jenis produk (misalnya, bank dapat berupaya
keras untuk memposisikan produk di benak konsumen karena
sangat berbeda dalam kaitannya dengan pesaingnya). Beberapa
produk berada pada posisi yang baik berdasarkan kualitas
(bank dapat berupaya keras untuk membangun citra dan posisi
yang kuat dengan fitur dan kenyamanan unik) atau banyak
produk diposisikan berdasarkan harga saja. positioning sangat
penting bagi pelanggan karena hal itu menjadi dasar untuk
membandingkan pilihan alternatif di pasar yang diperlukan
untuk menyelidiki bagaimana bank telah dipilih dan dirasakan
dari perspektif pelanggan terkait pesaingnya.
 Pelanggan diminta untuk menunjukkan kesan pertama yang
muncul di benaknya tentang bank utama dan bank pesaing
lainnya. Turkiye Garanti Bank memiliki posisi sebagai market
leader, market niche, teknologi inovatif, excellent product
service quality, bank untuk UKM dan bank hipotek. Dari
responden 29,5 persen menganggap Garanti Bank sebagai
market challenger dan 20 persen sebagai market follower.
Bank yang bersahabat ditemukan sebagai Akbank, HSBC
sebagai bank global yang merupakan satu-satunya bank asing
yang terdaftar pada lima saham pertama, T.C. Bank Ziraat
sebagai bank keluarga, bank domestik dan bank regional, serta
Turkiye Isbank merupakan bank dengan kategori perusahaan
besar.
 Mengenai determinan seleksi bank, analisis tersebut
menghasilkan lima kriteria yang valid yang mewakili beberapa
dimensi dimana pelanggan mengevaluasi dan menilai atribut
bank mereka, yaitu untuk kualitas layanan, ketersediaan kredit
dan persaingan harga, sistem pengiriman, promosi, dan
reputasi untuk diferensiasi.
 Berdasarkan perspektif pelanggan diperoleh sebagai berikut:
kecepatan layanan dan proses pengambilan keputusan (4.58),
 Keselamatan dana dan kepercayaan yang tinggi (4.49), dan
akhirnya keramahan dan menolong personil (4.426) jelas
muncul sebagai faktor penentu yang paling penting dari seleksi
bank. Selain itu, hasilnya menunjukkan bahwa reputasi (3.76),
periklanan (3.18), dan rekomendasi oleh pihak lain (2.98)
memberikan kompensasi untuk keseluruhan faktor skor yang
lebih rendah. Karena sebagian besar bank menawarkan hampir
produk / layanan serupa, faktor-faktor seperti yang
direkomendasikan oleh pihak lain, iklan menarik, penyedia
layanan penuh, layanan pendukung atau fasilitator tampaknya
kurang penting dalam memilih bank. Seperti juga yang
diharapkan, daya saing harga ternyata menjadi faktor yang
paling tidak penting.
 Dari penilaian atribut aktual oleh pelanggan kepada bank yang
paling penting bagi mereka.
Diperoleh lima kriteria valid yang mewakili dimensi dimana
responden ditemukan untuk mengevaluasi hubungan bisnis
mereka dengan bank. Tujuannya adalah untuk mengukur
seberapa penting nasabah bank menilai sejumlah atribut,
serupa dengan faktor yang dibahas, terkait pilihan bank
mereka, dan juga untuk mengukur kesenjangan antara harapan
pelanggan dan kepuasan aktual mereka. Hasil analisis faktor
tersebut dapat membentuk penilaian pelanggan terhadap
kualitas layanan atau dimensi tertentu (Zineldin, 1996).
Kegagalan manajemen untuk mengidentifikasi keinginan
pelanggan diambil secara akurat sebagai satu jenis
gap/kesenjangan kualitas (Zeithaml et al., 1990).
 Kriteria yang paling penting yang digunakan oleh nasabah
dalam memilih bank adalah kualitas layanan dan sistem
pengiriman. Skor untuk kualitas layanan dan sistem
pengiriman berada di atas 4,00 hampir mendekati 4,5. Hal ini
mencerminkan keandalan dan daya tanggap layanan perbankan
 bagi nasabahnya. Responsiveness merupakan kemauan untuk
memberikan pelayanan yang cepat dan untuk membantu
pelanggan.
 Penelitian ini menemukan bahwa pelanggan paling tidak puas
dengan hal-hal seperti berbagai layanan yang ditawarkan,
informasi tentang layanan, keamanan dana dan kepercayaan,
kecepatan proses layanan, ketepatan dan efisiensi transaksi dan
efisiensi dalam memperbaiki kesalahan. Enam kriteria tersebut
merupakan atribut kualitas layanan, yang berarti pelanggan
tidak sepenuhnya puas dengan layanan yang mereka terima.
Mengenai ketersediaan kredit dan persaingan harga satu-
satunya atribut dengan gap negatif adalah biaya layanan, yang
berarti bahwa pelanggan tidak puas dengan biaya layanan yang
mereka hadapi.

 Kesimpulan

Kesimpulan akhir atas penelitian dalam jurnal ini adalah sektor perbankan
Turki harus memeriksa peluang masa depan mereka untuk mengambil posisi
di pasar karena penentuan posisi akan membedakannya dari pesaingnya
seiring dengan dimensi pelanggan yang sebenarnya menjadi pilihan di pasar
dan semuanya berdasarkan pada kualitas layanan yang mereka tawarkan
kepada para pelanggannya.

Studi ini menyoroti pentingnya positioning pasar yang efektif dan telah
menguji konsep positioning dengan menggunakan pendekatan kepuasan
pelanggan yang berbeda yang dapat digunakan bank untuk menempati posisi
pasar yang kuat. Ini menunjukkan bahwa hanya menggunakan satu atau dua
pendekatan seringkali tidak cukup. Pelanggan berharap lebih setiap harinya.
Tidak ada kombinasi atau integrasi yang tepat dari beberapa pendekatan yang
sesuai dengan indikator, yang dapat diterapkan ke semua bank. Penerapan
teknologi dan penggunaan staf terlatih dan diberdayakan dengan baik serta
strategi operasional yang terdefinisi dengan baik untuk merespons kebutuhan
pelanggan adalah jawabannya.

Survei yang dilakukan menunjukkan bagaimana bank dianggap dari sudut

pandang pelanggannya terkait dengan pesaingnya. Analisis tersebut telah
menghasilkan lima kriteria yang mewakili dimensi dimana pelanggan
mengevaluasi dan memahami atribut bank mereka, yaitu kualitas layanan,
ketersediaan kredit, persaingan harga, sistem pengiriman, promosi, reputasi
dan diferensiasi.

Dari penelitian tersebut ditemukan bahwa 52 persen responden memiliki

hubungan dengan salah satu dari tiga bank besar Turki dan tidak ada
pemimpin bank terkemuka yang jelas. Namun, muncul sejumlah pemimpin
yaitu pemimpin dalam hal basis deposit, pemimpin dalam hal pinjaman yang
beredar, dan bank yang memiliki asset terbesar.

Dari perspektif pelanggan bank, kecepatan layanan dan proses pengambilan

keputusan, keamanan dana dan kepercayaan yang tinggi, keramahan dan
menolong personil merupakan faktor penentu penting yang muncul. Hasilnya
menunjukkan bahwa reputasi, iklan menarik dan rekomendasi dari orang lain
memberi kompensasi untuk skor yang lebih rendah secara keseluruhan.
Dengan merancang kualitas layanan yang tinggi dan bauran sistem
pengiriman yang efektif, disarankan untuk memiliki dampak jangka pendek
dan jangka panjang terhadap posisi kompetitif bank.