BAB V

METODE PENELITIAN

A. Gambaran Umum Penelitian

RSUD Lubuk Basung merupakan salah satu rumah sakit yang

didirikan oleh pemerintah dan merupakan rumah sakit rujukan dari masyarakat

daerah Lubuk Basung. RSUD Lubuk Basung memiliki beberapa ruang rawat

inap , diantaranya ada ruang rawat inap Interne , Bedah , Anak , Paru dan

Kebidanan. Peneliti ini dilakukan pada tanggal 13 juni 2019 – 30 juni 2019

dengan jumlah sampel keseluruhan sebanyak 138 orang. Hasil Pengumpulan data

terhadap 138 responden pada pasien diruang rawat inap Interne , Bedah , Anak ,

Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk Basung tahun 2019, Diperolehnya

informasi tentang karakteristik responden sebagai berikut :

Tabel 5.1

Distribusi Karakteristik Responden Pasien di Ruang Rawat Inap Ruang

Rawat InapInterne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan
RSUD Lubuk Basung 2019

No. Karakteristik F %
1. Umur
17-25 10 7,2
26-35 25 18,1
36-45 27 19,6
46-55 33 23,9
56-65 20 14,5
65> 23 16,7
No. Karakteristik F %
2. Jenis Kelamin
Laki – laki 72 52,2
Perempuan 66 47,8

3. Pendidikan
SD 30 21,7
SMP 23 16,7
SMA 55 39,9
Diploma 16 11,6
Sarjana 14 10,1

4. Perkerjaan

PNS 17 12,3
Swasta 21 15,2
Wiraswasta 39 28,3
Petani 31 22,5
Dll 30 21,7

Jumlah 138 100

Berdasarkan table 5,2 dapat diketahui bahwa dari 138 responden , mayoritas

responden berumur 46-55 tahun (23,9 %) , jenis kelamin laki – laki 72 Orang

(52,2 %) Berpendidikan SMA 55 orang ( 39,9 %) dan Perkerjaan Wiraswasta 39

orang (28,3%).

B. Alanisa Univariat

Analisa Univariat digunakan untuk mendapatkan distribusi frekuensi

variable independen dan dependen, sehingga diketahui variasi data masing -

masing variable. Analisa univariat pada penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui distribusi frekuensi kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati,

Berwujud dan kepuasan pelayanan pasien Ruang rawat inap Interne , Bedah ,
 Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk Basung tahun 2019. Hasil analisa

univariat tersebut adalah :

1. Kepuasan Pasien
Tabel 5.2
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Ruang Rawat Inap
Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan
RSUD Lubuk Basung 2019

No Kepuasan Pasien Frekuensi Presentase

1. Puas 71 51,4
2. Tidak Puas 67 48,6

Jumlah 138 100

Berdasarkan Tabel 5.2 dapat diketahui bahwa dari 138 responden terdapat
71 responden (51,4%) menyatakan puas dan 67 responden (48,6%) menyatakan
tidak puas dengan pelayanan keperawatan diruang rawat inap Interne , Bedah ,
Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk Basung tahun 2019

2. Dimensi Mutu Pelayanan

Tabel 5,3
Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Pelayanan di Ruang Rawat Inap
Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan
RSUD Lubuk Basung 2019
No Dimensi Mutu Pleayanan Frekuensi Presentase
1. Baik 68 49,3
2. Tidak Baik 70 50,7
Jumlah 138 100

Berdasarkan Tabel 5.3 diatas dapat diketahui bahwa dari 138

responden terdapat 68 responden (49,3 %) menyatakan baik dan 70 responden

(50,7%) menyatakan tidak baik dimensi mutu pelayanan di ruang rawat inap

Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk Basung tahun

2019 baik.

a. Dimensi Mutu Kehandalan/ Reliability

Tabel 5.4
Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Kehandalan di Ruang Rawat Inap
Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan
RSUD Lubuk Basung 2019

No Dimensi Mutu Kehandalan Frekuensi Presentase

1. Baik 41 29,7
2. Tidak Baik 97 70,3
Jumlah 138 100

Berdasarkan tablel 5.4 Dapat diketahui bahwa dari 138 responden yang

menyatakan Dimensi Mutu Kehandalan Baik sebanyak 41 Responden (29,7%)

dan yang menyatakan Mutu Kehandalan tidak baik sebanyak 97 responden

(70,3%)

b. Dimensi Mutu Ketanggapan / Responsiveness

Tabel 5.5
Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Ketanggapan di Ruang Rawat Inap
Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan
RSUD Lubuk Basung 2019

No Dimensi Mutu Ketanggapan Frekuensi Presentase

1. Baik 81 58,7
2. Tidak Baik 57 41,3
Jumlah 138 100
 Berdasarkan table 5.5 Dapat diketahui bahwa dari 138 responden yang
menyatakan Dimensi Mutu Ketanggapan Baik sebanyak 81 Responden (58,7%)
dan yang menyatakan Mutu Ketanggapan tidak baik sebanyak 57 responden
(41,3%).
c. Dimensi Mutu Jaminan / Assurance

Tabel 5.6
Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Jaminan di Ruang Rawat Inap
Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan
RSUD Lubuk Basung 2019

No Dimensi Mutu Jaminan Frekuensi Presentase

1. Baik 88 63,8
2. Tidak Baik 50 36,2
Jumlah 138 100

Berdasarkan table 5.6 Dapat diketahui bahwa dari 138 responden yang
menyatakan Dimensi Mutu Jaminan Baik sebanyak 88 Responden (63,8%) dan
yang menyatakan Mutu Jaminan tidak baik sebanyak 50 responden (36,2%).

d. Dimensi Mutu Empaty / Emphaty

Tabel 5.7
Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Empati di Ruang Rawat Inap
Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan
RSUD Lubuk Basung 2019

No Dimensi Mutu Empati Frekuensi Presentase

1. Baik 86 62,3
2. Tidak Baik 52 37,7
Jumlah 138 100

Berdasarkan table 5.7 Dapat diketahui bahwa dari 138 Responden yang
menyatakan Dimensi Mutu Empati Baik sebanyak 86 Responden (62,3%) dan
yang menyatakan Mutu Empati tidak baik sebanyak 52 responden (37,7%).
 e. Dimensi Mutu Berwujud / Tangible

Tabel 5.8
Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Berwujud di Ruang Rawat Inap
Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan
RSUD Lubuk Basung 2019

No Dimensi Mutu Berwujud Frekuensi Presentase

1. Baik 92 66,7
2. Tidak Baik 46 33,3
Jumlah 138 100

Berdasarkan table 5.8 Dapat diketahui bahwa dari 138 Responden yang
menyatakan Dimensi Mutu Berwujud Baik sebanyak 92 Responden (66,7%) dan
yang menyatakan Mutu Berwujud tidak baik sebanyak 42 responden (33,3%).

C. Analisa Bivariat

Analisa bivariat dilakukan terhadap dua variable yang diduga

berhubungan yaitu variable dependen dan independen. Analisa ini bertujuan

untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara dimensi mutu pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Interne ,Bedah ,Anak

,Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk Basung tahun 2019, yang dapat dilihat

pada table berikut ini :

 1. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan

Pasien

Tabel 5.9
Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap kepuasan
pasien Di Ruang Rawat Inap Interne , Bedah , Anak , Paru
dan KebidananRSUD Lubuk Basung Tahun 2019

Kepuasan Pasien
Dimensi Mutu Total
Pelayanan Puas Tidak Puas
Pvalue OR
n % n % n %
Baik
43 31,2 27 19,6 70 50,7
Tidak baik
24 17,4 44 31,9 68 49,3 0,002 2,920
Jumlah

Berdasarkan table 5.9 diketahui bahwa dari 70 responden (50,7%)

menyatakan dimensi mutu pelayanan baik, terdapat 43 orang (31,2%) puas

dengan pelayanan keperawatan 68 responden (49,3%) yang menyatakan dimensi

mutu pelayanan tidak baik, hanya tedapat 24 orang (17,4%) puas dengan

pelayanan keperawatan.

Setelah dilakukan uji statistic Chi-Square diperoleh hasil bahwa terdapat

hubungan yang bermakna antara dimensi mutu pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien diruang rawat inap, Interne, bedah, anak, paru, kebidanan di

RSUD Lubuk Basung Sumbar Tahun 2019, Dengan nilai p = 0,002 (p < 0,05).

Maka secara statistic disebut bermakna. Kesimpulannya adalah ada Hubungan

Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien Nilai Odds

Ratio 2,920 artinya Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan tidak baik

 berpeluang 2,920 kali terhadap kepuasan pasien dengan kepuasan pasien yang

tidak puas.

2. Hubungan Dimensi Mutu Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien

(Realiability)

Tabel 5.10
Hubungan Dimensi Mutu Kehandalan Keperawatan Terhadap
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Interne , Bedah ,
Anak , Paru dan KebidananRSUD
Lubuk Basung Tahun 2019

Kepuasan Pasien
Total
Dimensi Mutu Tidak Puas
Puas Pvalue
Kehandalan OR
n % n % n %
Baik 12 8,7 29 21,0 41 29,7
Tidak baik 55 39,9 42 30,4 97 70,3 0,003 3,165
Jumlah 67 48,6 71 51,4 138 100

Berdasarkan table 5.10 diketahui bahwa 41 responden (29,7%) yang

menyatakan dimensi mutu kehandalan baik. Terdapat 12 orang (8,7%) puas

dengan pelayanan keperawatan, 97 Responden (70,3%) yang menyatakan

dimensi mutu kehandalan tidak baik.

Setelah dilakukan uji statistic Chi-Square diperoleh hasil bahwa

terdapat hubungan yang bermakna antara dimensi mutu kehandalan dengan

kepuasan pasien diruang rawat inap, Interne, bedah, anak, paru, kebidanan di

RSUD Lubuk Basung Sumbar Tahun 2019, Dengan nilai p = 0,003 (p < 0,05).

Maka secara statistic disebut bermakna. Kesimpulannya adalah ada Hubungan

 Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien Nilai Odds

Ratio 3,165 artinya Dimensi Mutu Kehandalan tidak baik berpeluang 3,165 kali

terhadap kepuasan pasien dengan kepuasan pasien yang tidak puas.

3. Hubungan Dimensi Mutu Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien

(Responsiveness)

Tabel 5.11
Hubungan Dimensi Mutu Daya Tanggap Keperawatan Terhadap
kepuasan pasien Di Ruang Rawat Inap Interne , Bedah , Anak ,
Paru dan KebidananRSUD Lubuk Basung Tahun 2019

Kepuasan Pasien
Dimensi Mutu Total
Daya Tanggap
4. Puas Tidak Puas
Pvalue OR
n % n % n %
Baik 49 35,5 32 23,2 81 58,7
Tidak baik 18 13,0 39 28,3 57 41,3 0,001 3,318
Jumlah 138 100

Berdasarkan table 5.11 diketahui bahwa 81 responden (58,7%) yang

menyatakan dimensi mutu daya tanggap baik. Terdapat 49 orang (35,%) puas

dengan pelayanan keperawatan, 57 Responden (41,3%) yang menyatakan

dimensi mutu daya tanggap tidak baik.

Setelah dilakukan uji statistic Chi-Square diperoleh hasil bahwa

terdapat hubungan yang bermakna antara dimensi mutu daya tanggap dengan

kepuasan pasien diruang rawat inap, Interne, bedah, anak, paru, kebidanan di

RSUD Lubuk Basung Sumbar Tahun 2019, Dengan nilai p = 0,001 (p < 0,05).
 Maka secara statistic disebut bermakna. Kesimpulannya adalah ada Hubungan

Dimensi Mutu daya tanggap terhadap kepuasan Pasien . Nilai Odds Ratio 3,318

artinya Dimensi Mutu Daya tanggap tidak baik berpeluang 3,318 kali terhadap

kepuasan pasien dengan kepuasan pasien yang tidak puas.

4. Hubungan Dimensi Mutu Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien

(Assurance)

Tabel 5.12
Hubungan Dimensi Mutu Jaminan Keperawatan Terhadap kepuasan
pasien Di Ruang Rawat Inap Interne , Bedah , Anak ,
Paru dan KebidananRSUD Lubuk Basung
Tahun 2019

Kepuasan Pasien
Total
Dimensi Mutu Puas Tidak Puas
5. Pvalue OR
Jaminan
n % n % n %
Baik 51 37,0 37 26,8 88 63,8
Tidak baik 16 11,6 34 24,6 50 36,2 0,003 2,929
Jumlah 138 100

Berdasarkan table 5.12 diketahui bahwa 88 responden (63,8%) yang

menyatakan dimensi mutu jaminan baik. Terdapat 51 orang (37,0%) puas dengan

pelayanan keperawatan, 50 Responden (36,2%) yang menyatakan dimensi mutu

jaminan tidak baik.

Setelah dilakukan uji statistic Chi-Square diperoleh hasil bahwa

terdapat hubungan yang bermakna antara dimensi mutu jaminan dengan

kepuasan pasien diruang rawat inap, Interne, bedah, anak, paru, kebidanan di
 RSUD Lubuk Basung Sumbar Tahun 2019, Dengan nilai p = 0,003 (p < 0,05).

Maka secara statistic disebut bermakna. Kesimpulannya adalah ada Hubungan

Dimensi Mutu jaminan terhadap kepuasan Pasien . Nilai Odds Ratio 2,929

artinya Dimensi Mutu Jaminan tidak baik berpeluang 2,929 kali terhadap

kepuasan pasien dengan kepuasan pasien yang tidak puas.

5. Hubungan Dimensi Mutu Empati terhadap kepuasan pasien (Empathy)

Tabel 5.13
Hubungan Dimensi Mutu Empati Keperawatan Terhadap Kepuasan
pasien Di Ruang Rawat Inap Interne , Bedah , Anak ,
Paru dan KebidananRSUD Lubuk Basung
Tahun 2019

Kepuasan Pasien
Dimensi Mutu Total
Puas Tidak Puas
Empati
6. n % n % n % Pvalue OR
Baik 50 36,2 36 26,1 86 62,3
Tidak baik 17 12,3 35 25,4 52 37,7 0,004 2,859
Jumlah 138 100

Berdasarkan table 5.13 diketahui bahwa 86 responden (62,3%) yang

menyatakan dimensi mutu empati baik. Terdapat 50 orang (36,2%) puas dengan

pelayanan keperawatan, 52 Responden (37,7%) yang menyatakan dimensi mutu

empati tidak baik.

Setelah dilakukan uji statistic Chi-Square diperoleh hasil bahwa

terdapat hubungan yang bermakna antara dimensi mutu empati dengan kepuasan

pasien diruang rawat inap, Interne, bedah, anak, paru, kebidanan di RSUD Lubuk

Basung Sumbar Tahun 2019, Dengan nilai p = 0,004 (p < 0,05). Maka secara
 statistic disebut bermakna. Kesimpulannya adalah ada Hubungan Dimensi Mutu

empati terhadap kepuasan Pasien . Nilai Odds Ratio 2,859 artinya Dimensi Mutu

Empati tidak baik berpeluang 2,859 kali terhadap kepuasan pasien dengan

kepuasan pasien yang tidak puas.

6. Hubungan Dimensi Mutu Berwujud terhadap kepuasan pasien

(Tangible)

Tabel 5.15
Hubungan Dimensi Mutu Berwujud Keperawatan Terhadap Kepuasan
Pasien Di Ruang Rawat Inap Interne , Bedah , Anak ,
Paru dan KebidananRSUD Lubuk Basung
Tahun 2019

Kepuasan Pasien
Dimensi Mutu Total
Berwujud Puas Tidak Puas

n % n % n % Pvalue OR

Baik 52 37,7 40 29,0 92 66,7

Tidak baik 15 10,9 31 22,5 46 33,3 0,008 2,687
Jumlah 138 100

Berdasarkan table 5.15 diketahui bahwa 92 responden (66,7%) yang

menyatakan dimensi mutu berwujud baik. Terdapat 52 orang (37,7%) puas

dengan pelayanan keperawatan, 46 Responden (33,3%) yang menyatakan

dimensi mutu berwujud tidak baik.

Setelah dilakukan uji statistic Chi-Square diperoleh hasil bahwa

terdapat hubungan yang bermakna antara dimensi mutu berwujud dengan

kepuasan pasien diruang rawat inap, Interne, bedah, anak, paru, kebidanan di

RSUD Lubuk Basung Sumbar Tahun 2019, Dengan nilai p = 0,008 (p < 0,05).
Maka secara statistic disebut bermakna. Kesimpulannya adalah ada Hubungan

Dimensi Mutu berwujud terhadap kepuasan Pasien . Nilai Odds Ratio 2,687

artinya Dimensi Mutu Berwujud tidak baik berpeluang 2,687 kali terhadap

kepuasan pasien dengan kepuasan pasien yang tidak puas.

 BAB VI
PEMBAHASAN

A. Analisa Univariat

1. Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Interne , Bedah , Anak , Paru dan

Kebidanan di RSUD Lubuk Basung Tahun 2019.

Hasil penelitian yang dilakukan terhadap 138 responden diruang rawat

inapInap Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk Basung

Tahun 2019 berdasarkan table 5.2 dapat dilihat bahwa banyak pasien yang tidak

puas dengan dengan pelayanan keperawatan sebanyak 71 responden (51,4%),

sedangkan pasien yang puas dengan pelayanan keperawatan sebanyak 67 pasien

(48,6%).

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Tazkiyatun Az-zahroh,( 2017) Koefisien korelasi positif menunjukkan bahwa

hubungan yang terjadi adalah searah, apabila skor mutu pelayanan kesehatan

tinggi maka kepuasan pasien semakin tinggi, begitu pula sebaliknya. Dari hasil

R Square sebesar 0,695 dapat dikatakan bahwa sumbangan mutu pelayanan

kesehatan terhadap kepuasan pasien adalah sebesar 69,5%. Hasil perhitungan

tabel anova mengindikasikan bahwa regresi secara statistik signifikan dengan

nilai F = 263,673 untuk derajat kebebasan k = 1 dan n-k-1 = 117-1-1 = 115 dan

P-value = 0,00 > 0,05. Sedangkan perhitungan koefesien thitung = 16,238

dengan derajat kebebasan n-k-1 = 117-1-1=115 dan ttabel = 1,981 maka dapat

disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan mempunyai pengaruh signifikan

terhadap kepuasan pasien. Dan dapat diketahui kualitas pelayanan keperawatan

berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Ruang Dewasa Umum

Rumah Sakit X Kabupaten Gresik.. Penelitian ini juga sejalan dengan

Oli.K.,dkk (2014). Penelitian yang dilakukan oleh Hasil dari analisis kualitas

pelayanan keperawatan adalah 0,17 (signifikansi < 0,05) sehingga dapat

diketahui kualitas pelayanan keperawatan berpengaruh terhadap kepuasan

pasien di Ruangan MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo.

Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal

bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan pasien/

keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan

tanggap dalam memprioritaskan kebutuhan pasien sehingga tercapai

keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas, atau hasil dan

derita-derita serta jerih payah yang telah harus dialami guna memperoleh hasil

tersebut. Dengan kata lain, kepuasan pasien merupakan respon atau ungkapan

perasaan pasien atau suatu pernyataan yang menggambarkan rasa senang atau

tidak senang tentang kinerja perawat yang diterima oleh pasien selama dirawat

di instalasi rawat inap. (Luan et al., 2018)

Kurangnya kepuasan pasien terjadi karena dinamika tuntutan pasien

yang demikian cepat berubah namun tidak diimbangi dengan kecepatan

perubahan pola kerja dan tindakan perawat. Perawat lebih banyak berfokus

pada kinerja medik atau teknik keperawatan (pelimpahan dari dokter) padahal

pasien nampaknya justru mengharapkan kinerja perawat sesuai normatifnya

 yaitu lebih berfokus pada aspek yang berkaitan dengan dimensi non teknik

keperawatan (pelaksanaan fungsi independent) (Potter dkk, 2005 dalam

(Aliffianti, 2015).

Menurut analisa peneliti, responden yang menyatakan puas dengan

pelayanan keperawatan disebabkan kepuasan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

apa yang diharapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Dan sebaliknya Bila kinerja

sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja

melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. harapan pelanggan dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji

dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,

dan ingin datang kembali berkeunjung , tidak akan mempermasalahkan harga

yang akan ia bayar dan selalu memberi komentar yang terbaik tentang jasa

layanan yang ia datangi tersebut.

2. Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Interne ,

Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk Basung Tahun 2019.

Hasil penelitian yang dilakukan terhadap 138 responden di Ruang

Rawat Inap Interne, Bedah, Anak, Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk Basung

Tahun 2019. Berdasarkan table 5.3 dapat dilihat bahwa Dimensi mutu
pelayanan yang mentakan baik sebanyak 70 responden (50,7%), sedangkan

pasien yang mengatakan tidak baik sebanyak 68 responden (49,3%).

Hasil Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Saputri, (2018) tentang Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien

Peserta Bpjs Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rsud Dr. H Abdul Moeloek

dengan nilai (P = 0,002) dan nilai (r = 0,631) dengan begitu dapat disimpulkan

bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara dimensi mutu pelayanan

terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan yang

dilakukan Eka Nurcahyanti (2017) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada

hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien (p = 0.000, n = 155, p hitung> 0,05). Hasil korelasi menunjukkan bahwa

semakin tinggi mutu pelayanan maka kepuasan pasien juga semakin tinggi.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Muninjaya (2010)

menganalisis Dimensi Mutu Pelayanan terbagi berdasarkan lima aspek

komponen mutu. Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama

ServQual. Yaitu : Tangible (bukti fisik) yaitu didefinisikan sebagai penampilan

atau penampakan fasilitas peralatan petugas yang memberikan pelayanan jasa

karena suatu service jasa,, Reliability (Keandalan) yaitu mengukur keandalan

suatu pelayanan jasa kepada konsumen., Responsiveness (Daya Tanggap)

adalah kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan

dengan cepat kepada konsumen dan menyediakan jasa yang tepat dimana

pelanggan yan menunggu terlalu lama, Assurance (Jaminan) adalah dimensi

kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan

 kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen., Emphathy (Empati) adalah

kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

pribadi kepada konsumen (pengguna jasa).

Menurut analisa peneliti Mutu pelayanan rumah sakit sangat penting,

karena mempengaruhi kepuasan pasien. Mutu pelayanan kesehatan yang baik

dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Kepuasan pelanggan yang

rendah akan berdampak terhadap menurunnya jumlah kunjungan pasien yang

akan mempengaruhi profitabilitas fasilitas kesehatan, rata – rata banyak pasien

mengatakan mutu pelayanan yang kurang baik itu seperti kurangnya waktu

pelayanan perawat kepada pasien , ketersedian waktu perawat untuk konsultasi

bagi pasien , serta keramahan dan kesopanan perawat kepada pasien. Mutu

pelayanan dapat diukur menggunakan 5 dimensi yaitu,reability, responsive,

assurance, empathy, dan tangible.

B. Analisa Bivariat

1. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan

Pasien di Ruang Rawat Inap Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan

di RSUD Lubuk Basung Tahun 2019.

Berdasarkan table 5.9 diketahui bahwa dari 70 responden (50,7%)

menyatakan dimensi mutu pelayanan baik, terdapat 43 orang (31,2%) puas

dengan pelayanan keperawatan 68 responden (49,3%) yang menyatakan

dimensi mutu pelayanan tidak baik, hanya tedapat 24 orang (17,4%) puas

dengan pelayanan keperawatan.Setelah dilakukan uji statistic Chi-Square

diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara dimensi mutu

pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien diruang rawat inap, Interne,

bedah, anak, paru, kebidanan di RSUD Lubuk Basung Sumbar Tahun 2019,

Dengan nilai p = 0,002 (p < 0,05). Maka secara statistic disebut bermakna.

Kesimpulannya adalah ada Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

terhadap Kepuasan Pasien Nilai Odds Ratio 2,920 artinya Dimensi Mutu

Pelayanan Keperawatan tidak baik berpeluang 2,920 kali terhadap kepuasan

pasien dengan kepuasan pasien yang tidak puas.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Nurfardiansyah Burhanuddin

(2016) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien

rsud syekh yusuf gowa yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang sangat

signifikan antara masing-masing dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan

pasien. Penelitian M. Fatkhul Mubin (2014) tentang Hubungan mutu pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasiendi instalasi rawat inap RSUD Tugurejo

Semarang yang menyatakan hasil penelitian Ada hubungan ( r = 0,293 ) antara

mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien, dimana semakin tinggi

mutu pelayanan keperawatan maka semakin tinggi pula kepuasan pasien.

Kepuasan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan

harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/jasa yang dikonsumsi. Pendapat

ini dikuatkan oleh Kotler yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Mutu merupakan pertimbangan

dalam pembuatan keputusan yang paling mendasar dari seorang pelanggan

untuk memakai suatu produk barang atau jasa. Nilai mutu didasarkan atas

pengalaman nyata pelanggan terhadap produk atau jasa pelayanan.Mutu

pelayanan kesehatan umumnya dikaitkan dengan kepuasan pelayanan kesehatan

kepada perorangan yang diberikan oleh suatu institusi atau fasilitas kesehatan

seperti rumah sakit. Hermanto D., et al. (2012).

Menurut analisa peneliti hubungan dimensi mutu pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien karena pasien yang mendapatkan mutu

pelayanan yang baik akan merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan.

Dengan kesimpulan pelayanan yang mereka dapatkan sesuai dengan harapan .

sebaliknya pasien yang menyatakan dimensi mutu pelayanan tidak baik , karena

mereka merasakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah

sakit. Dan ada juga yang menyatakan kualitas pelayanan baik tetapi pasien

merasa tidak puas, hal ini disebabkan dengan penampilan fisik perawat ,

sementara yang diharapkan pasien bukan penampilan yang baik dan rapi , tetapi

ketepatan waktu , keterampilan , serta empati perawat dalam memberikan

pelayanan. Sebaliknya pasien yang menyatakan pelayanan kurang baik dan

merasa puas dengan pelayanan keperawatan hal ini disebabkan mereka

memahami dengan kesibukan perawat dan tidak terlalu banyak menuntut

perawat dalam membantu mereka setiap aktivitasnya.

2. Hubungan Dimensi Mutu Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Ruang

Rawat Inap Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk

Basung Tahun 2019

Berdasarkan table 5.10 diketahui bahwa 41 responden (29,7%) yang

menyatakan dimensi mutu kehandalan baik. Terdapat 12 orang (8,7%) puas

dengan pelayanan keperawatan, 97 Responden (70,3%) yang menyatakan

dimensi mutu kehandalan tidak baik. Setelah dilakukan uji statistic Chi-Square

diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara dimensi mutu

kehandalan dengan kepuasan pasien diruang rawat inap, Interne, bedah, anak,

paru, kebidanan di RSUD Lubuk Basung Sumbar Tahun 2019, Dengan nilai p =

0,003 (p < 0,05). Maka secara statistic disebut bermakna. Kesimpulannya

adalah ada Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan terhadap

Kepuasan Pasien Nilai Odds Ratio 3,165 artinya Dimensi Mutu Kehandalan

tidak baik berpeluang 3,165 kali terhadap kepuasan pasien dengan kepuasan

pasien yang tidak puas.

Menurut Zahruli (2006) Dimensi Mutu Kehandalan yaitu kemampuan

memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik

dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien. Keandalan diukur dengan

tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga medis , profesionalisme dalam

menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis, melayani dengan baik dan

ramah saat melakukan pengobatan dan perawatan, memberikan pelayanan

dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dalam

memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.

 Menurut analisa peneliti dimensi mutu kehandalan di ruang rawat inap

Interne, Bedah, Anak, Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk Basung Tahun

2019. Dalam kategori tidak baik dengan frekuensi 97 (70,3%). Dan

mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien ,oleh karena itu seharusnya

pelayanan rumah sakit lebih memajukan dimensi kehandalan dan memberikan

pelayanan kepada pasien secara cepat dan tepat, tanpa mempersulit urusan

pasien tersebut. tingkat kehandalan di mata pelanggan, meliputi kemampuan

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan,

yang meliputi catatan transaksi yang lengkap, disana merupakan daya tarik

keunggulan kualitas pelayanan

3. Hubungan Dimensi Mutu Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di

Ruang Rawat Inap Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD

Lubuk Basung Tahun 2019

Berdasarkan table 5.11 diketahui bahwa 81 responden (58,7%) yang

menyatakan dimensi mutu daya tanggap baik. Terdapat 49 orang (35,%) puas

dengan pelayanan keperawatan, 57 Responden (41,3%) yang menyatakan

dimensi mutu daya tanggap tidak baik.Setelah dilakukan uji statistic Chi-

Square diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara dimensi

mutu daya tanggap dengan kepuasan pasien diruang rawat inap, Interne, bedah,

anak, paru, kebidanan di RSUD Lubuk Basung Sumbar Tahun 2019, Dengan

nilai p = 0,001 (p < 0,05). Maka secara statistic disebut bermakna.

Kesimpulannya adalah ada Hubungan Dimensi Mutu daya tanggap terhadap

kepuasan Pasien . Nilai Odds Ratio 3,318 artinya Dimensi Mutu Daya tanggap

tidak baik berpeluang 3,318 kali terhadap kepuasan pasien dengan kepuasan

pasien yang tidak puas.

Menurut Tjiptono (2007:69) (Responsiveness) daya tanggap yaitu

suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian imformasi yang jelas.

Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pengaruh Daya

Tanggap Terhadap kepuasan pelanggan Menurut lupiyoadi dan hamdani

(2006), Daya tanggap yaitu respon atau kesigapan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan.

Menurut analisa peneliti Dimensi Mutu Daya Tanggap di ruang rawat

inap Interne, Bedah, Anak, Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk Basung

Tahun 2019. Dalam kategori baik dengan frekuensi 81 (58,7%), dan

mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien, oleh sebab itu pihak rumah

sakit selalu mempertahankan dimensi daya tanggap bagi setiap pelayanan yang

ada rumah sakit, karena pasien akan merasa puas dengan p elayanan yang baik

dalam mengacu kepedulian terhadap keluhan dan harapan.

4. Hubungan Dimensi Mutu Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Ruang

Rawat Inap Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk

Basung Tahun 2019

Berdasarkan table 5.12 diketahui bahwa 88 responden (63,8%) yang

menyatakan dimensi mutu jaminan baik. Terdapat 51 orang (37,0%) puas

dengan pelayanan keperawatan, 50 Responden (36,2%) yang menyatakan

dimensi mutu jaminan tidak baik. Setelah dilakukan uji statistic Chi-Square

diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara dimensi mutu

jaminan dengan kepuasan pasien diruang rawat inap, Interne, bedah, anak, paru,

kebidanan di RSUD Lubuk Basung Sumbar Tahun 2019, Dengan nilai p =

0,003 (p < 0,05). Maka secara statistic disebut bermakna. Kesimpulannya

adalah ada Hubungan Dimensi Mutu jaminan terhadap kepuasan Pasien . Nilai

Odds Ratio 2,929 artinya Dimensi Mutu Jaminan tidak baik berpeluang 2,929

kali terhadap kepuasan pasien dengan kepuasan pasien yang tidak puas.

Menurut Tjiptono (2007:7) mutu jaminan yaitu pengetahuan,

kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan. Terdiri

dari komponen antara lain komonikasi, krebilitas, keamanan, kopetensi

dan sopan santun. Assurance atau Jaminan merupakan pengetahuan dan

perilaku untuk membangun kepercayaan dan kenyakinan pada diri konsumen

dalam menkonsumsi jasa yang di tawarkan menurut Tjiptono (2007:70)

 Menurut peneliti Dimensi Mutu jaminan di ruang rawat inap Interne,

Bedah, Anak, Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk Basung Tahun 2019.

Dalam kategori baik dengan frekuensi 88 (63,8%), dan mempunyai hubungan

dengan kepuasan pasien. Dimensi mutu jaminan merupakan salah satu faktor

penting dalam suatu pelayanan jasa kesehatan,karena dampak dari mutu

jaminan ini akan menentukan keberlangsungna eksistensi dari rumah sakit

tersebut, dengan adanya mutu jaminan yang baik dan pelayanan yang bagus

akan membuat rumah sakit mampu bersaing dan tetap eksis

dimasyarakat,dengan adanya mutu jaminan pasien merasa aman terhadap

perilaku perawat, perawat terampil dan mampu melayani pasien,Oleh sebab itu

pihak rumah sakit dapat mempertahankan pelayanan dimensi jaminan agar

pasien selalu merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan.

5. Hubungan Dimensi Mutu Empati dengan Kepuasan Pasien di Ruang

Rawat Inap Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk

Basung Tahun 2019

Berdasarkan table 5.13 diketahui bahwa 86 responden (62,3%) yang

menyatakan dimensi mutu empati baik. Terdapat 50 orang (36,2%) puas dengan

pelayanan keperawatan, 52 Responden (37,7%) yang menyatakan dimensi mutu

empati tidak baik. Setelah dilakukan uji statistic Chi-Square diperoleh hasil

bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara dimensi mutu empati dengan

kepuasan pasien diruang rawat inap, Interne, bedah, anak, paru, kebidanan di

RSUD Lubuk Basung Sumbar Tahun 2019, Dengan nilai p = 0,004 (p < 0,05).
Maka secara statistic disebut bermakna. Kesimpulannya adalah ada Hubungan

Dimensi Mutu empati terhadap kepuasan Pasien. Nilai Odds Ratio 2,859

artinya Dimensi Mutu Empati tidak baik berpeluang 2,859 kali terhadap

kepuasan pasien dengan kepuasan pasien yang tidak puas.

 BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Hasil yang didapatkan peneliti terhadap pasien sebanyak 138 reponden di

Ruang rawat inap Inap Interne , Bedah , Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD

Lubuk Basung dapat disimpulkan bahwa sebagai berikut :

1. Pada table kepuasan pasien 60 responden (43,5%) menyatakan puas dengan

pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Inap Interne , Bedah , Anak , Paru dan

Kebidanan di RSUD Lubuk Basung Tahun 2019.

2. Sebanyak 65 responden (47,1 %) menyatakan diemensi mutu pelayanan

diruang rawat inap interne, bedah , anak, paru dan kebidanan dalam keadaan

baik, lebih dari sebagian responden yaitu 105 responden (76,1%) menyatakan

dimensi mutu keandalan baik, 63 responden (45,7%) menyatakan dimensi

mutu ketanggapan baik, 103 responden (74,6%) menyatakan dimensi mutu

jaminan baik, 64 responden (46,4%) menyatakan dimensi mutu empati baik,

dan 96 responden (69,6%) menyatakan dimensi mutu berwujud baik.

3. Ada hubungan antara Dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di

ruang rawat inap, interne, bedah, anak , paru , kebidanan, di RSUD Lubuk

Basung Tahun 2019 ( P = 0,001) dengan nilai (r = 0,602) hubungan kuat

 4. Ada hubungan antara dimensi mutu daya tanggap dengan kepuasan pasien di

Ruang Rawat Inap Interne, Bedah, Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD

Lubuk Basung Tahun 2019.( P = 0,001) dengan nilai ( r = 0,601). Hubungan

kuat

5. Ada hubungan antara dimensi mutu kehandalan dengan kepuasan pasien di

Ruang Rawat Inap Interne, Bedah, Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD

Lubuk Basung Tahun 2019.( P = 0,001) dengan nilai ( r = 0,334). Hubungan

cukup kuat

6. Ada hubungan antara dimensi mutu jaminan dengan kepuasan pasien di Ruang

Rawat Inap Interne, Bedah, Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk

Basung Tahun 2019.( P = 0,001) dengan nilai ( r = 0,353). Hubungan cukup

kuat.

7. Ada hubungan antara dimensi mutu empati dengan kepuasan pasien di Ruang

Rawat Inap Interne, Bedah, Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD Lubuk

Basung Tahun 2019.( P = 0,001) dengan nilai ( r = 0,609). Hubungan kuat.

8. Ada hubungan antara dimensi mutu berwujud dengan kepuasan pasien di

Ruang Rawat Inap Interne, Bedah, Anak , Paru dan Kebidanan di RSUD

Lubuk Basung Tahun 2019.( P = 0,001) dengan nilai ( r = 0,459). Hubungan

cukup kuat

B. Saran
1. Bagi Peneliti

Diharapkan hasil penelitian ini dapat meningkatkan kemampuan peneliti dalam

menganalisa suatu permasalahan penelitian dan sekaligus untuk

mengaplikasikan kemampuan dan ilmu yang telah peneliti terima di bangku

perkuliahan.

2. Bagi Institusi Pendidikan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan

bagiinstitusi pendidikan serta dasar untuk melanjutkan penelitian yang sejenis.

3. Bagi Rumah Sakit

Diharapkan hasil penelitian dapat digunakan sebagai masukan dan acuan bagi

Rumah Sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan yang prima

terhadap masyarakat khususnya kepuasan pasien seperti dimensi empaty di

Rumah Sakit dengan cara melakukan supervise secara teratur terhadap

pelayanan keperawatan pada setiap ruang rawat inap yang ada dirumah sakit.

Kepuasan pasien bersifatdinamis, oelh karenya perlu penentuan tingkat

kepuasan pasien harus selalu dilakukan secara berkala dan juga dilakukan

semaksimal mungkin untuk mendapatkan hasil yang sesuai tujuannya untuk

peningkatan mutu pelayanan secara keseluruhan.

4. Bagi Penelitian Selanjutnya

Diharapkan pada peneltian selanjutnya agar dapat meneliti atau mencari faktor

lain yang dapat menimbulkan ketidak puasan pasien dirumah sakit, seperti

waktu tunggu dalam mendapatkan pelayanan , atau sikap caring perawat

terhadap pasien.
 DAFTAR PUSTAKA

Aliffianti, R. (2015). Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Makanan di Rumah

Sakit ’Aisyiyah Purworejo. Jurnal Pendidikan Kesehatan, (77), 83–90.

Luan, M. G., Prayogi, A. S., Murwani, A., Keperawatan, P., Surya, S., Yogyakarta,

G., … Kemenkes, P. (2018). Hubungan Kinerja Perawat dengan Kepuasan

Pasien di Ruang Rawat Inap RS Tk. III 04.06.03 Dr. Soetarto Yogyakarta.

Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia, 1(2), 9–28.

Saputri, C. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Peserta

BPJS Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rsud Dr. H Abdul Moeloek. JK

Unila, 2(1), 31–36.

Tazkiyatun Az-zahroh. (2017). PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUANG

DEWASA UMUM RUMAH SAKIT X KABUPATEN GRESIK. 12, 99–111.