B.

Kerangka Teori

Berdasarkan uraian dalam teori Parasuraman, Zeitahml, dan Berry (1998), maka disusun
kerangka teori mengenai mutu pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan kepuasan
pasien, sebagai berikut:

1. Tangible (Bukti Fisik)

a. Kebersihan ruang rawat inap
b. Kenyamanan ruang rawat inap
c. Kerapihan penampilan dokter
d. Kerapihan penampilan perawat dan petugas kesehatan
lainnya
e. Kebersihan kamar mandi
f. Kelengkapan dan kebersihan alat yang diapakai
2. Reability (Keandalan)
a. Kesiapan petugas kesehatan melayani pasien
b. Prosedur penerimaan pasien dilayani tidak berbelit
c. Penjelasan terhadap pemberian obat yang diterima
d. Penjelasan terhadap pemerikasaan yang diterima
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
a. Kecepatan proses administrasi awal
b. Kecepatan dan ketanggapan petugas kesehatan dalam
menyelesaikan keluhan
c. Kecepatan petugas kesehatan datang ketika
dibutuhkan pasien
Kepuasan
4. Assurance (Jaminan) Pasien Rawat
a. Keramahan dan kesopanan petugas kesehatan dalam Inap
melayani pasien
b. Keramahan dan kesopanan dokter dalam melayani
pasien
c. Kesabaran petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan
d. Petugas kesehatan menjaga kerahasiaan pasien selama
berada dalam ruang rawat inap
5. Empathy (Empati)
a. Dokter dan perawat memberikan perhatian khusus
kepada pasien
b. Perawat selalu mengingatkan keamanan akan
menyimpan barang berharga pasien dan keluarga
c. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang
status sosial dan lain-lain.
C. Kerangka Konsep

pada penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998), dipilih
5 variabel menjadi dimensi mutu pelayanan yang dijadikan variabel bebas
(independen) dan kepuasan pasien rawat inap dijadikan variabel terikat (dependen).
Tujuannnya untuk memberikan gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian
dengan tetap memperhatikan tinjauan pustaka serta landasan teori , sehingga bias
dilihat kerangka teori sebagai berikut:

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Tangible (Bukti Fisik)

2. Reliability (Keandalan) Kepuasan pasien
3. Responsiveness (Daya Tanggap) Rawat Inap
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
5. Empathy (Empati)
 Dimensi Mutu pelayanan Kepuasan pasien
Keperawatan

1. Harapan
2. Persepsi
1. Tangible (Bukti Fisik)
2. Reliability (Keandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
5. Empathy (Empati)