PERMENPANRB

NOMOR 15 TAHUN 2014

TENTANG
STANDAR PELAYANAN
PUBLIK
Latar Belakang Perlunya Standar
Pelayanan

 Kewajiban bagi penyelenggara pelayanan

publik untuk memberikan pelayanan publik
yang berkualitas.
 Memberikan pemahaman dan persepsi yang
sama bagi penyelenggara, masyarakat, dan
pihak terkait terhadap standar pelayanan.
 Standar Pelayanan di tiap unit pelayanan
merupakan jaminan dan kepastian, baik bagi
penyelenggara dalam memberikan, maupun
bagi masyarakat dalam menerima pelayanan.
Tujuan Standar Pelayanan
Adanya Standar kepastian bagi penyelenggara
maupun penerima pelayanan, sekaligus
sebagai alat ukur dalam upaya meningkatkan
kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan
kebutuhan masyarakat, selaras dengan
kemampuan penyelenggara sehingga
mendapatkan kepercayaan masyarakat.

Sasaran SP
Setiap penyelenggara mampu
menyusun, menetapkan, dan
menerapkan Standar Pelayanan Publik
dengan baik dan konsisten
 Prinsip Standar Pelayanan (SP)
Sederhana
Standar Pelayanan harus mudah
dimengerti, diikuti, dilaksanakan,
diukur, dengan prosedur yang
jelas.
Partisipatif
penyusunan Standar Pelayanan
harus melibatkan masyarakat dan
pihak terkait.
Akuntabel
hal-hal yang diatur dalam Standar
Pelayanan harus dapat dilaksana-
kan dan dipertanggungjawabkan.
 Berkelanjutan
Standar Pelayanan harus terus-
menerus dilakukan perbaikan
sebagai upaya peningkatan
kualitas dan inovasi pelayanan.
 Transparansi
Standar Pelayanan harus dapat
dengan mudah diakses oleh
masyarakat.
 Keadilan
Standar Pelayanan harus
menjamin bahwa pelayanan
dapat menjangkau semua
masyarakat.
 Komponen Standar Pelayanan
(SP)
Service Delivery Manufacturing

1. Persyaratan 7. Dasar Hukum

2. Sistem, Mekanisme, dan 8. Sarana prasarana/ fasilitas

Prosedur 9. Kompetensi pelaksana
3. Jangka Waktu Pelayanan 10. Pengawasan Internal
4. Biaya/Tarif 11. Jumlah pelaksanan
5. Produk Pelayanan 12. Jaminan pelayanan
6. Penanganan Pengaduan, 13. Jaminan keamanan dan
Saran dan Masukan keselamatan pelayanan
14. Evaluasi kinerja pelayanan
Komponen SP

Service Delivery Syarat (dokumen atau barang/hal lain)

yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
• Jangka Waktu
Pelayanan
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• Penanganan
Pengaduan Saran,
dan Masukan
Komponen SP

Service Delivery
Tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima
• Persyaratan pelayanan, termasuk pengaduan
• Sistem,
Mekanisme, dan
Prosedur
• Jangka Waktu
Pelayanan
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• Penanganan
Pengaduan Saran,
dan Masukan
Komponen SP

Service Delivery

• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
• Jangka Waktu Jangka waktu yang diperlukan untuk
Pelayanan menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• Penanganan
Pengaduan Saran,
dan Masukan
Komponen SP

Service Delivery

• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
• Jangka Waktu
Pelayanan
• Biaya/Tarif Ongkos yang dikenakan kepada
• Produk Pelayanan penerima layanan dalam mengurus
• Penanganan dan/atau memperoleh pelayanan dari
Pengaduan Saran, penyelenggara
dan Masukan
Komponen SP

Service Delivery

• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
• Jangka Waktu
Pelayanan.
• Biaya/Tarif Hasil pelayanan yang diberikan dan
• Produk diterima sesuai dengan ketentuan
Pelayanan yang telah ditetapkan

• Penanganan
Pengaduan Saran,
dan Masukan
Komponen SP

Service Delivery

• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
• Jangka Waktu
Pelayanan.
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• Penanganan
Pengaduan Tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut
Saran, dan
Masukan
Komponen SP
Peraturan perundang-undangan yang
menjadi dasar penyelenggaraan
pelayanan
Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
fasilitas
• Kompetensi pelaksanan
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP

Sarana, prasarana, dan fasilitas adalah

peralatan dan fasilitas yang diperlukan Manufacturing
dalam penyelenggaraan pelayanan,
termasuk peralatan dan fasilitas
• Dasar Hukum
pelayanan bagi kelompok rentan • Sarana dan
prasarana/ fasilitas
• Kompetensi pelaksanan
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP

Manufacturing
Kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan pengalaman
• Kompetensi
pelaksana
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
Sistem pengendalian intern dan fasilitas
pengawasan langsung yang dilakukan • Kompetensi
oleh \ pimpinan satuan kerja atau pelaksanan
atasan langsung pelaksana • Pengawasan
internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Informasi mengenai komposisi atau
jumlah petugas yang melaksanakan
tugas sesuai pembagian dan uraian
tugasnya
Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
fasilitas
• Kompetensi
pelaksanan
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
 Komponen SP

Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
fasilitas
• Kompetensi
pelaksanan
• Pengawasan internal
Memberikan kepastian pelayanan • Jumlah pelaksana
dilaksanakan sesuai dengan standar • Jaminan pelayanan
pelayanan. Jaminan pelayanan menunjukkan • Jaminan keamanan dan
kesanggupan instansi/UPP sesuai kapasitas
keselamatan pelayanan
manajemen yang ada untuk memberikan
kepastian bahwa kualitas penyelenggaraan
• Evaluasi kinerja
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan pelayanan
Komponen SP

Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
fasilitas
• Kompetensi
pelaksanan
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
Dalam bentuk komitmen untuk • Jaminan keamanan
memberikan kepastian rasa aman, bebas dan keselamatan
dari bahaya, dan risiko keragu-raguan
pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Penilaian untuk mengetahui seberapa
jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standar pelayanan
Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
fasilitas
• Kompetensi pelaksanan
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
 Siklus Penyusunan Standar Pelayanan

Penyusunan Rancangan SP

Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat

Perbaikan Penetapan SP
Berkelanjutan
Penerapan SP

Penetapan dan Penerapan

MAKLUMAT PELAYANAN

Monitoring dan Evaluasi

Siklus Penyusunan Standar Pelayanan

Penyusunan Rancangan SP

IDENTIFIKASI TERHADAP SPESIFIKASI DAN JENIS

PELAYANAN, PERSYARATAN, PROSEDUR, BIAYA,
WAKTU, PRODUK PELAYANAN DAN
PENANGANAN PENGADUAN

RANCANGAN STANDAR
PELAYANAN
 Siklus Penyusunan Standar Pelayanan

Penyusunan Rancangan SP

Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat

Menyelaraskan kemampuan Penyelenggara
 DISKUSI TERBATAS, DENGAR pelayanan dengan kebutuhan/ kepentingan
PENDAPAT, LOKAKARYA dll masyarakat dan kondisi lingkungan, meliputi:
 MEMPERTIMBANGKAN SPM  dukungan pendanaan

DAN UNSUR LAIN (SARPRAS,  pelaksana yang bertugas;

SDM)  sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas.

b. Metode pembahasan, meliputi:

 Diskusi Grup Terfokus (Focused Group Discussion)
BERITA ACARA pembahasan yang lebih mendalam terhadap materi
Rancangan SP, bila perlu dengan mengundang narasumber
PEMBAHASAN ahli yang terkait dengan jenis pelayanan yang dibahas.
 Dengar Pendapat (Public Hearing)
penelusuran fakta-fakta yang dapat
mengungkap kepentingan khalayak ramai yang sesungguhnya.
SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

Penyusunan Rancangan SP

Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat

Pembahasan Rancangan SP dgn Masyarakat

DITETAPKAN
Penetapan SP PENYELENGGARA
PELAYANAN
Penerapan SP

Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan

Pemantauan dan Evaluasi

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

Penyusunan Rancangan SP

Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat

Pembahasan Rancangan SP dgn Masyarakat

Penetapan SP
INTEGRASI DAN
INTERNALISASI
Penerapan SP

Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan SOSIALISASI

Pemantauan dan Evaluasi

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

a. Pernyataan janji dan

Penyusunan Rancangan SP kesanggupan untuk
melaksanakan pelayanan
sesuai dengan Standar
Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat Pelayanan.
b. Pernyataan memberikan
pelayanan sesuai dengan
Pembahasan Rancangan SP dgn Masyarakat
kewajiban dan akan
melakukan perbaikan secara
Penetapan SP terus-menerus.
c. Pernyataan kesediaan untuk
menerima sanksi, dan/atau
Penerapan SP memberikan kompensasi
apabila pelayanan yang
diberikan tidak sesuai standar.
Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan

Pemantauan dan Evaluasi Contoh Maklumat

Pelayanan
Contoh Maklumat Pelayanan
Contoh Maklumat Pelayanan
SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

Penyusunan Rancangan SP

Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat

PEMANTAUAN
Pembahasan Rancangan SP dgn Masyarakat

Penetapan SP
EVALUASI

Penerapan SP
PERBAIKAN
Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan PELAYANAN

Pemantauan dan Evaluasi

INOVASI
Contoh SP