STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

CARA PENERIMAAN KELUHAN DAN UMPAN

BALIK DARI MASYARAKAT, PENGGUNA
PELAYANAN, MEDIA KOMONIKASI YANG
DISEDIAKAN UNTUK MENYAMPAIKAN
UMPAN BALIK
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :

UPTD dr. Oneng Soekkiraten

Puskesmas NIP.19800920200803 2
Muara Bungo I 004

Pengertian Menerima umpan balik pembehasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah dimana puskesmas secara proaktif
melakukan pembahasan bersama masyarakat untuk mengetahui dan menanggapi
mutu pelayanan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan,
pelaksanaan program maupun terhadap sarana prasarana pelayanan di
puskesmas. Kritik adalah masalah penganalisian dan pengevaluasian sesuatu
dengan tujuan untuk meningkatkan pemahaman, memperluas aperiasi, untuk
membantu memperbaiki pekerjaan. saran adalah pendapat, usul, anjuran yang
dikemukakan untuk mempertimbangkan.
Tujuan Untuk mengikutsertakan secara aktif pengguna pelayanan dalam memberikan
umpan balik terhadapa mutu pelayanann dan kepuasan terhadap pelayanan
puskesmas
Kebijakan SK Kepala Puskesmas No..... Tahun..... Tentang Media Komonikasi Untuk
Menerima Keluhan Masyarakat dan Sasaran Program.
Referensi 1. Permenkes no 75 tahun 2014 tentang puskemas
2. Buku Pedoman Perencanaan Tingkat puskesmas. Dirjen Binkesmas Depkes
RI tahun 2006
Prosedur
Komonikasi langsung
Telpon
1.Penerima telpon mengangkat dan menerima telpon.
2.Penerima telpon mencatat semua pesan, keluhan, umpan balik yang
disampaikan
3.Penerima telpon jika bisa memberikan jawaban atau respon bisa langsung
memberikan jawaban
4.Jika tidak bisa memberikan jawaban penerima telpon menyampaikan
kepada yang di berwenang atau kepada atasan.
5.Penerima telpon mendokumentasikan.

Pertemuan
1.Kepala puskesmas mengundang masyarakat ( lintas sektor, kader kesehatan,
tokoh masyarakat, ddl) atau petugas puskesmas hadir di pertemuan
masyarakat
2.Petugas puskesmas menyampaikan informasi tentang puskesmas dan
programnya
3.Petugas puskesmas meminta dan mencatat semua keluhan, masukan atau
umpan balik dari peserta pertemuan
4.Petugas puskesmas bisa langsung memberikan umpan balik jika mampu.
5.Jika tidak mampu petugas puskesmas menyampaikan keluhan,
masukan atau umpan balik ke coordinator program atau kepala puskesmas
6.Coordinator program atau kepala puskesmas menganalisis dan membuat
rencana tindak lanjut
 7.Petugas
SMS, WA, puskesmas
Facebookmendokumentasikan dan menyampaikan umpan balik

kepada masyarakat
1.Petugas menerima dan membuka SMS, WA, Facebook.
2.Penerima SMS, WA, Facebook mencatat semua pesan, keluhan, umpan balik yang disamp
3.Penerima SMS, WA, Facebook jika memberikan jawaban atau respon bisa langsung mem
4.Jika tidak bisa memeberikan jawaban penerima SMS,WA,Facebookmenyampaikan kepad
yang berwenang atau kepada atasan
5.Penerima SMS, WA, Facebook mendokumentasikan

Komonikasi Tak
Langsung
Kotak saran
1.Petugas membuka dan mengambil suat dalam kotak saran setiap hari
2.Petugas mencatat semua keluhan atau umpan balik yang disampaikan
3.Petugas menyampaikan ke tim mutu
4.Tim mutu menerima keluhan dan umpan balik, menganalisis dan membuat
rencana
tindak lanjut umpan balik.
5.Petuga menyampaikan umpan balik kepada pelanggan
6.Petugas mendokumentasikan
Unit Terkait Pendaftaran, Bp umum, KIA, Gigi, Labor, UGD, Apotik, Tata Usaha