Analisis Tingkat Kepuasan...

(Henryanto)

Jurnal KBP
Volume 2 - No. 1, Maret 2014

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PESERTA DIKLAT DARI

KUALITAS PELAYANAN DIKLAT BADAN KEPEGAWAIAN
DAERAH KABUPATEN KEPULAUAN MENTAWAI

Henryanto
STIE “KBP” Padang
(henryanto@gmail.com)

ABSTRAK

Dalam melakukan penelitian metode pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah : Field Research, mengumpulkan data primer yang telah diperoleh
dari kuesioner yang telah disebarkan kepada sejumlah responden yang merupakan
konsumen sasaran, dengan kata lain penulis langsung kelapangan untuk mencari data
informasi yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.
Dari penganalisaan yang dilakukan didapat nilai r = 0,99 Ini terbukti dari nilai
yang diperoleh mendekati +1 (sempurna) dan arahnya positif. Jika dilihat seberapa
besar pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepusan peserta diklat. Dari nilai R 2 =
0,98 atau 98 % ini, berarti bahwa sekitar 98 % variabel Kepusan peserta diklat
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diterapkan dan dilaksanakan oleh Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dan sisanya 2 % lagi
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak penulis teliti.
Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai
berikut : Kualitas pelayanan yang diterapkan pada Badan Kepegawaian Daerah
Kabupaten Kepulauan Mentawai tergolong bagus dengan skor 3867. Koefisien
determinasi (r2) = 0,98 ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan peserta diklat pada
Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan sebesar 98 %, dan sisanya 0,02 % lagi dipengaruhi oleh faktor
lain yang tidak penulis teliti. Pernyataan ini juga diperkuat oleh perbandingan t-hitung >
t- tabel berarti hipotesis diterima dan H0 ditolak ini menunjukan bahwa kualitas
pelayanan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepusan peserta diklat karyawan
pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan diklat, Tingkat kepuasan

PENDAHULUAN satu solusi dari setiap masalah yang

Peningkatan kualitas sumber terjadi dalam organisasi pemerintahan
daya manusia khususnya pada sektor (Prijono, 1996). Upaya hendaknya
pemerintahan daerah, merupakan suatu dilakukan melalui peningkatan
keharusan. Karena pengembangan efektivitas pelaksanaan berbagai
sumber daya manusia (human kebijaksanaan pembangunan.
resources) dianggap merupakan salah

3

Pendidikan dan komunikasi
yang baik antara para pelaku organisasi
mempunyai pengaruh yang sangat
penting terhadap kualitas pelayanan,
dimana dapat terciptanya suatu
kepuasan tersendiri di hati para
konsumen pengguna informasi dan
penerima informasi yang akan
melakukan suatu komunikasi. Melalui
pendidikan individu dan masyarakat
melakukan komunikasi antara satu
sama yang lain sehingga kualitas
pelayanan dapat terlihat dan dirasakan
dengan nyata, saling memahami pribadi
serta prilaku masing-masing. Begitu
dalam sebuah perusahaan ataupun
instansi pemerintah, para karyawan
maupun pimpinan berkomunikasi dan
memberikan pelayanan yang benar-
benar berkualitas untuk menjalin
hubungan yang baik, untuk mencapai
tujuan yang diharapkan Wijaya
1991). Dengan alasan inilah instansi
selalu memberikan pendidikan kepada
setiap pegawai, baik pendidikan formal
maupun pendidikan non formal.
Salah satu pendidikan non
formal pada suatu instansi atau
organisasi adalah Pendidikan dan
pelatihan yang sering disebut Diklat.
Diklat merupakan bagian dari suatu
proses pendidikan yang bertujuan
untuk meningkatkan kemampuan atau
keterampilan khusus atau sekelompok
orang.
Diklat dapat juga dipandang
sebagai salah satu bentuk investasi.
Dalam organisasi atau instansi yang
ingin berkembang, diklat bagi pegawai
atau karyawan memperoleh perhatian
yang sangat besar agar tujuan diklat
dapat tercapai sesuai dengan harapan
intansi atau organisasi tersebut.
Tercapai atau tidaknya tujuan diklat ini
juga sangat dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara diklat itu sendiri.
4
Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37
Salah satu instansi yang
menyelenggarakan diklat adalah Badan
Kepegawaian Daerah (BKD)
Kabupaten Kepulauan Mentawai.
Badan ini mempunyai tugas dan fungsi
sebagai pelayan dalam bidang
administrasi kepegawaian serta intansi
yang mempunyai bidang
pengembangan sumber daya manusia
aparatur khususnya dan masyarakat
umumnya. Keberhasilan
Pengembangan Sumber Daya Manusia
melalui diklat yang dilaksanakan oleh
BKD Kabupaten Kepulauan Mentawai
tidak terlepas dari kualitas pelayanan
yang diberikan.
Kualitas pelayanan
penyelenggara diklat menjadi faktor
yang sangat penting karena kualitas
pelayanan yang diberikan akan
menentukan sejauh mana para peserta
( diklat dapat mengikuti semua
rangkaian kegiatan dalam diklat.
Pelayanan oleh penyelenggara diklat
ini juga nantinya akan menentukan
berhasil atau tidaknya diklat tersebut.
Hal ini dapat dimaklumi karena pada
dasarnya diklat serta pelayanan yang
diberikan merupakan satu kesatuan dari
proses yang akan menghasilkan suatu
perubahan prilaku sasaran diklat.
Secara konkret perubahan perilaku itu
berbentuk peningkatan kemampuan
dari sasaran diklat. Kemampuan ini
mencakup kognitif, efektif maupun
psikimotor. Apabila dilihat dari
pendekatan sistem, maka proses
pendidikan dan pelatihan itu terdiri dari
input (sasaran diklat) dan output
(perubahan perilaku) dan faktor yang
mempengaruhi
proses tersebut. Dalam teori diklat
faktor yang mempengaruhi proses
diklat itu dibedakan menjadi dua, yakni
perangkat lunak (software) dan
perangkat keras (hardware).
Perangkat lunak dalam proses
diklat ini mencakup antara lain
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)

kurikulum, organisasi diklat, tingkat kepuasan peserta diklat, namun

peraturan-peraturan, metode belajar
mengajar dan tenaga pengajar atau
pelatih itu sendiri. Sedangkan
perangkat keras yang juga besar
pengaruhnya terhadap proses diklat
ialah fasilitas-fasilitas yang mencakup
gedung, perpustakaan, alat bantu
pendidikan dan sebagainya (Soekitjo
Notoatmodjo, 30:2003).
Kualitas pelayanan yang
diberikan pada peserta diklat Dalam
penyelenggaraan diklat oleh Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai, merupakan
bagian dari faktor yang mempengaruhi
pelaksanaan diklat serta menentukan
dalam pelaksanaannya kadang kala
terdapat berbagai kekurangan. Hal ini
dapat memungkin terjadinya
ketidakpuasan peserta diklat terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara diklat selama kegiatan
diklat berlangsung. Sehingga
ketidakpuasan tersebut menyebabkan
peserta diklat tidak dapat mengikuti
kegiatan diklat dengan baik, maka
tujuan diklat pun tidak dapat tercapai.
Untuk lebih jelas jumlah peserta
diklat pada Badan Kepegawaian
Daerah Kabupaten Kepulauan
Mentawai dapat dilihat pada tabel 1.1.
berikut ini:

Tabel 1.1. Peserta Diklat Pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten

Kepulauan Mentawai Periode Waktu Tahun 2005 – 2009

Tahun Jumlah (orang)

2005 45
2006 48
2007 36
2008 40
2009 47

Total 216
Sumber : BKD Kabupaten Kepulauan Mentawai

Berdasarkan tabel 1.1. diatas KERANGKA TEORITIS DAN

telihat bahwa peserta diklat Pada HIPOTESIS
Bagian Kepegawaian Daerah Pengertian Pendidikan
Kabupaten Kepulauan Mentawai Dari segi bahasa pendidikan
cendrung meningkat secara dapat diartikan perbuatan (hal, cara
berfluktuasi. Berdasarkan pengamatan dan sebagainya) mendidik; dan
awal yang penulis lakukan, hal ini berarti pula pengetahuan tentang
terjadi karena diklat dilakukan sesuai mendidik, atau pemeliharaan (latihan-
dengan anggaran yang telah latihan dan sebagainya) badan, batin
dianggarkan dan juga sesuai dengan dan sebagainya (Poerwadarminta,
kebutuhan pegawai di setiap SKPD 1991:150). Dalam bahasa Arab
serta perkembangan organisasi pendidikan pada umumnya
Pemerintah Daerah Kab. Kepulauan menggunakan kata tarbiyah (Daradjat,
Mentawai dari bidang yang diemban 2000:25)
oleh pegawai BKD. Adapun pengertian pendidikan
dari segi istilah kita dapat merujuk
kepada berbagai sumber yang

3
 Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37

diberikan para ahli pedidikan. Dalam manusia untuk mengatarkan anak

Undang-Undang Sistem Pendidikan manusia kedunia peradaban. Juga
merupakan bimbingan eksistensial
Nasional (Pasal 1 UU RI No. 20 th. manusiawi dan bimbingan otentik,
2003) dinyatakan bahwa pendidikan supaya anak mengenali jati dirinya
adalah usaha sadar dan terencana yang unik, mampu bertahan memiliki
untuk mewujudkan suasana belajar dan melanjutkan atau mengembangkan
dan proses pembelajaran agar peserta warisan sosial generasi terdahulu,
didik secara aktif mengembangkan untuk kemudian dibangun lewat akal
potensi dirinya untuk memiliki budi dan pengalaman
kekuatan spiritual keagamaan, (Kartono,1997:12).
pengendalian diri, kepribadian, Noeng Muhadjir merumuskan
kecerdasan, akhlak mulia, serta pendidikan sebagai upaya terprogram
ketrampilan yang diperlukan dirinya, dari pendidik membantu subyek didik
masyarakat bangsa dan negara. berkembang ketingkat yang normatif
Menurut M.J. Langeveld lebih baik dengan cara baik dalam
pendidikan adalah memberi konteks positif (Muhadjir, 1993:6).
pertolongan secara sadar dan segaja Sementara Zamroni memberikan
kepada seorang anak (yang belum definisi pendidikan adalah suatu proses
dewasa) dalam pertumbuhannya menanamkan dan mengembangkan
menuju kearah kedewasaan dalam pada diri peserta didik pengetahuan
arti dapat berdiri dan bertanggung tentang hidup, sikap dalam hidup agar
jawab susila atas segala tindakan- kelak ia dapat membedakan barang
tindakannya menurut pilihannya yang benar dan yang salah, yang baik
sendiri. Ki Hajar Dewantoro dan yang buruk, sehingga kehadirannya
mengatakan bahwa pendidikan berarti ditengah-tengah masyarakat akan
daya upaya untuk memajukan bermakna dan berfungsi secara optimal
pertumbuhan budi pekerti (kekuatan (Zamroni, 2001:87)
batin, karakter), fikiran (intellect) dan Dari definisi tersebut dapat
tumbuh anak yang antara satu dan diketahui bahwa pendidikan adalah
lainnya saling berhubungan agar dapat merupakan usaha atau proses yang
memajukan kesempurnaan hidup, yakni ditujukan untuk membina kualitas
kehidupan dan penghidupan anak-anak sumber daya manusia seutuhnya agar ia
yang kita didik selaras. John Dewey dapat melakukan peranya dalam
mewakili aliran filsafat pendidikan kehidupan secara fungsional dan
modern merumuskan Education is all optimal. Dengan demikian
one growing; it has no end beyond it pendidikan pada intinya menolong di
self, pendidikan adalah segala sesuatu tengah-tengah kehidupan manusia.
bersamaan dengan pertumbuhan, Pendidikan akan dapat dirasakan
pendidikan sendiri tidak punya tujuan manfaatnya bagi manusia.
akhir di balik dirinya. Dalam
proses pertumbuhan ini anak Pelatihan (Training)
mengembangkan diri ketingkat yang Pelatihan (Training) adalah
makin sempurna atau life long proses pendidikan jangka pendek yang
Education, dalam artian pendidikan menggunakan tata cara sistematis dan
berlangsung selama hidup. Pendidikan terorganisir dengan maksud agar
merupakan gejala insani yang seorang pegawai dapat mempelajari
fundamental dalam kehidupan pengetahuan dan keterampilan untuk

4
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)
suatu tujuan yang ditentukan. Menurut
Peraturan Pemerintah Nomor 101
Tahun 2000, Pendidikan dan Pelatihan
Jabatan Pegawai Negeri Sipil adalah
penyelenggaraan belajar mengajar
dalam rangka meningkatkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan,
kemampuan dan membentuk sikap
untuk dapat melaksanakan tugas secara
professional yang dilandasi dengan
kepribadian dan etika Pegawai Negeri
Sipil sesuai dengan kebutuhan instansi
serta memantapkan sikap dan semangat
pengabdian yang berorientasi pada
pelayanan, pengayoman dan
pemberdayaan masyarakat.
Pendidikan dan pelatihan
(diklat) adalah merupakan upaya
mengembangkan sumber daya manusia
terutama untuk mengembangkan
kemampuan intelektual dan
kepribadian manusia. (Soekidjo
Notoatmodjo, 2003:28). Diklat dalam
suatu organisasi sebagai upaya untuk
pengembangan sumber daya manusia
adalah suatu siklus yang harus terjadi
terus menerus. Hal ini terjadi karena
organisasi itu harus berkembang untuk
mengantisipasi perubahan-perubahan di
luar organisasi itu. (Soekidjo
Notoatmodjo, 2003:33)
Siklus Diklat
Kemampuan sumber daya
manusia atau pegawai suatu instansi
atau organisasi harus terus menerus
ditingkatkan seirama dengan kemajuan
perkembangan organisasi. Siklus diklat
ini secara garis besar adalah sebagai
berikut :
1. Analisis kebutuhan diklat yang
bertujuan untuk mencari atau
mengidentifikasi kemampuan –
kemampuan apa yang diperlukan
oleh pegawai dalam rangka
menunjang kebutuhan organisasi /
instansi.
2. Menetapkan tujuan diklat pada
hakikatnya ialah perumusan
kemampuan yang diharapkan dari
diklat dalam bentuk perubahan
perilaku (kemampuan) peserta
diklat.
3. Pengembangan kurikulum yakni
mengidentifikasi materi-materi atau
bahan –bahan pelajaran yang akan
diberikan dalam diklat yang dapat
mengembangkan atau
meningkatkan kemampuan para
peserta diklat.
4. Persiapan pelaksanaan diklat yang
mencakup kegiatan administrasi
seperti menyusun silabus dan
jadwa, pemanggilan dan seleksi
peserta, menghubungi para
pengajar, penyusunan materi diklat
serta penyediaan bahan-bahan
diklat, menyiapkan tempat,
akomodasi peserta dan sebagainya.
5. Evaluasi yang dilakukan setelah
berakhirnya diklat. Evaluasi
mencakup bagaimana proses,
organisasi penyelenggara diklat,
materi diklat, pengajar dan evaluasi
terhadap hasil diklat yang
mencakup sejauh mana materi yang
diberikan dapat dikuasi atau diserap
oleh peserta diklat dan apakah ada
peningkatan kemampuan atau
keterampilan, pengetahuan dan
sikap para peserta diklat.
Tujuan dan Sasaran Pendidikan dan
Pelatihan (Diklat) Pegawai Negeri
Sipil
Pendidikan dan Pelatihan
(Diklat) bagi Pegawai Negeri Sipil
menurut Peraturan Pemerintah Nomor
101 Tahun 2000 dan Keputusan
Lembaga Administrasi Negara Nomor
1 Tahun 2003 Tentang Diklat secara
umum adalah
1. Meningkatkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan dan sikap
utnuk dapat melaksanakan tugas
jabatan secara professional dengan
dilandasi kepribadian dan etika
3
 Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37
Pegawai Negeri Sipil sesuai
kebutuhan instansi.
2. Menciptakan Aparatur yang mampu
berperan sebagai pembaharu dan
perekat persatuan dan kesatuan
bangsa
3. Memantapkan sikat dan semangat
pengabdian yang berorientasi pada
pelayanan pengayoman dan
pemberdayaan masyarakat.
4. Menciptakan kesamaan visi dan
dinamika pola piker dalam
melaksanakan tugas pemerintahan
umum dan pembangunan
Adapun sasaran Diklat bagi
Pegawai Negeri Sipil adalah
terwujudnya Pegawai Negeri Sipil yang
memiliki Kompetensi sesuai dengan
persyaratan Jabatan masing-masing
PNS.
Kompetensi
Kompetensi berasal dari kata
“competent” yang berarti
kemampuan. Menurut Byham dalam
dalam bukunya “Competenies and
Organizational Succuess (1996)”
bahwa kompetensi merupakan
kemampuan individual dan mampu
menguasai atau melaksanakan suatu
pekerjaan serta mampu menganalisis
pekerjaan atau peraturan-peraturan
kerja. Kompetensi dapat memberikan
suatu gambaran perilaku keahliah
(skill) dan pengetahuan (knowledge)
seseorang atau kelompok (team-work)
serta potensi diri yang dimiliki
seseorang terhadap kapasitas
kecakapan (ability) dalam
melaksanakan pekerjaan yang
bervariasi dengan keberhasilan atau
kesuksesannya ketika bekerja.
Begitu juga pernyataan dari
Andersen (Workshop Competency
Based Human Resouces Management,
1999) kompetensi ialah “knowledge,
skill,dan personal qualities ability
(motives, self concept, traits) yang di
4
perlukan untuk melaksanakan
pekerjaan atau tugas-tugas secara
efektif sejalan dengan tujuan-tujuan
bisnis”. Alwi (2001:48) mengatakan
kompetensi menyangkut kewenangan
setiap individu untuk melakukan tugas
atau mengambil keputusan sesuai
dengan perannya dalam organisasi
yang relevan dengan keahlian,
pengetahuan dan kemampuan yang
dimiliki. Kemudian Sofo (1999:28)
mengatakan bahwa kompetensi
mengacu pada kemampuan seseorang
untuk memberikan respon secara
memadai pada perubahan-perubahan
dan cara mereka pergunakan dalam
mencapai kinerja dan hasil yang bagus.
Berdasarkan uraian diatas
dapat disimpulkan bahwa kompetensi
merupakan gabungan dari potensi-
potensi individu yang
diaktualisasikan (didemontrasikan)
secara kualitas maupun kuantitas
dalam suatu kinerja. Kesimpulan ini
seperti yang dikatakan oleh Lyle
Spencer (1993:9) bahwa kompetensi
memiliki arti karakteristik yang ada
pada potensi masing-masing individu
yang berhubungan dengan criteria
dan performance superior dalam
pekerjaan atau menghasilkan suatu
kinerja yang optimal. Kompetensi
yang dimiliki secara individual harus
mampu mendukung pelaksanaan
strategi organisasi dan mampu
mendukung setiap perubahan yang
dilakukan manajemen.
Pengembangan nilai-nilai
kompetensi seorang pekerja dapat
dipupuk melalui program-program
pendidikan, pengembangan atau
pelatihan. Program pelatihan
merupakan sebuah cara terpadu yang
diorientasikan pada tuntutan kerja
aktual, dengan penekanan pada
pengembagan skill, knowledge dan
ability (Irianto, 2001:75).
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)

Menurut Schermerhorn ingat, koordinasi perbagai kegiatan,

(1994:113) bakat (aptitude) yang ketajaman analisis, daya tahan badan,
dimiliki seseorang adalah merupakan kemampuan ini dapat di tingkatkan
kecakapan bawaan individu yang melalui latihan pengalaman.
memungkinkan untuk belajar dan A.Irianto (2001:16) mengatakan
berkembang menjadi suatu dengan program pelatihan yang benar
kemampuan yang nyata setelah melalui dan komitmen yang tinggi, perusahaan
latihan khusus. Bakat ini juga dapat dapat meningkatkan kualitas, skill,
disebut sebagai potensi dasar dari suatu knowledge, dan ability (SKA)
ability. Sehingga kemampuan (ability) sumberdaya manusianya hingga
dapat dipahami sebagai kapasitas yang mampu menguasai perkembangan dan
berhubungan dengan kecapan aplikasi teknologi modern serta
seseorang untuk melaksanakan atau perubahan-perubahan yang
menyelesaikan suatu pekerjaan dan menyertainya. Hawes (1982:126)
tugas-tugas yang bervariasi untuk yang dikutip Gie (1999:121)
kebutuhan suatu pekerjaan organisasi. mendefinisikan pengetahuan: “The
Ketrampilan atau keahlian aggregate of facts, information, and
(skill) adalah merupakan kecakapan principles that an individual has
yang berhubungan dengan tugas yang acquired through learning and
dimiliki dan dipergunakan dalam experience” (keseluruhan fakta-fakta,
menghadapi tugas-tugas yang bersifat keterangan dan asas-asas yang
teknis atu non-teknis. Rais dan seseorang peroleh melalui belajar
Saembodo (1996:18) mengatakan dan pengalaman.
kecakapan, ketrampilan (skill)
menunjukkan suatu kecakapan atau Kualitas Pelayanan
ketrampilan dalam melaksanakan Saat ini konsep kualitas
kegiatan jasmani dan rokhani, merupakan kata yang dipakai secara
kecakapan atau ketrampilan ini Universal dan telah jadi penentu dalam
diperoleh melalui latihan atau keberhasilan suatu bisnis. Dalam
pengalaman. Begitu juga pernyataan perspektif Total Quality Manajemen
dari Tovey, M (dalam Irianto, 2001:76) (TQM) kualitas dipandang secara lebih
mengartikan skill tidak hanya berkaitan luas dimana tidak hanya aspek hasil
dengan keahlian seseorang untuk saja yang ditemukan, melainkan
mengerjakan sesuatu yang bersifat meliputi proses, lingkungan dan
tangible. Selain physical, makna skill manusia. Menurut Gasperz dan Vincent
juga mengacu pada persoalan (2001:127) mendefinisikan kualitas
mental, manual, motorik, perceptual sebagai berikut:
dan bahkan social abilities seseorang. a. Definisi konvensional dari kualitas
Pengetahuan (knowledge) biasanya menggambarkan
menunjukkan bentuk keterangan- karakteristik langsung dari suatu
keterangan yang teratur dan bertalian produk seperti performansi
dengan pelaksanaan pekerjaan pokok, (performance), keandalan
seperti : metode-metode, teknik-teknik, (reability), mudah dalam
dan karakteristik bahan-bahan, alat-alat penggunaan (easy of use), estetika
perlengkapan. Kemampuan (Ability) dan sebagainya.
menunjukkan pembawaan (capacity) b. Definisi strategis yang menyatakan
dari pada kecakapan jasmani dan bahwa kualitas adalah segala
rokhani seseorang, seperti mengingat- sesuatu yang mampu memenuhi

3
 Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37
keinginan dan kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of custome).
Gasperz dan Vincent juga
mengatakan bahwa berdasarkan
defenisi tentang kualitas baik yang
konvensional maupun yang lebih
strategis, kita boleh menyatakan bahwa
pada dasarnya kualitas mengacu
kepada pengertian pokok berikut :
1. Kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung maupun
tidak langsung yang memenuhi
keinginan pelanggan dan dengan
demikian memberikan kepuasan
pada pengguna produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu
yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Dilain pihak kualitas juga bisa
dilihat dari sisi pelanggan, seperti yang
didefinisikan oleh American Society for
Quality Control yang dikutip Kotler
(2001:282) bahwa kualitas adalah
keseluruhan ciri atau sifat dari suatu
produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Dari definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa kualitas itu sendiri
berpusat pada pelanggan, dengan
demikian dapat dikatakan telah
memberikan kualitas bila produk atau
pelayanannya mampu memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan. Pelanggan
akan mencari kesimpulan mengenai
kualitas jasa dari tempat, orang,
peralatan, alat komunikasi, symbol dan
harga yang mereka lihat. Pelayanan
yang berkualitas dibutuhkan karena:
a. Kualitas pelayanan merupakan
salah satu cara yang terbaik dalam
menciptakan nilai bagi konsumen.
b. Kualitas pelayanan merupakan
kunci perbedaan yang nyata yang
membedakan produk kita dengan
pesaing.
4
c. Kualitas pelayanan sangat
mempengaruhi mobilitas
pelanggan.
d. Kualitas pelayanan selalu
menguntungkan perusahaan.
Didalam memberikan jasa
pelayanan, merupakan hal penting dan
patut diperhitungkan karena pelayanan
yang berkualitas merupakan kunci
perbedaan yang membedakan suatu
perusahaan dengan perusahaan lain.
Pelayanan yang ramah dan efektif
seharusnya dimulai saat pelanggan
datang. Ini akan memberikan kesan
yang baik atau yang jelek kepada
pelanggan. Kualitas pelayanan
mempunyai hubungan yang erat
dengan kepuasan konsumen. Apabila
kualitas pelayanan dikatakan baik maka
pelanggan merasa puas sehingga terjadi
hubungan jangka panjang dengan
perusahaan yang akan menciptakan
loyalitas tinggi. Secara singkat manfaat
kualitas pelayanan yang superior
menurut Tjiptono (2001:51) adalah :
1. Produktivitas lebih besar
2. Harga jauh lebih tinggi
3. Pangsa pasar yang lebih luas
4. Loyalitas pelanggan lebih besar
Semua manfaat diatas akan
mengarah kepada peningkatan daya
saing berkelanjutan dalam perusahaan
yang mengupayakan pemenuhan
kualitas pelayanan yang bersifat
Consumer Driven, sehingga dalam
jangka panjang perusahaan tetap
survive menurut Tjiptono (2001:60)
kualitas pelayanan adalah senjata
ampuh dalam keunggulan perusahaan
terutama perusahaan jasa untuk
menciptakan dan memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Faktor-
faktor yang mempengaruhi penilaian
terhadap suatu jasa menurut Kotler
(2001:178) yaitu:
1. Personal Needs, Bahwa pada
dasarnya setiap orang pasti
mempunyai kebutuhan yang
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)
spesifik, tergantung pada
karakteristik individu, situasi, dan
kondisi dari pelanggan.
2. Past Experience, Yaitu pada
pengalaman masa lalu dalam
mengkonsumsi barang dan jasa
yang sama.
3. Word of mouth communication,
Bahwa preferensi konsumen
terhadap suatu pelayanan akan
dipengaruhi oleh apa yang
dikatakan orang lain, yang akan
membentuk harapan konsumen.
4. External Communication, Bahwa
komunikasi eksternal dari penyedia
jasa memainkan peranan penting
dalam membentuk harapan
konsumen seperti promosi dan
iklan.
Pengetahuan tentang persepsi
pelanggan akan membantu perusahaan
untuk dapat membuat keputusan yang
lebih baik, khususnya didalam
memberikan pelayanan yang lebih baik
pada para pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas dan dapat
menjadi pelanggan yang loyal. Menurut
Schnaars dalam Tjiptono (2001:189)
ada empat aspek penting dalam
menangani keluhan pelanggan yaitu:
1. Empati terhadap pelanggan yang
marah, dalam menangani pelanggan
yang emosional atau marah
perusahaan perlu bersikap empati,
karena bila tidak situasi akan
bertambah runyam.
2. Kecepatan dalam menangani
keluhan pelanggan, ini merupakan
hasil yang penting, apabila keluhan
pelanggan tidak segera ditanggapi
maka rasa tidak puas terhadap
perusahaan akan menjadi
permanent dan tidak dapat dirubah
lagi.
3. Kewajaran atau keadilan dalam
memecahkan masalah keluhan,
perusahaan harus memperhatikan
aspek kewajaran, dalam hal ini
biaya dan kinerja jangka panjang.
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk
menghubungi perusahaan, hal ini
sangat penting bagi pelanggan
untuk menyampaikan komentar,
kritik, saran, pertanyaan dan
keluhan.
Mempertahankan konsumen
pelanggan agar tetap loyal justru lebih
sulit dan dapat dicapai bila perusahaan
dapat meningkatkan kualitas
pelayanan. Perusahaan dapat menarik
pelanggan dan mengungguli para
pesaing mereka dengan mengenali,
memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pelanggannya dengan baik. Perusahaan
yang memiliki pelanggan yang loyal
akan mampu mengurangi pengeluaran
untuk biaya pemasaran dan penjualan.
Menurut Kotler (2001:112) ada
lima dimensi yang digunakan
pelanggan dalam menilai kualitas
pelayanan yaitu :
1. Berwujud (Tangibles)
Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik lainnya seperti
fasilitas-fasilitas terbaik yaitu Full
AC, musik dan desain mobil
terbaru.
2. Kehandalan (Reliability)
Suatu kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan dan tanpa
kesalahan.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang
cepat kepada pelanggan,
membiarkan pelanggan menunggu
tanpa alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif
terhadap kualitas pelayanan.
3
 Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37
4. Jaminan Atau kepastian
(Assurance)
Merupakan pengetahuan dan
keramahan karyawan serta kemampuan
melaksanakan tugas secara spontan
yang dapat menjamin kinerja yang
baik sehingga menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan pelanggan.
5. Empaty (Emphaty)
Memberikan perhatian yang
bersifat individual atau pribadi
kepada pelanggan dan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
Dimensi ini memiliki ciri-ciri
kemauan untuk melakukan
pendekatan, memberikan
perlindungan dan usaha untuk
mengerti keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
Pelanggan menggunakan kelima
dimensi tersebut sebagai tolak ukur
untuk memberikan penilaian terhadap
kualitas pelayanan yaitu dengan
didasarkan atas perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan dengan
kenyataan pelayanan yang diperoleh
konsumen. Barometer kualitas perlu
ditetapkan agar peruahaan yang
diberikan oleh perusahaan dapat
mencapai tujuan yakni kepuasan
pelanggan melalui pelayanan yang
tepat.
Objek Penelitian
Menentukan objek penelitian
merupakan suatu hal yang sangat
penting begi seorang peneliti sebelum
melakukan penelitian karena dari objek
penelitian tersebut dapat diperoleh
data-data yang dijadikan sabagai bahan
untuk melakukan penelitian. Adapun
yang menjadi objek dalam penelitian
ini adalah aparatur atau pegawai
Pemerintah Kabupaten kepulauan
Mentawai yang mengikuti kegiatan
diklat yang dilaksanakan oleh Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
4
Mentawai. Hal ini mungkin
dikarenakan unsur-unsur diklat dan
kualitas pelayanan dalam pelaksanaan
diklat berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan peserta diklat.
Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2002:57)
populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari objek atau subjek yang
menjadi kuantitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan. Sementara Menurut
Sekaran (2003) population refers to
the entire group of people, events or
things interest that researcher whishes
to investigate given a problem on had.
Dari pengertian tersebut dapat
diterjemahkan secara umum bahwa
populasi merupakan sekumpulan orang,
peristiwa atau sesuatu yang menarik
perhatian peneliti untuk diteliti, maka
yang menjadi populasi pada penelitian
ini adalah seluruh aparatur atau
pegawai di lingkungan Pemerintah
Kabupaten Kepulauan Mentawai.
Menurut Arikunto (1998 : 115 )
populasi adalah seluruh yang ada pada
suatu tempat penelitian, populasi yang
dimaksud adalah seluruh peserta diklat
periode waktu 2005 -2009 pada Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai yang berjumlah
sebanyak 216 orang, dari sampel yang
penuli pakai adalah jumah pegawai
PNS yang sudah mengikuti diklat pada
Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai. Untuk
menentukan besarnya sampel, penulis
menggunakan rumus Slovin dalam
Umar (1999 : 49) yaitu dengan rumus :
N
n
1  N .e 2
Dimana :
n = Ukuran sampel
 Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)

N = Ukuran Populasi yaitu merupakan data yang diperoleh

dari nara sumber langsung melalui
e = presentase kelonggaran karena
proses penyebaran kuesioner pada
kesalahan pengambilan sample (
responden yang telah dipilih.
10 %)
Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah :
Jadi besarnya sampel dalam Field Research, mengumpulkan data
penelitian ini : primer yang telah diperoleh dari
kuesioner yang telah disebarkan kepada
216 sejumlah responden yang merupakan
n
1  216 .(0,1) 2 konsumen sasaran, dengan kata lain
penulis langsung kelapangan untuk
216
n mencari data informasi yang
1  216 . (0,01) berhubungan dengan masalah yang
dibahas.
216
n
1  2,16 Metode Analisis Data
Dalam membahas serta
216
n menganalisa permasalahan yang ada
3,16 dengan membandingkan teori-teori
yang mempunyai hubungan dengan
kenyataan yang terjadi, dan
n  68 orang mentabulasikan data kuesioner dan
Teknik penentuan jumlah menganasilis tingkat kepuasan peserta
sampel untuk setiap bagian yang diklat dan kualitas jasa yang diberikan
digunakan dengan teknik dengan memberikan skor masing-
proporsional random sampling masing jawaban responden.
sebagai berikut : Metode Analisis Kuantitatif
Untuk melihat pengaruh
40 kualitas pelayanan diklat terhadap
- Tahun 2005 x 68 =13 orang
216 tingkat kepuasan peserta diklat dapat
digunakan persamaan korelasi dengan
48
- Tahun 2006 x 68 =15 orang rumus : (Anto Dajan 1999 : 298)
n xy   x y
216
r
n x 2  x  n y  y 
36 2 2 2
- Tahun 2007 x 68 = 12 orang
216
40
- Tahun 2008 x 68 =13 orang Keterangan :
216
47 r = Koefisien korelasi
- Tahun 2009 x 68 = 15 orang x = kualitas pelayanan
216
y = tingkat kepuasan peserta
Total = 68 orang diklat
n = periode waktu
3.3 Jenis dan Metode Pengumpulan Data Jika r = +1 maka variabel bebas
Jenis data yang digunakan kualitas pelayanan diklat (X)
dalam penelitian ini adalah data primer terhadap variabel terikat tingkat
kepuasan peserta diklat (Y)

3
 Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37

berhubungan sempurna dan terhadap tingkat

positif. kepuasan peserta diklat
Sedangkan jika ; Melakukan pengujian statistik
- r > 0,75 Hubungannya dengan rumus sebagai
sangaat erat / kuat berikut :
- 0,50 < r < 0,75 r n 2
Hubungannya erat / kuat t hitung 
- 0,25 < r < 0,50 1  r2
Hubungannya lemah
Keterangan :
- r < 0,25 Hubungannya
t= t hitung dengan kebebasan n-2
sangat lemah
jika r = -1 maka variabel r= koefisien korelasi
bebas kualitas pelayanan
n= jumlah sampel
(X) terhadap Variabel
terikat tingkat kepuasan Selain itu cari nilai t (/2 ; n-2)
peserta diklat (Y) dengan menggunakan tabel t
berhubungan sempurna dan Jika t- hitung > t-tabel maka Ho
negatif. ditolak Ha diterima
Sedangkan jika : Jika t- hitung < t- table maka Ho
- r > 0,75 Hubungannya diterima Ha ditolak
sangaat erat
- 0,50 < r < 0,75
Hubungannya erat HASIL PENELITIAN DAN
- 0,25 < r < 0,50 PEMBAHASAN
Hubungannya lemah Gambaran Umum Badan
- r < 0,25 Hubungannya Kepegawaian Daerah Kabupaten
sangat lemah Kepulauan Mentawai
jika r = 0 maka variabel bebas Sejarah Badan Kepegawaian
kualitas pelayanan (X) tidak Kabupaten Kepulauan Mentawai
berhubungan dengan variabel Kepulauan Mentawai adalah
terikat tingkat kepuasan peserta bagian dari Wilayah Propinsi Sumatera
diklat (Y). Barat yang semula dari segi
pelaksanaan pemerintah menyatu
Hipotesis dengan Kabupaten Padang Pariaman.
Untuk pengujian terhadap Kepulauan Mentawai menjadi
koefisien korelasi antara kedua variabel Kabupaten yang ke 16 di Sumatera
(paket kualitas pelayanan dan tingkat Barat, yang menjadi Kabupaten
kepuasan peserta diklat), apakah berdasarkan Undang-undang RI No. 49
hubungan antara kedua variabel tahun 1999, tanggal 4 Oktober 1999,
tersebut ada atau tidak. Rumus bentuk yang diresmikan oleh Mendagri pada
hipotesis yaitu : tanggal 12 Oktober 1999, dan sejak itu
Ho:p =0, Tidak ada pengaru Kepulauan Mentawai menjadi satu
antara kualitas kepulauan dengan nama Kepulauan
pelayanan terhadap Mentawai.
tingkat kepuasan peserta Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
diklat Sebelum membicarakan
Ho :p # 0, Adanya pengaruh struktur organisasi Badan Kepegawaian
kualitas pelayanan Kabupaten Kepulauan Mentawai

4
38
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)

terlebih dahulu ditinjau beberapa Analisis Hasil Penelitian

pengertian tentang organisasi : Drs. Identifikasi Responden
Sutarjo (1982 ; 21) bahwa organisasi Dalam usaha untuk
adalah suatu sistem tentang aktivitas- mendapatkan responden yang relevan
aktivitas kerja sama dari dua atau lebih dengan tujuan penelitian ini, maka
yang tidak berwujud dan tidak bersifat penulis hanya memilih responden yang
pribadi, sebagian besar mengenai menjadi Peserta diklat pada Badan
hubungannya. Sedangkan James M. Kepegawaian Daerah Kabupaten
Manullang (1981 ; 67) bahwa Kepulauan Mentawai. Dengan cara ini
Organisasi adalah bentuk perserikatan maka diharapkan akan mendapatkan
manusia untuk mencapai tujuan data yang valid dari responden dalam
bersama. penelitian ini.
Dari kedua pengertian di atas, Dalam penelitian ini kuesioner
dapat disimpulkan bahwa organisasi yang disebarkan adalah sebanyak 68
adalah sistem kerja sama, sistem lembar. Penyebaran kuesioner
hubungan atau sistem modal. dilakukan oleh penulis dengan cara
Organisasi bukan sekedar hubungan langsung menemui responden dan
orang-orang saja, dimana pembagian meminta partisipasi responden dalam
kerjanya hanyalah salah satu azas pengisian kuesioner. Dari keseluruhan
organisasi. Dengan salah satu azas kuesioner yang disebarkan didapatkan
organisasi tersebut tidaklah cukup semuanya kembali.
dijadikan sebagai pengertian
keseluruhan. Karaktersitik Responden
Untuk pengertian organisasi a. Berdasarkan Gender
dalam hubungan dengan pembagian Berdasarkan hasil
kerja lebih tepat digunakan, dinamakan penyebaran kuesioner kepada 68
pengorganisasian. Secara sederhana orang responden sebagai Peserta
pengertian organisasi adalah salah satu diklat pada Badan Kepegawaian
sistem saling pengaruh antara orang Daerah Kabupaten Kepulauan
dalam kelompok yang bekerja untuk Mentawai ditemukan profil
mencapai suatu tujuan tertentu. Suatu responden berdasarkan jenis
dasar yang harus ada untuk menyusun kelamin (gender) adalah sebagai
struktur organisasi perusahaan adalah berikut :
organisasi itu harus fleksibel dan dapat
menunjukkan garis wewenang dan
tanggung jawab yang jelas.

3
 Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37

Tabel 4.2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin (Gender)

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 36 53 %
Wanita 32 47 %
Total 68 100%
Sumber : Data kuesioner
sebanyak 32 orang responden atau
Berdasarkan hasil survei
47 % dari keseluruhan
yang penulis lakukan dalam
penelitian ini ditemukan bahwa pada b. Berdasarkan Usia
umumnya peserta diklat pada Badan Dari tingkat usia yang dimiliki
Kepegawaian Daerah Kabupaten oleh responden yang digunakan
Kepulauan Mentawai adalah pria 53 dalampenelitian ini dapat
% dan wanita 47 %. Hal ini dapat dikelompokkan menjadi beberapa
dilihat dari tabel di atas jumlah bagian seperti yang dapat terlihat dalam
peserta pria sebanyak 36 orang table 4.3 di bawah ini :
responden atau 53 % dan wanita
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
< 20 tahun 20 29,41%
20 tahun s/d 30 tahun 25 36,76%
31 tahun s/d 40 tahun 16 23,52%
> 40 tahun 7 10,29%
Total 68 100%
Sumber : Data kuesioner
diatas 40 tahun adalah Peserta diklat
Berdasarkan hasil survey yang telah
yaitu sebanyak 7 orang.
penulis lakukan ditemukan bahwa
pada umumnya para Peserta diklat c. Berdasarkan masa kerja
yang memakai jasa Badan Jika dilihat dari aktivitas
Kepegawaian Daerah Kabupaten rutin yang dijalankan oleh
Kepulauan Mentawai adalah 31 - 40 responden yang berpartisipasi dalam
tahun sebanyak 16 orang, berusia pengisian kuesioner penulis juga
kurang dari 20 tahun sebanyak 20 mengklasifikasikannya kedalam
orang, responden berusia 20 – 30 beberapa kelompok seperti yang
tahun sebanyak 25 orang, terlihat padatabel 4.4 dibawah ini :
selanjutnya responden yang berusia
Tabel 4.4. Profil Responden Berdasarkan Masa Kerja

Masa kerja (tahun) Frekuensi Persentase

< 5 38 55,88 %
6 – 10 20 29,41 %
 10 10 14,71 %

Total 68 100 %
Sumber : Data Kuesioner

4
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)

10 tahun yaitu sebanyak 20

Dari hasil tabulasi
orang atau 29,41 % dan
kesimpulan profil repoden tentang
karakteristik berdasarkan lama responden selanjutnya adalah
bekerja yang dijalankan oleh para responden yang punya masa kerja
responden ditemukan bahwa mereka lebih dari 10 tahun yaitu sebanyak
yang bekerja pada Lingkungan orang atau 14,71 %.
Pemda Kabupaten Kepulauan
Mentawai sesuai masa bekerja yang Jika dilihat dari gaji atau
berbeda-beda. Berdasarkan hasil penghasilan yang dijalankan oleh
penyebaran kuesioner responden responden yang berpatisipasi dalam
terbesar adalah yang sebanyak 38 pengisian kuesioner ini penulis juga
orang atau 55,88 % masa kerja mengklasifikasikannya dalam
kurang dari lima tahun, sedangkan beberapa kelompok seperti yang
responden terbesar kedua adalah terlihat pada table 4.5 berikut :
mereka yang masa kerjanya 6 –
Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan
Usia Frekuensi Persentase
< Rp. 1.000.000 4 5,9 %
Rp. 1.000.000 s/d Rp. 1.500.000 50 73,5 %
Rp. 1.500.001 s/d Rp. 2.500.000 10 14,7%
> Rp. 2.500.000 4 5,9%
Total 68 100%
Sumber : Data kuesioner
tingkat kepuasan Peserta diklat Badan
Berdasarkan hasil penyebaran
Kepegawaian Daerah Kabupaten
kuesioner ditemukan bahwa
Kepulauan Mentawai dapat dilihat dari
responden terbesar yang
jawaban yang diberikan yang
menggunakan jasa Badan
digunakan tabulasi sederhana dari hasil
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai adalah penyebaran kuesioner yang
menggunakan rentang skala likert.
responden yang memiliki
penghasilan 1 juta 1,5 juta Perhitungan Pengaruh Kualitas
yaitu sebanyak 50 orang responden pelayanan pada Badan Kepegawaian
atau 73,5 % dari total responden. Daerah Kabupaten Kepulauan
Dan responden yang memiliki Mentawai dilakukan kepada 68
penghasilan 1,5 juta s/d 2,5,- responden diminta pendapatnya tentang
sebanyak 10 orang atau 14,7 % dan Kualitas pelayanan. Bentuk pertanyaan
responden yang berpenghasilan positif terhadap beberapa komponen
kurang dari 1 juta sebanyak 4 orang kualitas pelayanan, berupa penilaian
atau 5,9 orang. seorang responden terhadap sesuatu
objek yang didasarkan pada 5 indikator
Pengaruh Kualitas Pelayanan Diklat kualitas pelayanan dan masing-masing
Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta indikator terdiri dari 3 item pertanyaan
diklat Pada Badan Kepegawaian tentang kualitas pelayanan. Setelah
Daerah Kabupaten Kepulauan dilakukan penilaian hasilnya terlihat
Mentawai untuk mengevaluasi pada lampiran 4.
pengaruh kualitas pelayanan terhadap

3
 Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37

Untuk mengukur pengaruh kualitas Selanjutnya untuk menguji apakah

pelayanan terhadap kepuasan peserta
diklat yang dilaksanakan oleh Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai akan dihitung
dengan menggunakan rumus korelasi.
hubungan dari kedua variabel yang
dicari tersebut signifikan atau tidak,
maka diadakan pengujian melalui
analisa t-hitung.

Untuk menguji hubungan

n  XY   X Y kualitas pelayanan terhadap kepuasan
r peserta dikalt Badan Kepegawaian
n  X 2   X  n  Y 2   Y 
2 2
Daerah Kabupaten Kepulauan
Mentawai dilakukan pengujian dengan
rumus t-test sebagai berikut :
68 . 218849 - 3810 . 3809
r
2 r n2
68 . 219018 - (3810) 2 . 68 . 218715 - (3809)
Thitung =
1 r2
0.99 68  2
t hitung 
14881732 - 14512290 1  0,98
r
14893224 - 14516100 . 14872620 - 14508481 0.99 66
t hitung 
0,02
0,99 . 8,12
369442 t hitung 
r 0,14
377124 . 364139
8,04
t hitung 
369442 0,14
r
614,10 . 603,44 t hitung  57,43

369442
r  0,99
370572,5
Dari penganalisaan didapat nilai r =
0,99 Ini terbukti dari nilai yang
diperoleh mendekati +1 (sempurna)
dan arahnya positif. Jika dilihat
seberapa besar pengaruh Kualitas
pelayanan terhadap Kepuasan peserta
diklat. Dari nilai R2 = 0,98 atau 98 %
ini, berarti bahwa sekitar 98 % variabel
Kepuasan peserta diklat dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan yang
diterapkan dan dilaksanakan oleh
Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai dan sisanya 2 %
lagi dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak penulis teliti.
Dari hasil pengujian dengan t-test
ditas diperoleh t-hitung = 57,43 untuk
mendapatkan t- tabel dapat dilakukan

dengan menghitung ( , n  2) yakni
2
0,050
( ,68  2) = 0,025 ; 66 pada t –
2
tabel = 2,0452, terlihat dari t-tabel
lampiran 5 dengan ketentuan derajat
kepercayaan (level of significant) 95
% (  = 5 %), berarti t- hitung > t-tabel,
(38,07 > 2,00739) ini menunjukan
bahwa Ha diterima dan H0 ditolak.
Berdasarkan ketentuan apabila thitung >
t-tabel, menunjukkan bahwa hubungan
Kualitas pelayanan dengan Kepusan
peserta diklat mempunyai hubungan
yang signifikan.

4
Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)
SIMPULAN
Berdasarkan pembahasan yang telah
dilakukan dapat disimpulkan sebagai
berikut :
1. Kualitas pelayanan yang
diterapkan pada Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai tergolong
bagus dengan skor 3867. Hal ini
terlihat dari hasil kuesioner skor
dari 68 orang responden yang
terdiri dari 5 indikator yang
masing-masing indikator teridiri
dari 3 item pertanyaan. Skor
tertinggi didapat dari pertanyaan
nomor 1 tentang ketepatan waktu
pelaksanaan diklat dan skor teredah
diperoleh dari pertanyaan nomor 4
yakni faisilitator.
2. Dari hasil penilaian kepusan peserta
diklat terhadap 68 responden
dinilai memuaskan, dari hasil ini
tingkat kepuasan peserta diklat
pada Badan Kepegawaian Daerah
Kabupaten Kepulauan Mentawai
tergolong puas dengan skor 3866.
Dari hasil pentabulasian tentang
kepuasan peserta diklat didapat
skor tertinggi pada pertanyaan
nomor 1 tentang tangible (bukti
fisik) dengan total skor 812, dan
skor terendah didapat dari
pertanyaan nomor 4 tentang
keandalan (reliabilty).
3. Koefisien determinasi (r2) = 0,98
ini menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan peserta diklat pada Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan sebesar 98
%, dan sisanya 0,02 % lagi
dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak penulis teliti. Pernyataan ini
juga diperkuat oleh perbandingan t-
0 > t- tabel berarti hipotesis
diterima dan H0 ditolak ini
menunjukan bahwa kualitas
pelayanan karyawan berpengaruh
signifikan terhadap kepusan peserta
diklat karyawan pada Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai.
SARAN
Bertolak dari pembahasan yang
telah dilakukan dapat dikemukakan
saran yang mungkin berguna untuk
perbaikan kedepan, adapun saran
tersebut sebagai berikut :
1. Diharapkan manajemen Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai dapat
mempertahankan kualitas
pelayanan yang diterapkan oleh
manajemen kepegawaian, kecuali
tentang fasilisator yakni penyajian
dari moderator yang sering
membuat jenuhnya peserta diklat
oleh karena itu perlu ditingkatkan
inovasi materi yang disajikan dan
juga fasilitas yang diberikan pada
waktu diklat kurang memadai,
mudah-mudahan dengan meningkat
fasilitas diklat akan lebih
meninkatkan kualitas pelayanan
diklat.
2. Disamping itu, meningkatkan
kualitas pelayanan, perlu
dirangsang dengan memberikan
pelayanan kepada peserta diklat,
karena hal ini akan dapat
menambah rasa senang dan
kepuasan terhadap peserta diklat.
Keandalan (relia bility perlu
ditingkatkan karena dengan
peningkatkan pelayana kebersihan,
dan proses registrasi yang baik akan
dapat meningkatkan kepuasan
peserta diklat.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 1998,
Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktek,
3
 Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37

Cetakan ke-8, Rineka Cipta,

Yogyakarta
Cravens, David W. 1998,
Pemasaran Strategis, Edisi
Keempat Jilid Satu dan Dua,
Penerbit Erlangga, Jakarta
Catherine Devery, Good Servis is
Good Business, Gramedia,
1997, Jakarta
Kotler, Philip, dan A.B Sutanto,
2000, Manajemen
Pemasaran di Indonesia,
Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan
Pengendalian, Edisi
Pertama, Selemba Empat,
Jakarta.
Kotler, Philip Manajemen
Pemasaran, Edisi
Millenium 2, Prenhallindo,
2002, Jakarta
Riduwan, 2004, Metode dan
Teknik Menyusun Tesis,
Alfabeta, Bandung
Supranto, 1997, Pengukuran
Tingkat Kepuasan
Pelanggan Untuk
Meningkatkan, Pangsa
Pasar, Rhyineka Cipta,
Jakarta
Tjiptono, F, Perspektif
Manajemen dan
Pemasaran Kontemporer,
Andi Offset, 2000,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2000,
Manajemen Jasa, Edisi II,
Penerbit Andi Offset
Yogyakarta
Yahmono, Budhi, 2000, Undang-
Undang Perlindungan
Konsumen dan Dampak
Terhadap Jasa Pelayanan,
Jakarta.
Yazid, 1996, Pemasaran Jasa,
Konsep dan Implementasi,
Ekonesia Yogyakarta