SKRIPSI

HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN DIRUANG RAWAT INAP
RSUD LUBUK BASUNG SUMATERA BARAT
TAHUN 2019

OLEH :

FITRI MARDIANA
1508142010015

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

STIKes YARSI SUMBAR
BUKITTINGGI
2019
 SKRIPSI

HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN DIRUANG RAWAT INAP
RSUD LUBUK BASUNG SUMATERA BARAT
TAHUN 2019

Bidang Ilmu Manajemen Keprawatan

Diajukan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep)

Pada Program Studi S1 Keperawatan
Stikes Yarsi Sumbar Bukittinggi

Oleh :

FITRI MARDIANA

1508142010015

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

STIKes YARSI SUMBAR
BUKITTINGGI
2019
 HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, Dan semua sumber baik yang dikutip

Maupun dirujuk Telah saya nyatakan dengan benar.

Nama : Fitri Mardiana

NIM : 1508142010047

Tanda Tangan : ……………………..

Tanggal : Agustus 2019

 HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh

Nama : Fitri Mardiana

Nim : 1508142010015

Program Studi : S1 Keperawatan

Judul : Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan

Kepuasan Pasien Diruang Rawat Inap RSUD Lubuk
Basung Sumatera Barat

Telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai

bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar sarjana
keperawatan pada program studi ilmu keperwatan, STIKes Yarsi Sumbar
Bukittinggi.

DEWAN PENGUJI

Pembimbing I : Marlina Andriani, Ners M.Kep ( )

Pembimbing II : Sri Hayulita, Ners.M.Kep ( )

Penguji I : Dr. Nentien Destri.MPd ( )

Penguji II : Wisnatul Izzati.S.Sit.M.Kes ( )

Ditetapkan di : Stikes Yarsi Sumbar Bukittinggi

Tanggal : Agustus 2019

 PERSETUJUAN PROPOSAL

Proposal ini telah disetujui

Mei 2019

Oleh :

Pembimbing I Pembimbing II

(Ns.Marlina Andriani S.Kep,M.kep) (Ns.Sri Hayulita S.Kep,M.Kep)

Mengetahui

Ka Prodi S1 Keperawatan

(Ns.Sri Hayulita S.Kep,M.Kep)

 KATA PENGANTAR

Segala syukur dan puji penelitian ucapkan kepada pemilik alam semesta Allah

SWT atas berkat dan karuania-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan proposal

dengan penelitian yang berjudul “Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Lubuk Basung tahun 2019”.

Shalawat beriring salam diberikan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah

menyampaikan petunjuk Allah SWT untuk keselamatan umat didunia dan diakhirat.

Penelitian proposal ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat

untuk mencapai Gelar Sarjana Keperawatan STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi. Saya

menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa

perkuliahan sampai pada penyusunan proposal ini, sangatlah sulit bagi saya untuk

menyelsaikan proposal ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Ns.Junaidi S.Rustam S.Kep,MNS selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Kesehatan Yarsi Sumabar Bukittinggi.

2. Ibuk Sri Hayulita S.Kep selaku ketua Program Studi Ilmu Keperawatan

disekolah tinggi ilmu kesehatan yarsi sumbar bukittinggi sekaligus selaku

pembimbing II Terimakasih telah menyediakan waktu, tenaga , dan pikiran

untuk mengerahkan saya dalam menyusun proposal ini.

3. Ibu Ns.Marlina Andriani S.Kep,M.Kep selaku dosen pembimbin I yang

telah menyediakan waktu, tenaga , dan pikiran untuk mengerahkan saya

dalam menyusun proposal ini.

4. Ibu dosen beserta staff pengajar deprogram studi ilmu kesehatan yarsi

sumbar bukittinggi yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan

bimbingan serta nasehat selama menjalani pendidikan.

5. Teristimewa, ucapkan terimakasih kepada kedua orangtua dan keluargaku

yang selalu memberikan dukungan material dan moral serta doa dalam

penyusunan proposal ini.

6. Teman-teman mahasiswa prodi S1 Keperawatan Stikes Yarsi Sumbar

Bukittinggi yang telah memberikan masukan, kritik dan saran yang sangat

bergunan dalam menyelasikan proposal ini.

Akhir penelitian mengharapkan agar skripsi ini bermanfaat bagi kita

semua, khsusnya dibidang kesehatan, atas segaala bantuan yang telah

diberikan penelitian mendoakan budi baik bapak atau ibu akan dibalas oleh

Allah SWT.

Bukittinggi, Agustus 2019

(Fitri Mardiana)
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. ii
LEMBARAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. iii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. iv
DAFTAR ISI ............................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ....................................................................................................viii
DAFTAR SKEMA ................................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..............................................................................................1
B. Rumusan Masalah .........................................................................................8
C. Tujuan Peneliti ..............................................................................................8
1. Tujuan Umum .........................................................................................9
2. Tujuan Khusus.........................................................................................9
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien
1. Defenisi Kepuasan Pasien ......................................................................11
2. Faktor-Faktor kepuasan pasien...............................................................13
3. Faktor-Faktor ketidak puasan .................................................................16
4. Aspek yang Mempengaruhi kepuasan....................................................16
5. Indikator Kepuasan pasien .....................................................................17
6. Metode Pengukuran Kepuasan ...............................................................20
B. Dimensi Mutu Pelayanan
1. Mutu Pelayanan Kesehatan ...................................................................22
2. Dimensi Mutu........................................................................................24
3. Pengukuran Mutu Pelayanan .................................................................27
4. Program Menjaga Mutu ........................................................................28
5. Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan ....................................................33
C. Kerangka Teori.............................................................................................35
BAB III KERANGKA KONSEP

A. Kerangka Konsep .........................................................................................36

B. Hipotesis Penelitian......................................................................................37
BAB IV METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ..........................................................................................38

B. Waktu dan Tempat Penelitian ......................................................................38
1. Lokasi .....................................................................................................38
2. Waktu .....................................................................................................38
C. Populasi dan Sample ....................................................................................38
1. Populasi ..................................................................................................39
2. Sample ....................................................................................................40
D. Kriteria Inklusi dan Eklusi ...........................................................................40
1. Kriteria Inklusi .......................................................................................41
2. Kriteria Eklusi ........................................................................................41
E. Defenisi Operasioanal ..................................................................................41
F. Instrumen Penelitian.....................................................................................43
G. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................................44
1 Uji Validitas ..........................................................................................46
2 Uji Reabilitas .........................................................................................46
H. Etika Penelitian ............................................................................................47
I. Metode Pengumpulan Data ..........................................................................48
J. Pengelolaan Data .........................................................................................51
K. Analisa Data .................................................................................................53

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

Nomor Tabel
Halaman

Tabel 4.1 Jumlah Sampel ...................................................................................... 40

Tabel 4.2 Defenisi Operasional ..............................................................................41

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Pasien.........................................

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien ................................................................

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan .............................

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Kehandalan ..................................................

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Ketanggapan ................................................

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Jaminan........................................................

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Empati .........................................................

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Dimensi Mutu Berwujud .....................................................

Tabel 5.9 Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan

Pasien ..........................................................................................................

Tabel 5.10 Hubungan Dimensi Mutu Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien ...........

Tabel 5.11 Hubungan Dimensi Mutu Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien .......

Tabel 5.12 Hubungan Dimensi Mutu Jaminan Dengan Kepuasan Pasien .................

Tabel 5.13 Hubungan Dimensi Mutu Empati Dengan kepuasan pasien ....................

Tabel 5.14 Hubungan Dimensi Mutu Berwujud Dengan kepuasan ...........................

Tabel 5.15 Hubungan Dimensi Mutu Berwujud dengan kepuasan pasien ................
 DAFTAR SKEMA

Halaman

Kerangka Teori.......................................................................................................35

Kerangka Konsep ...................................................................................................36

 DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran

Lampiran 1 : Jadwal Kegiatan Penelitian...................................................................

Lampiran 2: Curiculum vitae .....................................................................................

Lampiran 3: Lembar Konsul Proposal .......................................................................

Lempiran 4: Lembar Konsul Proposal .......................................................................

Lampiran 5 : Informed Consent .................................................................................

Lampiran 6 : Permohonan Menjadi Responden .........................................................

Lampiran 7 : Kuisoner Penelitian ..............................................................................

 Lampiran: 2

CURICULUM VITAE

Nama Mahasiswa : Fitri Mardiana

Tempat / Tanggal Lahir : Pekanbaru / 07 Maret 1997

Alamat : JL. Aman GG Aster Blok D no 4

Agama : Islam

Nama Orang Tua

Ayah : Fetrineldi

Ibu : Gusmiati

Anak Ke : 1 (Satu)

Jumlah Saudara : 3 (tiga)

Riwayat Pendidikan

TK : TK Cendana Duri-Riau (2003-2004)

SD : SD Cendana Duri-Riau (2004-2010)

SMP : SMP Cendana Duri-Riau (2010- 2012)

SMA : SMA Cendana Duri-Riau (2013-2015)

Perguruan Tinggi : STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi

Jurusan Ilmu Keperawatan (2015- sekarang).

Bukittinggi, 2019

Peneliti

Fitri Mardiana
 Lampiran : 3

LEMBAR KONSULTASI BIMBINGAN

PRODI S1 KEPERAWATAN

STIKes YARSI SUMBAR BUKITTINGGI

Nama Mahasiswa : FITRI MARDIANA

NIM : 1508142010015

Pembimbing I : Ns. Marlina Andriani S.Kep, M.Kep

Judul Skripsi : HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN

KEPERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI
RUANG RAWAT INAP RSUD LUBUK BASUNG
SUMATERA BARAT

TANDA
NO HARI/TANGGAL KEGIATAN BIMBINGAN
TANGAN
 Lampiran : 3

LEMBAR KONSULTASI BIMBINGAN

PRODI S1 KEPERAWATAN

STIKes YARSI SUMBAR BUKITTINGGI

Nama Mahasiswa : FITRI MARDIANA

NIM : 1508142010015

Pembimbing II : Ns. Sri Hayulita, S.Kep, M.Kep

Judul Skripsi : HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN

KEPERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI
RUANG RAWAT INAP RSUD LUBUK BASUNG
SUMATERA BARAT

TANDA
NO HARI/TANGGAL KEGIATAN BIMBINGAN
TANGAN
 Lampiran : 5

INFORMED CONSENT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKes ) YARSI

SUMBAR BUKITTINGGI

Judul : Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

Dengan Kepuasan Pasien Diruang Rawat Inap
RSUD Lubuk Basung sumatera barat Tahun 2019

Pembiayaan : Individu

Penanggung Jawab : - Nama Mahasiswa : Fitri Mardiana

-Telepon : 082169569590
-Alamat : Jl Aman Gg Aster no 4
Blok D Duri – Riau.

Data Demografi :

Nama Responden :

Tempat/tanggan lahir :

Jenis Kelamin :

Telepon :

Alamat :

1. Tujuan penelitian dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Hubungan

Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien di Ruang
Rawat Inap RSUD Lubuk Basung Sumatera Barat Tahun 2019
2. Jumlah Sample dalam penelitian ini adalah

3. Pengambilan data dimulai bulan april 2019

 Lampiran: 5

4. Dalam penelitianini, prosedur penelitian adalah sebagai berikut :

a. Peneliti mengambil surat izin pengambilan data di STIKes Yarsi
Sumbar Bukittinggi.
5. Peneliti mengambil data awal di RSUD Lubuk Basung Sumatera Barat
6. Dalam penelitian ini resiko yang ditimbulkan sangan minim berupa
pengorbanan waktu dan ketidak nyamanan saat survey awal karena data
dalam penelitian ini akan dikumpulkan melalui wawancara dan survey awal .
Sedangkan manfaat penelitian ini dadalah untuk mengetahui Hubungan
Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien di Ruang
Rawat Inap RSUD Lubuk Basung Sumatera Barat Tahun 2019
7. Data Preserving (pengumpulan data) berisi :
a. Saya (responden) bersedia memberikan informasi yang berkaitan
dengan penelitian ini, dan memberikan izin untuk menggunakan
informasi tersebut untuk penelitian yang akan datang.
b. Jika informasi yang saya (responden) berikan hari ini akan digunakan
untuk penelitian selanjutnya, maka peneliti harus meminta izin terlebih
dahulu kecuali jika data yang digunakan tidak berhubungan dengan
informasi pribadi saya(responden)
c. Saya (responden ) bersedia memeberikan informasi hanya dalam
penelitian saja. Jika setelah penelitian maka semua informasi yang
dibrikan dihilangkan (baik dalam bentuk kertas maupun dalam brntuk
elektronik ).
8. Confidentiality (kerahasian)
a. Data dari responden akan dijamin kerahasiaannya dari phak luar.
b. Data dari responden akan disimpan dalam bentuk : berkas dan soft
copy
c. Data dari responden akan disimpan dalam 5 tahun kedepanya.
9. Selam apenelitian berlangsung maka responden berhak mengundurkan diri
jika responden merasa tidak nyaman .
10. Jika dalam penelitian ini ada kerusakan atau kesalahan serta kerugian
responden, maka STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi Dan Peneliti akan
bertanggung jawab secara penuh.
 Lampiran : 5

11. Tidak ada konflok kepentingan selama penelitian dilakukan.

12. Penelitian ini akan dilakukan dibawah bimbingan Ibu Ns.Marlina Andriani
S.Kep,M.kep selaku pembimbing I dan ibu Ns.Sri Hayulita S.Kep,M.Kep
selaku dosen pembimbing II dalam lingkup STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi
yang beralamat di Jl. Tan Malaka Belakang Balok Bukittinggi, Nomor Telpon
(0752)21160
13. Dengan ini saya (responden) menyatakan bahwa saya sudah mrngerti dengan
ini informed consent dan bersedia dimasikkan sebagai partisipan dalam
penelitian ini.
Nama Responden :
Tempat/Tanggal Lahir :
14. Jika responden berhalangan (tidak mampu/tidak bisa secra fisik dan mental)
untuk menandatagani informed consent ini, maka wali dari
partisipan/responden dapat memberikan persetujan.

Nama Wali :

Tempat/Tanggal Lahir :

Hubungan Dengan Responden :

Bukittinggi, Agustus 2019

TTD Saksi TTD Responden

( ) ( )
 Lampiran: 6

PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada

Yth. Bapak/Ibu (Calon Responden)

Di Tempat

Dengan Hormat,

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Fitri Mardiana

Nim : 1508142010015

Sebagai persyaratan tugas akhir Mahasiswa Program Studi Ilmu Kwperawatan

STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi yang melakukan penelitian tentang “Hubungan

Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Diruang

Rawat Inap RSUD Lubuk Basung sumatera barat Tahun 2019”. Oleh karena itu

saya minta kesediaan Bapak/Ibu untuk menjadi responden dalam penelitian ini.

Selanjutnya atas kesediaanya, Bapak/Ibu mentandatangani lembaran persetujuan.

Demikian permohonan, atas bantuan dan partisipasinya, saya ucapkan

terimakasih.

Bukitinggi, Agustus 2019

Peneliti

(Fitri Mardiana )