KELUHAN DAN UMPAN BALIK

MASYARAKAT PENGGUNA
PELAYANAN
No Dokumen :
No Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

PUSKESMAS Hj.Nurhayati
RANTEPANGLI NIP.19690905 199003 2 008

1. Pengertian Keluhan dan umpan balik masyarakat pengguna pelayanan

adalah bagaimana mekanisme penyampaian dan penanganan
keluhan dan umpan balik dari masyarakat / pengguna
layanan puskesmas
2. Tujuan Sebagai acuan Tim Unit pengaduan Masyarakat dalam
menjalankan tugasnya sehingga umpan balik dari
masyarakat atau pengguna dapat diakses
puskesmas atau sebaliknya
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor Tahun 2016 tentang jenis
pelayanan yang disediakan di Puskesmas Rantepangli.
4. Referensi 1. PERMENKES RI Nomor 75 tentang Pusat kesehatan
masyarakat
2. PERMENKES RI Nomor 46 Tahun 2014 tentang Akreditasi
Puskesmas, klinik pratama
5. Langkah- 1. Petugas menerima keluhan dari pengguna layanan di
langkah
masyarakat melalui media yang telah disiapkan
2. Petugas mencatat keluhan masyarakat pengguna
pelayanan
3. Petugas mencatat keluhan di buku rekapan keluhan
4. Petugas menganalisis dan menyampaikan keluhan yang
diterima kepada kepala puskesmas / tata usaha
5. Kepala puskesmas, manajemen, pengelola program
membahas keluhan sesuai waktu ditentukan.
6. Petugas mencatat hasil pembahasan keluhan
7. Petugas menyampaikan umpan balik kepada pengguna
pelayanan
6. Bagan Alir
Menerima keluhan

Mencatat keluhan masyarakat

pengguna pelayanan

Mencatat keluhan dalam buku

rekapan pengguna pelayanan

Menganalisis dan
menyampaikan keluhan

Mencatat hasil pembahasan

keluhan

Membahas keluhan
sesuai waktu

7. Hal – hal yang 1. Petugas dalam menulis / menerima informasi

perlu
mencantumkan nama pelapor
diperhatikan
2. Hasil pengaduan masyarakat harus segera disampaikan ke
kepala puskesmas / pengguna secara langsung
8. Unit Terkait 1. Unit pengaduan masyarakat
2. Semua unit pelaporan
9. Dokumen Buku Rekapan keluhan
Terkait
10. Rekaman
Historis No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Perubahan Diberlakukan