BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan dalam industri jasa pada era sekarang baik yang berbentuk finance

maupun perbankan semakin meningkat. Dalam menghadapi persaingan tersebut, perusahaan

berusaha memfokuskan pada kinerja pelayanan untuk memuaskan nasabahnya. Bagi industri

jasa finance, pelayanan merupakan kunci yang membedakan suatu perusahaan dengan

pesaingnya. Dengan demikain, mereka memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan

perusahaan. Para nasabah juga cenderung memperhatikan kinerja pelayanan dalam memilih

suatu perusahaan finance, sehingga tidak mengherankan lagi jika persaingan. Perusahaan jasa

finance tidak ditentukan dengan harga jual produk atau bunga yang tinggi tetapi lebih kepada

pelayanan kinerja yang mempengaruhi hubungan interpersonal antara nasabah dan karyawan

bank yang bertujuan meningkatkan kepuasan nasabah.

Kepuasan nasabah akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek

tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini dikarenakan kepuasan nasabah

memiliki nilai strategik bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Apabila nasabah yang

merasa puas dengan perusahaan tersebut, maka nantinya nasabah pasti ingin meneruskan

hubungan kembali dalam pengambilan jasa. Sehingga saat mengingat suatu kategori

perusahaan tersebut maka nasabah akan langsung teringat pada kualitas layanan yang

diberikan perusahaan tersebut. Argumentasi ini memperkuat dan menjadi penting bagi

nasabah untuk melakukan pengambilan jasa ulang.

Terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan

tingkat kepuasan pelanggan (Gerson, 2001: 18 dalam jurnal davy maysandi 2015) . Pertama,

kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas. Kedua, kualitas layanan. Terutama untuk

industri jasa. Palanggan akan merasa puas jika mereka mendapat pelayanan yang baik atau

sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga, adalah emosional. Pelanggan akan merasa bangga

dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila ia menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan tertentu. Keempat, adalah

harga. Produk atau jasa yang memiliki kualitas sama, tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Kelima, adalah biaya.

Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya yang tidak berlebihan atas suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Hal ini menuntut perusahaan untuk selalu meningkatkan kualitas layanan dan

senantiasa memberikan pelayanan yang prima. Untuk mencapai kualitas layanan yang tinggi

serta pelayanan yang prima, pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu,

misalnya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, selalu siap untuk melayani, tenang

dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya, mampu

berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami pelanggan serta memiliki

kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.

Di samping itu, manusia merupakan sumber daya paling penting dalam usaha

organisasi mencapai keberhasilan. SDM ini menunjang organisasi dengan karya, bakat,

kreativitas, dorongan dan kinerja. Betapapun sempurnanya aspek teknologi dan ekonomi

tanpa aspek manusia sulit kiranya tujuan-tujuan organisasi dapat tercapai. Setiap organisasi

ataupun sebuah perusahaan dipengaruhi oleh perilaku organisasi yang merupakan

pencerminan dari perilaku dan sikap para pelaku yang terdapat dalam organisasi tersebut

demi mencapai tujuannya. Oleh karena itu, keberhasilan untuk mencapai tujuan dari suatu

organisasi tergantung dari perilaku dan sikap orang-orang dalam mensinergikan berbagai

sumber daya, termasuk sumber daya manusia, sumber daya alam, ilmu pengetahuan dan
teknologi. Dengan perkataan lain, keberhasilan mencapai tujuan tergantung kepada

keandalan, kemampuan, dan kinerja karyawan yang mengoperasikan unit-unit kerja yang

terdapat dalam organisasi bersangkutan.

PT Adira Finance merupakan salah satu yang bergerak di bidang jasa, khususnya jasa

keuangan atau pengkreditan. Dalam perkembangan bisnis ini, PT Adira Finance tak lagi

menjadi pemain tunggal. Semakin banyak pesaing-pesaing yang muncul dengan bidang

bisnis keuangan atau pengkreditan yang sama. Hal ini ditandai dengan banyak

bermunculannya perusahaan finance yang bekerja sama dengan para dealer motor maupun

mobil. Dengan semakin kompetitifnya bisnis finance ini, maka PT Adira semakin dituntut

untuk mempertahankan pasarnya yaitu dengan menjaga kualitas pelayanan dan kesetiaan

nasabahnya. Dalam usahanya meningkatkan kepuasan nasabahnya, PT Adira Finnace sangat

memperhatikan kinerja karyawannya. Jika Kinerja Karyawan dinilai baik, maka nasabah akan

puas, tetapi jika buruk berakibat pada ketidakpuasan nasabah PT Adira Finance tersebut.

Dalam penelitian ini, penulis mengambil obyek penelitian di PT Adira Finance Ploso.

PT Adira Finance Ploso merupakan salah satu unit cabang PT Adira Finance yang beralamat

di Jalan Raya...........................Kota Jombang.

Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu, dapat disimpulkan bahwa vaiabel kualitas

pelayanan dan kinerja karyawan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan

dilatarbelakangi oleh penelitian-penelitian terdahulu, dukungan teori dan hasil observasi

penelitian di PT Adira Finance Ploso yang merupakan salah satu unit cabang PT Adira

Finance yang beralamat di Jalan Raya...........................Kota Jombang. Maka kiranya penting

diadakan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap

kepuasan nasabah. Sehingga peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah PT Adira Finance

Ploso Jombang.
1.2 Batasan Masalah Penelitian

1.3 Perumusan Masalah Penelitian

1. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Adira Finance

Ploso-Jombang?

2. Adakah pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah PT Adira Finance

Ploso-Jombang?

3. Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan

nasabah PT Adira Finance Ploso-Jombang?

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Adira

Finance Ploso-Jombang

2. Untuk mengetahui pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah PT Adira

Finance Ploso-Jombang

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap

kepuasan nasabah PT Adira Finance Ploso-Jombang

1.5 Manfaat Penelitian