PROPOSAL

HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN DIRUANG RAWAT INAP
RSUD LUBUK BASUNG SUMATERA BARAT
TAHUN 2019

Diajukan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan(S.Kep)

Pada Program Studi S1 Ilmu Keperawatan
STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi

OLEH :

FITRI MARDIANA
1508142010015

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

STIKes YARSI SUMBAR
BUKITTINGGI
2019
 PROPOSAL

HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN DIRUANG RAWAT INAP
RSUD LUBUK BASUNG SUMATERA BARAT
TAHUN 2019

Bidang Ilmu Manajemen Keprawatan

Diajukan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep)

Pada Program Studi S1 Keperawatan

Stikes Yarsi Sumbar Bukittinggi

Oleh :

FITRI MARDIANA

1508142010015

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

STIKes YARSI SUMBAR
BUKITTINGGI
2019

ii
 HALAMAN PENGESAHAN

Proposal ini diajukan oleh

Nama : Fitri Mardiana

Nim : 1508142010015

Program Studi : S1 Keperawatan

Judul : Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan

Kepuasan Pasien Diruang Rawat Inap RSUD Lubuk
Basung Sumatera Barat

Telah berhasil dipertahankan dihadapan dewan penguji dan diterima sebagai bagian
persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan pada
program studi ilmu keperwatan, STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi.

DEWAN PENGUJI

Pembimbing I : Marlina Andriani, Ners M.Kep ( )

Pembimbing II : Sri Hayulita, Ners.M.Kep ( )

Penguji I : Dr. Nentien Destri.MPd ( )

Penguji II : Wisnatul Izzati.S.Sit.M.Kes ( )

Ditetapkan di : Bukittinggi

Tanggal : Mei 2019

iii
 PERSETUJUAN PROPOSAL

Proposal ini telah disetujui

Mei 2019

Oleh :

Pembimbing I Pembimbing II

(Ns.Marlina Andriani S.Kep,M.kep) (Ns.Sri Hayulita S.Kep,M.Kep)

Mengetahui

Ka Prodi S1 Keperawatan

(Ns.Sri Hayulita S.Kep,M.Kep)

iv
 KATA PENGANTAR

Segala syukur dan puji penelitian ucapkan kepada pemilik alam semesta Allah SWT

atas berkat dan karuania-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan proposal dengan

penelitian yang berjudul “Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Lubuk Basung tahun 2019”. Shalawat beriring

salam diberikan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan petunjuk Allah

SWT untuk keselamatan umat didunia dan diakhirat.

Penelitian proposal ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk

mencapai Gelar Sarjana Keperawatan STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi. Saya menyadari

bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada

penyusunan proposal ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelsaikan proposal ini. Oleh

karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Ns.Junaidi S.Rustam S.Kep,MNS selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Kesehatan Yarsi Sumabar Bukittinggi.

2. Ibuk Sri Hayulita S.Kep selaku ketua Program Studi Ilmu Keperawatan disekolah

tinggi ilmu kesehatan yarsi sumbar bukittinggi sekaligus selaku pembimbing II

Terimakasih telah menyediakan waktu, tenaga , dan pikiran untuk mengerahkan

saya dalam menyusun proposal ini.

3. Ibu Ns.Marlina Andriani S.Kep,M.Kep selaku dosen pembimbin I yang telah

menyediakan waktu, tenaga , dan pikiran untuk mengerahkan saya dalam

menyusun proposal ini.

v
4. Ibu dosen beserta staff pengajar deprogram studi ilmu kesehatan yarsi sumbar

bukittinggi yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan bimbingan serta nasehat

selama menjalani pendidikan.

5. Teristimewa, ucapkan terimakasih kepada kedua orangtua dan keluargaku yang

selalu memberikan dukungan material dan moral serta doa dalam penyusunan

proposal ini.

6. Teman-teman mahasiswa prodi S1 Keperawatan Stikes Yarsi Sumbar Bukittinggi

yang telah memberikan masukan, kritik dan saran yang sangat bergunan dalam

menyelasikan proposal ini.

Akhir penelitian mengharapkan agar skripsi ini bermanfaat bagi kita semua,

khsusnya dibidang kesehatan, atas segaala bantuan yang telah diberikan penelitian

mendoakan budi baik bapak atau ibu akan dibalas oleh Allah SWT.

Bukittinggi, Mei 2019

vi
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. ii

LEMBARAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. iii

KATA PENGANTAR .............................................................................................. iv

DAFTAR ISI ............................................................................................................. vi

DAFTAR TABEL ....................................................................................................viii

DAFTAR SKEMA ................................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ..............................................................................................1

B. Rumusan Masalah .........................................................................................8
C. Tujuan Peneliti ..............................................................................................8
1. Tujuan Umum .........................................................................................9
2. Tujuan Khusus.........................................................................................9
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien
1. Defenisi Kepuasan Pasien ......................................................................11
2. Faktor-Faktor kepuasan pasien...............................................................13
3. Faktor-Faktor ketidak puasan .................................................................16
4. Aspek yang Mempengaruhi kepuasan....................................................16
5. Indikator Kepuasan pasien .....................................................................17

vii
 6. Metode Pengukuran Kepuasan ...............................................................20
B. Dimensi Mutu Pelayanan
1. Mutu Pelayanan Kesehatan ...................................................................22
2. Dimensi Mutu........................................................................................24
3. Pengukuran Mutu Pelayanan .................................................................27
4. Program Menjaga Mutu ...........................................................................28
5. Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan ......................................................33
C. Kerangka Teori.............................................................................................35

BAB III KERANGKA KONSEP

A. Kerangka Konsep .........................................................................................36

B. Hipotesis Penelitian......................................................................................37
BAB IV METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ..........................................................................................38

B. Waktu dan Tempat Penelitian ......................................................................38
1. Lokasi .....................................................................................................38
2. Waktu .....................................................................................................38
C. Populasi dan Sample ....................................................................................38
1. Populasi ..................................................................................................39
2. Sample ....................................................................................................40
D. Kriteria Inklusi dan Eklusi ...........................................................................40
1. Kriteria Inklusi .......................................................................................41
2. Kriteria Eklusi ........................................................................................41
E. Defenisi Operasioanal ..................................................................................41
F. Instrumen Penelitian.....................................................................................43
G. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................................44
1 Uji Validitas ..........................................................................................46
2 Uji Reabilitas .........................................................................................46
H. Etika Penelitian ............................................................................................47
I. Metode Pengumpulan Data ..........................................................................48
J. Pengelolaan Data .........................................................................................51
K. Analisa Data .................................................................................................53

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

viii
 DAFTAR TABEL

Nomor Tabel
Halaman

Tabel 4.1 Jumlah Sampel ...................................................................................... 40

Tabel 4.2 Defenisi Operasional ..............................................................................41

ix
 DAFTAR SKEMA

Halaman

Kerangka Teori.......................................................................................................35

Kerangka Konsep ...................................................................................................36

x
 DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran

Lampiran 1 : Jadwal Kegiatan Penelitian...................................................................

Lampiran 2: Curiculum vitae .....................................................................................

Lampiran 3: Halaman pernyataan orisinalitas............................................................

Lempiran 4: Lembar Konsul Proposal .......................................................................

Lampiran 5 : Informed Consent .................................................................................

Lampiran 6 : Permohonan Menjadi Responden .........................................................

Lampiran 7 : Kuisoner Penelitian ..............................................................................

xi
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan adalah suatu tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil dari perbandingan penampilan atau outcome produk yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang . Kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan oleh kesinambungan pelayanan

kesehatan. Kepuasan mempunyai hubungan yang erat dengan mutu pelayanan.

(Prasetyo, E. dkk, 2016)

Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal yang penting dalam

menentukan kepuasan pasien, Karena kepuasan pasien terhadap rumah sakit

sangat menentukan keberadaan rumah sakit dalam jangka panjang.

Kepercayaan pelanggan terhadap rumah sakit dapat tercipta dengan

terpenuhinya kebutuhan dan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan

rumah sakit. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena

apabila pasien merasa puas, maka pasien akan terus melakukan pemakaian

terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas, maka akan

membentuk persepsi yang kurang baik kepada orang lain tentang pengalaman

buruknya terhadap pemakaian jasa pelayanan tersebut (Hayasa YT 2013

dalam Juwita, Marlinae, & Rahman, 2017).

1
 2

Kepuasan pasien adalah sesuai dengan mutu pelayanan yang

diterimanya dirumah sakit, kepuasan merupakan perasaan senang atau pun

perasaan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara harapan

dan kenyataan yang diterima dirumah sakit (Nursalam, 2012). Hasil dari

kepuasan tersebut maka perawat harus menjaga dan memperbaiki pelayanan

kepuasan rumah sakit yang didukung oleh faktor : tangibles, reability,

responsive, assurance, dan emphaty kelima faktor tersebut merupakan faktor

yang dapat mempengaruhi rasa puas yang harus diterapkan perawat dalam

pemberian pelayanan asuhan keperawatan (Nursalam, 2012).

Menurut Triwibowo (2013), menjelaskan ada beberapa faktor yang

menyebabkan kepuasan pasien yaitu berupa kesesuaian pelayanan antara

harapan dan kenyataan yang berpatokan kepada fasilitas layanan kesehatan

yang bersih atau memadai, perilaku perawat yang sopan selama memberi

pelayanan, kondisi lingkungan yang kondusif sehingga pasien merasa nyaman

selama menjalankan pengobatan, biaya yang terjagkau ,adanya komunikasi

yang efektif antara perawat dengan pasien dalam proses pemecahan masalah

atau penyembuhan penyakit., dan lokasi yang mudah untuk dijangkau oleh

pasien.(Purwanti, Prastiwi, & Rosdiana, 2017)

Menurut Tjiptono (2006) bahwa mutu pelayanan berkaitan erat dengan

kepuasan, dimana mutu yang baik akan memberikan pengalaman bagi pasien

dan selanjutnya akan mengundang mereka untuk datang kembali kekunjungan

 3

berikutnya dan menjadi pelanggan yang loyal. (Pangerapan, Palandeng, &

Ilmu, 2018)

Kepuasan pasien adalah suatu keluaran (outcome) layanan

kesehatan yang di nilai dengan tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang di peroleh setelah pasien

membandingkanya dengan apa yang di harapkan. Perilaku caring perawat

merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, terbukti

dengan sebuah penelitian di Malaysia, Tingkat kepuasan pasien di Bangsal

Orthopedi dengan kepedulian perawat di Rumah Sakit Universitas Sains

Malaysia, bahwa 82,7% merasa puas dengan pelayanan perawat seperti

menghargai pasien, tenang, lemah lembut, perhatian, kasih sayang dan empati

(Shirley dkk, 2012 dalam Abdul, 2013 dalam (Gurusinga, Kadafi, & Wulan,

2017)

Kepuasaan pasien semesti nya menjadi tujuan dan menjadi hal yang

harus di penuhi oleh pemberi pelayanan kesehatan, namun pada kenyataan

nya, masih banyak pemberi layanan kesehatan yang belum memenuhi tuntutan

tersebut secara maksimal. Salah satunya, di jakarta tercatat 14% pasien

mengeluh tidak puas terhadap pelayanan yang diterimanya. Hal yang sama

juga terjadi di ruang rawat inap Bedah Rumkital Dr. Ramelan Surabaya,

kepuasan pasien kategori puas hanya mencapai 56,3% (Depkes RI, 2011

dalam Siboro, 2016 & Ramadhani, 2015 dalam Gurusinga et al., 2017).
 4

Sedangkan dari daerah Di Sumatra Barat hanya (26,61%)

masyarakat yang memanfaatkan fasilitas pelayanan rumah sakit hal ini

disebabkan oleh karena citra dan kepercayaan masyarakat yang masih rendah

sehingga mereka cenderung berobat ketempat lain seperti keluar Sumatra

Barat atau keluar negeri. Hal ini terjadi berkaitan dengan tingkat kepuasan

pelanggan pada rumah sakit pemerintah di Sumatra Barat hanya mencapai

53,3% (Badan Statistik Sumatra Barat, 2011 dalam Siboro 2016 dalam

Gurusinga et al., 2017)

Dan berdasarkan penelitian Az-zahroh.,N.,T (2017) dengan

menggunakan Hasil perhitungan tabel anova mengindikasikan bahwa regresi

secara statistik signifikan dengan nilai F = 263,673 untuk derajat kebebasan k

= 1 dan n-k-1 = 117-1-1 = 115 dan P-value = 0,00 > 0,05. Sedangkan

perhitungan koefesien thitung = 16,238 dengan derajat kebebasan n-k-1 =

117-1-1=115 dan ttabel = 1,981 maka dapat disimpulkan bahwa mutu

pelayanan kesehatan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien. (Tazkiyatun Az-zahroh, 2017)

Menurut Polhan (2006) ada 5 dimensi aspek-aspek kepuasan yang

diukur adalah, Keandalan (reliability) artinya kemampuan memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, Ketanggapan

(responsiveness) artinya suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan secara cepat dan tepat,Jaminan (assurance) artinya kualitas

pelayanan dari sikap dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa

percaya diri pasien, Empati (emphaty) artinya memberikan rasa peduli dan
 5

perhatian yang tulus yang bersifat individual, dan Berwujud (tangible) artinya

kemampuan rumah sakit dalam membuktikan eksistensinya berupa

penampilan fisik peralatan personil dan media komunikasi. (Handayani, 2016)

Berdasarkan penelitian Kurniawan.,A (2017) ,di RS Slamet Riyadi

Surakarta, Didapatkan bahwa Dimensi reliability (kehandalan) baik (68,1%),

dimensi responsiveness (daya tanggap) baik (67%), dimensi assurance

(jaminan) di adalah baik (50%), dimensi emphaty (perhatian) baik (51,1%)

dan dimensi tangible (bukti langsung) baik (72,3%). Ada hubungan bermakna

antara responsiveness (daya tanggap) pelayanan dengan kepuasan pasien, {p =

0,000; (p<0,05)}. Ada hubungan bermakna antara assurance (jaminan)

pelayanan dengan kepuasan pasien {p = 0,000; (p<0,05)}. Ada hubungan

bermakna antara emphaty (perhatian) dengan kepuasan pasien {p = 0,001;

(p<0,05)}. Ada hubungan bermakna antara tangible (bukti langsung)

pelayanan dengan kepuasan pasien {p = 0,003; (p<0,05)}. Ada hubungan

bermakna antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien {p = 0,001

(p<0,05)}. (Kurniawan, 2017)

Dan berdasarkan menurut penelitian Eraldo.,M.,dkk (2014) Hasil

penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap variabel Kepuasan; variabel Kualitas Pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepercayaan; variabel Kualitas

Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas; variabel

Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepercayaan, variabel

Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas, variabel

 6

Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas; dan variabel

Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas yang dimediasi

melalui Kepuasan dan Kepercayaan. (Elrado, Kumadji, & Yulianto, 2014)

Menurut (Kozier 2004) mengatakan bahwa tenaga kesehatan ,

pasien menjadi inti dalam pemberian pelayanan kesehatan, karena

keberhasilan penyembuhan dan meningkatan kesehatan pasien serta kepuasan

pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan tenaga kesehatan. Mutu pelayanan

merupakan faktor penentu keberhasilan dari industry jasa. (Kelmanutu, Sidin,

& Maidin, 2013).

RSUD Lubuk Basung merupakan satu –satunya rumasah sakit umum

daerah yang terletak dipuasat kota di Jl. Dr. Moh. Hatta Padang Baru Lubuk

Basung - Sumatera Barat, yang diresmikan pada tahun 1986, Diresmikan oleh

Dr. Hj. Rismawati Nasution, M. Kes dengan tipe rumah sakit atau Akreditasi

C . Hasil survey awal yang peneliti lakukan diruang rawat inap RSUD

Lubuk Basung Sumatera Barat pada tanggal 10 februari Tahun 2019 yang

diambil secara acak sebanyak di tiga ruangan rawat inap dengan

menggunakan kuesioner dimensi mutu dan tingkat kepuasan pasien

didapatkan data dari 10 orang pasien 7 diantaranya mengatakan Tidak Baik

atau Sangat Tidak Baik dengan mutu pelayanan yang ada dirumah sakit

tersebut, 3 diantaranya mengatakan Baik dan Sangat Baik dengan mutu

pelayanannya. Dimana 5 dimensi mutu pelayanan yang dilihat , yang pertama

kemampuan perawat melakukan pelayanan kehandalan (Reability) terdapat

terdapat sekitar 30% dari responden mengatakan (Tidak Baik), yang kedua
 7

kecepatan tanggapan perawat terhadap kebutuhan pasien (Responsiveness)

terdapat sekitar 30% responden mengatakan (Tidak baik), yang ketiga

keramahan, pengetahuan dan citra perawat (Emphaty) terdapat sekitar 20%

responden mengatakan (Sangat Tidak Baik), yang keempat kepedulian

perawat dalam memberikan pelayanan (Assurance), terdapat sekitar 20%

responden mengatakan (Kurang Baik), yang kelima penampilan perawat

terdapat sekitar 20% responden mengatakan (Kurang Baik). Selanjutnya yaitu

sekitar 3 orang responden atau sekitar (30%) responden mengatakan ke 5

dimensi mutu pelayanan keperawatan di RSUD Lubuk Basung Kabupaten

Agam sudah Baik atau Sangat Baik.

Peneliti melakukan survey awal mengenai kepuasaan pasien, dimana

8 dari 10 orang mengatakan (Tidak Puas). Kepuasaan pasien terdiri dari 5

komponen, yang pertama keandalan (Reability), terdapat sekitar 40%

responden mengatakan (Tidak Puas), yang kedua tanggung jawab (

Responsiveness), terdapat 30% responden mengatakan (Tidak Puas), yang

ketiga empaty (Emphaty) terdapat 20% responden mengatakan (Sangat Tidak

Puas), yang ke empat jaminan (Assurance), terdapat sekitar 20% responden

mengatakan (Tidak Puas), yang kelima kenyataan (Tangibels) terdapat sekitar

20% responden mengatakan (Tidak Puas). Selanjutnya sebanyak 20%

responden mengatakan Sudah Puas atau Sangat Puas terhadap kepuasaan

Pasien yang terdapat di RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam Tahun 2019.
 8

Rumah sakit umum daerah Lubuk basung merupakan ruamh sakit

terbesar yang ada di Lubuk Basung, didalam penelitian yang dilakukan

tentang Hubungan mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien

dirumah sakit menurut hasil penelitian yang didapatkan di RSUD Lubuk

Basung data rekapitulasi indeks kepuasan pasien di RSUD Lubuk Basung

pada tahun 2018 , berdasarkan skala hasil rata-rata ditemukan 3,05,

sedangkan target yang ingin dicapai tingkat kepuasan pasien adalah skala 4,

maka dapat disimpulkan dengan nilai indeks kepuasan pasien di RSUD

Lubuk Basung 3,05 belum bisa dikatakan mencapai target tingkat kepuasan

pasien dirumah sakit.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian tentang Hubungan dimensi mutu pelayanan keperawat terhadap

kepuasan pasien di RSUD Lubuk basung tahun 2019.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas yang telah di

uraikan, maka yang menjadi pokok permsalahan dalam penilitan ini adalah

bagaimana hubungan dimensi mutu pelayanan perawat dengan kepuasan

pasien di ruang rawat inap RSUD Lubuk Basung Kabupaten Agam 2019
 9

C. Tujuan

1. Tujuan umum

Mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan keperawat dengan

kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Lubuk Basung Kabupaten

Agam 2019

2. Tujuan khusus

a. Diketahuinya distribusi frekuensi Dimensi mutu pelayanan

keperawatan di ruang rawat inap RSUD Lubuk Basung SUMBAR

b. Diketahuinya distribusi frekuensi kepuasan pasien di ruang rawat

inap RSUD Lubuk Basung SUMBAR

c. Diketahuinya hubungan dimensi mutu pelayanan keperawatan

dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Lubuk Basung

SUMBAR

D. Manfaat penelitian

1. Bagi peneliti

Manfaat penilitian ini bagi peniliti sendiri adalah untuk

menamabah wawasan, pengetahuan, keterampilan, tentang gambaran

hubungan diemensi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien, serta

menciptakan persamaan persepsi antara pasien dengan rumah sakit

dalam hal meningkatkan kepuasan pasien,

 10

2. Bagi instansi Pendidikan

Sumber msaukan dalam bidang ilmu terkait yang akan menjadi

bahan masukan dan informasi serta dapat di integrasikan dalam

pengembangan materi ajar yang terkait.

3. Bagi penelitian berikutnya

Hasil penelitian ini juga di hadapkan dapat berguna

sebagai data dasar untuk melakukan penilitian selanjutnya di ruang

lingkup keperawatan khususnya pada keperawatan serta untuk

menamabah wawasan, pengetahuan, keterampilan, tentang gambaran

hubungan diemensi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien,

4. Bagi institusi pelayanan rumah sakit

a. untuk kehandalan dan daya tanggap disarankan institusi pelayanan

Rumah sakit melakukan pelatihan caring dan kopetensi kepada

perawat, sehingga bisa menambah wawasan dan pengetahuan

untuk mampu memberikan pelayanan yang professional

b. Manajemen rumah sakit perlu menetapkan dan langkah untuk

menangani keluhan pasien dengan perawat dengan pendekatan

persuasive kepada para perawat melalui supervisi kepala ruang,

dan pemberian reward untuk meningkatkan kepuasan pasien.

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien

1. Defenisi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah

pasien membandingkan dengan apa yang dirasakan. Pasien akan merasa

puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi

harapan (Pohan, 2006 dalam Handayani, 2016)

Menurut Kotler (2008), kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan

adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah

memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan yang diharapkan. Kepuasan pasien

menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu

pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus

menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu

pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah

11
 12

dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan

kesehatan yang penting (Pohan, 2002 dalam Andriani, 2017)

Sedangkan menurut Nursalam (2003:105) menyebutkan kepuasan

adalah perasaan senangseseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk denga harapnya.kepuasan

adalah persaan senang atau kecewaseseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsiatau kesannyaterhdapa kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan – harapannya (Kotler,2004:42).

Kepuasan pasien berhubunga dengan mutu pelayanan rumah

sakit.dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit

dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Presentase pasien yang

menyatakan puas terhadap pelayanan berdasarkan hasil survey dengan

instrument yang baku (Indicator Kinerja Rumah Sakit, Depkes RI Tahun

2005: 31).

Menurut Yazid (2004:28), ada 6 faktor yang menyebabkan timbulnya

rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu :

1. Tidak sesuai harapan dan kenyataa;

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

3. Perilaku personel kurang memuaskan

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang

dan biaya yang tidak sesuai

6. Promosi/iklan yang tidak sesuai dengan kenyataan.

 13

Lebih lanjut menurut Kotler (2000: 38) ada beberapa cara mengukur

kepuasan pelanggan :

1. Sistem keluhan dan saran

2. Survey kepuasa pelanggan

3. Analisis kehilangan pelangan

(Nursalam, 2013)

2. Faktor – Faktor Kepuasan Pasien

Faktor –faktor yang mempengaruhi kepuasan yaitu :

a. Kualitas Produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas

b. Harga

Adalah harga dari suatu produk atau jasa . harga merupakan aspek

penting , namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna

mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan ,biasanya

semakin mahal harga perawatan makan pasien mempunyai harapan

yang lebih besar.

c. Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

tehadap konsumen bila dalam hal ini pasien memiliki institusi

pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

 14

d. Kinerja

Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan dan

kenyamanan, bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan

terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relative cepat,

kemudian dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan rumah sakit.

e. Estetika

Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh

paneaindra misalnya : keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan

sebagainya.

f. Karakteristik Produk

Merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung

dandekorasi. Karakteristik produk meliputipenampilan bangunan

,kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.

g. Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit ,kecepatana dalam

pelayanan.institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.

Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien, terhadap

pelayanan perawat yang diberikan misalnya : pelayanan yang cepat

tanggap dan keramahaan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

 15

h. Lokasi

Lokasi meliputi, letak kamar dan lingkungannya . merupakan salah

satu aspek yang menentukan perkembangan dalam memilih institusi

pelayanan kesehatan umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat

perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan

lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihanbagi pasien.

i. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penelitian kepuasan pasien ,

misalnya fasilitas kesehatan yang baik sarana dan prasarana, tempat

pasrkir , ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien,

namun istitusi pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada

fasilitas dalam penyususnan strategi untuk menarik konsumen.

j. Komunikasi

Adalah tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan keluhan pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien

dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

k. Suasana

Meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang ,nyaman

,sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam

proses penyembuhan. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang

menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat
 16

senang dan memberikan pendapat yang positif bagi pengunjung

institusi pelayanan kesehatan tersebut.

i. Desain Visual

Meliputi dekorasi ruangan , bangunan dan desain jalan yang tidak

rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan

(Nursalam, 2013)

3. Faktor – Faktor Ketidak Puasan

Ada 6 faktor penyebab timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap

suatu produk/pelayanan yaitu :

a. Tidak sesuai harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.

c. Perilaku pelayanan kurang memuaskan

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

e. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh , banyak waktu terbuang

dan harga yang tidak sesuai

f. Promosi atau iklan tidak sesuai dengan kenyataan.

4. Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Muninjaya (2004:239) kepuasan pengguna jasa pelayanan

kesehatan dipengaruhi oleh beberapa aspek, yaitu:

a. Pemahaman pelanggan tentang jenis pelayanan yang akan

diterimanya.Dalam hal ini, aspek komunikasi memiliki peranan

penting karena pelayanan kesehatan merupakan high personnel

contact.
 17

b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.

Sikap dan perilaku akan mengenai emosi pasien, dan faktor ini

menjadi pengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance).

c. Biaya (cost) yang tinggi dapat dianggap sebagai sumber moral hazard

bagi pasien dan keluarganya.

d. Penampilan fisik (kerapihan) petugas, kondisi kebersihan dan

kenyamanan ruangan (tangibility).

e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

(assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter

masuk kedalam faktor jaminan.

f. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam

memberikan perawatan kepada pasien

g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness). (Tanti, 2017)

5. Indikator Kepuasan Pasien

Endang dalam Mamik, (2010) menyebutkan bahwa kepuasan

pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu

pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya memenuhi

atau melebihi harapan. Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa

kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah

pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.

 18

Sedangkan menurut Pohan (2007) kepuasan pasien dapat diukur

dengan beberapa indikator antara lain;

a. kepuasan terhadap akses layanan kesehatan,

Kepuasan akses layanan kesehatan dapat dinyatakan oleh sikap dan

pengetahuan tentang:

1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan

tempat pada saat dibutuhkan.

2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan

biasa

ataupun keadaan darurat.

3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan

kesehatan itu

bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.

b. kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh

sikap terhadap:

1) Kompetensi teknik seorang dokter atau profesi layanan

kesehatan lain

yang berhubungan dengan pasien.

2) Output dari penyakit atau perubahan yang dirasakan oleh pasien

sebagai hasil dari bermutunya layanan kesehatan.

 19

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan,

termasuk hubungan antar manusia, Kepuasan terhadap proses

layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia akan

ditentukan dengan melakukan pengukuran:

1) Sejauh mana ketersediaannya layanan puskesmas dan atau rumah

sakit

menurut penilaian pasien.

2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau

profesi layanan kesehatan lain.

3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan pasien terhadap dokter.

4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.

5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat

dokter dan / atau rencana pengobatan.

d. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap

terhadap:

1) Fasilitas fisik dan lingkungan yang diberikan layanan kesehatan

2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu sikap mau menolong atau

kepedulian personel. Mekanisme pemecahan masalah dan

keluhan yang timbul

3) Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang

ditawarkan.
 20

6. Metode Pengukuran Kepuasan

Berry (dalam Lovelock dan Wright, 2005:106)

merekomendasikan agar survei pengukuran kepuasan dilakuan dengan

menggunakan teknik riset yang membentuk sistem informasi kualitas

jasa (service quality information sistem) pada suatu perusahaan.

Metode pengukuran kepuasan yang memungkinkan

mencakup:

a. Survei transaksi

Didesain untuk mengukur kepuasan dan persepsi pelanggan

tentang pengalaman jasa pada saat masih segar dalam ingatan

pelanggan tersebut. Survei ini dilakukan langsung setelah

penggunaan jasa atau beberapa hari

sesudahnya.

b. Survei pasar menyeluruh

Tujuannya adalah mengukur penilaian total pelanggan terhadap

kualitas jasa. Karena merupakan akumulasi pengalaman pelanggan

dari waktu ke waktu. Perusahaan menggunakan survei ini untuk

mengukur mutu jasa pesaing. Namun, perlu mengambil sampel dari

pelanggan maupun bukan pelanggan untuk mendapat gambaran

yang akurat tentang posisi persaingan mereka. Pemasar

menggunakan alat yang disebut SERVQUAL. Pelanggan diminta

mengisi serangkaian skala yang mengukur harapan mereka terhadap

perusahaan berdasarkan berbagai karakteristik jasa khusus,

 21

termasuk aspek kelima dimensi kualitas. Sementara itu, menurut

Kotler (2009:140), metode pengukuran kepuasan pelanggan

diantaranya:

1) Sistem keluhan dan saran

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan

dengan menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau

jasa layanan. Jika penanganan keluahan, masukan dan saran ini

baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, dan

sebaliknya. Metode ini dapat menggunakan cara pembagian

formulir, kotak saran, dan kartu komentar.

2) Riset kepuasan pelanggan

Riset ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dengan

survei kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka

gunakan akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya

mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang

digunakan.

3) Ghost Shopping

Model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak

pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai

pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang

berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan

produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan.

 22

4) Survei Kepuasan Pasien

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pasien dilakukan

dengan penelitian survei, baik melalui pos telepon, maupun

melalui wawancara langsung. Hasil dari survei kepuasan pasien

ini dianggap lebih valid daripada metode yang lain. Menurut

Sabarguna (2004:92), untuk mengukur sejauh mana kepuasan

pelanggan, dapat diukur dengan hal-hal sebagai berikut:

a. Survei kepuasan pasien, dengan memberikan kuesioner

b. Kesan pasien, kesan yang diterima saat konsultasi biaya,

konsultasi medik, dan pertemuan khusus dengan pasien.

c. Laporan, laporan dari pasien, melalui dokter, perawat,

koran, kenalan, dan tokoh masyarakat.

B. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Mutu Pelayanan Kesehatan.

Mutu sebagai suatu konsep yang diterapkan dan dipraktikkan

dengan cara dan gaya yang sama pada setiap keadaan . pada umumnya

mutu layanan kesehatan terfokus pada konsep bahwa layanan kesehatan

memeiliki tiga landasan utama yaitu mutu,akses,dan biaya.Walaupun satu

sama lain saling bergantung dan masing-masing dapat berdampak pada

yang lain, Mutu berdampak lebih kuat pada dua landasan lainnya. Mutu

dapat dicapai jika layanan yang terjangkau dapat diberikan dengan cara

yang pantas, efisisen,dan hemat biaya.Layanan yang bermutu adalah

layanan yang berorientasi pelanggan (Customer,oriented), tersedia

 23

(available), mudah didapat (accessible), memadai (acceptable), terjangkau

(controllable). Mutu tercapai ketika kebutuhan dan harapan pelanggan

terpenuhi.Tentu saja, dalam layanan kesehatan, pasien merupakan

pelanggan yang paling penting. (A.F AL-Assaf, MD, 2013)

Mutu adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan

para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggranya

sesuai dengan kode etik serta standard yang telah ditetapkan (Azwar,

2010)

Mutu merupakan hal yang sangat penting bagi suatu organisasi ,

baik itu organisasi non pendididkan maupun organisasi pendididkan. Mutu

sendiri mempunyai berbagai macam pengertian, seperti yang

dikemukakakan oleh beberapa ahli berikut : Menurut Juran dalam M.N.

untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Crosby dalam

Nasution (2001) menyatakan bahwa adalah mutu adalah conformance to

requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan. Suatu produk

memeiliki mutu apabila sesuai dengan standard mutu yang telah

ditentukan . standard mutu meliputi bahan baku,proses produksi dan

produk jadi.

Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standard profesi

 24

dan standard pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang

tersedia dirumah sakit atau puskesmas secara wajar efisien dan efektif

serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, Erika, dan

hokum, dan sosail budaya dengan memperhatikan keterbatasan an

kemampuan pemerintah ,serta masyarakat konsumen. Selain itu mutu

pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut.

a. Menurut pasien/masyarakat adalah empati,menghargai,tanggap

sesuai dengan kebutuhan, dan ramah.

b. Menurut petugas kese

Dari beberapa definisi tersebut, maka dapat diketahui bahwa mutu adalah

ukuran yang dibuat oleh konsumen terhadap produk atau jasa yang dilihat

darisegala dimensi atau karakteristik untuk memenuhi tuntutan kebutuhan,

keamanan, dan kenyamanan konsumen.

2. Dimensi Mutu

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, dalam Tjiptono

2005:132) dengan penelitiannya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok

mengenai mutu pelayanan, yaitu daya tanggap, kehandalan (reliabilitas),

komperensi, kesopanan, akses, komunikasi, kredibilitas kemampuan

memahami pelanggan, keamanan, dan bukti fisik.

Lalu pada penelitian berikutnya yang dilakukan oleh Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry tahun 1998, mereka menggabungkan beberapa

dimensi menjadi satu, yaitu kompetensi, kesopanan, keamanan, dan

kredibilitas yang disatukan menjadi jaminan (assurance). Dimensi

 25

komunikasi, akses, dan kemampuan memahami pelanggan digolongkan

sebagai empati (empathy). Jadilah lima dimensi utama, yaitu bukti fisik

atau bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, yang

sering disebut sebagai SERVQUAL (Tanti, 2017)

Ada 5 (lima) dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap

suatu kualitas pelayanan jasa, yaitu: keandalan, ketanggapan, jaminan,

empati dan berwujud

a. Keandalan (reliability)

adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa

kepada konsumen. Keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

akurat,tepat dan terpercaya.

b. Ketanggapan (responsiveness)

adalah kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan

pelayanan dengan cepat kepada konsumen dan menyediakan jasa yang

tepat dimana pelanggan yan menunggu terlalu lama akan

memeberikan respon yang negative terhadap mutu pelayanan. Dimensi

ketanggapan merupakan dimensi yang bersifat paling dinamis. Hal ini

dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi. Salah satu contoh

aspek ketanggapan dalam pelayanan adalah kecepatan.

 26

c. Jaminan (assurance)

adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada

konsumen. Dimensi jaminan meliputi kemampuan tenaga kerja atas

pengetahuan terhadap produk meliputi kemampuan karyawan dan

kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan

keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan

kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap

jasa yang ditawarkan.

d. Empati (emphaty)

adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat pribadi kepada konsumen (pengguna jasa). Dimensi

empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk

menciptakan pelayanan yang ―surprise‖ yaitu sesuatu yang tidak

diharapkanpengguna jasa tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa.

e. Berwujud (tangible)

didefinisikan sebagai penampilan atau penampakan fasilitas peralatan

petugas yang memberikan pelayanan jasa karena suatu service jasa,

dan materi komunikasi secara fisik, tidak dapat dilihat, dicium.

 27

3. Pengukuran Mutu Pelayanan

Menurut Donabedian mutu pelayanan dapat diukur dengan

menggunakan tiga variable,yaitu input,proses, dan output/outcome,

a. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk

melaksanakan kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas

peralatan,teknologi,organisasi dan informasi.

b. Proses adalah interaksi prosfesional antara pemberi pelayanan

dengan konsumen mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri

pasien.setiap tindakan korektif dibuat dan meminimalkan resiko

terulangnya keluhan atau ketidak puasan pada pasien lainnya.

program keselamatan pasien bertujuan untuk meningkatkan

keselamatan pasien dan meningkatkan mutu pelayanan. Interaksi

professional yang lain adalah pengembangan akreditasi dalam

meningkatkan mutu rumah sakit dengan indicator pemenuhan

standar pelayanan yang ditetapkan kementrian kesehatan RI. ISO

9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk system

manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu

proses pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang

dispesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit , keilmuan selalu

diperbaharui untuk menjamin bahwa tindakan medis/keperawatan

yang dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah yang mutakhir.

Interaksi professional selalu memperhatikan asas etika terhadap

pasien yaitu :
 28

1) Berbuat hal yang baik (beneficence) terhadap manusia khususnya

pasien, staf klinis dan nonklinis, masyarakat dan pelanggan

secara umum;

2) Tidak menimbulkan kerugian (nonmalefience) terhadap manusia;

3) Menghormati manusia (respect for persons) menghormati hak

otonomi

4) Berlaku adil (justice) dalam memberikan layanan.

c. Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan

keperawatan, yaitu berupa perubahan yang tejadi pada konsumen

termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja

rumah sakit/keperawatan tidak dapat diketahui apakah input dan

proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula.

(Nursalam, 2013)

4. Program menjaga mutu

Bentuk program menjaga mutu banyak macamnya ,jika ditinjau dari

kedudukan organisasi pelaksana program menjaga mutu,bentuk

program menjaga mutu secara umum dapat dibedakan atas dua macam

, yaitu sebagai berikut.

a. Program menjaga mutu internal.

Pada program menjaga mutu internal (internal quality

assurance),kegiatan program menjaga mutu diselenggarakan oleh

institusi kesehatan yang menyelenggarakan pelayaanan kesehatan,

 29

penyelanggaraan tersebut dapat berupa perseorangan ataupun

bersama-sama dalam suatu oganisasi.

b. Program menjaga mutu eksternal.

Pada program menjaga mutu eksternal (Eksternal Quality

Assurance) kegiatan program menjaga mutu tidak diselenggarakan

oleh institusi yang menyelanggarakan pelayanan

kesehatan,melainkan oleh suatu organisasi khusus yang berada

diluar institusi kesehatan.

Tetapi jika ditinjau dari waktu dilaksanakan kegiatan menjaga mutu,

program menjaga mutu dapat dibedakan atas 3 macam.

1) Program menjaga mutu prospektif.

Yang dimaksud dengan menjaga mutu prospekif adalah program

menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum pelayanan kesehatan.

Pada bentuk ini, perhatian utama lebih ditunjukan pada unsure

masukkan serta lingkungan.Untuk menjamin terselenggaranya

pelayanan kesehatan yang bermutu , dilakukanlah pemantauan dan

penilaian terhadap tenaga pelaksana , dana dan sarana , di samping

terhada kebijakan , organisasi, dan manajemen institusi kesehatan.

Apabila ternayata ditemukan tenaga pelaksana ,dana, sarana ,kebijakan

,organisasi serta manajemen tidak sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan , tentu akan berpengaruh besar terhadap mutu pelayaanan

kesehatan , dalam arti terselenggaranya pelayanan kesehatan yang

bermutu akan sulit dapat diharapkan. Beberapa prinsip – prinsip pokok

 30

program menjaga mutu prospektif di antaranya yang penting adalah

sebagai berikut :

a) Standarisasi

Untuk dapat menjamin terselanggaranya pelayanan kesehatan

yang bermutu, ditetapkanlah standarnisasi institusi kesehatan. Izin

meyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi standard

yang telah ditetapkan. Dengan adanya ketentuan mengenai

standarnisasi, yang lazimnya mencakup tenaga dan sarana , dapat

menghindari berfungsinya institusi kesehatan yang tidak memenuhi

syarat.

b) Perizinan

Sekalipun standarnisasi telah terpenuhi , tidak berarti mutu

pelayanan selalu dipertanggungjawabkan untuk mencegah pelayana

yang tidak bermutu. Standarnisasi perlu diikuti dengan perizinan

yang lazimnya ditinjau secara berkala izin menyelenggarakan

pelayanan kesehatan hanya diberikan kepada institusi kesehatan dan

tenaga pelaksana yang tetap memenuhi persyaratan yang telah

ditetapkan.

c) Sertifikasi

Sertifikasi adalah tindak lajut perizinan yakni memberikan

sertifikat kepada institusi kesehatan dan atau tenaga pelaksana yang

benar-benar telah dan atau tetap memenuhi standard.

 31

d) Akreditasi

Akreditasi adalah bentuk lain dari sertifikasi yang nilainya

dipandang lebih tinggi. Lazimnya akreditasi tersebut dilakukan

secara bertingkat , yakni sesuai dengan kemampuan institusi

kesehatan dan atau tenaga pelaksana yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan.

2) Program menjaga mutu kongruen.

Yang dimaksud dengan program menjaga mutu kongruen adalah

program menjaga mutu diselenggarakan bersmaan denganpelayanan

kesehatan. Pada bentukini, perhatian utama lebih diutamakan pada

unsure proses, yakni memantau dan menilai tindakan medis serta non-

medis yang dilakukan. Apabila kedua tidndakan tersebut tidak sesuai

dengan standard yang telah ditetapkan, berarti pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan kurang bermutu.

Program menjaga mutu kongruen ini paling sulit dilaksanakan.antara

lain karena ada faktor tenggang rasa kesejawatan, kecuali kebetulan

menyelenggarakan pelayanan kesehatan dalam satu tim, atau apabila

telah terbentuk kelompok kesejawatan (peer group). Yang bertanggung

jawab menyelenggarakan mutu di institusi kesehatan masing-masing.

3) Program menajaga mutu retrospektif

Yang dimaksud dengan program menjaga mutu retrospektif adalah

program menjaga mutu yang diselenggarakan setelah pelayanan

 32

kesehatan. Pada bentuk ini, perhatian utama lebih ditunjukan pada umur

keluaran, yakni memantau dan menilai penampilan layanan kesehatan,

jika penampilan tersebut berada di bawah standar yang telah ditetapkan,

maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan kurang

bermutu. Beberapa contoh program menjaga mutu retrospektif adalah

sebagai berikut :

a) Pemeriksaan rekam medis

Penampilan dinilai dari pelayanan rekam medis yang dipergunakan

dalam pelayanan kesehatan.semua catatan yang ada didalam

direkam medis dibandingkan dengan standard yang telah ditetapkan

.tergantung masalah yang ingin dipantau dan dinilai

b) Pemeriksaan jaringan

Penampilan pelayanan dinilai dari jaringan pembedahan yang

dilakukan. Apakah gambaran patologi anatomi jaringan yang

diangkat telah sesuai dengan diagnosis yang ditegakkan.

c) Pemeriksaan klien

Penampilan pelayanan kesehatan dinilai dari pandangan pemakai

jasa vey klien ini dapat dilakukan secara informal yaitu melakukan

tanya jawab setelah selesai setiap pelayanan atau secara formal yaitu

melalukan suatu survey yang dirancang khusus. diraba atau didengar

maka aspek berwujud menjadi sangat penting sebagai ukuran

terhadap pelayanan jasa. Untuk mengetahui tingkat keberhasilan

 33

pemberian pelayanan kesehatan khususnya di puskesmas perlu

melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien (pelanggan).

(Satrianegara & Saleha, 2009)

5. Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan

a. Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah

sakit dengan indicator pemenuhan standar pelayanan yang

ditetapkan kementrian kesehatan RI

b. ISO 9001:1:2000 yaitu suatu standar internasional untuk system

manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian proses

pelayanan terhadap kebutuhan si pasien dan rumah sakit

c. Good corporate govemance yang mengatur aspek institusional dan

aspek bisnis dalam penyelenggraan sarana pelayanan kesehatan

sehingga tercapainya manajemen yang efesien dan efektif

d. Clinical governance merupakan bagian dari corporate govemance

yan meupakan sebuah kerangka kerja organisasi pelayanan

kesehatan yang bertanggung jawab atas peningkatan mutu secara

berkesinambungan . Tujuannya adalah tetap menjaga standar

pelayanan yang tinggi dengan menciptakan lingkungan yang

kondusif.

e. Membangun aliansi strategis dengan rumah sakit lain baik didalam

atau luar negri. Kerja sama lintas sector dan lintas fungsi harus

menjadi bagian dari budaya rumah sakit seperti halnya kerja sama

tim yang baik.

 34

f. Melakukan evaluasi terhadap straategi pembiayaan , sehingga tarif

pelayanan bisa bersaing.

g. Orientasi Pelayanan. Sering terjadi benturan nilai , disatu pihak

masih kuatnya nilai masyarakat secara umum bahwa rumah sakit

adalah institusi yang mengutamakan fungsi social. Sementara itu

dipihak lain, etos para pemodal /investor dalam dan luar negri

yang menganggap rumah sakit adalah industry bisnis jasa,

sehingga orientasi mencari laba merupakan suatu yang absah.

h. Orientasi bisnis dampat besar dampak postifnya bila potensial

negative dapat dikendalikan. Misalnya tindakan medis yang

berlebihan dan sebenarnya tidak bermanfaat bagi pasien

menciptakan peluang terjadinya manipulasi pasien demi

keuntungan financial bagi pemberi layanan kesehatan. Perlu

mekanisme pembinaan etis yang mengimbangi dua system nilai

yang dapat bertentangan, yaitu antara fungsi social dan fungsi

bisnis. (Nursalam, 2013)

 35

C. Kerangka Teori

Rumah sakit Mutu Pelayanan Dimensi Mutu Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1998)

1) Tangible (Bukti Fisik)

2) Reliability (Keandalan)
3) Responsiveness (Daya
Tanggap)
Kepuasan 4) Assurance (Jaminan dan
Kepastian)
pasein
5) Empathy (Empati)

Faktor ketidak puasan pasien

Faktor kepuasan pasien
Yazid (2004:28)
Nursalam (2014).
1. Tidak sesuai harapan dan
a. Kulitas produk/jasa
kenyataan
2. Layanan selama proses b. Harga
menikmati jasa tidak c. Emosional
memuaskan. d. Kinerja
3. Perilaku pelayanan kurang e. Estetika
memuaskan f. Karakteristik produk
4. Suasana dan kondisi fisik g. Pelayanan
lingkungan yang tidak
h. Lokasi
menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena i. Fasilitas
jarak terlalu jauh , banyak j. Komunikasi
waktu terbuang dan harga k. Suasana
yang tidak sesuai l. Desai visual
6. Promosi atau iklan tidak
sesuai dengan kenyataan.
 BAB III
KERANGKA KONSEP

A. Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka

hubungan antara konsep-konsep yang ingin diamati atau di ukur memalui

penelitian yang akan dilakukan (Notoatmodjo 2010).

pada penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (1998), dipilih 5 variabel menjadi dimensi mutu pelayanan yang

dijadikan variabel bebas (independen) dan kepuasan pasien rawat inap

dijadikan variabel terikat (dependen).

Kerangka konsep pada penelitian ini yang menjadi variable

independen adalah dimensi mutu pelayanan sedangkan variable dependen

adalah kepuasan pasien. Untuk melihat hubungan antara variable

independen dan variable dependen dapat dilihat dari skema dibawah ini :

Variabel Independen Variabel Dependen

Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

1) Reliability (Keandalan) Kepuasan pasien

2) Ketanggapan (Responsiviness) Rawat Inap
3) Jaminan (Assurance)
4) Empaty (Emphaty) 1. Puas
5) Berwujud (Tangible) 2. Tidak puas
B. Hipotesis

36
 37

Hipotesis adalah jawaban sementara dari penelitian, yang

kebenaranya akan dibuktikan dalam penelitian tersebut

(Notoatmodjo,2012). Berdasarkan kerangka pemikiran penelitian diatas,

maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H0 : Tidak ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan keperawatan

dengan kepuasan pasien diruang rawat inap

H1 : Ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan Keperawatan dengan

kepuasana pasien diruang rawat inap

 BAB IV
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik, yaitu

penelitian deskriptif memberikan hubungan anatar variabel independen yaitu,

kualitas mutu pelayanan dengan variabel dependen kepuasan pasien dengan

menggunakan pendekatan cross sectional, yaitu dimana data yang

menyangkut variabel bebas atau resiko dan variabel terkait atau variabel

akibat, dikumpulkan dalam waktu yang bersamaan (Notoadmodjo, 2013).

B. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan febuary s/d juli 2019

2. Tempat Penelitian

Tempat Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap RSUD Lubuk Basung

Sumatera Barat

C. Populasi dan Sample

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang akan diteliti

(Setiadi, 2013). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Rawat

Inap yang dirawat di RSUD Lubuk Basung Sumatera Barat. Seluruh

Pasien yang di rawat inap pada bulan januari dengan jumlah 454 pasien.

38
 39

2. Sample

Sample penelitian merupakan objek yang diteliti dan dinggap

mewakili seluruh populasinya (Notoatmodjo 2012). Sample adalah

elemen-elemen populasi yang dipilih bedardasarkan kemampuan

mewakilinya (Setiadi,2013). Teknik pengambilan sample pada penelitian

ini adalah purposive sampling merupakan teknik pengambilan sample

yang didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat oleh

penelitian sendiri. Pada penelitian ini jumlah sample yang dihitung

berdasarkan estimasi porposi di seluruh ruang rawat Inap RSUD Lubuk

Basung. Sample dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat inap,

diambil dengan menggunakan rumus Lameshow yaitu :

a. Perhitungan sampel dengan jumlah populasi tidak diketahui diintalasi

rawat inap RSUD Lubuk Basung

𝑝 (1 − 𝑝)
𝑛 = 𝑧2𝑥
𝑑2

0,1 (1 − 0,1)
𝑛 = 1,962 𝑥
0,052
0,1 (1−0,1)
n= 1,962 x 0,052

0,1𝑥 0,9
𝑛 = 3,84𝑥
0,0025

0,9
𝑛 = 3,84𝑥
0,0025

𝑛 = 138
 40

Keterangan
d = presisi prevelensi
z = derajat kemaknaan 95% = 1,96 atau 90% = 1,68)
p = prevalensi kejadian
n = sampel

Jadi dapat disimpulkan besar sampel 138 orang untuk diruang instalsi

Rawat Inap. Berdasarkan total sampel jumlah sampel tiap-tiap ruangan

adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1 Jumlah Sampel

JUMLAH SAMPEL
RUANGAN
UNTUK PASIEN
Interne 49
Bedah 43
Anak 13
Paru 14
Kebidanan 19
Jumlah 138 Orang

D. Kriteria Inklusi dan Eklusi

1. Kriteria Inklusi

Kriterian Inklusi merupakan karakteristik umum yang dimiliki subjek

penelitian pada populasi targe dan populasi terjangkau (Sastroasmoro &

Ismael, 2008). Adapun kriterian indklusi dalam penelitian ini adalah :

a. Pasien dewasa (usia > 17 tahun)

b. Pasien dalam keadaan sadar dan bisa diajak berkomunikasi.

 41

c. Pasien yang menjalani perawatan dirumah sakit

d. Pasien bersedia menjadi responden

e. Pasien anak yang didampingi keluarga

2. Kriteria Eksklusi

Kriteria Eksklusi (kriteria yang tidak layak diteliti) adalah

menghilangkan / mengeluarkan subyek yang memenuhi criteria inklusi

(Setiadi, 2013) dan merupakan kriteria diamana subjek penelitian tidak

dapat mewakili sample karena tidak memenuhi syarat sebagai sampel

penelitian (Hidayat, 2012).

a. Pasien menolak menjadi responden

b. Paien tidak koperatif

c. Pasien tidak bisa baca tulis

E. Defenisi Operasional

Tabel 4.2 Defenisi Operasional

n Defenisi Alat Skala Hasil

Variabel Cara Ukur
o Operasional Ukur Ukur Ukur
1 Variabel
Dependen suatu tingkat perasaan skala likert Kuesioner Ordinal 1. Puas :
jika
pasien yang timbul Kepuasan
Kepuasan pasien nilainya
Di ruang rawat sebagai akibat dari pasien ≥ mean
inap RSUD (50)
kinerja layanan (Nursalam
Lubuk Basung
kesehatan yang ,2013) 2. Tidak
Puas
diperoleh setelah
Jika
pasien nilainya
< mean
membandingkan
(50)
 42

dengan apa yang

dirasakan di ruang
rawat inap RSUD
Lubuk Basung

2 Variabel
Independen Mutu adalah yang skala likert Kuesioner Ordinal 1. Baik :
jika
menunjukkan pada Mutu
Dimensi mutu nilainya
tingkat kesempurnaan pelayanan ≥ mean
pelayanan
(40)
pelayanan kesehatan
Keperawatan
yang diselenggarakan 2. Tidak
Puas Jika
oleh pelayanan rumah
nilainya
sakit sehingga dapat < mean
(40)
memuaskan para
pemakai jasa
pelayanan .ada 5
dimensi aspek-aspek
kepuasan yang diukur
adalah, Keandalan
(reliability)
Ketanggapan
(responsiveness)
Jaminan (assurance)
Empati (emphaty)
Berwujud (tangible)
 43

F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh

penelitian dalam mengumpulkan adat agar suatu pekerjaannya lebih mudah

dan hasilnya lebih baik sehingga lebih mudah diolah (Saryono,2011).

Penelitian ini menggunakan instrument kuesioner dalam bentuk cek atau

check list . Instrumen ini terdiri dari 3 bagian yaitu identitas , responden,

,variable kualitas pelayanan keperawatan, variable kepuasan. Cara pengukuran

dilakukan dengan kuesioner menggunakan skala likert jawaban-jawaban

responden pada tiap variable diberi nilai sebagai berikut :

1. Instrumen (A) mengetahi tentang kualitas Dimensi mutu pelayanan

keperawatan dengan mengguankan alat ukur yang diambil penelitian dari

Azura ikhlasiah (2012) menggunakan kuesioner,yang dimana kuesioner

terdiri dari 20 pertanyaan dengan jawaban menggunakan skala likert yaitu

: 1 = STB (sangat tidak baik) 2 = KB (kurang baik) 3 = B (baik) 4 = SB

(sangat baik). Mencakup didalam kuesioner dimensi mutu pelayanan

meliputi dimensi, Kehandalan , Bukti fisik , Daya tanggap , Jaminan ,

Empati.

Dari hasil penelitian Azura ikhlashiah instrument mutu pelayanan yang

digunakan sudah valid dan reliable karena r hasil lebih besar dari r table

(0,205).

2. Instrumen (B) untuk mengukur tingkat kepuasan pasien , instrument yang

digunakan adalah instrument yang telah baku dari Nursalam (2013).

Kuesioner dengan 5 dimensi kepuasan yang terdiri dari 25 pernyataan.

 44

Pernyataan pada kuesioner kepuasan pasien menggunakan skala likert

dengan jawaban kepuasan pasien yaitu 1 = STP (Sangat tidak puas)

2 = KP (Kurang puas) 3 = P (Puas) 4 = SP (Sangat puas)

G. Uji Validitas dan Reabilitas

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan

suatu instrument, sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu

mengukur apa yang diinginkan dan juga dapat mengungkapakan data dari

variable yang diteliti secara tepat (Notoatmodjo, 2005)

Menurut Sugiyono (2007) keputusan ujinya adalah :

Bila r hitung lebih besar dari r tabel artinya variable tersebut valid

Bila r hitung lebih kecil dari r tabel artinya variable tersebut tidak valid.

Kegiatan uji validitas pada instrument ini dilakukan sebelum penelitian.

dilakukan di rumah sakit yang berbeda dari tempat penelitian. Dalam uji

validitas didapatkan nilai N = 30. dari 20 butir pertanyaan yang

dilampirkan, maka r hitung lebih besar dari r table (0,239) artinya

pertanyaan tersebut valid.

2. Uji reabilitas

Reabilitas adalah alat pengumpulan data atau instrument cukup dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument

itu sudah baik (Arikunto,2006)

Reabilitas suatu instrument dapat diterima apabila memiliki koefisisen

reabilitas minimal 0,5 hal ini berarti bahwa instrument dapat digunakan
 45

sebagai data yang handal, jika telah memiliki koefisien reabilitas besar

atau sama dengan 0,5. Reabilitas juga mengukur sejauh mana suatu hasil

pengukuran relative konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau

lebih.

Uji reabilitas pada instrument ini dilakukan setelah mendapatkan uji

validitas pada instrument ini, uji reabilitas pada kuesioner ini didapatkan

dengan nilai Cronbach Alpha 0,873 > r table maka kuesioner dikatakan

valid.

H. Etika Penelitian

Penelitian dalam keperawatan sebagian besar menggunakan manusia

sebagai subjek sehingga tidak boleh bertentangan dengan etika. Hak

responden adalah sesuatu yang mutlak untuk dilindungi .

Pada penelitian ini penelitian sebelumnya telah mendapatkan

rekomendasi meneliti dari dari Program Studi Ilmu Keperawatan STIKes

Yarsi Sumbar Bukittinggi, dan izin meneliti dari RSUD Lubuk Basung , ada 4

prinsip utama dalam penelitian yaitu :

1. Menghormati Harkat dan Martabat Manusia (respect for human dignity)

Peneliti perlu mempertimbankan hak-hak subyek untuk mendapatkan

informasi yang terbuka berkaitan dengan jalanya penelitian serta memiliki

kebebasan menentukan pilihan dan bebas dari paksaan untuk

berpartisipasi dalam kegiatan penelitian (autonomy). Beberapa tindakan

yang terkait prinsip ini yaitu peneliti mempersiapkan formulir persetujuan

subyek (informed conset).

 46

2. Menghormati Privasi dan kerahasiaan Subyek Penelitian (Respect for

Privacy and Confidentiality)

Setiap manusia memiliki hak-hak dasar individu termasuk privasi dan

kebebasan individu.

3. Keadilan dan Inklusivitas (Respect for justice and Incluviness)

Prinsip keadilan memiliki konotasi keterbukaan yang adil. Untuk

memenuhi prinsip keterbukaan, penenlitian dilakukan secara juju, hati-

hati, professional, berperikemanusiaan, dan memperhatikan faktor-faktor

ketepata, keseksamaan, kecermatan, intimitas, psikologis, serta perasaan

religious subyek penelitian.

4. Memeperhitngkan Manfaat dan Kerugian yang Ditimbulkan (Balancing

Harms and Benefits)

Penelitian melaksanakan penelitian sesuai prosedur penelitian guna

mendapatkan hasil yang bermanfaat semaksimal mungkin bagi subyek

penelitian dan dapat digeneralisasikan ditingkat populasi (beneficence).

Penelitian meminimalisasikan dampak yang merugikan bagi subyek

(nonmaleficence).

I. Metode Pengumpulan Data

1. Metode pengumpulan data

Menurut Notoatmodjo (2005) metode pengumpulan data yang dapat

digunakan dalam penelitian terdiri dari tiga, yaitu wawancara, pengamatan

(Obeservasi) dan angket (kuesioner). Metode yang digunakan dalam

penelitian ini adalah metode anket (kuesioner). Pengumpulan data

 47

dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada responden dengan

memilih alternate jawaban yang disediakan. Data diperoleh dari :

a. Data primer

Menggunakan data primer yaitu data yang berhubungan dengan

variable penelitian, yaitu data yang langsung diperoleh dari pasien. Data

primer dikumpulkan melalui pengisian kuesioner yang diisi oleh

responden saat penelitian. Dimana penelitian mengambil data diruang

rawat inap interne dan bedah RSUD Lubuk Basung. Peneliti memberikan

langsung kuesiner kepada responden dan responden mengisi kuesioner

sesuai dengan kategori ketentuan pengisian. Setelah diisi maka peneliti

dapat mulai mengolah data hasil dari kuesioner responden. Pada penelitian

ini jenis pengumpulan data yang digunakan adalah penelitian primer yaitu

data yang didapatkan langsung dari responden.

b. Data Sekunder

Adalah data yang didapatkan dari tempat lain, yaitu data ini

tidak langsung diperoleh dari peneliti. Data tersebut didapatkan dari

informasi data Laporan pelaksanaan SPM Rawat inap perbulannya.

c. Teknik Pengumpulan Data

1) Persiapan penelitian

Sebelum melakukan penelitian dalam bentuk pengumpulan

data, peneliti terlebih dahulu mengurus surat izin penelitian. Surat

penelitian tersebut diurus di Prodi S1 Keperawatan STIKES YARSI

 48

Bukittinggi, Setelah mendapatkan surat izin penelitian dari kampus

,selanjutnya peneleliti mengurus surat izin penelitian di RSUD Lubuk

Basung, setelah 7 hari, peneliti kembali ke RSUD karena telah

diizinkan untuk mengambila data dirumah sakit tersebut. Peneliti

diizinkan untuk langsung membayar administrasi sesuai dengan

kategori harga yang telah ditentukan rumah sakit. Setelah

menyelesaikan persayaratan yang ada. Peneliti diberi surat izin untuk

melanjutnya penelitian, yaitu surat izin sebagai pengantar keruangan

Rawat Inap interne dan bedah RSUD Lubuk Basung. Peneliti

memberikan surat tersebut kepada masing-masing kepala ruangan

untuk selanjutnya diberikan izin pengambilan data kuesioner kepada

pasien.

2) Pelaksanaan Penelitian

Setelah menyelesaikan rangkaian proses perizinan, selanjutnya

peneliti melanjutkan dengan pengambilan data pasien sebanyak

orang yang sesuai dengan kriteria inklusi yang akan dijadikan

sampel. Peneliti melakukan informed consent, yaitu menjelaskan

tentang penelitian,dan meminta pasien untuk menjadi responden

penelitian, setelah itu peneliti memberikan kuesioner kepada

responden dan mendapingi siresponden dalam pengisian kuesioner

, setelah kuesioner yang telah diisi responden ,kemudian kuesioner

tersebut dikembalikan kepada peneliti.

 49

J. Pengelolahan Data

1. Editing

Kuesioner penelitian disebarkan sebanyak 138 orang, yang kembali tetap

138. Pada tahap ini peneliti melakukan pengecekan terhadap jawaban

kuesioner dan kelengkapan terhadap kuesioner yang diisinya yaitu :

kelengkapan semua jawaban dari pernyataan, jelas jawaban yang ditulis

cukup jelas terbaca, relevan jawaban yang ditulis relevan dengan

pernyataan ,dan konsisten antara pernyataan dengan jawaban.

2. Coding

Setelah melakukan tahap editing , peneliti akan mengelompokkan data

mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data ataupn

bilangannya atau angka.

a. Coding variable independ dan dependen dalam penelitian ini

adalah :

 Jenis kelamin = 1. Laki –Laki

2. Perempuan

 Pendidikan = 1. SD 4. Diploma

2. SMP 5. Sarjana

3. SMA

 Perkerjaan = 1. Pegawai Negri 4. Petani

2. Pegawai Swasta 5. Lain-lain

3. Wiraswasta
 50

 Umur = 1. 17 – 25 4. 46 - 55

2. 26 – 35 5. 56 - 65

3. 36 – 45 6. 65>

4. Scoring

Scoring penelitian ini pada variable dimensi mutu pelayanan adalah skor

sangat baik 4, baik 3, kurang baik 2, sangat tidak baik 1. Variabel

kepuasan, sangat puas skor 4, puas skor 3, kurang puas 2, sangat tidak

puas skor 1.

a. Coding variable independ dan dependen dalam penelitian ini

adalah :

Angka : 0 – 25 % : Sangat tidak Puas (Sangat tidak baik)

Angka : 26 – 50 % : Kurang Puas (Kurang Baik)

Angka : 51 – 75 % : Puas (Baik)

Angka : 76 – 100 % : Sangat Puas (Sangat Baik)

5. Entry

Tahap ini dilakukan kegiatan proses dan terhadap semua kuesioner yang

lengkap dan benar untuk di analisis. Pengelolaan dan dilakukan dengan

bantuan program computer yang dimulai dengan data entry kedalam

program computer.

6. Cleaning

Tahap ini peneliti melakukan pengecekan terhadap data yang sudah

dientry. Setelah data selesai dimasukan, data kembali diperiksa untuk

 51

memastikan data telah bersih dari kesalahan baik itu kesalahan

pengkodean ataupun kesalahan dalam membaca kode.

K. Analisa Data

1. Analisa Univariat

Analisa unibariat merupakan analisa yang menggambarkan secara

tunggal variable-variabel independen dan dependen dalam bentuk

distribusi frekuensi.

2. Analisa Bivariat

Analisa bivariat merupakan lanjutan untuk melihat hubungan antara

variable Inde penden (Dimensi mutu pelayanan) dan variable dependen

(Kepuasan pasien) menggunakan uji Chi Square dengan membandingkan

nilai α sebesar 0,05 pada taraf kepercayaan 95% jika P value <0,05 artinya

ada hubungan yang bermakna antara variable Independen (Dimensi mutu

pelayanan) dengan variable dependen (Kepuasan pasien). Jika p value >

0,05 artinya tidak ada hubungan yang bermakna antara variable

Independen (Dimensi mutu pelayanan) dengan variable dependen

(Kepuasan)
 DAFTAR PUSTAKA

Elrado, M., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB),
15(2), 1–9.

Gurusinga, R., Kadafi, & Wulan, S. (2017). Hubungan Perilaku Caring Perawat
Dengan Kepuasan Pasien Post Operasi sectio caesaria (SC) Diruamh sakit
granmed Lubuk Pulkam. 1–7.

Handayani, S. (2016). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di

puskesmas baturetno. 14(September), 42–48.

Juwita, G. S., Marlinae, L., & Rahman, F. (2017). Hubungan mutu pelayanan dengan
kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah tamiang layang. 4(2),
49–56.

Kelmanutu, L. S., Sidin, A. I., & Maidin, A. (2013). Saredimensi mutu pelayanan
pada unit rawat inap rumah sakit umum daerah karel sadsuitubun langgur
kabupaten maluku tenggara tahun 2013. 1–16.

Kurniawan, A. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Tingkat Iv Slamet Riyadi Surakarta.
Infokes, 7(1).

Pangerapan, D. T., Palandeng, O. E. L. I., & Ilmu, A. J. M. R. (2018). Hubungan

antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di poliklinik penyakit dalam
rumah sakit umum gmim pancaran kasih manado. Jurnal KEDOKTERAN
KLINIK (JKK), 2(1), 9–18.

Purwanti, S., Prastiwi, S., & Rosdiana, Y. (2017). Hubungan Pelayanan Perawat
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Wisata Dau Malang.
Nursing News, 2(2), 690. Retrieved from
https://publikasi.unitri.ac.id/index.php/fikes/article/view/514/432
Tazkiyatun Az-zahroh. (2017). Pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat
kepuasan pasien rawat inap di ruang dewasa umum rumah sakit x kabupaten
gresik. 12, 99–111.

A.F AL-Assaf, MD, C. (2013). Mutu Pelayanan Kesehatan perspektif internasional.

Buku Kedokteran.

Andriani, A.-. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien Diruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. Jurnal Endurance, 2(1),
45. https://doi.org/10.22216/jen.v2i1.461

Handayani, S. (2016). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di

puskesmas baturetno. 14(September), 42–48.

Nursalam. (2013). Manajemen Keperawatan (3rd ed.). jakarta: salemba medika.

Satrianegara, M. fais, & Saleha, S. (2009). buku ajar organisasi dan manajemen
pelayanan kesehatan serta kebidanan. salemba.

Tanti, M. (2017). Hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan

pasien rawat inap di rumah sakit umum hasanah graha afiah tahun 2017. Skripsi,
(6), 67–72.

Aliffianti, R. (2015). Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Makanan di Rumah

Sakit ’Aisyiyah Purworejo. Jurnal Pendidikan Kesehatan, (77), 83–90.
Luan, M. G., Prayogi, A. S., Murwani, A., Keperawatan, P., Surya, S., Yogyakarta,
G., … Kemenkes, P. (2018). Hubungan Kinerja Perawat dengan Kepuasan
Pasien di Ruang Rawat Inap RS Tk. III 04.06.03 Dr. Soetarto Yogyakarta.
Jurnal Ilmiah Keperawatan Indonesia, 1(2), 9–28.

Saputri, C. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Peserta

BPJS Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rsud Dr. H Abdul Moeloek. JK
Unila, 2(1), 31–36.
Tazkiyatun az-zahroh. (2017). Pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat
kepuasan pasien rawat inap di ruang dewasa umum rumah sakit x kabupaten
gresik. 12, 99–111.
 Lampiran: 2

CURICULUM VITAE

Nama Mahasiswa : Fitri Mardiana

Tempat / Tanggal Lahir : Pekanbaru / 07 Maret 1997

Alamat : JL. Aman GG Aster Blok D no 4

Agama : Islam

Nama Orang Tua

Ayah : Fetrineldi

Ibu : Gusmiati

Anak Ke : 1 (Satu)

Jumlah Saudara : 3 (tiga)

Riwayat Pendidikan

TK : TK Cendana Duri-Riau (2003-2004)

SD : SD Cendana Duri-Riau (2004-2010)

SMP : SMP Cendana Duri-Riau (2010- 2012)

SMA : SMA Cendana Duri-Riau (2013-2015)

Perguruan Tinggi : STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi

Jurusan Ilmu Keperawatan (2015- sekarang).

Bukittinggi, 2019

Peneliti

Fitri Mardiana
 Lampiran : 3

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri,

Dan semua sumber baik dikutip maupun dirujuktelah saya

nyatakan ndengan benar.

Nama : Fitri Mardiana

Nim : 1508142010015

Tanda Tangan :

Tanggal :
 Lampiran : 5

INFORMED CONSENT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKes ) YARSI

SUMBAR BUKITTINGGI

Judul : Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

Dengan Kepuasan Pasien Diruang Rawat Inap
RSUD Lubuk Basung sumatera barat Tahun 2019

Pembiayaan : Individu

Penanggung Jawab : - Nama Mahasiswa : Fitri Mardiana

-Telepon : 082169569590
-Alamat : Jl Aman Gg Aster no 4
Blok D Duri – Riau.

Data Demografi :

Nama Responden :

Tempat/tanggan lahir :

Jenis Kelamin :

Telepon :

Alamat :

1. Tujuan penelitian dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Hubungan

Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien di Ruang
Rawat Inap RSUD Lubuk Basung Sumatera Barat Tahun 2019
2. Jumlah Sample dalam penelitian ini adalah

3. Pengambilan data dimulai bulan april 2019

 Lampiran: 5

4. Dalam penelitianini, prosedur penelitian adalah sebagai berikut :

a. Peneliti mengambil surat izin pengambilan data di STIKes Yarsi
Sumbar Bukittinggi.
5. Peneliti mengambil data awal di RSUD Lubuk Basung Sumatera Barat
6. Dalam penelitian ini resiko yang ditimbulkan sangan minim berupa
pengorbanan waktu dan ketidak nyamanan saat survey awal karena data
dalam penelitian ini akan dikumpulkan melalui wawancara dan survey awal .
Sedangkan manfaat penelitian ini dadalah untuk mengetahui Hubungan
Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien di Ruang
Rawat Inap RSUD Lubuk Basung Sumatera Barat Tahun 2019
7. Data Preserving (pengumpulan data) berisi :
a. Saya (responden) bersedia memberikan informasi yang berkaitan
dengan penelitian ini, dan memberikan izin untuk menggunakan
informasi tersebut untuk penelitian yang akan datang.
b. Jika informasi yang saya (responden) berikan hari ini akan digunakan
untuk penelitian selanjutnya, maka peneliti harus meminta izin terlebih
dahulu kecuali jika data yang digunakan tidak berhubungan dengan
informasi pribadi saya(responden)
c. Saya (responden ) bersedia memeberikan informasi hanya dalam
penelitian saja. Jika setelah penelitian maka semua informasi yang
dibrikan dihilangkan (baik dalam bentuk kertas maupun dalam brntuk
elektronik ).
8. Confidentiality (kerahasian)
a. Data dari responden akan dijamin kerahasiaannya dari phak luar.
b. Data dari responden akan disimpan dalam bentuk : berkas dan soft
copy
c. Data dari responden akan disimpan dalam 5 tahun kedepanya.
9. Selam apenelitian berlangsung maka responden berhak mengundurkan diri
jika responden merasa tidak nyaman .
10. Jika dalam penelitian ini ada kerusakan atau kesalahan serta kerugian
responden, maka STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi Dan Peneliti akan
bertanggung jawab secara penuh.
 11. Tidak ada konflok kepentingan selama penelitian dilakukan.
12. Penelitian ini akan dilakukan dibawah bimbingan Ibu Ns.Marlina Andriani
S.Kep,M.kep selaku pembimbing I dan ibu Ns.Sri Hayulita S.Kep,M.Kep
selaku dosen pembimbing II dalam lingkup STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi
yang beralamat di Jl. Tan Malaka Belakang Balok Bukittinggi, Nomor Telpon
(0752)21160
13. Dengan ini saya (responden) menyatakan bahwa saya sudah mrngerti dengan
ini informed consent dan bersedia dimasikkan sebagai partisipan dalam
penelitian ini.
Nama Responden :
Tempat/Tanggal Lahir :
14. Jika responden berhalangan (tidak mampu/tidak bisa secra fisik dan mental)
untuk menandatagani informed consent ini, maka wali dari
partisipan/responden dapat memberikan persetujan.

Nama Wali :

Tempat/Tanggal Lahir :

Hubungan Dengan Responden :

Bukittinggi, April 2019

TTD Saksi TTD Responden

( ) ( )
 Lampiran: 6

PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada

Yth. Bapak/Ibu (Calon Responden)

Di Tempat

Dengan Hormat,

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Fitri Mardiana

Nim : 1508142010015

Sebagai persyaratan tugas akhir Mahasiswa Program Studi Ilmu Kwperawatan

STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi yang melakukan penelitian tentang “Hubungan

Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Diruang

Rawat Inap RSUD Lubuk Basung sumatera barat Tahun 2019”. Oleh karena itu

saya minta kesediaan Bapak/Ibu untuk menjadi responden dalam penelitian ini.

Selanjutnya atas kesediaanya, Bapak/Ibu mentandatangani lembaran persetujuan.

Demikian permohonan, atas bantuan dan partisipasinya, saya ucapkan

terimakasih.

Bukitinggi, April 2019

Peneliti

(Fitri Mardiana )