IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Kode : DitetapkanOleh

KepalaPuskesmas Pabelan
Terbitan : 01
LOGO SOP No. Revisi : 00 PUSKESMAS
Tgl. MulaiBerlaku : 02 Mei 2016 PABELAN
Drg. Rita Yuanita T., MM
Halaman : 1-3 NIP:19670508 199803 2 003

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses

pengumpulan yang ada dari pasien dan pelanggan di
Puskesmas Pabelan
2. Tujuan Prosedur ini bertujuan untuk mengatur tatacara/mekanisme
Identifikasi dan penanganan keluhan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas 445/181.2/SK-VII/IV/2016
4. Referensi Kesepakatan bersama
5. Alat dan Bahan a. Alat : ATK

b. Bahan :
1. Buku keluhan pelanggan
2. Laporan keluhan pelanggan
3. Notulen rapat
6. Langkah-langkah Bagan Alir
 1. Petugas pelayanan klinis melaporkan Petugas pelayanan klinis Koordinator Pelaksana
Petugas pelayanan klinis mencatat
keluhan dari pelanggan di dalam

keluhan dari pasien kepada

melaporkan keluhan dari pasien
kepada koordinator pelayanan
klinis
pelayanan klinis menerima
buku keluhan yang ada di tiap unit
keluhan dari pasien
pelayanan

koordinator pelayanan klinis,

2. Koordinator Pelaksana pelayanan
klinis menerima keluhan dari pasien Koordinator pelayanan klinis
melaporkan semua keluhan yang
diperoleh kepada Kepala
Koordinator pelayanan klinis
mengidentifikasi keluhan pasien
Petugas pelayanan klinis menerima
laporan dari pelaksana pelayanan
3. Petugas pelayanan klinis mencatat PuskesmasKoordinator
pelayanan klinis melaporkan
semua keluhan yang diperoleh
juga dari kotak saran yang
dibuka seminggu sekali
klinis.

keluhan dari pelanggan di dalam kepada Kepala Puskesmas

buku keluhan yang ada di tiap unit

pelayanan
Kepala Puskesmas memberikan
instruksi untuk melakukan KepalaPuskesmas,Koordinator
Kepala Puskesmas menerima pembahasan terhadap layanan klinis dan semua petugas

4. Petugas pelayanan klinis menerima laporan dari Koordinator

pelayanan klinis
penanganan keluhan yang
dilaporkan koordinator layanan
klinis
membahas mengenai penanganan
keluhan pasien

laporan dari pelaksana pelayanan

klinis.
5. Koordinator pelayanan klinis Koordinator pelayanan klinis
dan semua petugas Koordinator pelayanan klinis
Kepala Puskesmas, Koordinator
pelayanan klinis dan semua petugas

mengidentifikasi keluhan pasien juga

melaksanakan hasil rencana mencatat hasil pembahasan membuat rencana penanganan
penanganan terhadap keluhan penanganan keluhan pelanggan terhadap keluhan pasien
pelanggan,

dari kotak saran yang dibuka

seminggu sekali
6. Koordinator pelayanan klinis Koordinator pelayanan klinis
mengevaluasi pelaksanaaan

melaporkan semua keluhan yang

keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan
kembali bulan depan

diperoleh kepada Kepala Puskesmas,

7. Kepala Puskesmas menerima laporan
dari Koordinator pelayanan klinis,
8. Kepala Puskesmas memberikan
instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan
keluhan yang dilaporkan koordinator
layanan klinis
9. Kepala Puskesmas,Koordinator
layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan
keluhan pasien
10. Kepala Puskesmas, Koordinator
pelayanan klinis dan semua petugas
membuat rencana penanganan
terhadap keluhan pasien
11. Koordinator pelayanan klinis
mencatat hasil pembahasan
penanganan keluhan pelanggan,
12. Koordinator pelayanan klinis dan
semua petugas melaksanakan hasil
rencana penanganan terhadap
keluhan pelanggan,
13. Koordinator pelayanan klinis
mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi
keluhan kembali bulan depan

7. Hal-hal yang Dilakukan pembahasan oleh semua karyawan untuk penaganan

perlu keluhan pelanggan.
diperhatikan
8. Unit terkait Semua unit pelayanan
9. Dokumen terkait 1. Buku keluhan pelanggan
2. Laporan keluhan pelanggan
3. Notulen rapat
 ………………………………………………………
No. Kode :
Terbitan : 01

LOGO
DAFTAR No. Revisi : 00
Tgl.
TILIK MulaiBerlaku
: 02 Mei 2016
PUSKESMAS
Halaman : 1-3 PABELAN

Tidak
No. Uraian Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Jumlah

CR : .................. %
Pabelan ,……………………..
Pelaksana / Auditor

(……………………..)