KOP DINAS

KERANGKA ACUAN CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK, PEMBAHASAN DAN

TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT

A.PENDAHULUAN
Tata cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
adalah mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik pelanggan terkait pelayanan di
Puskesmas.untuk mendapat umpan balik ,pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan
masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas. Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan
informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kueisioner yang dibagikan ke
masyarakat,SMD,MMD,minilokarrya lintas sektoral.
Pembicaraan umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan
oleh coordinator UKM yang ditunjukoleh kepala Puskesmas Untuk meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat dan sasaran kegiatan diperlukan umpan balik dari masyarakat dan sasaran
kegiatan untuk melakukan penyesuaian dan perbaikan –perbaikan dalam pelaksanaan kegiatan –
kegiatan upaya Puskesmas. Umpan balik dapat diperoleh melalui pembahasan atau pertemuan
konsultatif dengan tokoh masyarakat,kelompok masyarakat atau individu yang
merupakansasaran program melalui forum-forum yang ada.

B.TUJUAN
Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan dan
tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan.

C.TUJUAN KHUSUS
Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan .
Informasi keluhan dan umpan balik masyarakat diterima dan dikelola dengan baik guna
perbaikan pelayanan Puskesmas.
 D.KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
a. Melalui Tatap muka denga pelanggan
1.Petugas memperkenalkan diri
2.Petugas menanyakan identitas pelanggan,dan mempersilahkan pelanggan menyampaikan keluhan.
3.Petugs mendengarkandan berusaha mengerti apa yang sedang dikeluhka oleh pelanggan.
4.Petugas merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara yang bersahabat.
5.Petugas mencari akar permasalahan dan menyelesaikan permasalahan disertai penjelasan kepada
pelanggan untuk masalah yang langsung dapat diselesaikan.
6.Petugas menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas ditingkat pimpinan,bagi masalah
yang tidak dapat diselesaikan dengan memberikan penjelasan kepada pelanggan.
7.Petugas melakukan pembahasan ditingkat pimpinan.
8.Petugas menyusun rencana perbaikan
9.Petugas melakukan upaya perbaikan
10.Petugas mendokumentasikan semua hasil kegiatan.
b. Melalui Pembagian kueisioner.
1.Petugas memperkenlkan diri
2.Menjelaskan mahsud dan tujuan
3.Membagikan kueisioner
4.Menjelaskantata cara pengisian kueisioner
5.Mengumpulkan kueisioner yang telah diisi oleh pelanggan
6.Petugas melakukan pembahasan ditingkat pimpinan.
7.Petugas menyusun rencana perbaikan.
8.Petugas melakukan upaya perbaikan.
9.Petugas mendokumentasikan semua hasil kegiatan.
E.SASARAN
Sasaran umpan balik ini berasal dari Masyarakat yang berasal dari wilayah kerja UPT
Puskesmas .................

F. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

No. KEGIATAN WAKTU KETERANGAN

1 SMD Maret,Oktober
2 MMD Maret,oktober
3 MINILOKAKARYA Maret,juli,oktober,Des
LINTAS SEKTORAL
4 PEMBAGIAN Maret
KUISIONER

G. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN

Kegiatan sudah dilaksanakan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
Kegiatan ini berjalan denga lancer serta ada respon yang baik dari masyarakat atau sasaran.

H .PENCATATAN
Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan UKM di
Puskesmas ..................
 Kepala ................., 2017
UPT Puskesmas ................. Penanggung jawab UKM

.................................. ..........................