B.

Evaluasi Tingkat Kepuasan

 EVALUASI

Evaluasi merupakan penilaian dari pekerjaan yang telah dilakukan dengan

menggunakan instrumen yang telah ditetapkan. Peralatan atau instrumen yang
dipilih digunakan untuk mengumpulkan bukti dan untuk mengevaluasi apakah
standar yang telah ditetapkan telah dilaksanakan dengan baik atau belum.
Terdapat tiga kategori evaluasi yaitu, Evaluasi struktur, evaluasi struktur, dan
evaluasi hasil. Berikut ini uraian dari ketiga evaluasi tersebut:

1. Evaluasi struktur
Evaluasi struktur adalah evaluasi yang berfokus pada sumber daya
manusia : lingkungan perawatan ( termasuk fasilitas fisik, peralatan,
organisasi, kebijakan, prosedur, standar SOP, dan rekam medic )
2. Evaluasi proses
Evaluasi proses merupakan pengukuran pelaksanaan pelayanan
keperawatan umtuk menentukan apakah standar keperawatan telah
tercapai. Pemeriksaan dapat berupa restropektif, conccurent, atau
peerrevief. Restroktif adalah evaluasi dengan menelaah dokumen
pelaksanaan asuhan keperawatan.
Conccurent adalah mengobservasi saat kegiatan keperawatan sedang
berlangsung.
Peerrevief adalah umpan balik sesama anggota tim terhadap
pelaksanaan kegiatan
3. Evaluasi hasil
Evaluasi hasil adalah evaluasi produk kerja yang dapat berupa kondisi
pasien, kondisi SDM, atau inkubator mutu. Kondisi pasien dapat berupa
keberhasilan pasien dan kepuasan pasien. Kondisi SDM dapat berupa
efektifitas dan efesiensi serta kepuasan. Untuk Indikator mutu umum dapat
berupa BOR, TOI, angka infeksi nosokomial ( NI ) dan angka dekubitus.
Pada ruang perwatan yang menerapkan model praktek keperawatan
nasional ( MPKP ) pengendalian dapat diukur dalam bentuk kegiatan
 pengukuran yang menggunakan indikator umum, indikator mutu
pelayanan, indikator opasien dan SDM seperti berikut ini:
1) Indikator mutu umum
a. perhitungan lama dari rawat ( BOR )
b. Perhitungan rata – rata lama dirawat
c. Perhitungan lama tempat tidur tidak terisi
2) Indikator mutu pelayanan keperawatan
a. Keselamatan pasien ( patien safety )
b. Keterbatasan perwatan diri
c. Kepuasan pasien
d. Kecemasan
e. Kenamanan
f. Pengetahuan
3) Kondisi umum pasien
a. Evaluasi dokumentasi antar keperawatan
b. Survey masalah baru
c. Kepuasan pasien dan keluarga
d. Penilaian kemampuan pasien dan keluarga
4) Kondisi SDM
a. Kepuasan tenaga kesehatan perawat, dokter
b. Penilaian kinerja perawat

Berikut uraian tentang masing – masing indikator

1. Indikator umuum
1) Perhitungan tempat tidur terpakai
Bed occunpancy rate adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada
satu satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi
rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Standar
internasional BOR dianggap baik adalah 80 – 90 % sedangkan standar
nasional BOR adalah 70 – 80 % . Rumus perhitungan BOR adalah:
Rumus : Jumlah hari perawatan *
100 %
Jumlah TT dikali jumlah hari persatuan waktu
 Keterangan :
a. Jumlah hari perwatan adalah jumlah total pasien dirawat dalam
satu hari kali jumlah hari dalam satuan waktu
b. Jumlah hari per satuan waktu. Kalau diukur per satu bulan ,
maka jumlahnya 28 – 31 hari, tergantung jumlah dalam satu
bulan tersebut
2) Perhitungan rata – rata lama rawat
Average lenght of stay adalah rata – rata lama rawat seorang pasien.
Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga
dapat memberikan gambaran mutu pelayanan apabila diterapkan pada
diagnosa tertentu yang dijadikan tracer ( yang perlu pengamatan lebih
lanjut )
Rumus : jumlah hari perawat pasien keluar
Jumlah pasien keluar ( hidup + mati)
3) Perhitungan TOI ( tempat tidur tidak terisi )
Turn over interval adalah rata – rata dari tempat tidur tidak di
tempati dari saat diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini dapat
memberikan gambaran tingkat efesiensi penggunaan tempat tidur.
Idealnya tempat tidur kosong hanya dalam waktu 1 – 3 hari.
Rumus : ( jumlah TT * hari ) – hari perawatan RS

Jumlah pasien keluar ( hidup + mati )

Keterangan :
a. Jumlah TT : jumlah total kapasitas tempat tidur yang
dimiliki
b. Hari perawatan : jumlah total hari perwatan yang keluar
hidup dan mati
c. Jumlah pasien keluar :jumlah pasien yang dimutasikan
keluar baik pulang mutasi ataupun meninggal

2. Indikator mutu pelayanan keperawatan

1) Keselamatan pasien ( patient safety )

 Pelayanan keperwatan dinilai bermutu jika pasien aman dari
kejadian jatuh, ukus dekubitus dan kesalahan pemberian obat
2) Keterbatasan perawatan diri
Kebersihan dan keperawatan diri merupakan kebutuhan dasar
manusia yang harus terpenuhi agar tidak timbul masalah lain,
sebagai akibat tidak terpenuhi kebutuhan tersebut, misalnya
penyakit kulit dan rasa tidak nyaman.
3) Kepuasan pasien
Salah satu indikator penting lainnya yaitu kepuasan pasien.
Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan tercapai bila terpenuhinya kebutuhan pasien / keluarga
4) Kecemasan

Cemas adealah perasaan was – was atau persaan tidak nyaman

karena adanya sesuatu ang dirasakan sebagai ancaman

5) Kenyamanan
Kenyamanan adalah bebas dari rasa nyeri. Pelayanan
keperwatan dinilai bermutu jika pasien mersa nyaman dan bebas
dari rasa nyeri
6) Pengtahuan
Indikator mutu lain adalah pengetahuan dimana salah
satunya diimplemetasikan dalam program dicharge planning.
Discharge planning adalah suatu proses yang dipakai sebagai
pengambilan keputusan dalam hal memenuhi kebutuhhan, pasien
dapat dpindahkan dari suatu tempat ke tempat lain misalnya ke
satu tempat perwat ke tempat perwat lainnya. Dalam prencanaan
kepulanganya pasien dapat dipindahkan ke rumahnya sendiri atau
keluarga, fasilitas, rehabilitas, nursing home atau tempat – tempat
lain di rumah sakit.
3. Indikator Kondisi pasien
1) Survey masalah keperawatan
 Survey masalah keperawatan adalah membandingkan dengan
standar untuk baru / her opname yang dilakukan untuk satu priode
secara tertentu ( satu bulan )
 EVALUASI KEPUASAN PASIEN
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk
dengan harapannya, ( Nursalam, 2011 ).
Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian
tingkat kepentingan atau harapan pasien sebelum menerima pelayanan
dengan sesudah menerima jasa pelayanan.
Dengan demikian kepuasan pasien adalah salah satu tujuan dari
peningkatan mutu layanan kesehatan.Kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkanya dengan
apa yang diharapkanya. ( Pohan, 2013 )
Sedankan pasien adalah mahluk bio- psiko – sosial – ekonomi –
budaya. Artinya dia memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keingina,
dan harapan dari aspek biologis ( kesehatan ) aspek psikologis
( kepuasan ), aspek sosial – ekonom ( papan, sandang, pangan ) serta
aspek budaya.
1. Rumus kepuasan pasien
Kepuasan penggunaan jasa pelayanan kesehatan dapat
disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan
kesehatan dengan harapan pasien ( Muninjaya, 2013 ).
Dari penjelasan tersebut, kepuasan pelanggan dapat di
rumuskan sebagai berikut :
Satisfaction = f ( perfomance – ekspectation )
Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan :
1) Perfomance <ekspectation
Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek
daripada apa yang diharapkan para pengguna,
kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek
 oleh penggunanya, karena tidak sesuai dengan
harapanpengguna sebelum menerima pelayanan
kesehatan . Hasilnya, pengguna pelayanan merasa
kurang puas dengan pelayanan yang diterima
2) Perfomance = ekspectation

Jika kinerja pelayanan kesehatan sama

dengan haparapan para penggunanya, pengguna
layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan
jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai
dengan apa yang diharapkan penggunanya. Hasilnya
para pengguna pelayanan mersa puas dengan layanan
yang diterima.

3) Perfomance > ekspectation

Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi
daripada dari yang diharapkan pengguna,
pengguna akan menerima layanan yang melebihi
harapanya . Hasilya, para pelanggan merasa
sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang
diterima
2. Cara mengukur kepuasan pasien
Mereka yang membeli atau menggunakan produk jasa
pelayanan kesehatan disebut pelanggan atau costumer
( Muninjaya, 2013 ). Lebih lanjut menurut Kotker dalam
nNursalan ( 2011 ) ada beberapa cara mengukur kepuasam
pelanggan atau pasien, antara lain :
1) Sistem keluhan dan saran
Seperti kotak saran di lokasi – lokasi
strategis, kartu pos berprangko, saluran telepin
bebaws pulsa, website,email dan lian – lain
2) Survei kepuasan pelanggan
Baik via pos, telepon, emal, maupun tatap
muka langsung
 3) Ghost shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai
jasa oarang yang menyamar sebagai pelanggan
atau pesain untuk mengamati aspek – aspek
pelayanan dan kualitas produk
4) Lost Costumer analysis
Merupakan menghubungi mewawancarai
pelanggan yang telah beralih dalam rangka
memahami penyebab dengan melakukan
perbaikan pelayanan

Adapun dimensi kualitas pelayanan kesehatan menurut

WHO, yaitu terdiri dari 6 dimensi, yaitu :

a) Dimensi efektif
Memberikan perwatan kesehatan yang
berbasis bukti dan memberikan hasil yang
lebih baik untuk individu dan masyarakat.
b) Dimensi efisien
Memberikan pelayanan kesehatan
dengan cara memaksimalkan pengguna
sumber daya dan menghindari pemborosan
sumber daya kesehatan yang sangat terbatas
c) Dimensi akses
Artinya layanan kesehatan itu harus
dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang
oleg geografis, sosial, ekonomi, organisasi,
dan bahsa
d) Dimensi berfokus pada pasien
Memberikan pelayanan kesehatan yang
mempertimbangkan preferensi dan aspirasi
pengguna layanan perorangan dan budaya
masyarakat.
e) Dimensi adil
 Memberikan perawatan kesehatan yang
tidak membedakan kualitasnya, karena
karakteristik pribadi seperi jenis kelamin, ras,
dan status ekonomi
f) Dimensi keamanan
Maksudnya layanan kesehatan itu harus
aman,dari meminimalkan resiko cedera,efek
samping, atau bahaya lain yang ditimbulakn
oleh layanan kesehatan itu sendiri

3. Dimensi mutu pelayanan sebagai penentu kualitas jasa

1) Bukti langsung

Bukti lansung adalah segala sesuatu

yang termasuk sepeeti fasilitas, peralatan,
kenyamanan ruang, dan sifat petugas

2) Keandalan
Keandalan merypakan elemen yang
berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan
pelayanan yang dapat diandalkan
3) Daya tanggap
Daya tanggap merupakan elemen yang
berkaitan dengan kesediaan petugas dalam
membantu dan memberikan pelayanan yang
tebaik bagi pasien, petugas dapat memberikan
informasi yang jelas, petugas dapat memberikan
layanan dengan segera dan tepat waktu, petugas
memberikan pelayanan dengan baik.
4) Jaminan
Jaminan adalah hal yang mencakup
pengetahuan, kemapuan, kesopanan, dan sifat
 dapat dipercaya petugas. Selain itu bebas dari
bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga

5) Empati
Empati meliputi perhatian pribadi dalam
memahami kebutuhan para pasien.
4. Manfaat pengukuran kepuasan

Manfaat mengukir kepuasan pasien menurut Soeparmanto

dan Astuti ( 2006 ) yaitu :

1) Mengetahui kekurangan masing – masing tingkat

kelemahan penyelenggaraan pelayanan
2) Mengerahui kinerja penyelenggaraan pelayanan
yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu
diambil dan upaya yang perlu dilakukan
4) Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara
pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat
dan daerah
5) Memacu persaingan positif antar unit
penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan
6) Bagi masyarakat dapat mengetahiu gambaran
tentang kinerja pelayan unit yang bersangkutan
5. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Sangadji dan Sopiah ( 2013 ) adapun faktor – faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain :
1) Karakteristik pasien
Faktor penentu kepuasan tingakt pasien
atau konsumen oleh fajtor karakteristik dari
pasien tersebut yang merupakan ciri – ciri
seseorang atau kekhasan seseorang yang
membedakan orang yang satu dengan orang
 yang lain. Karakteristik tersebut dapat berupa
nama, umur, jenis kelamin, latar belakang
pendidikan, suku bnagsa, agama, pekerjaan
dan lain – lain.
2) Sarana fisik
Berupa bukti fisik yang dapat dilihat
yang meliputi gedung, perlengkapan,
seragam pegawai, dan sarana komunikasi.
3) Jaminan
Pengetahuan, kemapuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
perawat
4) Kepedulian
Kemudahan dalam membangun
komunikasi baik antara pegawai dengan
klien, perhatian pribadi, dan dapat
memahami kebutuhan pelanggan
5) Kehandalan
Kemampuan dalam memberikan
pelayanan dan dijanjikan dengan cepat, tepat,
akurat, dan memuaskan