PROPOSAL

HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN PERAWAT DENGAN

KEPUASAN PASIEN DIRUANG RAWAT INAP RSUD LUBUK BASUNG

SUMATRA BARAT TAHUN 2019

Diajukan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan(S.Kep)

Pada Program Studi S1 Ilmu Keperawatan
STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi

OLEH :

FITRI MARDIANA
1508142010046

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

STIKes YARSI SUMBAR
BUKITTINGGI
2019
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan masalah global yang dihadapi setiap insan di dunia

baik dinegara-negara maju, maupun dinegara berkembang dan juga negara miskin.

Badan kesehatan dunia yaitu World Health Organisation (WHO) berupaya agar

pelayanan kesehatan di dunia ini dapat memberikan suatu sistem pelayanan yang

baik untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat diberbagai belahan dunia.

Rumah Sakit menurut Undang-Undang No. 44 tahun 2009 adalah suatu

institusi pelayanan kesehatatan masyarakat yang meyelengarakan suatu pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,

rawat jalan, dan gawat darurat.Rumah sakit sangat diharapkan masyarakat mampu

memberikan suatu pelayanan kesehatan secara kuratif maupun preventif serta

melakukan pelayanan rawat jalan dan rawat inap.

Berdasarkan penelitian (Graphiq, 2012) harapan masyarakat sangat besar

terhadap suatu pelayanan yang ada dirumah sakit terkhusus untuk perawatan

kesehatannya dan kualitas pelayanan yang diberikan, itu akan mempengaruhi

persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan itu sendiri , adanya kepuasan

pasien terhadap rumah sakit akan menentukan keberadaan rumah sakit dalam

jangka panjang.

Dalam suatu perkembangan masyarakat yang semakin kritis serta

perkembangan teknologi yang semakin berkembang dimasyarakat, pelayanan

kesehatan adalah kebutuhan yang semakin lama semakin meningkat. Maka rumah
sakit perlu meningkatkan mutu pelayanan agar masyarakat menggunakan fasilitas

kesehatan yang disediakan oleh rumah sakit.. . Hal tersebut ditandai dengan

munculnya para penyedia layanan kesehatan untuk mendapatkan perhatian dari

masyarakat sehingga tidak sedikitnya menimbulkan persaingan dari para penyedia

layanan kesehatan itu sendiri .

Kepuasan pasien merupakan suatu perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari perbandingan terhadap kinerja pelayanan kesehatan dengan apa yang

dirasakan, kepuasan itu muncul apabila kinerja pelayanan kesehatan yang

diperoleh sama atau melebihi dari harapan (Pohan, 2006). Tingkat mutu layanan

kesehatan dapat diukur dengan menggunakan dimensi mutu layanan kesehatan

yang meliputi : dimensi kopetensi teknis, dimensi keterjangkauan atau akses ,

dimensi kenyamanan , dimensi informasi , dan dimensi dari kepuasab itu sendiri

Dalam penelitian Juwita.,S.,G.,dkk (2017) didapatkan bahwa terdapat

hubungan antara mutu pelayanan dalam dimensi kehandalan (reliability), jaminan

(assurance), bukti langsung (tangible), empati (empathy) dan daya tanggap

(responsiveness) dengan kepuasan kerja dengan masing-masing p-value 0,000.

Dan menurut penelitian Kurniawan.,A (2107) Didapatkan pula hasil

bahwa ada hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien (p = 0,001; p<0,05), dengan kata lain bahwa mutu pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien, semakin tinggi kualitas pelayanan maka

semakin tinggi kepuasan pasien.

Data rumah sakit

B. Rumusan Masalah
 Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas yang telah di uraikan,

maka yang menjadi pokok permsalahan dalam penilitan ini adalah bagaimana

hubungan dimensi mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien diruang rawat

inap RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam 2019

C. Tujuan

1. Tujuan umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada

hubungan antara dimensi mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien

diruang rawat inap RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam 2019

2. Tujuan khusus

a. Mengetahui distribusi frekuensi karakteristik pasien, dimensi mutu, dan

kepuasan pasien (patient satisfaction) di laboratorium sentral RSUD

Lubuk basung SUMBAR

b. Mengetahui faktor yang paling dominan dengan kepuasan pasien (patient

satisfaction) di RSUD Lubuk basung SUMBAR

c. Mengetahui hubungan kecepatan pelayanan dan akses pelayanan (access)

dengan kepuasan pasien (patient satisfaction) di RSUD Lubuk basung

SUMBAR

D. Manfaat penelitian
1. Bagi peneliti

Manfaat penilitian ini bagi peniliti sendiri adalah untuk menmabah wawasan,

pengetahuan, serta keterampilan peniliti dalam ilmu pendidikan,menambah

pemahaman penilti tentang hubungan antara konsep diri dengan prestasi

akademik.

2. Bagi instansi Pendidikan

Sumber msaukan dalam bidang ilmu terkait yang akan menjadi bahan

masukan dan informasi serta dapat di integrasikan dalam pengembangan materi

ajar yang terkait.

3. Bagi penelitian berikutnya

Hasil penelitian ini juga di haeapkan dapat berguna sebagai data dasar untuk

melakukan penilitian selanjutnya di ruang lingkup keperawatan khususnya pada

keperawatan
 BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Mutu Pelayana Kesehatan

1. Pengertian mutu

Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang

menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik

berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan tersirat (Efendi dan

Makhfudli, 2009).

Pengertian tentang mutu dapat berbeda makna bagi tiap orang karena mutu

memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak

pakar dibidang mutu yang mendefinisikan mutu berdasarkan sudut

pandangnya masing-masing, antara lain :

a. Mutu adalah totalitas dari karakteristik suatu produk barang dan jasa

yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang

dispesifikasikan dan mutu seringkali diartikan sebagai segala sesuatu

yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau

kebutuhan (Gazpersz, 2002).

b. Mutu menurut Jacobalis (2003) sangat subjektif, tergantung pada

persepsi, sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi,

 budaya dan banyak faktor lagi pada masyarakat atau pribadi yang

terkait dengan jasa pelayanan.

c. Menurut Joseph M. Juran dalam Rahmulyono (2008), mutu sebagai

kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen.

Sedangkan secara objektif mutu menurut Juran adalah suatu standar

khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance),

keandalannya (reliability), kemudahan pemeliharaan (maintainability)

dan karakteristiknya yang dapat diukur.

2. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Azwar (1996) pengertian mutu pelayanan kesehatan

bersifat multi dimensional. Hal tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan atau pasien, pengertian mutu

pelayanan kesehatan terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan

kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan

komunikasi petugas pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan

kesungguhan.

b. Dari pihak penyelenggara pelayanan kesehatan atau rumah sakit,

termasuk di dalamnya dokter dan semua paramedis, derajat mutu terkait

pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

c. Dari pihak penyandang dana data mutu lebih terkait dengan efisiensi

pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan dan atau kemampuan

pelayanan kesehatan yang mengurangi kerugian penyandang dana

pelayanan kesehatan. Menurut Departemen Kesehatan RI (1998) dalam

 Sanjoyo (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukan

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak

menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan

penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode

etik dan standar pelayanan profesional yang telah ditetapkan. 3. Dimensi

Mutu Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas

oleh para pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan dan

pengguna layanan. Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada

penyampaian jasa, kualitas pelayanan, atau cara penyampaian jasa tersebut

kepada para pemakai jasa (Muninjaya, 2010).

Kualitas jasa pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan apabila

kebutuhan atau ekspetasi para pengguna jasa bisa tepenuhi dan diterima tepat waktu.

Untuk itu, para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan

pengguna jasa (Muninjaya, 2010).

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Muninjaya (2010)

menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Kelima

komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual. Kelima dimensi mutu

menurut Pasuraman dkk, meliputi:

1. Responsiveness (cepat tanggap)

Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan

menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa

memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu

 pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan

pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan

kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan.

Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat

merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku

untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para

penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan

pelanggannya kebanyak ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka

secara langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya,

baik melalui tatap muka, komunikasi non verbal, langsung atau melalui

telepon.

2. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu

dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi kualitas jasa,

reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa.

Karena sifat produk jasa yang tidak standar, dan produknya juga sangat

tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output

yang konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang

bersamaan. Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan kesehatan,

pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu

budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake yang

diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang

langsung berhubungan dengan pasien). Budaya kerja seperti ini perlu

diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat

pelatihan secara terus menerus sesuai dengan perkembangan teknologi

kedokteran dan ekspektasi pasien.

3. Assurance (Jaminan)

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat

petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria

pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko.

Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi,

kredibilitas dan keamanan. Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak

manajemen institusi pelayanan kesehatan dengan melakukan investasi, tidak

saja dalam bentuk uang melainkan keteladanan manajemen puncak, perubahan

sikap dan kepribadian staff yang positif, dan perbaikan sistem remunerasinya

(pembayaran upah).

4. Empathy (Empati)

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staff

kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan

kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin

memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu

pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para

pelanggan jasa pelayanan kesehatan

 5. Tangible (Bukti Fisik)

Mutu jasa pelayanan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para

penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang

memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara

optimal sesuai dengan ketrampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu

dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang

tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Karena

sifat produk jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada

ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan.

Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan inderanya (mata, telinga dan

rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya

ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi,

lantai berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staff yang

rapi, menarik dan bersih.

B. Kepuasan Pasien

1. Definisi Kepuasan

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang

berorientasi pada kepuasan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai

dengan tingkat kepuasan rata-rata pengguna jasa. Kepuasan adalah suatu

dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat dipenuhi

melalui produk yang diberikan (Haffizurrachman, 2004).

 Kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan

pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan

(Gerson, 2004). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil

suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler, 2007). Berdasarkan

pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa yang

dimaksud kepuasan adalah perasaan seseorang terhadap hasil yang

diterima serta memenuhi harapan dan keinginannya.

2. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit

atau luka. Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan

kesehatan itu sendiri, berkaitan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan.

Kepuasan pasien dalam menilai mutu pelayanan yang baik, dan merupakan

pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena

memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan bermutu

dengan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk

menetapkan standar mutu pelayanan yang dikehendaki (Hafizzurachman,

2004). Menurut Porter dalam Utama (2005) kepuasan sebagai selisih dari

banyaknya sesuatu yang seharusnya ada dengan banyaknya apa yang ada.

Artinya seseorang akan terpuaskan jika tidak terdapat selisih antara kondisi

yang diinginkan dengan kondisi aktual.

 Kotler (2000) dalam Asmuji (2012), mendefinisikan bahwa

kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang

pembeli (konsumen) setelah melakukan pembelian tergantung pada

kesesuaian antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari

pembelia tersebut. Menurut Gerson (2004), kepuasan pasien adalah persepsi

pasien bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan

menurut Nurachmah (2005), kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi

paska konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau

melebihi harapan.

Menurut Sabarguna (2004), kepuasan pasien adalah merupakan

nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tapi walaupun

subyektif tetap ada dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu

dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu

dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetapi tetap akan didasari oleh

kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada. Kepuasan pasien akan

terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pembeli jasa kepada pasien

sesuai dengan apa yang dipersepsikan pelanggan. Persepsi ini dipengaruhi

oleh faktor subyektifitas yang dapat membuat perbedaan persepsi atau

kesenjangan antara pelanggan dan pemberi jasa, ada lima kesenjangan

dalam kualitas jasa (Haffizurrachman, 2004)

 a. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen.

b. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen.

c. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan jasa yang disajikan.

d. Kesenjangan antara penyampaian jas aktual dan komunikasi eksternal

kepada konsumen.

e. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dann jasa aktual yang diterima

konsumen.

Suprapto (2006) mengemukakan kepuasan pasien adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan yang diharapkannya.

Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap

pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang

diberikan dengan harapannya. Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang

diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan

pasien.

3. Dimensi Kepuasan Pasien

Dimensi kepuasan pasien yang dirasakan seseorang sangat

bervariasi sekali, namun secara umum dimensi dari kepuasan sebagaimana

yang didefinisikan diatas mencakup hal-hal berikut. Kemampuan yang

mengacu hanya pada penerapan standar kode etik

 profesi. Pelayanan kesehatan dikatakan memenuhi kebutuhan kepuasan

pasien apabila pelayanan yang diberikan mengikuti standar serta kode etik

yang disepakati dalam suatu profesi, atau dengan kata lain yaitu bila suatu

pelayanan kesehatan yang diberikan telah mengacu pada standar yang telah

ditetapkan oleh profesi yang berkompeten serta tidak menyimpang dari kode

etik yang berlaku bagi profesi tersebut (Azwar, 1996).

4. Mengukur tingkat kepuasan

Untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan pelanggan atau

penerima pelayanan maka perlu diperlukan pengukuran. Menurut Supranto

(2001), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pelanggan,

kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya

merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan

pelanggan dapat bterbentuk dari pengalam masa lalu, komentar dari kerabat

serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan

pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat

kesukaann (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pelanggan

terhadap pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya. Menurut Kotler

(2007), ada beberapa macam metode dalam mengukur kepuasan pelanggan :

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak

 saran, kartu komentar, dan hubungan telefon langsung dengan

pelanggan.

b. Ghost shopping

Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka.

c. Lost customer

analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli agar dapat memenuhi mengapa hal itu terjadi.

d. Survey kepuasan

pelanggan Penelitian/survey dapat melalui pos, telepon menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.

5. Manfaat pengukuran kepuasan

Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran

adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan obyektif. Dengan

hasil pengukuran orang biasa melihat bagaimana mereka melakukan

pekerjaannya, membandingkannya dengan standar kerja dan memutuskan

apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan

pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara

lain sebagai berikut :

 a. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan

berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang

prima kepada pelanggan.

b. Pengukuran biasa dijadijan dasar menentukan standar kinerja dan

standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju

mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang semakin

meningkat.

c. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama

bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang

memberi pelayanan.

d. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki

mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya,

informasi ini juga biasa datang dari pelanggan.

e. Pengukuran memotivasi orang untuk mrlakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi.

Menurut Azwar (1996), di dalam situasi rumah sakit yang mengutamakan

pihak yang dilayani, karena pasien adalah klien yang terbanyak, maka manfaat

yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai

berikut :

a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati

diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.
b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang

puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain.

Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena

merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung.

c. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.

Bertambahnya jumlah orang yang memuaskan seperti yang selama ini

mereka dengarkan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan

ekonomi (meningkatkan pendapatan rumah sakit).

d. Berbagai pihak yang berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaan

asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang

mempunyai citra positif.

e. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan

lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hakhak

pasien. Rumah sakit pun akan berusaha sedemikian rupa sehingga

malpraktek tidak terjadi. Menurut Jacobalis (2003), untuk mengukur

kepuasan pasien dapat digumakan alat untuk evaluasi pelayanan

kesehatan, evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan

antara perilaku sehat dan sakit, membuat keputusan administrasi,

evaluasi efek perubahan dari Hubungan Dimensi Kualitas..., Desti

Alisa Putri , Fakultas Ilmu Kesehatan S1 UMP , 2013 19 organisasi

pelayanan, administration staff dan fungsi pemasaran serta formasi

etik profesional.
6. Klasifikasi kepuasan

Menurut Nursalam (2003), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :

Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang

diberikan oleh perawat didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil

pelayanan yang diberikan oleh perawat belum memenuhi harapan pasien

maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima

pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan oleh

perawat sudah memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan akan

memuaskan apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah memenuhi

harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan merasa sangat puas apabila

pelayanan yang diberikan oleh perawat melebihi apa yang diharapkan pasien.
 BAB III

KERANGKA KONSEP

A. Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan

antara konsep-konsep yang ingin diamati atau di ukur melalui penelitian yang akan

di lakukan (Notoatmodjo, 2010)

Kerangka konsep pada penelitian ini yang menjadi variable independen

adalah dimensi mutu pelayanan sedangkan variable dependen adalah kepuasan

pasien . untuk melihat hubungan antara variable independen dan variable dependen

dapat dilihat dari skema di bawah ini :

Dimensi Kualitas
Pelayanan Kesehatan :
.
a. Tangible
b. Reliability
c. Responsiveness
d. Assurance
e. Empati

Pelayanan Dokter

Kepuasan pasien
Pelayanan Perawat

Pelayanan Petugas Administrasi

B. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban semetara dari penelitian , yang

kebenarannyaakan dibuktikan daalam penelitian tersebut ( nottoatmidjo , 2012).

Berdasarkan kerangka pemikiran peneliti diatas maka hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini adalah :

H0 : tidak ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien

Ha : ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien

 BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik , yaitu penelitian

deskriptif membrikan hubungan antara variable independen yaitu kualitas mutu

pelayanan dengan variable dependen yaitu , kepuasan pasien dengan pendekatan

cross sectional, yaitu suatu penelitian untuk mempelajari dan mengetahui hubungan

antara variable independen dengan variable dependen diteliti dalam waktu yang sama

(notoadmodjo, 2010)

B. Identifikasi variabel

Variabel adalah segala sesuatu yang menjadi objek penelitian. Variabel penelitian

adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai

variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan tarik kesimpulannya.

(Sugiyono, 2010:83)

Variabel bebas (independen) adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependen). Sedangkan

variabel terikat (dependen) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas.

1) Variabel Bebas: Dimensi mutu pelayanan

2) Variabel Terikat : Kepuasan Pasien

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari objek penelitian atau wilayah

generalisasi yang terdiri dari subjek maupun objek yang mempunyai kuantitias

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan

ditarik kesimpulan. Populasi tidak hanya orang, tetapi semua benda yang

memiliki sifat atau ciri yang bisa diteliti (Notoatmodjo,2012). Populasi dalam

penelitian adalah seluruh pasien yang menjalani perawatan diruang rawat inap di

RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam tahun 2019

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari keseluruhan objek yang akan dieteliti yang

dianggap mewakili populasi. (Notoatmodjo,2012) penghitungan rumus

sampel dengan dengan menggunakan rumus slovin :

n = N

(1 + N (e2)

Keterangan :

N : Jumlah Populasi

n : estimasi besar sample

e = Tingkat kesalahan (10%)

 Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan teknik

purposive sampling, yaitu suatu perimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri,

berdasrkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya.

(Notoadmojo,2010).

Kriteria inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh

setiap anggota yang dapat diambil sebagai sampel sedangkan kriteria eklusi adalah ciri-

ciri anggota yang tidak dapat diambil sebagai sampel. (Notoadmojo,2010).

kriteria inklusi pada penelitian ini adalah :

1) Pasien dewasa (usia > 17 thn)

2) Pasien dalam keadaan sadar dan bias diajak berkomunikasi

3) Pasien yang bersedia menjadi responden

4) Pasien yang sedang menjalani perawatan

Kriteria eklusi pada penelitian ini

1) Pasien menolak menjadi responden

2) Pasien tidak sadar

D. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Peneltian ini dilakukan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam ,

adapun pemilihan tempat tersebut karena, saya ingin mengetahui seberapa

 besar pengaruh hubungan dimensi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien

di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam tahun 2019

Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 11 febuari – 25 juli 2019 RSUD

Lubuk Basung Kabupaten Agam

Defenisi Operasional

Defenisi operasional merupakan defenisi variabel-variabel yang akan

diteliti secara operasional dilapangan. Defenisi operasional bermanfaat untuk

mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel-variabel yang

akan diteiliti serta untuk pengembangan instrumen. Dengan defenisi operasional yang

tepat maka ruang lingkup atau pengertian variabel-variabel yang akan diteliti menjadi

terbatas dan peneliti akan lebih fokus (Agus riyanto 2010).

Variabel Defenisi Cara ukur Alat ukur Skala Hasil

operasional ukur ukur

Variabel Suatu tingkat Checlist kuesioner Ordinal

Dependen perasaan pasien
yang timbul atau daftar
sebagai akibat
cek
Kepuasan dari kinerja
pelayanan kuesioner
Pasien kesehatan yang
diperolehnya
setelah pasien
menbandingkan
dengan apa
yang
diharapkannya
Variabel Kemampuan Wawancara kuesioner Ordinal
untuk
Independen menunjukkan terpimpin
atau
melaksanakan
Dimensi
pelayanan yang
Mutu dijanjikan
secara tepat dan
Pelayanan
dapat dipercaya
kehandalan

(Realiability)

Bukti fisik Penampakan Wawancara kuesioner ordinal

fasilitas,
(tangibles) terpimpin
peralatan,
personal dan
materi
komunikasi
secara fisik
Daya membantu Wawancara Kuesioner Ordinal
pelanggan dan
tanggap terpimpin
menyediakan
(responssief)
jasa yang tepat
dimana
pelanggan yang
 menunggu
terlalu lama
akan
memberikan
respon yang
negative
terhadap mutu
pelayanan

E. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian merupakan alat yang digunakan oleh peneliti untuk

mengumpulkan data yang dibutuhkan. Penelitian ini menggunakan instrument

kuesioner dalam bentuk check atau checklist cara pengukuran dilakukan dengan

kuesioner menggunakan skala likert jawaban-jawaban responden pada tiap variable

diberi nilai sebagai berikut

1. Instrument (A) untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan dengan

menggunakan alat ukur yang diambil dari A. wawan dan Dewi M (2010), diaman

kuesiner terdiri dari 15 item pertanyaan dengan jawaban mnggunakan skala likert

yaitu : 1 = STB (sangat tidak baik) 2 = TB (tidak baik) 3= B ( baik) 4 = SB

(sangat baik) mencakup dalam kuesiner dimensi mutu pelayanan meliputi dimensi

kehandalan , dimensi daya tanggap , dimensi jaminan , dimensi bukti langsung

dan dimensi empaty .

2. Instrument (B) untuk mengukur tingkat kepuasan pasien , instrument yang

digunakan adalah instrumen yang telah baku dari Nursalam (2013).

 Kuesioner dengan 5 dimensi kepuasan pasien yang terdiri dari 25 pertanyaan.

Pertanyaan pada kuesioner kepuasan pasien mengguanakan skala likert dengan

alternate jawaban kepuasan pasien yaitu : 1 = STP (sangat tidak puas) 2 = TP

(tidak puas) 3 = P (puas) 4 = SP ( sangat puas).

Validitas Dan Reliabilitas Alat Ukur

Validitas dari suatu tes menyatakan apa yang akan diukur dari tes dan

seberapa baik pengukuran tersebut dilakukan (Anastasi & Urbina, 1997). Tujuan

dilakukannya uji validitas item adalah untuk melihat seberapa jauh alat ukur yang

digunakan, telah mengukur apa yang hendak diukur. Pengujian validitas item ini

dengan cara melihat korelasi skor item subyek dengan skor total subyek. Dari korelasi

ini akan didapatkan derajat homogenitas alat ukur yaitu penjelasan seberapa jauh

item – item telah mengukur hal yang sama dengan item – item lainnya didalam alat

ukur tersebut. Perhitungan ini disebut internal consistency (Anastasi & Urbina, 1997).

Pengujian validitas ini dilakukan dengan cara menganalisis hasil

pengolahan menggunakan metode statistika analisis faktor. Tetapi sebelum item item

pada kedua variabel ini dilakukan analisis faktor, tahap sebelumnya adalah memilih

item – item yang layak untuk dianalisis faktor dengan menggunakan rumus teknik

korelasi Pearson Product Moment, agar dapat dilihat korelasi item total kuesioner,

yaitu konsistensi antara skor item dengan skor secara keseluruhan, yang dapat dilihat

dari besarnya koefisien korelasi antara setiap item dengan skor keseluruhan.
 Instrument dikatakan jika instrument mampu mengukur apa yang

seharusnya diukur. Penelitian ini dilakukan uji validitas instrument (kuesioner)

dengan menggunakan korelasi product moment (Arikunto,2006)

Menurut sugiono (2007) keputusan ujianya adalah :

Bila r hitung lebih dari r table artinya variable tersebut valid.

Bila r hitung lebih kecil dari r table artinya variable tersebut tidak valid.

Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran (Anastasi

& Urbina, 1997). Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi yaitu yang mampu

memberikan hasil ukur yang terpercaya disebut sebagai reliabel. Reliabilitas

menunjukkan kestabilan dan konsistensi suatu pengukuran, hasil penelitian ini dapat

dipercaya jika dalam beberapa kali pelaksanaan diperoleh hasil yang relatif sama dan

aspek yang di ukur terhadap diri subyek belum berubah.

Penilaian realibilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan internal

consistency.

Etika Penelitian

Proses yang dilalui sebelum melakukan penelitian adalah meminta surat pengantar

dari akademik untuk pengambilan data. Surat tersebut kemudian diserahkan ke ADAK

STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi, selanjutnya mengikuti prosedur yang berlaku,

sehingga diperbolehkan untuk melakukan penelitian. Kemudian melakukan wawancara

kepada seluruh mahasiswa tingkat IV Prodi S1 Keperawatan STIKes Yarsi Sumbar

Bukittinggi. Kemudian memilih responden yang telah memenuhi kriteria inklusi. Ada 4

prinsip utama dalam penelitian yaitu :

1. Menghormati Harkat dan Martabat Manusia (Respect for Human Dignity)

 Dalam penelitian ini, peneliti menghargai hak-hak responden terhadap

kesediaan dan kebebasan responden memilih untuk bersedia menjadi responden

atau tidak, dengan menyediakan formulir persetujuan menjadi responden (informed

consent)

2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subyek peneltian (respect for privacy and

confidentiality)

Setiap manusia memiliki hak-hak dasar individu termasuk privasi dan

kebebasan individu. Dalam penelitian ini, peneliti menjaga kerahasiaan identitas

responden dengan tidak menuliskan nama, tetapi dengan kode-kode tertentu yang

hanya dipahami oleh peneliti sehingga responden tidak merasa khawatir.

3. Keadilan dan Inklusivitas (Respect For Justice and Incluviness)

Prinsip keadilan memiliki konotasi keterbukaan yang adil. Untuk memenuhi

prinsip keterbukaan, penelitian dilakukan secara jujur, hati-hati, profesional,

berperikemanusiaan, dan memperhatikan faktor-faktor ketepatan, keseksamaan,

kecermataan, intimitas, psikologis serta perasaan religius subyek penelitian.

4. Memperhitungkan mamfaat dan kerugian yang ditimbulkan (Balancing Harms and

Benefits)

Peneliti melaksanakan penelitian sesuai prosedur penelitian guna

mendapatkan hasil yang bermamfaat semaksimal mungkin bagi subyek penelitian

dan dapat digeneralisasikan ditingkat populasi (beneficence). Peneliti

meminimalisasikan dampak yang merugikan bagi subyek (nonmaleficence).

F. MetodePengumpulan Data

1. Jenis data
a. Data primer

Data primer diperoleh dari subjek penelitia nmelalui pengisian kuesioner.Data primer

meliputi data tentang Dimensi mutu pelayanan keperawatan erhadap kepuasan pasien.

b.Data sekunder

Data sekunder diperoleh dari RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam

Prosedur pengumpulan data :

a. Prosedur administratif

1) Peneliti mengajukan surat permohonan izin penelitian kepada instansi RSUD

Lubuk Basung Kabupaten Agam. Setelah mendapatkan izin penelitian. Penelitin

melakukan penelitian di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam.

b. Prosedur teknis

1) Peneliti memastikan responden yang memenuhi kriteria inklusi sesuai dengan

teknik pengambilan sampel.

2) Peneliti meminta kesediaan responden untuk menjadi sampel dengan terlebih

dahulu dan menjelaskan maksud dan tujuan penelitian.

3) Peneliti meminta dengan sukarela kepada responden untuk menandatangani

lembar chek list.

4) Prosedur penelitian sesuai bagan.

5) Peneliti mewawancarai responden sesuai dengan kuesioner yang telah disiapkan,

untuk mengetahui Dimensi mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien

di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam.

Pengumpulan dan pengolahan data penelitian

Mendapatkan surat pengantar dari

Bagian adak Stikes Yarsi Sumbar

Bukittinggi untuk diberikan kepada
direktur RSUD Lubuk Basung

Mendapatkan izin penelitian dari

Bagian direktur RSUD Lubuk

Basung diruang rawat inap

Memilih sampel penelitian sesuai

kriteria inklusi dan ekslusi

Membagikan kuesioner awal

terhadap responden

Memberikan checklist terhdap

responden sebelum penelitian

Pengumpulan Data

Olah Data

Hasil
G. Teknik Pengolahan Data

Setelah data terkumpul, selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan

langkah-langkah sebagai berikut :

1. Editing

Tahap ini peneliti mengecek kembali terhadap jawaban pada kuesioner

apakah jawaban sudah lengkap, jelas dan sudah relevan dengan pertanyaan yang

di ajukan. Kegiatan ini mempunyai tujuan untuk menjaga kualitas data, kebenaran

data dan kelengkapan data agar dapat diproses ketahap berikutnya.

2. Coding

Tahap ini peneliti memberikan kode pada kuesioner sehingga informasi

dari data yang terkumpul mudah di lacak dengan tujuan untuk mempermudah

mengklasifikasikan jawaban secara teratur.

3. Entry

Tahap ini peneliti memasukan data dan pengolahannya kedalam bentuk

tabel dan selanjutnya di masukan kedalam soft ware yang sesuai.

4. Cleanning

Peneliti melakukan pengecekan kembali terhadap data yang sudah

terkumpul apakah ada kemungkinan terdapat kesalahan data, sehingga data siap

untuk dianalisis.
H. Analisis Data

1. Analisis Univariat

Menurut Notoatmojo (2010) analisa univariat bertujuan menjelaskan dan

mendeskripsikan karakteristik setiab variabel penelitian. Tujuannya adalah untuk

mendapatkan gambaran distribusi frekuensi, nilai mean, median, mode dari

masing-masing variabel.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan apabila telah dilakukan analis univariat dan

telah diketahui karakteristik atau distribusi setiap variabel (Notoatmodjo, 2010).

Analilis bivariat bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen. Pada penelitian ini akan menggunakan uji

Mean Witney dan Wilcoxon, jika data normal dipakai uji wilcoxon, apabila data

tidak normal maka dipakai uji mean witney.