TAHAP PASCAPELAYANAN

a. Kepuasan Pelanggan dengan Pengalaman Layanan

Kepuasan merupakan penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengkonsumsi
layanan. Pada tahap pasca-pelayanan, pelanggan akan mengevaluasi kinerja pelayanan yang
telah di rasakan dan membandingkannya dengan harapan yang telah dimiliki sebelumnya.
b. Ekspetasi Layanan
Ketika pelayanan yang diberikan melebihi ekspektasi yang dimiliki pelanggan maka akan
diberi penilaian label diskonfirmasi positif, namun apabila layanan yang dirasakan lebih
buruk daripada ekspektasi yang dimiliki akan diberi label diskonfirmasi negative. Para
pelanggan akan cukup terpuaskan apabila masi ada di zona tolerasi, yaitu diatas tingkat
layanan memadai.
c. Apakah Ekspetasi Selalu menjadi Standar Perbandingan?
Membandingkan kinerja dengan ekspektasi akan berguna dalam pasar yang kompetitif di
mana pelanggan memiliki pengetahuan yang cukup untuk memilih layanan yang memenuhi
kebutuhan dan keinginan mereka. Ketika harapan terpenuhi, maka pelanggan akan merasa
puas. Namun, di pasar yang non kompetitif atau dalam situasi di mana pelanggan tidak
memiliki pilihan bebas ada risiko dalam mendefinisikan kepuasan pelanggan relatif terhadap
ekspektasi mereka sebelumnya. Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan mungkin sangat
dipengaruhi oleh evaluasi atribut proses dan elemen nyata dari layanan.
d. Kegembiraan Pelanggan (Customer Delight)
Kegembiraan pelanggan adalah fungsi dari tiga komponen, yaitu:
 Tingkat kinerja tinggi yang tidak terduga
 Munculnya kegairahan (missal: kejutan, kegirangan)
 Perasaan positif (senang, riang atau kebahagiaan)

Untuk meraih kegembiraan pelanggan dibutuhkan focus kepada pelanggan dibutuhkan

focus kepada apa yang saat ini tidak diduga oleh pelanggan, hal ini lebih dari sekedar
menghindari masalah. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa begitu pelanggan
senang, harapan mereka akan meningkat. Mereka mungkin tidak puas jika tingkat layanan
kembali ke tingkat sebelumnya, dan mungkin akan membutuhkan lebih banyak upaya untuk
"menyenangkan" mereka lagi di masa mendatang. Claes Fornell dan rekannya
 memperingatkan agar tidak melebihi harapan pelanggan secara terus-menerus, hal ini
dilakukan apabila mencapai tujuan yang tidak dapat diperoleh akan menjadi
boomerang,upaya tersebut sering kali menuju diminishing returns.

e. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Korporat

Dengan menciptakan lebih banyak nilai bagi pelanggan yang dapat dihitung denan
peningkatan kepuasan, perusahaan akan menciptakan nilai bagi pemiliknya. Kepuasan
pelanggan merupakan titik pusat dari konsep pemasaran. Anyak perusahaan yang
menyususn visi perusahaan berdasarkan kepuasan pelanggan, rencana pemasaran, dan
program insentif yang memiliki target dan tujuan kepuasan pelanggan, serta komunikasi
pelanggan.