Contoh Kasus Pengendalian Mutu di Medical Center “SEHAT’i”

Dr. Frans Melik, Direktur Pengelola “M. C. SEHAT’i”, baru-baru ini mengadakan survey
melalui penyebaran kuesioner, guna menganalisa faktor-faktor penyebab pasien yang
semakin menurun karena akibat penurunan ini pendapatan M. C. SEHAT’i juga turun
sampai 20% dibandingkan dengan bulan yang sama periode tahun lalu.

Hasil kuesioner dari 1000 responden telah diringkas seperti dibawah ini, untuk
memudahkan, terlebih dahulu diberi kode pada masing-masing jawaban responden.

Penyebab
KODE

Obat-obatan di apotek (Klinik) kurang lengkap

A

Dokter ahli (spesialis) tidak lengkap

B

Tidak punya kartu berobat

C

Tidak tahu ada “Klinik Sehat Krina”

D

Pelayanan di Klinik kurang baik

E

Lokasi Klinik jauh dari rumah

F

Ruang tunggu Klinik kurang nyaman

G

Belum tahu prosedur pendaftarannya

H
Dari diagram pareto ditunjukan secara jelas masalah tertinggi sebesar 25% dari seluruh
masalah dikarenakan oleh lokasi klinik jauh dari rumah, diagram pareto ditemukan oleh
Vilfredo Pareto dan dipopulerkan oleh Joseph M. Juran yang berpendapat bahwa 80%
masalah disebabkan oleh 20% penyebab, sehingga bila menyelesaikan 20% penyebab
masalah dapat menyelesaikan 80% masalah.

Dalam diagram pareto ini masalah dapat terlihat secara urut dari yang paling tinggi ke yang
paling rendah frekuensinya, hal ini memudahkan untuk pengambilan keputusan. Pada kasus
ini masalah yang tebanyak frekuensinya adalah karena lokasi klinik yang jauh dari rumah,
untuk itu direktur pengelola mungkin dapat mengambil suatu kebijakan atau tindakan
perbaikan contohnya dengan cara mempelajari ulang lokasi para pasien dan membuka
cabang di lokasi yang dekat dengan rumah pasien, walaupun perlu dipertimbangkan juga
cost and benefit-nya penurunan 20% pendapatan dibandingkan meraih 25% pengunjung
dengan membuka cabang baru.

Walaupun menurut asas pareto hanya 20% penyebab saja yang menyebabkan 80%
masalah, direktur pengelola juga akan bijaksana melihat faktor lainnya, contohnya frekuensi
terbanyak kedua adalah ketidaktahuan pengunjung akan prosedur klinik, seharusnya
direktur pengelola dapat meninjau metoda pemberitahuan prosedur, direktur pengelola
dapat saja sebagai contoh membuat suatu informasi mengenai prosedur klinik yang
dipasang di tempat yang mudah dilihat pengunjung, atau juga mewajibkan petugas
keamanan secara proaktif melayani pengunjung, misalnya saat membuka pintu pengunjung
dapat disapa dengan ramah dan bertanya apakah membutuhkan bantuan atau informasi.
Ketidak-tahuan pelanggan dengan adanya klinik krina dapat diselesaikan dengan cara
melakukan iklan atau pamflet atau sarana komunikasi massa lainnya supaya masyarakat
mengetahui adanya klinik sehat krina. Pelayanan klinik yang kurang baik juga dapat
menyebabkan kehilangan pasien, seharusnya pelayanan adalah suatu masalah yang paling
murah, direktur pengelola harus mempelajari masalah ini dan mengambil tindakan untuk
memperbaiki ini.